超市收銀員培訓(xùn)

1、超市收銀員培訓(xùn),主要內(nèi)容 一、培訓(xùn)的目的 二、培訓(xùn)的具體內(nèi)容 1、收銀員崗位職責(zé) 2、收銀員崗位技能 掃描商品 接受付款 驗(yàn)鈔 找零 商品裝袋 3、服務(wù)培訓(xùn) 三、培訓(xùn)的方法（如何培訓(xùn)） 四、總結(jié),一、培訓(xùn)的目的： 在超市中，與消費(fèi)者接觸最多的要數(shù)收銀員了。收銀員直接面向顧客，是賣場(chǎng)的“臉面”，因?yàn)榕c顧客接觸最多，碰到的問題也最多，作為超市收銀員，他們的形象及言行都非常重要，這就對(duì)收銀員的素質(zhì)提出很高的要求。收銀服務(wù)設(shè)施與人員服務(wù)水平直接影響顧客的滿意度。而且收銀作業(yè)直接反映經(jīng)營(yíng)成果，現(xiàn)金安全問題重大。所以要對(duì)收銀員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，使收銀員的素質(zhì)及技能都能夠達(dá)到要求，讓消費(fèi)者滿意，同時(shí)也就能為超

2、市創(chuàng)造更大的利潤(rùn)。,二、培訓(xùn)的具體內(nèi)容,收銀員崗位職責(zé) 遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)則制度，服從上級(jí)的工作安排。 穿好工作服儀表得體大方。 了解當(dāng)日促銷商品及促銷贈(zèng)品。 規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行。 文明接待每一位顧客。 不擅自離崗或做工作無關(guān)的事。 不私自調(diào)崗或者換班。 不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)I(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外。 遇到機(jī)子故障時(shí)及時(shí)出示故障牌（暫停牌），和關(guān)閉通道，不能自己處理應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班或技術(shù)人員。 做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款。,收銀員崗位技能,收銀員作業(yè)流程,歡迎顧客,掃描商品,收取付款,結(jié)算商品價(jià)格,商品裝袋,找 零,送 客,掃描商品,1、原則。 一是快速原則，以最快的速度將商品

3、進(jìn)行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對(duì)著掃描器或掃描槍等?？焖俚膾呙枋翘岣呤浙y速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。 二是無多掃描，即保證每一件商品只有效掃描一次。多掃描會(huì)導(dǎo)致顧客的多付款及引起顧客投訴。 三是無漏掃描，即保證每一件商品都被有效掃描過，在顧客已付款的商品中，無商品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成商場(chǎng)損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點(diǎn)之一。,2、方法。 一是機(jī)器掃描，用掃描器或掃描槍進(jìn)行掃描的方式準(zhǔn)確、快速。 二是人工輸入，對(duì)機(jī)器掃描多次無效的條碼手工輸入。,收 款,原則： 一是要做到“三唱”，即唱總，一共多少錢；唱收，收到多少錢；唱找，找

4、出多少錢。 二是要正確輸入，點(diǎn)清所收的錢款時(shí)，必須將金額正確地輸入收銀機(jī)中。 三是選擇付款方式，現(xiàn)金、銀行卡、支票等各種付款，必須在收銀機(jī)上選擇正確的付款方式鍵輸入。 四是要辨別假幣，接受現(xiàn)金付款時(shí)，必須對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行假幣的識(shí)別。 五是銀箱維護(hù)，不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯(cuò)位置，銀行卡單及有價(jià)證券不能與現(xiàn)金混放。,驗(yàn) 鈔,真假幣識(shí)別 總的來說，識(shí)別假幣可以通過四種方法綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測(cè)。,一 看： 看點(diǎn)：固定人像水印 白水印 光變油墨面額數(shù)字 交印對(duì)應(yīng)圖案 隱形面額數(shù)字 觀察方法，迎光透視 真鈔： 固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強(qiáng)，交印

5、對(duì)應(yīng)圖案組成了一個(gè)圓形方空錢的圖案。這三處均是迎光透視可以看見。 光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍(lán)色顏色的漸變。 隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看到有100的阿拉伯?dāng)?shù)字字跡。 假鈔： 固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看見，迎光透視的時(shí)候人像沒有立體感，白水印不高透光。交印對(duì)應(yīng)圖案熒光透視對(duì)應(yīng)得參差不齊。,光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變后沒有任何顏色改變，均為綠色。,隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看不到數(shù)字的痕跡,二 摸：,摸的地方：中國(guó)人民銀行的漢字 毛主席頭像 凹印手感現(xiàn) 盲文標(biāo)記以 背面人民大會(huì)堂的圖案。 真鈔：摸起來會(huì)有凹凸感。 假鈔：摸起來這些地方非常的光

