培訓(xùn)流程及操作流程

1、培訓(xùn)流程及操作流程任務(wù)名稱操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點(diǎn)工具表單培訓(xùn)流程1、確定培訓(xùn)需求征求參訓(xùn)人員的意見征求參訓(xùn)人員主管的意見分析參訓(xùn)人員知識(shí)、技能、文化現(xiàn)狀填寫培訓(xùn)需求調(diào)查表2、設(shè)定培訓(xùn)目標(biāo)此次培訓(xùn)所要達(dá)到的預(yù)期結(jié)果3、確定參訓(xùn)人員此次培訓(xùn)需要參加的各部門和人員每項(xiàng)課程需要參加的部門和人員4.制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃要有針對(duì)性、時(shí)效性明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、參訓(xùn)人員、所需培訓(xùn)資源5、培訓(xùn)準(zhǔn)備工作根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)費(fèi)用、教材、資料、培訓(xùn)設(shè)備、培訓(xùn)講師等培訓(xùn)資源的準(zhǔn)備提前做好參訓(xùn)人員的生活安排6、培訓(xùn)實(shí)施及協(xié)調(diào)工作提前通知參訓(xùn)人員培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)講師等情況進(jìn)行培訓(xùn)考勤

2、、做好培訓(xùn)記錄協(xié)調(diào)參訓(xùn)人員餐飲、住宿等工作7、培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估采用三級(jí)評(píng)估方法：培訓(xùn)效果評(píng)估、學(xué)習(xí)成效測(cè)評(píng)、行為跟蹤評(píng)估8、培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)結(jié)束，對(duì)本次培訓(xùn)全過程進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，指出問題，提出改善意見完成培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)需求調(diào)查準(zhǔn)確培訓(xùn)目標(biāo)明確培訓(xùn)計(jì)劃詳細(xì)、完善培訓(xùn)評(píng)估及時(shí)、有效日常培訓(xùn)流程及操作流程任務(wù)名稱操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點(diǎn)工具表單日常培訓(xùn)工作流程1、收集日常性培訓(xùn)需求培訓(xùn)部工作人員及時(shí)與員工溝通反饋，參考、結(jié)合員工整體水平2、分析培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)目標(biāo)在整體培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，全面分析日常員工反饋和公司階段性問題明確日常培訓(xùn)目標(biāo)3、制定日常培訓(xùn)計(jì)劃表包括培訓(xùn)課程、內(nèi)容及時(shí)間4、門店實(shí)

3、施日常培訓(xùn)門店嚴(yán)格按照每日所需培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間組織人員進(jìn)行培訓(xùn)店面管理人員負(fù)責(zé)組織日常培訓(xùn)嚴(yán)格執(zhí)行簽到、主持規(guī)范、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律5、門店日常培訓(xùn)評(píng)估考核門店負(fù)責(zé)人對(duì)日常培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行口頭和筆試考核做好日常培訓(xùn)評(píng)估記錄6、日常訓(xùn)練總結(jié)門店負(fù)責(zé)人對(duì)日常訓(xùn)練實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、問題、效果等進(jìn)行總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)日常訓(xùn)練計(jì)劃詳細(xì)、完善嚴(yán)格執(zhí)行每日訓(xùn)練計(jì)劃訓(xùn)練評(píng)估及時(shí)、有效外訓(xùn)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)名稱操作步驟作業(yè)規(guī)范及注意要點(diǎn)工具表單培訓(xùn)流程1、確定外訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)公司培訓(xùn)需求和培訓(xùn)資源條件，制定外訓(xùn)計(jì)劃外訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)目的、時(shí)間、受訓(xùn)人員、費(fèi)用預(yù)算等2、收集外訓(xùn)公司信息通過電話聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)搜尋、業(yè)內(nèi)介紹等方式收集外訓(xùn)公司3、電話咨詢，

4、索取資料電話溝通了解外訓(xùn)公司基本情況索取對(duì)方可提供的培訓(xùn)資料4、資料分析尋找適合公司此次培訓(xùn)需求和計(jì)劃的資料其他資料作為備用資料存檔5、現(xiàn)場(chǎng)考察做好考察外訓(xùn)公司規(guī)劃考察外訓(xùn)公司主營業(yè)務(wù)、師資力量、成功案例、培訓(xùn)質(zhì)量等外訓(xùn)還需對(duì)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行考察6、評(píng)估對(duì)比，選擇確定確定最合適的外訓(xùn)公司根據(jù)實(shí)際的考察情況，對(duì)候選公司進(jìn)行評(píng)估對(duì)比7、實(shí)施外訓(xùn)做好外訓(xùn)實(shí)施準(zhǔn)備工作對(duì)外訓(xùn)實(shí)施過程進(jìn)行協(xié)調(diào)工作8、外訓(xùn)評(píng)估評(píng)估外訓(xùn)機(jī)構(gòu)評(píng)估考核培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容和行為效果標(biāo)準(zhǔn)外訓(xùn)計(jì)劃詳細(xì)、完善嚴(yán)格評(píng)估對(duì)比外訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)資格外訓(xùn)評(píng)估及時(shí)、有效導(dǎo)購員總體培訓(xùn)規(guī)劃編號(hào)必備專業(yè)知識(shí)與技能課程規(guī)劃培訓(xùn)方式培訓(xùn)對(duì)象企業(yè)文化1了解公司（公司業(yè)態(tài)、

