有效溝通方法ppt課件

1、黃玉明,有效溝通,高效組織的生命線,1,2,今天的議題,溝通的基本概念 團隊 管理溝通 探詢 傾聽 建設(shè)性批評 處理沖突 贊美,基本概念,3,4,溝通的基本概念,溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程 完美的溝通，是經(jīng)過傳遞后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致，而不是雙方達成協(xié)議 如果信息接受者對信息類型理解與發(fā)送者不一致，有可能導(dǎo)致溝通障礙或信息失真,5,溝通的內(nèi)容,事實 情感 價值觀 意見觀點,6,基本溝通形式,7,溝通的種類,8,組織溝通類型,下行,平行,上行,斜向,外向,9,正式溝通與非正式溝通,正式溝通指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明

2、文規(guī)定的原則進行的溝通 非正式溝通的溝通對象、時間、內(nèi)容等都未經(jīng)計劃或難以辨別，由組織成員的感情和動機上的需要形成的,10,口頭溝通,優(yōu)點： 快速傳遞 即時反饋 缺點 信息從發(fā)送者一段段接力方式傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性 并不總能省時,11,書面溝通,優(yōu)點： 有形展示 長期保存 法律防護依據(jù) 內(nèi)容周密、邏輯、條理 表達充分、完整，不受干擾 易于復(fù)制、傳播 缺點 耗費時間長 不能及時提供信息反饋,12,溝通的可視性多于可聽性,13,雙向交流,指交流過程中有反饋的交流（包括言語反饋和非言語反饋） 適用于： 要求信息正確 人際關(guān)系 陌生問題 要求： 平衡心理差異 增加容忍度,14,單向交流

3、,指交流過程中沒有反饋的交流 適用于： 要求工作速度 工作秩序 例行公事 大群體交流,15,信息過濾,理解差異度,組織層次/傳遞層次,理解差異允許極限,16,信息窗口,17,18,19,20,橫看成嶺側(cè)成峰,21,有效溝通的障礙（1）,與發(fā)訊者有關(guān)的障礙 溝通目的：溝通不夠清楚和直接 溝通技術(shù)：缺乏良好的表達能力 人際之間的敏感性：如過分防衛(wèi) 參照系：僅僅從自己的角度參照 發(fā)訊者的信用：不受信任、尊重,22,與受訊者有關(guān)的障礙 評判的癖好：往往曲解信息 事先的想法：有自己的成見 選擇性的聽：喜歡我們想聽的信息，忽略不感興趣的信息 缺乏敏感的反饋：不提供有效反饋,有效溝通的障礙（2）,23,與環(huán)

4、境有關(guān)的障礙 語義問題：非母語溝通 信息超負(fù)荷：過分溝通 時間壓力：沒時間溝通 溝通環(huán)境：不坦誠公開 身體語言：不明朗、混淆 噪音：干擾人們收發(fā)信息,有效溝通的障礙（3）,24,傳遞有效的信息,建立明確的溝通目標(biāo)及設(shè)定表達的最好方法 使用適當(dāng)?shù)恼Z言并對身體語言給予注意 盡量富于情感理解他人，避免感情上的對抗性溝通方式 不要設(shè)想別人也有相同的參照系或觀點 建立個人的信用,25,有效地接收信息,避免價值評判：評判的態(tài)度將使人害怕，在溝通時失去誠實，減少有效性 傾聽全部信息：所有的信息有感情的成分，也含有事實 提供有效反饋：讓發(fā)言者知道你是否理解了，并提出問題，反饋有暗示和激勵兩個方面的良好效果,2

5、6,溝通中的重要因素,言語行為 非言語行為 反饋 信任 價值觀 期望 地位,27,創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境,計劃好時間專用于溝通 選擇安靜寬敞的溝通環(huán)境 選擇雙方能理解的表達方式 注意表情,28,溝通的原則,渠道要分明 須有一條以上正式的交流渠道（每人） 有規(guī)律地運用（正式渠道） 善于交流 不被打擾 有效,29,溝通要點,溝通是組織的生命線 有效溝通的第一要素是確保雙向交流 傾聽和有效反饋是溝通的基本要素 非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息 管理者應(yīng)致力于改善個人溝通技巧，消除有效溝通的障礙 組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計會影響到組織溝通效率 及時、有效引導(dǎo)非正式溝通渠道為組織目標(biāo)服務(wù),團隊角色,30,3

