第四章態(tài)度與管理

1、第四章 態(tài)度與管理,在工作面前，態(tài)度決定一切。沒有不重要的工作，只有不重視工作的人。不同的態(tài)度，成就不同的人生，有什么樣的態(tài)度就會產生什么樣的行為，從而決定不同的結果。,案例欣賞： 三個工人在砌一面墻。有一個好管閑事的人過來問：“你們在干什么？” 第一個工人愛理不理地說：“沒看見嗎？我在砌墻。” 第二個工人抬頭看了一眼好管閑事的人，說：“我們在蓋一幢樓房?！?第三個工人真誠而又自信地說：“我們在建一座城市?！?十年后，第一個人在另一個工地上砌墻；第二個人坐在辦公室中畫圖紙，他成了工程師；第三個人呢，成了一家房地產公司的總裁，是前兩個人的老板。 態(tài)度決定高度，僅僅十年的時間，三個人的命運就發(fā)生了

2、截然不同的變化，是什么原因導致這樣的結果？,一個人有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的追求和目標。具有積極、樂觀心態(tài)的人，其人生目標必然高遠；有了高遠的目標，必然會為之努力。有努力必有回報。,第一個工人總在抱怨生活的不公，心情是郁悶的，想的都是一些令自己不愉快的事，回答別人的問題時都是滿肚子怨氣。 第二個工人要比第一個工人心態(tài)好，盡管也是在砌墻，但他卻把這堵墻當作一棟樓房來建，心里想的是如何將樓房建設得更好。 第三個工人心態(tài)最好，工作那么辛苦，他還那么自信那么專注。人最可貴的就是“認真”二字，第三個工人把砌墻這樣的小事當作一項偉大的事業(yè)來看待，十年后成為老板也就不足為奇了。,心態(tài)影響著人們對事物的看

3、法。比如兩個口渴的人面對半杯水，悲觀的人會說：“真不幸，只有半杯水了?！倍鴺酚^的人會說：“真好，還有半杯水呢！”引發(fā)快樂的原因，并不是因為水量的多少，而是因為看待問題的態(tài)度。 態(tài)度可以決定一個人的成長高度，干任何工作，干任何事情，都是如此。 一個人的態(tài)度決定了能否把這件工作、這件事情做得更完善、更完美。同時，也決定著一個人能否走上更高的職位。,如果將英語的26個字母由A到Z分別編上1到26的分數，那么： 你的知識（KNOWLEDGE）只能得到11+14+15+23+12+5+4+7+5=96分 你努力工作（HARDWORK）也只能得到8+1+18+4+23+15+18+11=98分 只有你的態(tài)

4、度（ATTITUDE）才是最重要的1+20+20+9+20+21+4+5=100分,態(tài)度決定一切！,本章主要內容,第一節(jié) 態(tài)度概述 第二節(jié) 工作滿意度 第三節(jié) 組織承諾,第一節(jié) 態(tài)度概述,一、態(tài)度的定義 二、態(tài)度的構成 三、態(tài)度的特征 四、態(tài)度與行為 五、態(tài)度的形成 六、態(tài)度改變理論 七、態(tài)度改變的方法,一、態(tài)度的定義,態(tài)度：是指個體基于過去經驗對一定對象所持有的比較穩(wěn)定的心理準備狀態(tài)或行為傾向。 （1）態(tài)度是一種心理現象，既指人們的內在體驗，又包括人們的行為傾向。 （2）人們的態(tài)度對象是多種多樣的。諸如人物、事件、國家、集團、制度、觀念等等。 （3）態(tài)度是行為傾向，是一種心理上的準備狀態(tài)。