5、歷史、組織架構(gòu)、品牌標(biāo)志、服務(wù)、企業(yè)發(fā)展前景）認(rèn)識(shí)公司集中培訓(xùn)新員工2了解企業(yè)文化及營銷理念公司文化、營銷理念集中培訓(xùn)新員工3了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、員工手冊(cè)、勞動(dòng)合同法及工傷處理）公司員工手冊(cè)集中培訓(xùn)新員工導(dǎo)購基本素質(zhì)4了解導(dǎo)購人員工作職責(zé)崗位工作職責(zé)集中培訓(xùn)三星級(jí)導(dǎo)購5導(dǎo)購基本素質(zhì)（態(tài)度、技能、儀容儀表、語言、心態(tài)）導(dǎo)購員基本素質(zhì)及形象集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購6顧客服務(wù)（語言、態(tài)度、技巧）門店服務(wù)形象集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購導(dǎo)購基本知識(shí)與技能篇7商品基本知識(shí)；材料、用電安全等家電基本知識(shí)集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購8商品的分類及條形碼的識(shí)別商品分類及條形碼識(shí)別集中培訓(xùn)+日常

6、訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購9公司商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列商品陳列集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購10了解消防、防盜程序門店安防集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購11了解門店的衛(wèi)生知識(shí)門店衛(wèi)生知識(shí)日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購12了解收銀臺(tái)基本程序收銀基本程序集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購13售后服務(wù)：退換貨、送貨、保修等售后服務(wù)知識(shí)集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購14銷售技巧培訓(xùn)及訓(xùn)練導(dǎo)購員銷售技巧（初級(jí)）集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練三星級(jí)導(dǎo)購導(dǎo)購專業(yè)知識(shí)與技能篇15了解基本財(cái)務(wù)知識(shí)（優(yōu)惠券、代金券、會(huì)員卡、團(tuán)購）門店基本財(cái)務(wù)知識(shí)集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練四星級(jí)導(dǎo)購16掌握公司顧客服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)集中培訓(xùn)四星級(jí)導(dǎo)購17顧客投訴處理顧客投

7、訴處理技巧集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練四星級(jí)導(dǎo)購18促銷基本知識(shí)（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）促銷基本知識(shí)集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練四星級(jí)導(dǎo)購19門店盤點(diǎn)知識(shí)門店盤點(diǎn)知識(shí)集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練四星級(jí)導(dǎo)購20了解并掌握熟客檔案管理熟客檔案管理集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練四星級(jí)導(dǎo)購21知識(shí)與技能提升培訓(xùn)導(dǎo)購員銷售技巧（中級(jí))集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練四星級(jí)導(dǎo)購能力提升篇22掌握日常訓(xùn)練能力：如何進(jìn)行日常訓(xùn)練主持及帶新員工新員工輔導(dǎo)技巧集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練五星級(jí)導(dǎo)購23了解市場(chǎng)調(diào)研相關(guān)知識(shí)，了解市場(chǎng)信息及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況市場(chǎng)調(diào)研知識(shí)集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練五星級(jí)導(dǎo)購24提高職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神職業(yè)道德集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練五星級(jí)導(dǎo)購25客戶開發(fā)客戶開發(fā)集中培

8、訓(xùn)+日常訓(xùn)練五星級(jí)導(dǎo)購26能力提升培訓(xùn)導(dǎo)購員銷售技能（高級(jí)）集中培訓(xùn)+日常訓(xùn)練五星級(jí)導(dǎo)購日常培訓(xùn)評(píng)估表（月度)姓名： 培訓(xùn)時(shí)間：編號(hào)： 評(píng)估人： 總計(jì)：門店： 評(píng)估日期：主動(dòng)性0.0 1.0 2.0 3.0 沒有在公司工作的主動(dòng)性、熱情及態(tài)度，需要他人給予壓力有時(shí)有主動(dòng)性，有學(xué)習(xí)的動(dòng)力，但沒有個(gè)人目標(biāo)有主動(dòng)性，對(duì)日常工作不需要等其他人要求總有自我動(dòng)力來達(dá)到目標(biāo)，將培訓(xùn)與任務(wù)目標(biāo)結(jié)合起來溝通能力0.0 1.0 2.0 3.0 很難進(jìn)行清晰的溝通能夠與同事及其他員工溝通溝通很好，能夠與所有級(jí)別的員工溝通溝通非常好，能夠抓住談話的要點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作0.0 1.0 2.0 3.0 不能與同事、導(dǎo)師及其他員工

