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1、模塊二前廳預(yù)訂與接待業(yè)務(wù)流程,課堂教學(xué)目標(biāo),掌握飯店前廳部預(yù)訂和接待的業(yè)務(wù)流程;掌握超額預(yù)訂及訂房糾紛的處理方法;掌握各種房態(tài)及房態(tài)控制;了解前廳常用推銷(xiāo)技巧及方法。,【案例導(dǎo)入】飯店客滿,正值旅游旺季,由于某旅游團(tuán)臨時(shí)增加用房數(shù)量,南京某四星級(jí)飯店的客房出租率已經(jīng)達(dá)到100%。晚上,兩位來(lái)自北京的客人到達(dá)飯店前臺(tái),接待員小張微笑向客人問(wèn)好。客人說(shuō):“我們預(yù)訂了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間?!毙埐榭戳祟A(yù)訂登記表,對(duì)客人說(shuō):“您的預(yù)訂記錄確實(shí)在這兒,但實(shí)在抱歉,飯店今天已經(jīng)滿房,請(qǐng)兩位諒解。”客人有些生氣,接待員接著解釋:“我們已經(jīng)與本市的五星級(jí)飯店金陵飯店聯(lián)系過(guò)了,他們還有幾間空房,我已經(jīng)為兩位訂了房。雖然那
2、里的設(shè)施設(shè)備比我們飯店好,房?jī)r(jià)也比我們高,但你們只需按預(yù)訂的價(jià)格付款,超出的房?jī)r(jià)由我們支付。如果你們不介意的話,我這就派車(chē)送兩位過(guò)去暫住一個(gè)晚上。等明天我再派車(chē)接你們回來(lái),一定為你們安排滿意的房間?!?客人聽(tīng)到付四星級(jí)飯店的房費(fèi)可以住知名的五星級(jí)飯店,何樂(lè)而不為?于是欣然同意。,上述案例說(shuō)明,飯店接受客人的預(yù)訂,就應(yīng)該為客人保留房間。如果確實(shí)有特殊情況導(dǎo)致預(yù)訂客人到店后無(wú)房,飯店必須找出妥善辦法,安排好客人的住宿,達(dá)到客人滿意。,一、客房預(yù)訂的意義和任務(wù),預(yù)訂(Reservation),是指在客人抵店前,要求飯店為其保留客房的預(yù)先約定,也稱訂房。 對(duì)于客人而言,客房預(yù)訂可以保證客人的住宿需求,
3、特別是在旅游旺季。 對(duì)于飯店而言,預(yù)訂具有重要意義: 第一,預(yù)訂可以幫助飯店更好的提供對(duì)客服務(wù)。 第二,良好的客房預(yù)訂能夠?yàn)轱埖隊(duì)幦】驮?,提高客房出租率?二、客房預(yù)訂的渠道、方式和種類,客房預(yù)訂的渠道 直接向飯店預(yù)訂。 通過(guò)與飯店簽訂商務(wù)合同的公司預(yù)訂。 通過(guò)飯店所加入的訂房網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。 向旅行代理商(旅行社)預(yù)訂。 向航空公司或其他交通運(yùn)輸部門(mén)預(yù)訂。 向會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂。,客房預(yù)訂的方式,電話預(yù)訂 面談?lì)A(yù)訂 傳真預(yù)訂 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 信函訂房,客房預(yù)訂的種類,臨時(shí)類預(yù)訂 ( Advance Reservation) 確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation) 等候類預(yù)訂 (Waiti
4、ng Reservation ) 保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation) 預(yù)付款擔(dān)保。 信用卡擔(dān)保。 合同擔(dān)保。,三、訂房變更和取消,飯店接受并承諾了預(yù)訂,客人常會(huì)因?yàn)楦鞣N原因?qū)υ瓉?lái)的預(yù)訂提出變更要求,甚至可能取消預(yù)訂。預(yù)訂員應(yīng)重視并處理好預(yù)訂的變更工作。,四、訂房核對(duì),由于客人抵店前經(jīng)常出現(xiàn)取消或更改訂房的情況,因此,需要做好訂房核對(duì)工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正或補(bǔ)救,以保證訂房工作的準(zhǔn)確無(wú)誤。 訂房核對(duì)工作一般分三次進(jìn)行,分別為客人到店前一個(gè)月,一周和前一天。若重要客人或大團(tuán)提前預(yù)訂時(shí)間長(zhǎng),還應(yīng)增加核對(duì)次數(shù)。,五、超額訂房及訂房糾紛處理, 超額訂房 超額訂房是指在飯店預(yù)訂已滿