6、滑,三 聽：,輕輕的抖動(dòng) 真鈔：清脆的聲音 假鈔：聲音發(fā)悶,四 測(cè)：,簡(jiǎn)單的小工具進(jìn)行檢測(cè)，例如紫光燈，或者用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢測(cè) 真鈔：“中國(guó)人民銀行”下面，會(huì)有一個(gè)金色的阿拉伯?dāng)?shù)字100。通過驗(yàn)鈔機(jī)時(shí)沒有聲音 假鈔：在紫光燈的照射下什么也沒有。通過驗(yàn)鈔機(jī)檢測(cè)的時(shí)候，驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出警報(bào)聲，可以檢測(cè)出來,“假鈔票印刷質(zhì)量低劣，與真鈔區(qū)別明顯，只要采用正確識(shí)別方法，完全可以判別真?zhèn)巍?找 零,為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。 收銀員在營(yíng)業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時(shí)切勿大聲喊叫，

7、也不能隨意和其他的收銀臺(tái)互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。 在收銀期間要禮貌詢問顧客是否有零錢，如結(jié)算金額是11.2元，應(yīng)禮貌詢問顧客是否有1.2元 的零錢，當(dāng)顧客拿出零錢，要禮貌致謝。,商品裝袋,原則：要正確選擇購(gòu)特袋的尺寸；將商品分類裝袋。,裝袋注意事項(xiàng)： 硬與重的商品墊底裝袋； 正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè)，做為支架； 瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力而破損； 確定附有蓋子的物品都已擰緊； 冷凍品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流出汁液的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好后再放入大的購(gòu)物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購(gòu)物袋中； 裝入袋中的商品不能高過袋口，避免顧客提拿不方便，

8、一個(gè)袋中裝不下的商品可放在另一個(gè)袋中； 超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁或贈(zèng)品在確認(rèn)已放入包裝袋中； 裝袋時(shí)要避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋子中的現(xiàn)象； 對(duì)體積過大的包裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿； 提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止遺忘在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。,服務(wù)培訓(xùn),1、快速是指收銀的整個(gè)操作過程速度快。包括收銀員收銀的掃描、裝袋、刷卡、找零等細(xì)節(jié)，現(xiàn)金室操作、收銀管理人員的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)過程，都必須快速。 2、準(zhǔn)確是要求收銀工作每一個(gè)細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度要非常高。大到處理幾十萬元的現(xiàn)金，小到收一塊口香糖的幾角錢，都必須準(zhǔn)確無誤。準(zhǔn)確是衡量工作的重要指標(biāo)之一。,收銀員服務(wù)基本要求,3、

9、安全即保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全。安全是收銀工作的重要保證條件。任何操作流程都必須有必要的安全防護(hù)措施。 4、熱情就是要微笑、禮貌、主動(dòng)、真誠(chéng)，樹立客人至上、客人優(yōu)先的服務(wù)原則。收銀臺(tái)是一個(gè)賣場(chǎng)向顧客展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的窗口，每一位員工都應(yīng)該時(shí)時(shí)處處通過自己的語言、動(dòng)作、表情向顧客展示良好的精神風(fēng)貌和企業(yè)形象。,收銀七步曲，即“迎、問、揀、掃、查、包、送” 迎：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)有問候，如“歡迎光臨” 問：詢問顧客是否有會(huì)員卡或詢問顧客有無已結(jié)帳商品 揀：將購(gòu)物籃內(nèi)商品分揀出，先掃易碎商品、高單價(jià)商品。如“雞蛋、酒水、洗化類” 掃：快速、正確的掃描商品或手輸商品，在掃描商品的過程中進(jìn)行一品一報(bào)價(jià)。 查：掃描商品的同時(shí)或掃描后檢查能打開包裝的商品。(下面會(huì)說這步的必要性) 包：幫顧客包裝好已結(jié)帳的商品，按顧客需求包裝。 送：顧客離開時(shí)有送別語，如“請(qǐng)核對(duì)錢物，歡迎再次光臨”,三、方法（如何培訓(xùn)） 超市收銀員培訓(xùn)分五個(gè)階段 第一階段：作業(yè)時(shí)間。通過作業(yè)全面了解超市收銀員的工作內(nèi)容及相關(guān)知識(shí)； 第二階段：模擬工作。每天由超市主管下達(dá)工作任務(wù)，收銀員到所在地就近超市去實(shí)地觀摩體會(huì)。全面掌握收銀員的實(shí)操技巧； 第三階段：寫超市收銀實(shí)踐總及經(jīng)驗(yàn)； 第四階段：跟蹤階段。在超市收銀員崗位上