人民銀行宣城市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施方案

1、人民銀行宣城市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施方案為探索建立保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的有效途徑發(fā)揮人民銀行在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的作用加強(qiáng)對(duì)履職領(lǐng)域的金融管理與服務(wù)根據(jù)中國(guó)人民銀行南京分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暫行辦法和中國(guó)人民銀行南京分行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部工作規(guī)程特制定本實(shí)施方案如下。一、指導(dǎo)思想以中國(guó)人民銀行法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)和總、分行規(guī)范性文件為指引堅(jiān)持以人為本充分發(fā)揮工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性利用央行履職優(yōu)勢(shì)結(jié)合轄區(qū)實(shí)際整合內(nèi)部資源健全工作機(jī)制完善工作手段為金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供全面有力的保護(hù)促進(jìn)商業(yè)銀行良性競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)、地方經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境的和諧共贏。二、工作原則一依法行政

2、原則。堅(jiān)持依法行政準(zhǔn)確界定保護(hù)的范圍即在人民銀行職權(quán)范圍內(nèi)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。通過(guò)受理投訴為人民銀行履行監(jiān)管職責(zé)提供線索推動(dòng)人民銀行主動(dòng)開展履職。二便民高效原則。堅(jiān)持便民利民構(gòu)建形式多樣、易于操作、管用有效的權(quán)利救濟(jì)渠道降低救濟(jì)成本最大限度的保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。三注重實(shí)效原則。堅(jiān)持低調(diào)務(wù)實(shí)通過(guò)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作探索建立金融消費(fèi)者保護(hù)的長(zhǎng)效機(jī)制明確內(nèi)部工作機(jī)制制定一整套完善的工作處理流程。三、組織領(lǐng)導(dǎo)和職責(zé)分工一成立人民銀行宣城市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組由中心支行黨委書記、行長(zhǎng)李成強(qiáng)任組長(zhǎng)各黨委委員任副組長(zhǎng)辦公室、貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計(jì)科、會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)科、貨幣金銀科

3、、國(guó)庫(kù)科、外匯管理科、營(yíng)業(yè)室等部門主要負(fù)責(zé)人任成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室辦公室設(shè)在中心支行辦公室。二領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)研究審定中心支行有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的制度、規(guī)劃和工作方案統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)職能部門在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的履職行為研究確定對(duì)屬于中心支行職責(zé)范圍內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)重大侵害消費(fèi)者權(quán)利行為的處理意見等。中心支行內(nèi)部相關(guān)科室的職責(zé)分工如下1.辦公室負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室日常工作承擔(dān)綜合、協(xié)調(diào)、調(diào)研、服務(wù)等項(xiàng)職能。負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心的日常運(yùn)行和管理集中受理金融消費(fèi)者投訴、分解下達(dá)工作項(xiàng)目并負(fù)責(zé)督辦查辦、對(duì)外聯(lián)絡(luò)和司法協(xié)助等工作2.貨幣信貸管理科、調(diào)查統(tǒng)計(jì)科、會(huì)計(jì)財(cái)

4、務(wù)科、貨幣金銀科、國(guó)庫(kù)科、外匯管理科、營(yíng)業(yè)室等部門各確定1名聯(lián)絡(luò)員具體負(fù)責(zé)各自職權(quán)范圍內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作包括日常監(jiān)管、處理投訴和依法對(duì)實(shí)施侵害行為的金融機(jī)構(gòu)實(shí)施行政檢查和處罰、統(tǒng)計(jì)分析金融消費(fèi)者權(quán)益被侵害的種類、原因等。三成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心設(shè)在中心支行辦公室對(duì)外公布網(wǎng)絡(luò)投訴窗口市政府網(wǎng)站政民互動(dòng)欄目投訴專線0563-。四、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受理范圍金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)受理范圍嚴(yán)格控制在人民銀行履職范圍之內(nèi)避免越權(quán)、越位。對(duì)不屬于受理范圍內(nèi)的要向投訴人做好宣傳和解釋。一征信領(lǐng)域非法采集信息、非法查詢、使用信用報(bào)告、異議超期處理、違規(guī)辦理貸款卡等問(wèn)題。二銀行卡領(lǐng)域違規(guī)辦理卡業(yè)務(wù)、信息披