9、一起工作以達(dá)成目標(biāo)能夠進(jìn)行團(tuán)隊(duì)工作，雖然有時(shí)顯得有些被動(dòng)能夠與同事、導(dǎo)師及其他員工一起工作以達(dá)成目標(biāo)能夠與同事、導(dǎo)師及其他員工一起工作以達(dá)成目標(biāo)并起到積極影響知識(shí)掌握0.0 1.0 2.0 3.0 沒有足夠的知識(shí)，總是不能理解培訓(xùn)資料甚至不能回答適當(dāng)?shù)膯栴}足夠的知識(shí)，能夠理解培訓(xùn)資料并指導(dǎo)如何提問令人滿意的知識(shí)，容易吸收并理解培訓(xùn)資料令人滿意，理解所有相應(yīng)的知識(shí)穩(wěn)定性0.0 1.0 2.0 3.0 不能在艱苦的環(huán)境或有壓力的情況下工作及受訓(xùn)，容易恐慌足夠冷靜，但有時(shí)面對(duì)壓力沒有耐心能夠面對(duì)工作壓力并且試著尋找解決問題的方法堅(jiān)強(qiáng)，能夠清楚、冷靜地解決所有問題工作效率0.0 1.0 2.0 3.0

10、 總是不能在時(shí)限內(nèi)完成任務(wù)有時(shí)會(huì)在時(shí)限內(nèi)完成任務(wù)所有任務(wù)都會(huì)按計(jì)劃完成，有時(shí)會(huì)提前完成所有的任務(wù)都會(huì)彎沉個(gè)，而且總是提前完成出勤情況0.0 1.0 2.0 3.0 缺勤，且不能接受有時(shí)候有時(shí)遲到總是準(zhǔn)時(shí)總能及時(shí)到崗并做好工作準(zhǔn)備督導(dǎo)人員民意測(cè)評(píng)調(diào)查表門店名稱被測(cè)評(píng)者職務(wù)序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目評(píng)分（0-10）補(bǔ)充說明1遵守公司行政、考勤等相關(guān)制度2工作責(zé)任心及認(rèn)真的態(tài)度3遵循督導(dǎo)工作守則及職業(yè)操守，對(duì)門店公平、公正、公開4嚴(yán)格按照督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)及流程開展督導(dǎo)工作，具有較強(qiáng)的督導(dǎo)執(zhí)行力5具備良好的督導(dǎo)素質(zhì)與能力，能為連鎖門店有效提供現(xiàn)場(chǎng)幫助與工作指導(dǎo)6對(duì)各種信息能夠及時(shí)反饋相關(guān)部門及責(zé)任人，并及時(shí)協(xié)調(diào)與跟進(jìn)7能對(duì)

11、公司文化理念及重要工作方針、政策選到貫徹8具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力9能主動(dòng)關(guān)心他人的工作于生活10具有良好的服務(wù)門店的態(tài)度與意識(shí)合計(jì)得分測(cè)評(píng)級(jí)別A B C D你認(rèn)為被測(cè)評(píng)者有哪些不足之處？為幫助被測(cè)評(píng)者改進(jìn)工作你可以給他提出哪些建議？你對(duì)督導(dǎo)人員或督導(dǎo)部門還有什么建議或意見？備注說明：1.本表由督導(dǎo)部負(fù)責(zé)發(fā)放及收集整理。2.每項(xiàng)測(cè)評(píng)采取10分制?？偡?5分以下為D，65-75分為C，75-85分為B，85分以上為A。3.本表采取無記名保密的方式進(jìn)行民意測(cè)評(píng)，希望所有伙伴公正、客觀地進(jìn)行評(píng)價(jià)。4.本民意測(cè)評(píng)為每季度舉行一次，督導(dǎo)部相關(guān)負(fù)責(zé)人通過郵件方式發(fā)給參與測(cè)評(píng)人員，并在次日回收測(cè)評(píng)結(jié)果。連鎖店

12、督導(dǎo)檢查處罰單填寫日期： 年 月 日違規(guī)門店違規(guī)責(zé)任人檢查督導(dǎo)處罰執(zhí)行人 經(jīng)公司授權(quán)，督導(dǎo)員 到 店檢查，發(fā)現(xiàn)門店中有以下操作不符合連鎖門店運(yùn)營操作規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)： ； ； ； 鑒于此項(xiàng)工作的重要性，督導(dǎo)部給予以下處罰： ； 望名店迅速進(jìn)行糾正，并要求在接到處罰單之后 日內(nèi)必須糾正完畢，并以E-mail電子文檔和照片的形式反饋給督導(dǎo)部。在糾正過程中，有關(guān)需要督導(dǎo)部或其他部門配合事宜，請(qǐng)聯(lián)系督導(dǎo)人員。如有疑問可與督導(dǎo)部聯(lián)系。 聯(lián)系電話： E-mail： 注：此函一式兩份，一份由督導(dǎo)人員存檔，一份由違規(guī)門店存檔。 違規(guī)責(zé)任人必須簽字對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行確認(rèn)。年 月 日督導(dǎo)人員巡店工作匯報(bào)表巡店區(qū)域巡店對(duì)象實(shí)