6、1,團隊,它是由許多獨立的個人組成的，他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)一個共同目標(biāo)而共同工作,32,團隊角色,實干者 協(xié)調(diào)者 推進者 創(chuàng)新者 信息者 監(jiān)督者 凝聚者 完善者,IMP CO SH PL RI ME TW FI,33,團隊角色分析,一個人不可能完美，但團隊可以通過不同角色的組合而達至完美 每個角色都是優(yōu)點和缺點相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會用人之長，容人之短 尊重角色差異，發(fā)揮個性特征，將合適的人安排在適當(dāng)?shù)膷徫簧?合作能彌補不足 尊重彼此的價值判斷基準(zhǔn)，欣賞對方的立場是非常重要的 團隊作業(yè)中不應(yīng)執(zhí)著于個性表現(xiàn)，應(yīng)試著改變自己的意見和態(tài)度，互相妥協(xié)認(rèn)同，擁有彈性態(tài)度和協(xié)調(diào)性,管理溝通,34,35,做一名強有力

7、的主管,你是一個舵手，指導(dǎo)你的人員。 你是一個油庫，為你的人員補充燃料。 你是一座靠山，解除你人員的困惑，臨危不亂。 你是一位將軍，訓(xùn)練并帶領(lǐng)你的士兵，去取得一次又一次勝利。 你是一位慈父，你的人需要你的支持、努力和鼓勵。,將者，智、信、仁、勇、嚴(yán)也,36,主管是公司與基層的橋梁,主管的一項重要職責(zé)是扮演領(lǐng)導(dǎo)者的角色，并且作為部屬與上司/公司之間的橋梁。讓各階層彼此互相信賴與配合，同心協(xié)力，在激烈競爭的市場上脫穎而出。,37,向上溝通,克服下屬常有的“不安全感” 尊重你的上司 “管理”上司，使自己和上司都變得很有效率 定位出你上司的個性風(fēng)格，并做出最適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) 學(xué)習(xí)從你的上司的角度去思考和處理

8、問題 要清楚，你的上司是一位讀者、聽眾還是一位數(shù)字專家 使你的上司知道你的目標(biāo)是什么以及什么不是你的目標(biāo) 不要給你的上司經(jīng)常制造“驚奇” 注意細節(jié) 建立科學(xué)的思考問題、解決問題的方法體系,38,向下溝通,發(fā)展建立尊重 讓部屬明確公司和部門目標(biāo)，要經(jīng)常確認(rèn)了解程度 分享自己和部屬的目標(biāo)，并與團隊的目標(biāo)保持一致 盡所能提供代表關(guān)注的、真實的公司政策或信息 維護公司利益的同時，能夠代表和呼吁部屬的“聲音” 只要是正確或有探索價值的，要支持你的部屬 了解每位部屬的個性風(fēng)格的特點 交互式傾聽、互動式交流 宣揚主旋律，注重引導(dǎo),39,與下屬管理、溝通的類型,高,低,低,高,與職員的溝通程度,管理職員的程度

9、,低,中,高,職員的工作經(jīng)驗及工作積極性,40,部門間溝通,互相尊重 不要忘了大的、共同的目標(biāo) 遵守游戲規(guī)則 了解對方的語言、站在對方的立場 對事不對人 服從大局，甘當(dāng)配角 行政手段不是解決沖突的最佳辦法 競爭就是資源共享,探 詢,41,42,探詢, 顧名思義就是探查和詢問,也就是向?qū)Ψ教釂栴}!目的是為了獲得反饋,獲得信息!,43,經(jīng)常使用的探詢問句,開放式問句 可使交流對方有自由的回答空間 封閉式問句 限制交流對方的回答范圍 想象式問題 使交流對方對一種情況或一個經(jīng)驗在心中描繪一幅情境,44,開放式問句,Who 是誰 What是什么 Where 什么地方 When什么時候 Why 什么原因

10、How many 多少 How to 怎么做,5W+2H,確定談話方向,解釋的,澄清的,為了收集資訊或打開討論,為了解釋或?qū)で蟪吻?A與B有哪些不同 還有哪些方面需要考慮,為了解他人意見的根據(jù),你為什么這樣認(rèn)為,45,封閉式問句,我們是否應(yīng)該考慮 可行嗎 是不是,確定談話方向,提供選擇的,整合、確認(rèn),為引導(dǎo)對談討論,所提供的選擇中直接擇一,其中哪個最好 A、B、C、D中你喜歡哪項,為了獲得認(rèn)同或共識,我們就這樣辦，對嗎 這幾項中您同意的是,結(jié)束的,為了引出是或否的選擇,與上述類似，但只有兩種選擇,46,想象式問句,你能想象 你認(rèn)為如何 如果你感覺怎樣,歸屬于封閉式問題，但通常提供更多的資料，而

11、不僅是回答“YES OR NO”,假設(shè)或想象的,引入另一種情境中,47,使用探詢的時機,開放式問句 收集信息 鼓勵對方自由說出他的想法 當(dāng)你想改變話題時 封閉式問句 確定對方有某一需要 確定你對對方所講的內(nèi)容有正確的理解 當(dāng)對方不愿意提供有用的訊息時,48,探詢的策略漏斗式探詢,明確探詢目標(biāo) 預(yù)先準(zhǔn)備好問題, 既具有一定的覆蓋面, 又具有一定的專業(yè)性 預(yù)估可能的回答并準(zhǔn)備好相應(yīng)的回應(yīng) 堅持由泛泛到專業(yè)的循序漸進過程,49,詢問時的注意事項,尊重，注意禮節(jié) 事先做好準(zhǔn)備 保持問題的合理性與連續(xù)性 試著使問題簡單化 詢問時，要給對方思考和回答的時間 如果對方一時難于回答或不回答，可以做一段有關(guān)問題