5、的情況下,再適當(dāng)增加訂房數(shù)量,以彌補(bǔ)因少數(shù)客人訂房不到或臨時(shí)取消而可能造成的空房損失。 (1)超訂數(shù)量的確定 (2)超額訂房的影響因素 掌握好團(tuán)隊(duì)訂房與散客訂房的比例 淡旺季的差別 預(yù)訂類別的比例 本地區(qū)有無(wú)其他同等級(jí)同類型的飯店 飯店在市場(chǎng)上的信譽(yù)程度,2 訂房糾紛處理 預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及原因 訂房糾紛處理 確認(rèn)類訂房 誠(chéng)懇地向客人道歉,請(qǐng)求客人的諒解。 在飯店客房允許的情況下,視情況給予客人免費(fèi)升級(jí)待遇;如條件不允許,應(yīng)立即與另一家同等級(jí)飯店聯(lián)系,請(qǐng)求援助。同時(shí),派車(chē)免費(fèi)將客人送往這家飯店。如果找不到相同等級(jí)的飯店,可安排客人住在另一家稍高的飯店,高出房費(fèi)由飯店支付。 如屬連住,則
6、本飯店一有空房,在客人愿意的情況下,接回客人,并對(duì)其表示歡迎。 保證類訂房 ,除采取以上措施以外,還應(yīng)視具體情況為客人提供以下幫助。 支付其在其他飯店的第一夜房費(fèi);或客人搬回本飯店后可免收一夜房費(fèi)。 免費(fèi)為客人提供1-2次長(zhǎng)途電話或傳真費(fèi)用,以便其將地址變更情況通知相關(guān)方面。,四、接待準(zhǔn)備,客人的選擇 飯店在辦理客人入住登記手續(xù)時(shí),根據(jù)行業(yè)規(guī)定,以下客人可以不予接待。 攜帶危害飯店安全的物品入店者; 從事違法活動(dòng)者; 影響飯店形象者(如攜帶動(dòng)物者); 無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者; 飯店客滿; 法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。,預(yù)先排房,為了縮短辦理入住登記的時(shí)間,接待員應(yīng)事先按照預(yù)訂客人的情況,提
7、前分配房間。 分房順序 預(yù)先分房時(shí)一般按下列順序進(jìn)行分配: VIP客人。 團(tuán)隊(duì)客人。 飯店??汀?保證類預(yù)訂客人。 普通預(yù)訂客人,并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間。 無(wú)預(yù)訂的散客。,分房原則,在分配客房時(shí),一般遵循以下原則: 對(duì)于VIP客人,根據(jù)客人的接待規(guī)格,分配不同類型的房間。在房間的選擇上應(yīng)是同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境 、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房。 要盡量安排團(tuán)體客人或會(huì)議客人住在同一樓層或相近的樓層; 對(duì)于殘疾、年老、帶小孩的客人,盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間; 應(yīng)把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層; 不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在同一樓層或接近的房間; 對(duì)于常客和有特殊要求的客
8、人可適當(dāng)予以照顧; 分房時(shí)要注意房號(hào)的忌諱,3準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài),客房狀態(tài)又稱房態(tài),是指每間客房在一定時(shí)限內(nèi)所處的狀態(tài)。準(zhǔn)確地顯示和控制對(duì)飯店具有非常重要的意義。 房態(tài)的種類 住客房。 Occupied Dirty,簡(jiǎn)稱OD。 維修房。 Out Of Order,簡(jiǎn)稱 OOO。 可供出租房。 OK房, Vacant Clean,簡(jiǎn)稱VC。 走客房。 Check Out,簡(jiǎn)稱C/O。 保留房。 Blocked Room。,此外,飯店還有以下幾種常見(jiàn)房態(tài)。 請(qǐng)勿打擾房。 Do Not Disturb,簡(jiǎn)稱DND。 預(yù)計(jì)退房。 Expected Departure,簡(jiǎn)稱ED。 外宿房 。Sleep O