13、際巡店線路及日程巡店完成情況 匯總說明日常規(guī)范方面的主要問題（共性問題、個(gè)性問題）：重點(diǎn)問題：未解決的問題：人員管理及員工素質(zhì)能力方面的主要問題（共性問題、個(gè)性問題）：重點(diǎn)問題：未解決的問題：建議或意見各點(diǎn)反饋意見匯總：建議匯總：領(lǐng)導(dǎo)意見 督導(dǎo)員： 日期： 年 月 日培訓(xùn)課程規(guī)劃課程規(guī)劃各崗位類型課程名稱講師培訓(xùn)方式導(dǎo)購員收銀員店長(zhǎng)助理店長(zhǎng)企業(yè)文化課程認(rèn)識(shí)連鎖企業(yè)內(nèi)部崗前集中連鎖企業(yè)文化及發(fā)展前景內(nèi)部崗前集中連鎖企業(yè)員工手冊(cè)內(nèi)部崗前集中崗位工作職責(zé)內(nèi)部崗前集中基本素質(zhì)內(nèi)部崗前集中門店服務(wù)形象內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn)崗位專業(yè)課程商品基本知識(shí)內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn)商品分類及條形碼識(shí)別內(nèi)部崗前集中+日

14、常培訓(xùn)商品陳列內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn)門店安防內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn)門店衛(wèi)生知識(shí)內(nèi)部日常培訓(xùn)商品驗(yàn)收、收貨、調(diào)配、報(bào)損程序內(nèi)部日常培訓(xùn)門店庫房整理及盤點(diǎn)內(nèi)部日常培訓(xùn)門店設(shè)備操作技能內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn)門店基本財(cái)務(wù)知識(shí)內(nèi)部在職集中收銀基本操作規(guī)范內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)內(nèi)部在職集中微笑服務(wù)的魅力內(nèi)部在職集中導(dǎo)購員銷售技巧內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)研知識(shí)內(nèi)/外在職集中電腦基本知識(shí)與技能內(nèi)部崗前集中促銷記本子知識(shí)內(nèi)部在職集中熟客檔案管理在職集中顧客投訴及異議處理技巧崗前集中+日常培訓(xùn)職業(yè)道德崗前集中管理課程管理者的角色轉(zhuǎn)換內(nèi)部崗前集中店長(zhǎng)工作流程與規(guī)范內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn)早會(huì)/晚會(huì)的主持內(nèi)

15、/外日常培訓(xùn)開店流程與規(guī)范內(nèi)部崗前集中內(nèi)部拓展技巧內(nèi)部崗前集中外部拓展技巧內(nèi)部崗前集中員工輔導(dǎo)技巧內(nèi)部在職集中會(huì)議管理外部在職集中目標(biāo)與計(jì)劃管理外部在職集中時(shí)間管理外部在職集中團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理內(nèi)/外在職集中門店人事管理內(nèi)部崗前集中門店用品及禮品管理內(nèi)部日常培訓(xùn)有效溝通與員工激勵(lì)外部崗前集中職業(yè)生涯規(guī)劃內(nèi)/外在職集中門店選址流程與操作規(guī)范內(nèi)部在職集中展店流程與操作規(guī)范內(nèi)部在職集中領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)外部崗前集中消滅接口外部在職集中細(xì)節(jié)決定成敗外部在職集中TTT企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)外部在職集中商務(wù)禮儀內(nèi)部崗前集中+日常培訓(xùn)連鎖企業(yè)店面導(dǎo)購員必備的崗位知識(shí)與技能企業(yè)文化了解連鎖企業(yè)（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織結(jié)構(gòu)、品牌標(biāo)志

16、服務(wù)）了解企業(yè)文化及發(fā)展前景了解員工的權(quán)利和義務(wù)（公司制度、員工手冊(cè)、勞動(dòng)合同法及工傷處理）基本素質(zhì)了解導(dǎo)購員工作職責(zé)導(dǎo)購基本素質(zhì)（態(tài)度、技能、儀容儀表、語言、心態(tài)）待客基本知識(shí)（語言、態(tài)度、技巧）基本知識(shí)與技能服裝基本知識(shí)：面料知識(shí)、皮具知識(shí)、尺碼、洗滌、保養(yǎng)商品的分類及條形碼的識(shí)別連鎖企業(yè)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、陳列了解消防、防盜程序了解門店的衛(wèi)生知識(shí)了解商品驗(yàn)收、收貨、調(diào)配、報(bào)損程序了解倉庫整理及盤點(diǎn)熨燙的基本知識(shí)及操作訓(xùn)練機(jī)車的專業(yè)技能及操作培訓(xùn)：包括其他門店辦公設(shè)備了解基本財(cái)務(wù)知識(shí)（優(yōu)惠券、代金券、會(huì)員卡、團(tuán)購）了解收銀臺(tái)基本程序了解連鎖企業(yè)服務(wù)意識(shí)微笑服務(wù)的魅力能力提升銷