5、露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題。三票券領(lǐng)域違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無(wú)故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付、拒絕受理收款人提交的異地轉(zhuǎn)賬支票違反賬戶管理規(guī)定國(guó)債交易價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付等問(wèn)題。四人民幣流通領(lǐng)域違規(guī)收付人民幣、假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換、人民幣仿變?cè)斓葐?wèn)題。五外匯領(lǐng)域違規(guī)結(jié)售匯、無(wú)故拒絕匯兌等問(wèn)題。六人民銀行履職范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。五、處理流程一實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。保護(hù)中心統(tǒng)一受理的投訴事項(xiàng)由保護(hù)中心分辦至各業(yè)務(wù)部門具體辦理。各業(yè)務(wù)部門受理的咨詢、投訴或舉報(bào)屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)

6、及時(shí)辦理并做好記錄和統(tǒng)計(jì)于每月末將受理和處理情況向保護(hù)中心報(bào)告。各業(yè)務(wù)部門受理的不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的咨詢、投訴或舉報(bào)應(yīng)做好記錄并及時(shí)向保護(hù)中心報(bào)告由保護(hù)中心進(jìn)行分辦詳見附件。二承辦部門應(yīng)指定專人跟蹤處理投訴、舉報(bào)事宜。對(duì)當(dāng)場(chǎng)可以處理完畢的應(yīng)即時(shí)予以處理、反饋對(duì)需要調(diào)查、研究后作出處理的應(yīng)及時(shí)開展調(diào)查、研究工作靈活妥善運(yùn)用處臵手段積極協(xié)調(diào)、開展檢查或者督促涉事金融機(jī)構(gòu)采取適當(dāng)措施。三受理機(jī)構(gòu)含中心支行各部門和各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)自受理之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并將處理結(jié)果反饋給金融消費(fèi)者。對(duì)比較復(fù)雜的事項(xiàng)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后可延長(zhǎng)至10個(gè)工作日另有規(guī)定的除外。四對(duì)于電話咨詢、投訴或舉報(bào)的保護(hù)中心以電話答

7、復(fù)、反饋處理結(jié)果對(duì)于來(lái)人或者來(lái)信的保護(hù)中心應(yīng)根據(jù)需要進(jìn)行電話反饋或者作出書面反饋。六、投訴處置手段一指導(dǎo)和咨詢。對(duì)于金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品、接受金融服務(wù)中可能遭遇的金融侵權(quán)問(wèn)題提供指導(dǎo)、解答和幫助。二道義勸告。對(duì)于純粹由于金融機(jī)構(gòu)違反公平、誠(chéng)信原則侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題可以向金融機(jī)構(gòu)充分明晰利害關(guān)系要求及時(shí)采取補(bǔ)救措施。三調(diào)解和協(xié)商。就金融消費(fèi)者的投訴事項(xiàng)組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解和協(xié)商促使雙方達(dá)成一致性協(xié)議。四執(zhí)法檢查或調(diào)查。對(duì)金融機(jī)構(gòu)涉嫌違反金融管理規(guī)定的行為直接開展執(zhí)法檢查或調(diào)查對(duì)查證屬實(shí)的違法違規(guī)行為依法進(jìn)行查處。五考核評(píng)價(jià)。加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融服務(wù)的管理與考核定期對(duì)其執(zhí)行人民銀行政策、公平對(duì)待金融消費(fèi)者情況進(jìn)行評(píng)價(jià)相應(yīng)調(diào)整監(jiān)管措施督促其依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。六在不違反現(xiàn)行法制規(guī)定原則下可采用的其他適當(dāng)措施詳見附件。七、建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長(zhǎng)效工作機(jī)制一對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行分析、研究不斷完善工作方式改進(jìn)和創(chuàng)新工作措施提高工作實(shí)效。各金融機(jī)構(gòu)受理的保護(hù)事項(xiàng)應(yīng)做到重大案件隨到隨報(bào)由保護(hù)中心做好金融消費(fèi)者投訴的統(tǒng)計(jì)、分析工作。二金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括消費(fèi)者類型、投訴舉報(bào)領(lǐng)域、具體內(nèi)容、受理單位、其他維權(quán)途徑、處理過(guò)程及結(jié)果、消費(fèi)者評(píng)價(jià)等詳見附件。三將銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益情況作為對(duì)其進(jìn)行綜合考核評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容并視情況在一定范圍內(nèi)公布