5、（4）態(tài)度是潛在的，不能直接觀察，主要通過個人的言論、表情、行為來反映。,二、態(tài)度的構成,認知（cognition） 是個體對態(tài)度對象的認識和評價。 是態(tài)度的理性成分，是態(tài)度形成的基礎。 反映的是人們作為態(tài)度主體對于一定態(tài)度對象或態(tài)度客體的知識、意象或概念，以及在此基礎上形成的具有傾向性的思維方式。 例如：關于“周立波”你有什么想法？,情感（Affect） 對態(tài)度對象的情感體驗，如輕視與尊敬、同情與排斥、喜歡與厭惡等。正性的、中性的或者負性的。 反映個體對客觀事物的需要程度。 情感是態(tài)度的動力與核心。 例如：提到“周立波”會引發(fā)什么感受？,行為意向（behavior） 是個體對態(tài)度對象的反應傾

6、向，即行為的準備狀態(tài)。 對態(tài)度對象準備做出反應和采取行動的可能性。 例如：當你有機會現場觀看周立波的表演時你會怎么做？,三種成分之間的關系： 態(tài)度以認知為基礎，以情感為支配，以意向為表現。 認知是情感的基礎，“動之以情”必先“曉之以理”；情感是態(tài)度的關鍵要素，對認知有調節(jié)作用，導致行為的結果。行為意向是態(tài)度的外觀和表現。 人的態(tài)度的構成有時是單一情感成分，有時是情感和認知兩種成分，多數情況下是認知、情感、意向三種成分。 三者之間一般是協調一致的。但有時，三者也可能不一致，甚至相互矛盾。,三、態(tài)度的特征,態(tài)度的對象性,態(tài)度的社會性,態(tài)度的內隱性,態(tài)度的穩(wěn)定性,態(tài)度的調控性,態(tài)度的兩極性,態(tài)度是行

7、為反應的心理傾向，行為是對態(tài)度對象的具體表現。 態(tài)度和行為有著非常密切的關系，行為可以反映態(tài)度，態(tài)度可能影響行為，人們經?？梢詮乃说膽B(tài)度來預測其行為。,四、態(tài)度與行為,態(tài)度和行為之間并不是一一對應的關系，可能一致，也可能不一致，它們之間不是簡單的因果關系。 有時態(tài)度和行為是相分離的，人們并不按自己所說的來做（言行不一）。 而且行為的發(fā)生并不單單由態(tài)度決定，除了態(tài)度以外，行為還決定于其它因素，如社會道德規(guī)范、傳統的生活習慣、當時的情境以及對行為結果的預期等等。 因此，態(tài)度影響行為，但不決定行為。人們表現出的態(tài)度很難預測他們的各種行為。,那么，態(tài)度在什么情況下能預測行為，哪些因素影響態(tài)度對行為的

8、預測？,影 響 因 素,態(tài) 度,行 為,態(tài)度的強度 環(huán)境壓力 態(tài)度形成的方式 態(tài)度對象與個體的關系 時間因素 個性因素,態(tài)度是人們在社會生活環(huán)境中逐漸習得形成的，是社會化進程的結果。 態(tài)度的形成： 從沒有某種態(tài)度到具有某種態(tài)度； 從簡單的態(tài)度到復雜多樣的態(tài)度； 從不穩(wěn)定的態(tài)度到穩(wěn)定的態(tài)度。,五、態(tài)度的形成,1、態(tài)度的形成過程 心理學家凱爾曼通過研究，提出態(tài)度的形成過程主要經過三個階段： （1）順從：個體為了獲得獎酬或避免懲罰，按照社會的要求、群體的規(guī)則和別人的意見而采取的表面服從的行為。 （2）同化：指個人自愿接受他人的觀點、信念，使自己的態(tài)度逐漸與他人相一致的過程。 （3）內化：真正從內心深