17、售技巧培訓(xùn)及訓(xùn)練了解服裝的色彩與搭配了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客電腦操作促銷基本知識(shí)（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）熟客檔案管理顧客投訴及異議處理技巧職業(yè)道德掌握日常訓(xùn)練能力：如何進(jìn)行日常訓(xùn)練主持及帶新員工家電連鎖導(dǎo)購員導(dǎo)購員必備的崗位知識(shí)與技能培訓(xùn)對(duì)象企業(yè)文化認(rèn)識(shí)公司新員工公司文化、營銷理念新員工公司員工手冊(cè)新員工導(dǎo)購基本素質(zhì)崗位工作職責(zé)三星級(jí)導(dǎo)購導(dǎo)購員基本素質(zhì)及形象三星級(jí)導(dǎo)購門店服務(wù)形象三星級(jí)導(dǎo)購導(dǎo)購基本知識(shí)與技能篇家電基本知識(shí)三星級(jí)導(dǎo)購商品分類及條形碼識(shí)別三星級(jí)導(dǎo)購商品陳列三星級(jí)導(dǎo)購門店安防三星級(jí)導(dǎo)購門店衛(wèi)生知識(shí)三星級(jí)導(dǎo)購收銀基本程序三星級(jí)導(dǎo)購售后服務(wù)知識(shí)三星級(jí)導(dǎo)購導(dǎo)購員銷售技巧（初級(jí)）三星級(jí)導(dǎo)

18、購導(dǎo)購專業(yè)知識(shí)與技能篇門店基本財(cái)務(wù)知識(shí)四星級(jí)導(dǎo)購服務(wù)意識(shí)四星級(jí)導(dǎo)購顧客投訴處理技巧四星級(jí)導(dǎo)購促銷基本知識(shí)四星級(jí)導(dǎo)購門店盤點(diǎn)知識(shí)四星級(jí)導(dǎo)購熟客檔案管理四星級(jí)導(dǎo)購導(dǎo)購員銷售技能（中級(jí)）四星級(jí)導(dǎo)購能力提升篇新員工輔導(dǎo)技巧五星級(jí)導(dǎo)購市場(chǎng)調(diào)研知識(shí)五星級(jí)導(dǎo)購職業(yè)道德五星級(jí)導(dǎo)購客戶開發(fā)五星級(jí)導(dǎo)購導(dǎo)購員銷售技能（高級(jí)）五星級(jí)導(dǎo)購 年度培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)時(shí)間參訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)類別/內(nèi)容主辦單位培訓(xùn)方式經(jīng)費(fèi)預(yù)算（元）參訓(xùn)人員簽到表培訓(xùn)課程：培訓(xùn)時(shí)間： 年 月 日 時(shí)至 時(shí)序號(hào)姓名部門時(shí)間備注序號(hào)姓名部門時(shí)間備注1252263274285296307318329331034113512361337143815391640174

19、11842194320442145224623472448培訓(xùn)主管崗位說明書 職務(wù)編號(hào)NO ：版次：職務(wù)名稱培訓(xùn)主管專業(yè)技術(shù)類別管理部門培訓(xùn)部直屬上級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理直接下級(jí)職務(wù)培訓(xùn)講師工作概要根據(jù)總公司培訓(xùn)發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合分公司連鎖運(yùn)營及各門店的培訓(xùn)需求，組織制定、完善分公司培訓(xùn)制度和培訓(xùn)規(guī)范，為分公司的連鎖運(yùn)營發(fā)展輸出足夠的專職、專業(yè)人才；負(fù)責(zé)培訓(xùn)部的日常管理及協(xié)調(diào)工作。工作內(nèi)容1.制定、完善公司培訓(xùn)制度和培訓(xùn)規(guī)范；2.根據(jù)培訓(xùn)需求，組織、制定公司培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)大綱，確定培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、時(shí)間安排，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施；3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，編制進(jìn)程表、課程表，平衡各課程講師的授課任務(wù)和課時(shí)分配；4.為公司講

20、師提供咨詢、指導(dǎo)、服務(wù)、考核，提高培訓(xùn)質(zhì)量和效果；5.拓展公司培訓(xùn)渠道和培訓(xùn)資源，積累培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和資料；6.負(fù)責(zé)做好公司培訓(xùn)工作的日常監(jiān)督、管理工作；7.負(fù)責(zé)直接下屬員工關(guān)系的協(xié)調(diào)；8.貫徹并落實(shí)成本控制的意識(shí)；9.完成上級(jí)布置的其他工作任務(wù)。工作權(quán)限1.對(duì)公司培訓(xùn)安排的協(xié)調(diào)權(quán)；2.對(duì)公司培訓(xùn)講師的監(jiān)督、管理及考核權(quán)；3.對(duì)公司培訓(xùn)講師各類需求申請(qǐng)的審核權(quán)；4.對(duì)直接下級(jí)講師崗位調(diào)配的建議權(quán)和任命的提名權(quán)。外聘培訓(xùn)講師審核表培訓(xùn)主題： 培訓(xùn)對(duì)象： 培訓(xùn)講師姓名：評(píng)價(jià)要素要素釋義本項(xiàng)總分評(píng)分工作背景是否有相關(guān)行業(yè)工作背景？是否有規(guī)范化企業(yè)如知名外資公司或大企業(yè)工作經(jīng)歷？學(xué)院講師？通過看講師工作背景

