服務(wù)商交付話術(shù)規(guī)范

1、工程師聯(lián)系話術(shù)要點(diǎn)(預(yù)約當(dāng)天確認(rèn)) 確認(rèn)要點(diǎn)：1. 預(yù)約當(dāng)天上門兩小時(shí)前必須與電話進(jìn)行再次確認(rèn)2. 控制上門時(shí)間在“1.”中確認(rèn)時(shí)間的前后不超過半小時(shí)范圍內(nèi)上門 確認(rèn)話術(shù)要點(diǎn)：1. 確認(rèn)時(shí)間步驟1.（可按時(shí)上門）：您好，請(qǐng)問是xx先生/女士嗎？我是今天為您提供服務(wù)的工程師xxx，根據(jù)您的預(yù)約時(shí)間我即將出發(fā)為您提供服務(wù)，大約會(huì)在xx時(shí)-xx時(shí)之間到達(dá)xx（大致服務(wù)地點(diǎn)），屆時(shí)會(huì)與您及時(shí)電話聯(lián)系，請(qǐng)您保持電話暢通，感謝您的配合！2. 確認(rèn)時(shí)間步驟1.（不可按時(shí)上門）：您好，請(qǐng)問是xx先生/女士嗎？我是今天為您提供服務(wù)的工程師xxx，十分抱歉，由于xxx原因，與您約定的時(shí)間可能無法按時(shí)到達(dá)，您看xx

2、（新的可選時(shí)間）為您提供服務(wù)可以嗎？3. 確認(rèn)時(shí)間步驟2.（用戶認(rèn)可時(shí)間）：感謝您的理解與支持，我大約會(huì)在xx時(shí)-xx時(shí)之間到達(dá)xx（大致服務(wù)地點(diǎn)），屆時(shí)會(huì)與您及時(shí)電話聯(lián)系，請(qǐng)您保持電話暢通，感謝您的配合！4. 確認(rèn)時(shí)間步驟2.（用戶不認(rèn)可時(shí)間）：實(shí)在抱歉，根據(jù)目前的情況xx（簡(jiǎn)要概述取得客戶理解），實(shí)在無法滿足之前的約定時(shí)間，我會(huì)聯(lián)系公司嘗試安排其他的工程師為您提供服務(wù)，給您帶來的不便我表示非常的抱歉?。⊕鞕C(jī)后聯(lián)系公司改派其他工程師上門服務(wù)） 其他注意事項(xiàng)：1. 數(shù)據(jù)相關(guān)（若用戶需求涉及到數(shù)據(jù)問題）：（在確認(rèn)時(shí)間后）另外需要提醒您一下，根據(jù)您登記的服務(wù)需求，涉及到一些數(shù)據(jù)問題，也請(qǐng)您提前做好

3、數(shù)據(jù)備份工作，感謝您的支持?。ㄐ枰M(jìn)行電話錄音）工程師上門服務(wù)話術(shù)要點(diǎn) 服務(wù)要點(diǎn)：1. 禁止與用戶討論產(chǎn)品性能、價(jià)格、配置等產(chǎn)品自身的敏感信息，禁止對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行任何主觀評(píng)價(jià)2. 進(jìn)門前確保頭發(fā)、領(lǐng)帶、皮鞋、褲腳、手等干凈整潔3. 服務(wù)開始前對(duì)用戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的服務(wù)內(nèi)容介紹（2-5 min，以產(chǎn)品的商詳頁(yè)面為準(zhǔn)） 服務(wù)話術(shù)要點(diǎn)：1. 問候：您好，我是今天為您提供服務(wù)的工程師xxx，這是我的證件（出示胸牌）2. 服務(wù)介紹：今天將為您提供xx服務(wù)，大概的服務(wù)分為xx、xx、xx等幾個(gè)步驟，預(yù)計(jì)耗時(shí)xx時(shí)，在過程中有任何問題您可以直接提出，那么我現(xiàn)在將為您開始提供服務(wù)3. 服務(wù)過程中（問題可解決）：根據(jù)初步

4、檢測(cè)，在布線過程中會(huì)遇到xxx問題，這個(gè)問題并不復(fù)雜，我會(huì)為您xxx（簡(jiǎn)述解決方案），大約會(huì)耗時(shí)xxx4. 服務(wù)過程中（問題無法解決）：根據(jù)檢測(cè)，由于xxx原因?qū)е铝藊xx現(xiàn)象，由于xxx原因今天無法為您完成服務(wù)，需要xxx（必須提供相應(yīng)的解決方案）5. 服務(wù)完成：您的安裝已完成，現(xiàn)在來看能夠正常運(yùn)行，請(qǐng)您再進(jìn)行一下測(cè)試6. 服務(wù)完成（有問題待解決）：非常抱歉，由于xxx的原因今天未能完成服務(wù)，后續(xù)需要您xxxx（提供解決方案），請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系客服，我們將再次為您安排服務(wù)，感謝您的支持7. 服務(wù)保障期說明（適用于5和6的服務(wù)完成環(huán)節(jié)）：竣工驗(yàn)收單簽字后我們會(huì)為您提供xxx天的服務(wù)保障期，在此期間

