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1、工程師聯(lián)系話術(shù)要點(diǎn)(預(yù)約當(dāng)天確認(rèn)) 確認(rèn)要點(diǎn):1. 預(yù)約當(dāng)天上門兩小時(shí)前必須與電話進(jìn)行再次確認(rèn)2. 控制上門時(shí)間在“1.”中確認(rèn)時(shí)間的前后不超過半小時(shí)范圍內(nèi)上門 確認(rèn)話術(shù)要點(diǎn):1. 確認(rèn)時(shí)間步驟1.(可按時(shí)上門):您好,請(qǐng)問是xx先生/女士嗎?我是今天為您提供服務(wù)的工程師xxx,根據(jù)您的預(yù)約時(shí)間我即將出發(fā)為您提供服務(wù),大約會(huì)在xx時(shí)-xx時(shí)之間到達(dá)xx(大致服務(wù)地點(diǎn)),屆時(shí)會(huì)與您及時(shí)電話聯(lián)系,請(qǐng)您保持電話暢通,感謝您的配合!2. 確認(rèn)時(shí)間步驟1.(不可按時(shí)上門):您好,請(qǐng)問是xx先生/女士嗎?我是今天為您提供服務(wù)的工程師xxx,十分抱歉,由于xxx原因,與您約定的時(shí)間可能無法按時(shí)到達(dá),您看xx
2、(新的可選時(shí)間)為您提供服務(wù)可以嗎?3. 確認(rèn)時(shí)間步驟2.(用戶認(rèn)可時(shí)間):感謝您的理解與支持,我大約會(huì)在xx時(shí)-xx時(shí)之間到達(dá)xx(大致服務(wù)地點(diǎn)),屆時(shí)會(huì)與您及時(shí)電話聯(lián)系,請(qǐng)您保持電話暢通,感謝您的配合!4. 確認(rèn)時(shí)間步驟2.(用戶不認(rèn)可時(shí)間):實(shí)在抱歉,根據(jù)目前的情況xx(簡(jiǎn)要概述取得客戶理解),實(shí)在無法滿足之前的約定時(shí)間,我會(huì)聯(lián)系公司嘗試安排其他的工程師為您提供服務(wù),給您帶來的不便我表示非常的抱歉?。⊕鞕C(jī)后聯(lián)系公司改派其他工程師上門服務(wù)) 其他注意事項(xiàng):1. 數(shù)據(jù)相關(guān)(若用戶需求涉及到數(shù)據(jù)問題):(在確認(rèn)時(shí)間后)另外需要提醒您一下,根據(jù)您登記的服務(wù)需求,涉及到一些數(shù)據(jù)問題,也請(qǐng)您提前做好
3、數(shù)據(jù)備份工作,感謝您的支持?。ㄐ枰M(jìn)行電話錄音)工程師上門服務(wù)話術(shù)要點(diǎn) 服務(wù)要點(diǎn):1. 禁止與用戶討論產(chǎn)品性能、價(jià)格、配置等產(chǎn)品自身的敏感信息,禁止對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行任何主觀評(píng)價(jià)2. 進(jìn)門前確保頭發(fā)、領(lǐng)帶、皮鞋、褲腳、手等干凈整潔3. 服務(wù)開始前對(duì)用戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的服務(wù)內(nèi)容介紹(2-5 min,以產(chǎn)品的商詳頁(yè)面為準(zhǔn)) 服務(wù)話術(shù)要點(diǎn):1. 問候:您好,我是今天為您提供服務(wù)的工程師xxx,這是我的證件(出示胸牌)2. 服務(wù)介紹:今天將為您提供xx服務(wù),大概的服務(wù)分為xx、xx、xx等幾個(gè)步驟,預(yù)計(jì)耗時(shí)xx時(shí),在過程中有任何問題您可以直接提出,那么我現(xiàn)在將為您開始提供服務(wù)3. 服務(wù)過程中(問題可解決):根據(jù)初步
4、檢測(cè),在布線過程中會(huì)遇到xxx問題,這個(gè)問題并不復(fù)雜,我會(huì)為您xxx(簡(jiǎn)述解決方案),大約會(huì)耗時(shí)xxx4. 服務(wù)過程中(問題無法解決):根據(jù)檢測(cè),由于xxx原因?qū)е铝藊xx現(xiàn)象,由于xxx原因今天無法為您完成服務(wù),需要xxx(必須提供相應(yīng)的解決方案)5. 服務(wù)完成:您的安裝已完成,現(xiàn)在來看能夠正常運(yùn)行,請(qǐng)您再進(jìn)行一下測(cè)試6. 服務(wù)完成(有問題待解決):非常抱歉,由于xxx的原因今天未能完成服務(wù),后續(xù)需要您xxxx(提供解決方案),請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系客服,我們將再次為您安排服務(wù),感謝您的支持7. 服務(wù)保障期說明(適用于5和6的服務(wù)完成環(huán)節(jié)):竣工驗(yàn)收單簽字后我們會(huì)為您提供xxx天的服務(wù)保障期,在此期間