9、處相信并接受他人的觀點，徹底轉變自己的態(tài)度。,2、影響態(tài)度形成的因素 （1）社會環(huán)境因素。諸如社會制度、社會群體、道德規(guī)范、法律制度、風俗習慣等社會因素。 （2）群體結構因素。包括群體信仰、目標、組織、制度、規(guī)范、凝聚力等。 （3）宣傳媒體因素。包括宣傳者的威信、宣傳的途徑、宣傳的方式方法等。 （4）個體心理因素。包括欲望、人格特征、種族偏見、知識閱歷等。,態(tài)度改變：指個體已經形成的態(tài)度，在某一信息或意見等因素的影響下，向新的態(tài)度轉變的過程。 態(tài)度的改變，不僅有態(tài)度方向上的改變，也有態(tài)度強度上的改變。 由消極態(tài)度變?yōu)榉e極態(tài)度，或由積極態(tài)度變?yōu)橄麡O態(tài)度，這是態(tài)度方向上的改變。（愛恨） 由微弱的態(tài)

10、度變?yōu)閺娏业膽B(tài)度，或由強烈的態(tài)度變?yōu)槲⑷醯膽B(tài)度，這是態(tài)度強度上的改變。（喜歡愛）,六、態(tài)度改變理論,1、認知平衡理論 認知平衡理論是心理學家弗里茨海德于1958年提出的態(tài)度改變理論。 海德認為，人類普遍有一種平衡、和諧的需要。一旦人們在認識上有了不平衡和不和諧性，就會在心理上產生緊張的焦慮，從而促使他們的認知結構向平衡和和諧的方向轉化。 兩個假設：其一，在人們的認知結構系統中存在著“趨 向平衡的壓力”；其二，“不平衡結構趨向于轉變成平衡結構”，這是該理論的核心。,認知平衡理論涉及到一個認知主體與二個態(tài)度對象之間的三角形關系。 用符號P來表示認知的主體，用符號O與X表示二個態(tài)度對象。個人（Per

11、son）在社會生活中與他人（Other）建立的關系是通過第三者的人或物或事（X）形成的 。因此又被稱為“P-O-X理論”。 POX之間的平衡狀態(tài)是穩(wěn)定的，排斥外界的影響，不平衡狀態(tài)是不穩(wěn)定的，并會使個人產生心理上的緊張。這種緊張只有當他們之間的關系發(fā)生改變時才能消除。,結論：如果三者關系在所有方面都是正面的，或者，兩種關系是反面的，一種關系是正面的，那么，平衡狀態(tài)就會存在。除此之外的所有其他組合都是不平衡的。,2、認知失調理論 是認知一致性理論的一種，最早由費斯廷格于1957年提出，試圖解釋態(tài)度與行為關系的理論。 費斯廷格認為，人們的認知結構是由知識、觀念、觀點、信念等組成。每一個具體的知識、

12、觀念、觀點都是一個認知因素。 在一般情況下，認知因素之間是相互協調的，人們的態(tài)度與行為是一致的。 但有時認知因素之間會出現矛盾與失調，會給人帶來心理上的不快感，這時人們就會想法去減輕或解除其不協調的關系。,例如：有A、B、C、D四個認知因素 A：明天要做個重要報告；B：今晚要認真準備 C：晚上還想看足球比賽實況轉播；D：今晚天氣真好 上述認知元素A和B相關，且協調一致；B和C相關但不協調；A和D不相關。 其中，協調元素互不矛盾，不協調元素造成心理上矛盾，緊張和不愉快感覺，并促使人解除這種不協調的動機，而且不協調的強度越大，解除它的動機越強烈。 如認知元素A若是下星期做報告，與C的不協調就明顯減

13、弱。,如何進行改變？ 例如，A：抽煙可致癌，B：我喜歡抽煙，不協調了。 （1）改變一種認知元素。如果兩個認知相互矛盾，我們可以改變其中一個認知，使它與另一個相一致。把A改為抽煙致癌的說法無根據。 （2）增加新的認知元素。如果兩個不一致的認知導致了失調，那么失調程度可由增加更多的協調認知來減少。如世界上吸煙長壽者很多。 （3）改變認知的相對重要性。強化某一元素的重要性。 （4）改變行為。認知失調也可通過改變行為來減少，但一般情況下，行為比態(tài)度更難改變。,3、參與改變理論 是由德國心理學家勒溫提出來的。 該理論認為，個體態(tài)度的改變依賴于他參與群體活動的方式。個體在群體中的活動方式，既能決定他的態(tài)度