5、您可以電話與我聯(lián)系，我的電話是xxxxxxxxxx，超出xxx天后我們將無法再為您提供免費(fèi)的上門支持，請(qǐng)您諒解！ 其他注意事項(xiàng)：1. 數(shù)據(jù)相關(guān)（若用戶需求涉及到數(shù)據(jù)問題）：根據(jù)之前與您的溝通，需要再次和您確認(rèn)一下數(shù)據(jù)的備份是否已經(jīng)完成，如果沒問題的話，那么我就繼續(xù)為您提供服務(wù)了（涉及到數(shù)據(jù)問題，必須在驗(yàn)收單中標(biāo)注并由用戶簽字，同時(shí)在用戶簽字前再次提醒用戶）2. 禁止服務(wù)工程師、服務(wù)實(shí)施商家對(duì)客戶推銷、發(fā)微信朋友圈、關(guān)注微信號(hào)等跳單行為附錄一：基本禮節(jié) 交談性禮節(jié)：1. 以普通話進(jìn)行溝通，發(fā)音清晰，在語言上必須規(guī)范有禮，應(yīng)做到文雅、和氣、謙遜，不能有習(xí)慣口語和語病。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、

6、熱情，不裝腔作勢(shì)2. 交談時(shí)面帶微笑，對(duì)用戶表達(dá)的內(nèi)容表達(dá)應(yīng)有的反饋，禁止缺乏耐心打斷用戶，在極端特殊情況下，如需打斷，需要使用“對(duì)不起，可否打斷一下”等詢問用語爭(zhēng)取對(duì)方的同意后長(zhǎng)話短說3. 講話時(shí)使用“您”，“請(qǐng)”，“謝謝”，“對(duì)不起”，“不用客氣”，“再見”等禮貌用語，嚴(yán)禁有意或下意識(shí)地使用粗言穢語，蔑視性等言語4. 稱呼對(duì)方或第三人時(shí)使用“小姐”，“先生”，“女士”等尊稱，禁止直呼其名或使用“誒”，“喂”等，所有需要使用第二人稱“你”的情況，都用“您”來代替5. 交談中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起”，并應(yīng)向側(cè)后下方轉(zhuǎn)身或遠(yuǎn)離話筒， 同時(shí)盡可能用手帕遮住6. 所有電話必須在鈴響三聲內(nèi)

7、接聽電話，首先應(yīng)清晰地說“您好，我是服務(wù)商xx”；接聽電話時(shí)，若中途須與他人交談，要與通話的對(duì)方說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”，同時(shí)用手捂住話筒再與他人交談。如果超過3次鈴響以后才接聽電話，一定要向客戶致歉，如：“對(duì)不起，您久等了”。7. 電話通話完畢時(shí)，要禮貌道別，待對(duì)方掛斷電話后再輕輕掛斷8. 交談時(shí)不要輕率下斷言，不說模棱兩可和不確定的話 服務(wù)過程中的溝通禮節(jié)：1. 熱情、耐心、誠(chéng)懇、謙恭有度，不以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄或企求客戶2. 交談時(shí)嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈，切忌拍打?qū)Ψ郊绨?. 在他人講話時(shí)，禁止整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、拍桌等小動(dòng)作，對(duì)客戶表達(dá)應(yīng)有的尊重

8、4. 對(duì)客戶的問詢要有問必答，講解清楚，不能直接回答“不知道”，確屬不清楚的事情，要先對(duì)客戶致歉并請(qǐng)客戶稍等，再代客詢問，詢問清楚后需要向客戶解釋清楚5. 若服務(wù)過程中有電話需要接聽，應(yīng)先向客戶表示歉意，接聽時(shí)應(yīng)長(zhǎng)話短說，表示正在工作中，接聽電話時(shí)長(zhǎng)應(yīng)進(jìn)行控制，不超出3分鐘，接聽完畢后向用戶表示“不好意思，讓您久等了”等6. 對(duì)客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問、解答、當(dāng)好參謀，不要以任何借口草率應(yīng)付7. 當(dāng)客戶向公司提出意見或建議時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽取、做好記錄，并及時(shí)上報(bào)8. 對(duì)工作中由于自身疏忽出現(xiàn)的問題應(yīng)主動(dòng)向客戶表示歉意，并解決問題，要善始善終，嚴(yán)格禁止未解決問題的情況下自行提前離場(chǎng)終止服務(wù)附錄二：禁忌用語以下用語嚴(yán)禁工程師使用（包括但不限）1. 不知道、不了解、不明白等2. 問別人去、聯(lián)系xx吧、你得找xx等推諉用語3. 我解決不了，找誰誰誰去4. 這產(chǎn)品不好、配置不行、干不了xxx等對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論5. 不是告訴你了嗎？6. 你這地方怎么這么遠(yuǎn)啊7. 剛才已經(jīng)和你說過了8. 我到了，你快點(diǎn)9. xxx我不負(fù)責(zé)，你找xxx