21、了解其實(shí)踐能力、知識(shí)水平和專題信息量。20實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是否具有相關(guān)專業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)？20信息量根據(jù)培訓(xùn)公司提供的培訓(xùn)目標(biāo)、學(xué)員對(duì)象、課程綱要、課程的 培訓(xùn)形式，判斷該課程是否能夠達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。25授課場(chǎng)次通過講師授課的場(chǎng)次判斷該授課專題的成熟度、講師授課技巧、課程風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)。15授課對(duì)象該講師以往的授課對(duì)象在行業(yè)性質(zhì)、員工素質(zhì)、職務(wù)等方面是否與本次培訓(xùn)對(duì)象相一致？5風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)是否已經(jīng)試聽過？由于信息不充分，選擇是有風(fēng)險(xiǎn)的，根據(jù)您已掌握的信息，對(duì)該課程的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)打分。分?jǐn)?shù)愈高表示風(fēng)險(xiǎn)愈低，反之，表示風(fēng)險(xiǎn)愈高。15結(jié)論是否聘請(qǐng)?jiān)撝v師授課？如是，請(qǐng)簡(jiǎn)要說明原因?？偡?建議人簽名： 日期：審核是否同意由該

22、講師講授此課程，并說明審批意見。 申請(qǐng)人簽名： 日期：培訓(xùn)行為跟蹤反饋表培訓(xùn)主題受訓(xùn)人員培訓(xùn)形式培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為行為計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容行為計(jì)劃和績(jī)效改善計(jì)劃1. 2. 3.1. 2. 3.培訓(xùn)學(xué)員應(yīng)用過程與結(jié)果培訓(xùn)集體應(yīng)用過程與結(jié)果連鎖店整改督促函填寫日期： 年 月 日單位全稱所屬區(qū)域違規(guī)店址 經(jīng)公司授權(quán)，督導(dǎo)員 到 店檢查，發(fā)現(xiàn)門店中有以下操作不符合連鎖門店運(yùn)營操作規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)： ； ； ； 鑒于此項(xiàng)工作的重要性，督導(dǎo)部給予以下處罰： ； 望名店迅速進(jìn)行糾正，并要求在接到處罰單之后 日內(nèi)必須整改完畢。調(diào)整后，并以E-mail電子文檔和照片的形式反饋給督導(dǎo)部。在調(diào)整過程中，有關(guān)需要督導(dǎo)部或其他部

23、門配合事宜，請(qǐng)聯(lián)系督導(dǎo)人員予以協(xié)助。如有疑問可與督導(dǎo)部聯(lián)系。 聯(lián)系電話： E-mail： 年 月 日門店： 姓名： 日期： 年 月 日序號(hào)考核項(xiàng)目具體內(nèi)容滿分考核方式得分筆試口試操作演練1陳列知識(shí)商品陳列，門店區(qū)域規(guī)劃及商品布局、燈管、音樂的使用等52商品知識(shí)商品功能、特色、賣點(diǎn)、使用方法等203促銷知識(shí)促銷基本知識(shí)（促銷工作程序、禮品的發(fā)放）104銷售技巧銷售技巧包括溝通技巧，化解異議的能力、促使成交的技巧等255衛(wèi)生知識(shí)衛(wèi)生要求56消防、防盜、緊急事故的處理知識(shí)消防的基本常識(shí)和消防器材的使用，防盜程序及處理方法、緊急事故的處理措施107服務(wù)待客基本知識(shí)待客基本知識(shí)（語言、態(tài)度、技巧）108

24、收銀基本知識(shí)了解收銀臺(tái)基本程序、規(guī)范59了解公司（公司業(yè)態(tài)、歷史、組織結(jié)構(gòu)、品牌標(biāo)志、服務(wù)、企業(yè)發(fā)展前景）企業(yè)文化及營銷理念10 評(píng)語： 考核者： ； 評(píng)估等級(jí)：85分以上優(yōu)秀 75-85分良好 65-75分需改進(jìn) 65分以下差團(tuán)隊(duì)月度評(píng)定表本月銷售完成率評(píng)分權(quán)重實(shí)際完成數(shù)額目標(biāo)任務(wù)額完成率計(jì)算公式得分30%30完成率本月店長(zhǎng)考核參考評(píng)分權(quán)重該月店長(zhǎng)考核達(dá)標(biāo)率計(jì)算公式得分10%店長(zhǎng)考核分?jǐn)?shù)/考核總分10當(dāng)月店長(zhǎng)的考核達(dá)標(biāo)率規(guī)范評(píng)分權(quán)重本月檢查違規(guī)項(xiàng)目扣分計(jì)算公式得分25%督導(dǎo)對(duì)轄區(qū)門店規(guī)范的評(píng)分門店成員的成長(zhǎng)評(píng)分權(quán)重考核內(nèi)容得分15%店長(zhǎng)對(duì)培訓(xùn)工作的重視度、內(nèi)部培訓(xùn)工作的成效、員工各項(xiàng)技能成長(zhǎng)