12、背景或相關(guān)信息的陳述，再試探性詢問其建議或答案 所有問句的組合必須能引起對方的興趣,而且使用正面的不是負(fù)面的字句組成 所有的問句必須能主導(dǎo)交流過程, 并朝目標(biāo)前進,傾 聽,50,51,據(jù)專家估計： 人際溝通中僅有十分之一透過語句來進行，三成取決于語調(diào)和聲音，其余六成靠肢體語言。 聽 比說難上百倍,52,為什么傾聽,收集資訊，了解信息 了解需求 確認(rèn)態(tài)度 更適當(dāng)回應(yīng)對方所傳達的信息 判斷與抉擇的準(zhǔn)確性 為了尊重 為了樂趣 讓交流朝向雙向溝通進行, 而不是單向的 有助于鑒別對方的話中之話與弦外之音 ,53,傾聽什么,傾聽語言 傾聽音調(diào) 解析身體語言,54,聆聽的主要障礙,環(huán)境因素: 嘈雜的聲音或干

13、擾 講者因素: 羅嗦,發(fā)音不清晰,口音等 內(nèi)容因素: 主體不相關(guān),專業(yè)術(shù)語艱深,對信息不感興趣 聽者因素: 注意力不集中，文化背景差異,緊張等,55,改善聆聽技能的方法,眼神(目光)要和對方保持接觸 發(fā)掘共同感興趣的問題 不要輕易反駁,注意敏感問題 利用提問,適時進行總結(jié),確認(rèn)聆聽內(nèi)容的理解. 掌握主動 注意聽出話中之話與弦外之音,最重要的是：讓對方說話，說完！,56,三個層次的聽,專心而有效的傾聽 自我意識的聽 無意識的聽 表面性的聽 半聽半不聽 安靜而消極的聽,57,傾聽時的參考標(biāo)準(zhǔn),身體靠前 提問（開放式、封閉式） 專注于雙方溝通的主要目標(biāo) 及時、有效的反饋 必要時的同情心 保持客觀公平

14、的心態(tài),建設(shè)性批評,58,59,建設(shè)性批評,目的是激勵個人或團隊改善表現(xiàn)的行為或態(tài)度，將工作做得更好，并且把這個批評視為一個正面的學(xué)習(xí)經(jīng)驗,60,提出建設(shè)性批評時要注意,主管要充分核實，除非你對所發(fā)生的事或所說的話了如指掌，尤其是要知道原因，否則最好不要隨意提出批評 如果不能做到如上所述，可能會使批評變得不適當(dāng)或被動 通過澄清和確認(rèn)，你可以增進批評的品質(zhì),61,如何建設(shè)性批評,永遠以正面肯定部屬良好表現(xiàn)為開端 永遠讓對方先講 討論正面和負(fù)面的表現(xiàn)所帶來的影響 特定、具體、深刻 保持正面積極的行為探詢意見或建議 雙向互動 不要讓部屬覺得自己一無是處，或讓團隊覺得是烏合之眾 批評時不要極端 請運用

15、：你的成功，我們的失敗,沖 突,62,63,沖突,態(tài)度不同或意見不合 有效的處理沖突是主管重要的工作 如果主管只憑借自己的權(quán)力或主觀臆斷處理沖突，將會影響團隊凝聚力或團隊合作的氛圍,64,處理沖突,找出隔閡：不僅要知道事情的狀況，更要清楚背后的真正原因 通過討論探究并找出可供選擇化解隔閡的方法： 先讓對方提出想法，這樣他們會有對結(jié)果可以做主的、被尊重的感覺 尋求對方的意見，給予反饋 提出你自己的意見和看法，接受反饋 確認(rèn)討論結(jié)果和你的決定 營造一種平衡的情境（是的，再這同時，如果我們）,贊 美,65,66,贊美,贊美應(yīng)包括三部分： 行動：正確地舉出一件要贊美的特定行為或事情 態(tài)度：向?qū)Ψ礁嬷闼J(rèn)同肯定的態(tài)度 利益：告訴對方，因他的優(yōu)異表現(xiàn)或態(tài)度，讓我們的團隊或公司獲得利益或榮譽。,67,不要吝嗇贊美,PMP PMPMP PMPMPMP,68,贊美技巧,有價值的 特定、精確 在適當(dāng)?shù)膱龊?在適當(dāng)?shù)臅r間 正確的方式 有充分準(zhǔn)備 真誠的