9、ut,簡(jiǎn)稱 S/O。 雙鎖房。 Double Lock ,簡(jiǎn)稱D/L。 請(qǐng)即打掃房。 Make Up Room,簡(jiǎn)稱 MUR。 無(wú)行李或少行李住客房。 No Baggage room 或 Light Baggage room,簡(jiǎn)稱N/B或L/B 。,客房狀態(tài)的控制 由于前廳部工作量較大,為了避免出現(xiàn)前臺(tái)接待處的房態(tài)和樓層實(shí)際狀態(tài)不符的情況,客房部應(yīng)至少每天3-4次檢查客房狀態(tài),并填寫(xiě)在客房狀態(tài)差異表上送交接待處核對(duì)。這項(xiàng)工作非常重要,如果不加以重視,則有可能出現(xiàn)“漏房”或“重房”現(xiàn)象,對(duì)飯店造成不良影響。,五、入住登記(CHECK-IN 或C/I),1. 辦理入住登記的目的: (1)遵守國(guó)家法
10、律中有關(guān)入住管理的規(guī)定 (2)獲得客人的個(gè)人資料,方便為其提供服務(wù) (3)是飯店取得客源市場(chǎng)信息的重要渠道 (4)可以保障飯店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全, 入住登記的程序,向客人問(wèn)好, 表示歡迎,確認(rèn)客人有 無(wú)預(yù)定,填寫(xiě)入住登記 表,填寫(xiě)房卡,制 作房間鑰匙,確定付款方 式,分配房間, 確定房?jī)r(jià),通知相關(guān)部門(mén) 客人入住信息,填寫(xiě)相關(guān)表格 資料, 入住登記中常見(jiàn)問(wèn)題的處理,客人不愿登記或有些項(xiàng)目不愿填寫(xiě) 飯店無(wú)法為抵店客人提供房間 客人暫時(shí)不能進(jìn)房 離店日期變更 重復(fù)排房,六、客房銷(xiāo)售的藝術(shù)與技巧, 熟悉掌握客房狀況 2 針對(duì)客人特點(diǎn)進(jìn)行推銷(xiāo) 采用合適報(bào)價(jià)方式 由高向低報(bào)價(jià) 由低向高報(bào)價(jià) 沖擊式報(bào)價(jià)
11、 魚(yú)尾式報(bào)價(jià) 夾心式報(bào)價(jià) 4. 熟練運(yùn)用推銷(xiāo)技巧 (1)突出益處法 (2)價(jià)格分解法 (3)提供選擇法 適時(shí)推銷(xiāo)飯店的其他服務(wù),技能訓(xùn)練: 任務(wù)1 客房預(yù)訂服務(wù)流程,【實(shí)訓(xùn)目的】使學(xué)生在實(shí)踐中掌握客房預(yù)訂的基本流程 【實(shí)訓(xùn)要求】學(xué)生分組,分別扮演客人和預(yù)訂員,進(jìn)行電話訂房的模擬,然后互換角色。 【實(shí)訓(xùn)方法】星級(jí)飯店實(shí)習(xí) 實(shí)驗(yàn)室模擬 觀看視頻 其他 【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】 一、一般散客電話訂房的受理程序 二、旅游團(tuán)隊(duì)電話訂房的受理程序 三、更改預(yù)訂的程序 四、取消預(yù)訂的程序,任務(wù)2 接待服務(wù)流程,【實(shí)訓(xùn)目的】使學(xué)生在實(shí)踐中掌握前廳接待服務(wù)的基本程序 【實(shí)訓(xùn)要求】學(xué)生分組,通過(guò)資料查詢、飯店參觀、實(shí)際操作,
12、掌握飯店前廳接待的基本程序 【實(shí)訓(xùn)方法】星級(jí)飯店實(shí)習(xí) 實(shí)驗(yàn)室模擬 觀看視頻 其他 【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】 一、已預(yù)訂散客的入住登記手續(xù) 二、無(wú)預(yù)訂散客的入住登記手續(xù) 三、團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù) 四、持住宿憑單的客人入住登記手續(xù) 五、VIP入住登記程序,任務(wù)3 換房服務(wù)流程,【實(shí)訓(xùn)目的】使學(xué)生在實(shí)踐中掌握換房服務(wù)的基本程序 【實(shí)訓(xùn)要求】學(xué)生分組,通過(guò)資料查詢、飯店參觀、實(shí)際操作,掌握飯店換房服務(wù)的基本程序 【實(shí)訓(xùn)方法】星級(jí)飯店實(shí)習(xí) 實(shí)驗(yàn)室模擬 觀看視頻 其他,【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】 1接到客人換房要求 (1)應(yīng)了解原因,并致歉,盡量滿足顧客的換房要求 (2)如果因客滿暫時(shí)無(wú)法滿足客人要求,應(yīng)記錄,并答應(yīng)客人次日優(yōu)先換房。房間確實(shí)問(wèn)題嚴(yán)重,應(yīng)視情況給予折扣 (3
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