14、，也會改變他的態(tài)度。 個體在群體中的活動可以分為兩種類型： 一種是主動型的人，這種人主動參與群體活動，自覺地遵守群體的規(guī)范， 另一種是被動型的人，他們只是被動地參與群體活動，服從權威和已制定的政策，遵守群體的規(guī)范等。,為了研究個體在群體中的活動對改變態(tài)度的影響，他作了如下實驗： 第二次世界大戰(zhàn)期間，美國由于食品短缺，政府號召家庭主婦用動物的內臟做菜。而當時美國人一般不喜歡以動物的內臟做菜。 勒溫以此為題，用不同的活動方式對美國的家庭主婦進行態(tài)度改變實驗，其方法是把被試者分成兩組，一組為控制組，一組為實驗組。,對控制組采取演講的方式，親自講解豬、牛等內臟的營養(yǎng)價值、烹調方法、口味等，要求大家改變

15、對雜碎的態(tài)度，把雜碎作為日常食品，并且贈送每人一份烹調內臟的食譜。 對實驗組勒溫則要求她們開展討論，共同議論雜碎做菜的營養(yǎng)價值、烹調方法和口味等，并且分析使用雜碎做菜可能遇到的困難，如丈夫不喜歡吃的問題、清潔的問題等，最后由營養(yǎng)學家指導每個人親自實驗烹調。 結果控制組有3%的人采用雜碎做菜；實驗組有32%的人采用雜碎做菜。,由此可見，由于實驗組的被試者是主動參與群體活動的，他們在討論中自己提出某些難題，又親自解決這些難題，因而態(tài)度的改變非常明顯，速度也比較快。 而控制組的被試者由于是被動地參與群體活動，很少把演講的內容與自己相聯系，因而，其態(tài)度也就難以改變。 基于這一實驗，勒溫提出了他的“參與

16、改變理論”，認為個體態(tài)度的改變依賴于在群體中參與活動的方式。 后來，這個理論在管理中得到廣泛的應用，也取得了一定的成效。,七、態(tài)度改變的方法說服,人們經常通過說服來改變他人的態(tài)度，說服是改變他人態(tài)度的最有效的方法。 （美）心理學者費里德曼提出了如下說服和態(tài)度改變模式：,1、說服者誰是發(fā)言者 （1）威信（可信度）。說服者要說服他人的先決條件：必須有威信，具備一定的專業(yè)知識和技能。 （2）說服的意圖。 （3）說服者的受歡迎程度。說服者是否受人歡迎卻由三個方面的因素決定：說服者的外表、是否可愛以及與被說服者的相似性。 （4）可信賴性。說服者熱情誠懇，態(tài)度友好，觀點公正等都是可信賴因素，有助于被說服者

17、接受說服改變原有態(tài)度。,2、說服信息說了些什么 （1）說服信息所倡導的態(tài)度與被說服者原有態(tài)度之間的差距。一般說來，差距越大促使態(tài)度改變的潛在壓力越大，實際的態(tài)度改變也較大。 （2）信息喚起的恐懼感。隨著信息喚起的恐懼感的增加，人們改變態(tài)度的可能性也增加；但是當信息喚起的恐懼感超過某一個界限之后，人們的態(tài)度反而不發(fā)生改變。 （3）信息的呈現方式。包括說服所使用的媒體和單面與雙面說服。,3、被說服者聽眾是誰 （1）被說服者的人格。包括個體的可說服性、智力和自尊。 （2）被說服者的心情。心情好的人更易于接受他人的說服性觀點。 （3）被說服者的卷入程度。卷入是一種動機狀態(tài)，卷入越深，態(tài)度改變越難。 （