25、門店團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作面貌評(píng)分權(quán)重考核內(nèi)容得分20%當(dāng)月員工的精神面貌、團(tuán)隊(duì)氛圍、配合協(xié)作水平、工作積極性、員工推銷的激情、團(tuán)隊(duì)內(nèi)員工的感情程度、溝通效果 該團(tuán)隊(duì)本月考評(píng)的最后得分為： 鑒定級(jí)別為 級(jí)團(tuán)隊(duì)連鎖店檢查表（“影子顧客”用）店面基本資料編號(hào)：名稱：面積：直營店 加盟店詳細(xì)地址： 省 市 縣聯(lián)系電話：是否有特別活動(dòng)：周邊競(jìng)店個(gè)數(shù)、名稱：導(dǎo)購員描述影子顧客情況姓名或編號(hào)：姓名： 電話： 性別：暗訪時(shí)間：從 月 日 時(shí) 分開始至 時(shí) 分結(jié)束分類評(píng)分項(xiàng)目分值評(píng)分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)具體情況描述衛(wèi)生狀況（25分）門店門口及門口附近的衛(wèi)生3/0應(yīng)干凈干燥，不得有雜物或影響客人入店的大面積積水門店外POP廣告的衛(wèi)生

26、2/0POP廣告干凈，無破損，放置正確門店各電器、設(shè)備的衛(wèi)生2/0應(yīng)干凈，不得有明顯灰塵、異物或明顯指紋門店所有玻璃的衛(wèi)生3/0應(yīng)干凈明亮，不得有明顯灰塵、異物或明顯指紋衛(wèi)生間的衛(wèi)生3/0應(yīng)干凈無異味，各物品擺放整齊收銀臺(tái)的衛(wèi)生3/0應(yīng)干凈，不能擺放太多用品，使用率高的才可以放在收銀臺(tái)上；用品擺放整齊，不得擺設(shè)雜亂，不能有明顯灰塵或放置員工死人用品柜臺(tái)、貨架的衛(wèi)生3/0應(yīng)干凈，面上及死角不得有明顯灰塵；粘貼宣傳品要用全透明膠布，不得使用其他有LAGO的膠布門店垃圾桶、煙灰缸的衛(wèi)生3/0應(yīng)及時(shí)清理快滿的垃圾桶和煙灰缸，垃圾不得溢出，吸煙的客人一走就要及時(shí)清理煙灰缸展示商品的衛(wèi)生3/0應(yīng)干凈，不得

27、有任何臟污，有臟污商品應(yīng)及時(shí)清洗，不得展示陳列規(guī)范（20分）門店貨架與商品的陳列整體感覺10商品的相關(guān)陳列5燈光的規(guī)范使用3/0應(yīng)根據(jù)門店光線的變化正確使用各燈光，保證門店各類商品的可見度適宜，門店光線不得有過暗或自然光線充足時(shí)使用過多燈光；射燈的光線應(yīng)調(diào)整至照射在商品上的角度音樂的規(guī)范使用2/0應(yīng)根據(jù)不同客流量、不同營業(yè)時(shí)間播放適宜的音樂，并注意音量適中，不得播放和顧客所接受風(fēng)格相差太大的音樂或音量過大儀容儀表（13分）員工頭發(fā)規(guī)范3/0女員工：頭發(fā)不得漂染過于明顯的顏色頭發(fā)梳理或定型整齊，不得有太多碎發(fā)，應(yīng)展現(xiàn)良好的精神面貌女員工及肩的頭發(fā)，必須全部盤起女員工需用公司統(tǒng)一發(fā)髻，發(fā)夾顏色必須

28、為深色男員工：頭發(fā)不得漂染過于明顯的顏色頭發(fā)梳理或定型整齊，不得有太多碎發(fā)，應(yīng)展現(xiàn)良好的精神面貌男員工發(fā)不遮臉，邊不過耳，后不及領(lǐng)，不得燙發(fā)，不得光頭員工面部清潔、化妝規(guī)范3/0女員工適當(dāng)修飾面部，化淡妝男員工保持面部的清潔員工著裝規(guī)范5工作時(shí)間在門店必須穿著公司規(guī)定制服制服保持整潔筆挺，紐扣無掉漏制服的穿著發(fā)放和款式應(yīng)統(tǒng)一一致，不得一個(gè)店里有幾個(gè)季節(jié)的制服混雜穿著暗色端莊的皮鞋，女員工不得穿著露腳趾的涼鞋，制服不得搭配運(yùn)動(dòng)鞋鞋面鞋幫保持干凈無損壞配飾規(guī)范2/0指甲修剪整齊，保持清潔無黑邊，不留長(zhǎng)甲和涂鮮艷的甲油或畫花除手表和一枚戒指外，不得佩戴其他任何飾物行為規(guī)范（14分）員工迎賓規(guī)范3/0

29、門店的門關(guān)著時(shí)，有顧客進(jìn)出時(shí)要及時(shí)主動(dòng)地為顧客開門在門店內(nèi)應(yīng)時(shí)刻保持微笑當(dāng)與顧客迎面相遇或目光接觸時(shí)，均應(yīng)點(diǎn)頭微笑問候顧客進(jìn)店后，靠近的員工應(yīng)及時(shí)上前接待員工站立或行走規(guī)范2/0收銀員在迎送和偉顧客收銀時(shí)，必須采取站立服務(wù)收銀工作必須遵守收銀操作流程規(guī)范，在門店時(shí)雙手不得叉腰或交叉在胸前，站立時(shí)不得有塌腰，晃動(dòng)身體，玩弄東西，靠墻等不雅儀態(tài)員工待客規(guī)范7遇到顧客有需求時(shí)應(yīng)給予迅速反應(yīng)并禮貌回應(yīng)接待過程中離開顧客，應(yīng)交代旁邊的同事做好接待上的交接不可因私事而打擾在接待顧客中的同事不得一面接待顧客，一面和其他人聊天接待顧客過程中，不得無故離開顧客或接電話遞交或接受物品時(shí)應(yīng)雙手呈物，輕拿輕放，動(dòng)作文