5、您可以電話與我聯(lián)系,我的電話是xxxxxxxxxx,超出xxx天后我們將無法再為您提供免費(fèi)的上門支持,請(qǐng)您諒解! 其他注意事項(xiàng):1. 數(shù)據(jù)相關(guān)(若用戶需求涉及到數(shù)據(jù)問題):根據(jù)之前與您的溝通,需要再次和您確認(rèn)一下數(shù)據(jù)的備份是否已經(jīng)完成,如果沒問題的話,那么我就繼續(xù)為您提供服務(wù)了(涉及到數(shù)據(jù)問題,必須在驗(yàn)收單中標(biāo)注并由用戶簽字,同時(shí)在用戶簽字前再次提醒用戶)2. 禁止服務(wù)工程師、服務(wù)實(shí)施商家對(duì)客戶推銷、發(fā)微信朋友圈、關(guān)注微信號(hào)等跳單行為附錄一:基本禮節(jié) 交談性禮節(jié):1. 以普通話進(jìn)行溝通,發(fā)音清晰,在語言上必須規(guī)范有禮,應(yīng)做到文雅、和氣、謙遜,不能有習(xí)慣口語和語病。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、
6、熱情,不裝腔作勢(shì)2. 交談時(shí)面帶微笑,對(duì)用戶表達(dá)的內(nèi)容表達(dá)應(yīng)有的反饋,禁止缺乏耐心打斷用戶,在極端特殊情況下,如需打斷,需要使用“對(duì)不起,可否打斷一下”等詢問用語爭(zhēng)取對(duì)方的同意后長(zhǎng)話短說3. 講話時(shí)使用“您”,“請(qǐng)”,“謝謝”,“對(duì)不起”,“不用客氣”,“再見”等禮貌用語,嚴(yán)禁有意或下意識(shí)地使用粗言穢語,蔑視性等言語4. 稱呼對(duì)方或第三人時(shí)使用“小姐”,“先生”,“女士”等尊稱,禁止直呼其名或使用“誒”,“喂”等,所有需要使用第二人稱“你”的情況,都用“您”來代替5. 交談中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)先說“對(duì)不起”,并應(yīng)向側(cè)后下方轉(zhuǎn)身或遠(yuǎn)離話筒, 同時(shí)盡可能用手帕遮住6. 所有電話必須在鈴響三聲內(nèi)
7、接聽電話,首先應(yīng)清晰地說“您好,我是服務(wù)商xx”;接聽電話時(shí),若中途須與他人交談,要與通話的對(duì)方說“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等”,同時(shí)用手捂住話筒再與他人交談。如果超過3次鈴響以后才接聽電話,一定要向客戶致歉,如:“對(duì)不起,您久等了”。7. 電話通話完畢時(shí),要禮貌道別,待對(duì)方掛斷電話后再輕輕掛斷8. 交談時(shí)不要輕率下斷言,不說模棱兩可和不確定的話 服務(wù)過程中的溝通禮節(jié):1. 熱情、耐心、誠(chéng)懇、謙恭有度,不以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄或企求客戶2. 交談時(shí)嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈,切忌拍打?qū)Ψ郊绨?. 在他人講話時(shí),禁止整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、拍桌等小動(dòng)作,對(duì)客戶表達(dá)應(yīng)有的尊重
8、4. 對(duì)客戶的問詢要有問必答,講解清楚,不能直接回答“不知道”,確屬不清楚的事情,要先對(duì)客戶致歉并請(qǐng)客戶稍等,再代客詢問,詢問清楚后需要向客戶解釋清楚5. 若服務(wù)過程中有電話需要接聽,應(yīng)先向客戶表示歉意,接聽時(shí)應(yīng)長(zhǎng)話短說,表示正在工作中,接聽電話時(shí)長(zhǎng)應(yīng)進(jìn)行控制,不超出3分鐘,接聽完畢后向用戶表示“不好意思,讓您久等了”等6. 對(duì)客戶的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢問、解答、當(dāng)好參謀,不要以任何借口草率應(yīng)付7. 當(dāng)客戶向公司提出意見或建議時(shí),應(yīng)認(rèn)真聽取、做好記錄,并及時(shí)上報(bào)8. 對(duì)工作中由于自身疏忽出現(xiàn)的問題應(yīng)主動(dòng)向客戶表示歉意,并解決問題,要善始善終,嚴(yán)格禁止未解決問題的情況下自行提前離場(chǎng)終止服務(wù)附錄二:禁忌用語以下用語嚴(yán)禁工程師使用(包括但不限)1. 不知道、不了解、不明白等2. 問別人去、聯(lián)系xx吧、你得找xx等推諉用語3. 我解決不了,找誰誰誰去4. 這產(chǎn)品不好、配置不行、干不了xxx等對(duì)產(chǎn)品的評(píng)論5. 不是告訴你了嗎?6. 你這地方怎么這么遠(yuǎn)啊7. 剛才已經(jīng)和你說過了8. 我到了,你快點(diǎn)9. xxx我不負(fù)責(zé),你找xxx
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