18、4）被說服者自身的免疫情況。過多的預先說服會使被說服者產生免疫力，從而使態(tài)度改變變得困難。 （5）個體差異。包括認知需求、自我檢控和年齡。,第二節(jié) 工作滿意度,一、工作滿意度的概念 二、工作滿意度的影響因素 三、工作滿意度的測量 四、工作滿意度對員工績效的影響,一、工作滿意度的概念,工作滿意度：是指員工對自己的工作本身及其相關方面所抱有的一般性的滿足與否的態(tài)度。 （1）工作滿意度是一種重要的態(tài)度成分。 （2）工作滿意度是一種主觀的心理感受，是人們對其工作的一種情感上的反應。 （3）對象包括工作本身和工作的相關方面。包括工作環(huán)境、工作狀態(tài)、工作方式、工作壓力、挑戰(zhàn)性、工作中的人際關系等等。,工作

19、本身的性質和特點。主要有工作與員工興趣的吻合度、工作的重要性程度、工作的復雜程度、工作條件的好壞、工作環(huán)境的優(yōu)劣以及工作的危險程度等。 工作報酬。報酬政策和實踐是不是公正、明確，是否與員工的愿望一致。 員工發(fā)展。研究表明，員工對于工作能否給自己提供學習、成長和發(fā)展的機會是非?？粗氐?。 監(jiān)督機制。監(jiān)督機制主要包括管理機制、管理者的水平、制度的合理性等方面。 同事關系。友好和支持性的同事關系會提高對工作的滿意度。,二、工作滿意度的影響因素,1、測量方法 單一整體評估法 只要求被調查者回答對工作的總體感受。 例如：把所有的因素考慮在內，你對自己的工作滿意嗎？1-2-3-4-5。1-非常不滿意，2-較

20、不滿意，3-一般，4-比較滿意，5-非常滿意。 這種方法比較簡單明了，但無法對企業(yè)存在的具體問題進行診斷，不利于管理者改進工作。,三、工作滿意度的測量,工作要素總和評分法 首先，需要確定工作中的關鍵維度，典型的要素包括工作性質、上級主管、目前收入、晉升機會和與同事的關系。 然后編制調查問題，詢問員工對每一個要素的感受。 再根據標準量表來評價這些維度，將分數相加就產生了工作滿意度總分。 相比而言，它比單一整體評估法操作起來復雜一些，但能獲得更精確的評價和診斷結果，有利于發(fā)現企業(yè)存在的問題，制定相應的對策，提高員工的滿意度。,2、測量工具 工作描述指數量表（JDI） JDI（Job Descrip

21、tive Index）是由史密斯（Smith）等心理學家1969年編制而成的測量工作滿意度的量表。 主要衡量工作者一般的工作滿足，亦即綜合滿意度。這是最有名的員工滿意度調查，它對薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體都有各自的滿意等級，可用在各種形式的組織中。 包括5個部分：工作、升遷、報酬、管理者及同事，每一部分由9個或18個項目組成。,工作描述指數量表（JDI）,明尼蘇達工作滿意度調查表（MSQ） 分為長式量表和短式量表。 短式量表共20個題目，包括內在滿意度、外在滿意度和一般滿意度3個分量表。 長式量表包括120個題目，可測量工作人員對20個工作方面的滿意度及一般滿意度。20個大項中每個有

22、5個小項。 MSQ的特點在于工作滿意度的整體性與各方面皆予以完整的衡量，但是缺點在于120道題目，受測者是否有耐心和夠細心，在誤差方面值得商榷。,明尼蘇達滿意問卷,明尼蘇達滿意問卷,彼得需求滿意度調查表（NSQ） 是由彼得1962年依據滿足的差距性定義而編制的，適用于管理層人員。 其提問集中在管理工作的具體問題，每個問題都有兩句，如“你在當前的管理位置上個人成長和發(fā)展的機會如何？理想的狀況應如何？而現在的實際狀況又如何？”等等。,工作滿意度與工作效率 工作滿意度與缺勤率 工作滿意度與流動率（離職率）,四、工作滿意度對員工績效的影響,1、工作滿意度與工作效率 問題：快樂的員工是生產率高的員工？