30、雅休息座有顧客時(shí)，應(yīng)及時(shí)地送上一杯水指示商品或方向時(shí)，手指并攏，不得使用單指顧客離店時(shí)應(yīng)做好送客服務(wù)，要有送客聲并鞠躬禮貌用語規(guī)范2/0銷售規(guī)范（28分）顧客需求挖掘技巧、顧客心理把握4導(dǎo)購能對(duì)進(jìn)店顧客進(jìn)行基本的分類判斷并根據(jù)顧客分類采取不同的推銷方式商品推薦、介紹技巧6導(dǎo)購對(duì)門店商品（當(dāng)期暢銷品、滯銷品、特賣品、主推品、贈(zèng)品）應(yīng)熟記于心，能積極、主動(dòng)地根據(jù)顧客需求進(jìn)行推銷異議處理能力4能夠妥善地回答顧客提出的各種異議和疑義銷售心態(tài)、溝通技巧6導(dǎo)購應(yīng)具備較高的銷售激情和工作效率在自己一定獨(dú)立工作范圍內(nèi)，有能力解決顧客提出的業(yè)務(wù)問題，用顧客能理解的語言向顧客提出的業(yè)務(wù)問題，用顧客能能理解的語言向

31、顧客溝通專業(yè)技術(shù)情感、理念營銷3利用顧客在店內(nèi)停留的一切機(jī)會(huì)為顧客提供滿意的服務(wù)在銷售過程中不斷向顧客進(jìn)行公司企業(yè)文化的傳輸解釋工作組合推銷2導(dǎo)購能根據(jù)顧客的需求和商品的特性進(jìn)行組合推銷并達(dá)到較高的成交率售后服務(wù)知識(shí)3解答售后服務(wù)問題特別活動(dòng)（10分）是否符合活動(dòng)要求10/0暗訪過程描述該店突出創(chuàng)意描述該店值得特別記錄的服務(wù)或事件競(jìng)店突出創(chuàng)意描述綜合評(píng)價(jià)及體會(huì)備注 常規(guī)分?jǐn)?shù)總分為100分，另外如果是在特別活動(dòng)期間則增加10分得活動(dòng)規(guī)范分?jǐn)?shù)。 “3/0”的分值形式表示打分時(shí)分兩種情況，合格則打3分，不合格直接打0分； “3”的分值形式表示打分時(shí)分值可以在0-3之間。員工培訓(xùn)評(píng)估考核表課程名稱：

32、時(shí)間： 年 月 日 任課講師：序號(hào)評(píng)估項(xiàng)目分值/權(quán)重得分1筆試考核402口頭問答考核203模擬演練考核204培訓(xùn)精神狀態(tài)105培訓(xùn)紀(jì)律考核10被評(píng)估人綜合得分崗位所屬部門評(píng)估結(jié)果 A.優(yōu)秀（80以上） B.良好（70-80） C.合格（60-70） D.不合格（60以下） 說明1.評(píng)估項(xiàng)目1由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)考核，評(píng)估項(xiàng)目2、3、4、5由講師負(fù)責(zé)考核。日常培訓(xùn)評(píng)估考核表課程名稱： 時(shí)間： 年 月 日 任課講師：序號(hào)評(píng)估項(xiàng)目分值/權(quán)重得分1口頭問答考核402模擬演練考核203培訓(xùn)精神狀態(tài)104培訓(xùn)紀(jì)律考核10被評(píng)估人綜合得分崗位所屬部門評(píng)估結(jié)果 A.優(yōu)秀（80以上） B.良好（70-80） C.合格（60-70） D.不合格（60以下） 說明 1. 評(píng)估項(xiàng)目由該員工的培訓(xùn)講師負(fù)責(zé)考核。培訓(xùn)成果總結(jié)報(bào)告 編號(hào)： 日期：年度計(jì)劃培訓(xùn)次數(shù)年度實(shí)際培訓(xùn)次數(shù)年度計(jì)劃參訓(xùn)人次年度實(shí)際參訓(xùn)人次培訓(xùn)缺席人次出席率（%）培訓(xùn)考核通過人次考核通過率（%）參加外訓(xùn)人次年度培訓(xùn)費(fèi)用總支出培訓(xùn)具體狀況、效果總結(jié)及改善重點(diǎn)：批準(zhǔn)審核制訂培訓(xùn)通知 編號(hào)：課程名稱講師培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)形式培訓(xùn)對(duì)象講師簡(jiǎn)介備注說明教材一覽表編號(hào)： 日期：序號(hào)教材（講義）名稱編號(hào)版次編寫