23、工作滿意度高導致工作效率高 工作滿意度與工作效率并不完全構成正相關關系。現實中存在著滿意度較高而工作效率較低或滿意度低而工作效率高的現象。 工作效率高導致工作滿意度高。生產率高的員工是快樂的員工。 總結：工作績效與工作滿意度之間互為因果。個體層面上，高生產率使員工的滿意感上升；組織層面上，滿意導致生產率提高。,2、工作滿意度與缺勤率 研究表明：高滿意度的員工出勤率比那些低工作滿意度的員工出勤率高得多。 工作滿意度與缺勤率呈負相關關系，但是這種相關僅達到中等水平通常小于0.40。,3、工作滿意度與離職率 一般說來，工作滿意度與員工的離職率成負相關關系。不滿意的員工可能更容易離開組織。 有證據表明

24、，滿意度與流動關系的一個重要中介變量是員工的績效水平。高績效者更可能呆在組織里，因為他們接收到的認可、表揚和其他報酬為他們的駐留提供了更多的理由。 一個人對生活的一般態(tài)度調節(jié)著滿意度和流動的關系。當兩個員工報告的工作不滿意的水平相同時，最可能辭職的人是從總體上對生活抱樂觀態(tài)度的人。,第三節(jié) 組織承諾,一、組織承諾的概念 二、組織承諾的結構 三、組織承諾的影響因素 四、組織承諾對個體行為的影響 五、如何提高員工的組織承諾,組織承諾這一概念最早是由貝克爾（Becker）1960提出。他認為個體之所以對組織產生承諾，是因為個體能從對組織的投入中得到回報。 他將承諾定義為由單方投入產生的維持“活動一致

25、性”的傾向。在組織中，這種單方投入可以指一切有價值的東西，如：福利、精力、已經掌握的只能用于特定組織的技能等。 他認為組織承諾是員工隨著其對組織的“單方投入”的增加而不得不繼續(xù)留在該組織的一種心理現象。,一、組織承諾的概念,組織承諾：是組織人員對所在組織及其目標的認同，并且希望保持自己組織身份的一種態(tài)度。 包含三層含義： （1）愿意繼續(xù)保持組織人員身份； （2）認可組織的價值觀和目標； （3）愿意為組織付出高績效的勞動。 組織承諾是個體認同并參與一個組織的強度。它不同于個人與組織簽訂的工作任務和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。,二、組織承諾的結構,1、梅耶和阿倫的觀點

26、 把組織承諾歸納為三個維度： 一個員工不離開企業(yè)，愿意在企業(yè)工作，可能既有情感因素，也有經濟考慮，還有社會規(guī)范內化后的影響。,情感承諾,繼續(xù)承諾,規(guī)范承諾,感情承諾 指員工對組織的感情依賴、認同和投入。 感情承諾是員工對組織的一種肯定性的心理傾向，它表現為員工對組織價值觀的認同以及自愿為組織做出貢獻的心理。 感情承諾高的員工對組織非常忠誠且工作積極努力，他們以成為組織的一員感到自豪，努力工作不是為了得到物資利益的滿足，而是處于對組織的認同和感情。,繼續(xù)承諾 指員工對離開組織所帶來的損失的認知，是員工為了不失去已有的位置和多年投入所換來的待遇而不得不繼續(xù)留在該組織內的一種承諾。 這時候是否留在企業(yè)要考慮的是離開該組織是否劃算。實際上就是貝克爾最初所理解的那種承諾。 繼續(xù)承諾是建立在經濟原則基礎上的、具有濃厚交易色彩的承諾。在組織中工作時間越長，其繼續(xù)承諾強度越高，不愿意放棄既得利益。,規(guī)范承諾 反映的是員工對繼續(xù)留在組織的義務感，它是員工由于受到了長期社會影響形成的社會責任而留