面對(duì)面顧問式銷售主講張五洲.ppt

1、面對(duì)面顧問式銷售主講張五洲,第一節(jié)您的目標(biāo)，成為顧問式銷售人員,專業(yè)的銷售人員是被訓(xùn)練出來的,成功銷售人員三級(jí)跳,一級(jí)跳：模仿，邊看邊做； 二級(jí)跳：發(fā)揮，邊做邊學(xué)； 三級(jí)跳：創(chuàng)造，邊學(xué)邊想。,第二節(jié) 什么是顧問式銷售,A： 產(chǎn)品講解員 B ：問題解決者 C： 顧問和伙伴角色,案例一：,如何把梳子賣給和尚？,做一個(gè)顧問式的銷售人員,顧問式銷售的銷售原則,1.愿意花時(shí)間了解客戶所需和所缺 2.重視客戶的時(shí)間 3.討論客戶所關(guān)注的東西 4.向客戶出售其所需 5.關(guān)注我的產(chǎn)品怎樣幫助客戶取得成功 6.贏得客戶的信任 7.為客戶提供長期服務(wù)，確保雙方的利益 8.關(guān)注客戶的長期事業(yè),第三節(jié)專業(yè)銷售人員的專

2、業(yè)形象,銷售過程中銷的是什么？,銷,自己,答案：,世界汽車銷售第一人，喬吉拉德：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車我賣的是我自己”。 販賣任何產(chǎn)品之前，首先販賣的是你自己。 產(chǎn)品與顧客之間有一個(gè)重要的橋梁：銷售人員本身。,她們給你的感覺有什么不同？,專業(yè)銷售人員的專業(yè)形象,良好的儀容儀表 自信輕松的肢體語言 不可以不知道的社交禮儀,細(xì)節(jié)1：個(gè)人衛(wèi)生,頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型； 眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲； 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子； 嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物； 指甲：清潔，定期修剪； 男士的胡子：每日一理，刮干凈； 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了；,細(xì)

3、節(jié)2：個(gè)人形象設(shè)計(jì)男士,要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好紐扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣 要少裝東西,穿西裝的七原則,不同場(chǎng)合領(lǐng)帶的選擇,斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、 主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初 次見面和見長輩上司時(shí)用 不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣， 較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì) 領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處 。,細(xì)節(jié)2：個(gè)人形象設(shè)計(jì)女士,銷售人員的著裝要與年齡、形體和環(huán)境因素相匹配。,特別說明：,自信輕松的肢體語言,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,人類的全部信

4、息表達(dá)=7%語言 + 38%語氣 + 55%肢體語言,消極的身體語言,表情：僵硬拘謹(jǐn)、局促不安或漫不經(jīng)心。 目光：左右游移，仰視或低頭或直瞪對(duì)方。 距離：太靠近或太疏遠(yuǎn)。 手勢(shì)：指手畫腳，插口袋或雙手抱肘。 態(tài)度：趾高氣揚(yáng)或低聲下氣。 姿態(tài)：坐姿不端，彎腰駝背。,積極的身體語言,表情：面帶微笑，輕松自然。 目光：平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眼眉部位。 距離：與對(duì)方保持一肘寬的距離。 手勢(shì)：干脆利落，與語言相配合。 態(tài)度：誠懇自然、謙虛認(rèn)真。 姿態(tài)：昂首挺胸，平穩(wěn)就座。,不可以不知道的社交禮儀,介紹,握手,就坐,行走,名片,電話,吸煙,第四節(jié)找到準(zhǔn)客戶,什么是準(zhǔn)客戶？,有購買能力，有購買權(quán)，有購買

5、需求。,有購買能力，無購買權(quán)，有購買需求的人 有購買能力，無購買需求。 無購買能力，有購買需求。,尋找準(zhǔn)客戶三原則,隨時(shí)隨地尋找準(zhǔn)客戶 巧妙運(yùn)用人際關(guān)系 記得250原則,人人都會(huì)有需求,年輕人 中年人 老年人,男人 女人,建立良好的人脈關(guān)系,心懷大志，修身養(yǎng)性。禮記.大學(xué)“欲治其國者，先治其家，欲齊其家者，先修其身” 五常：禮、義、仁、信、智； 五倫：父子有親、君臣有義、夫婦有別、長幼有序、朋友有信； 不必怕情，不必矯情，更不能絕情； 不責(zé)人小過，不提人隱私，不念人舊惡。,第五節(jié)邀約的技巧,預(yù)約客戶的必要性,事前約見有助于銷售人員直接了解客戶，客觀的預(yù)測(cè)銷售，制定可行的行動(dòng)方案，為即將開始的銷

6、售活動(dòng)做好準(zhǔn)備； 事前約見，有助于銷售人員廣泛收集情報(bào)，聽取顧客意見及，選擇重點(diǎn)客戶進(jìn)行重點(diǎn)銷售。,約見方式,電話邀約； 書信邀約； 短信邀約； 當(dāng)面邀約；,電話邀約的準(zhǔn)備,名單； 精心準(zhǔn)備電話腳本； 異議處理的回答；,電話邀約步驟,說明身份； 說明目的和約請(qǐng)面談； 克服拒絕借口； 確認(rèn)時(shí)間和地點(diǎn)。,電話邀約的注意事項(xiàng),通話時(shí)要保持正確的態(tài)度和姿勢(shì)； 勿在電話內(nèi)說明產(chǎn)品、公司、制度等； 通話要熱情、真誠、興奮、放松； 致電時(shí)間勿長3分鐘即可； 自己要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)，需先得到對(duì)方的同意； 私人電話要避開晚飯時(shí)間； 必須夜晚打電話，應(yīng)事先打聲招呼； 日期、時(shí)間應(yīng)再三確定；,等鈴聲響過10次之后再

7、掛斷； 讓人傳話應(yīng)視情況讓對(duì)方重述一遍； 面對(duì)不解，應(yīng)換個(gè)說法加以說明； 要考慮對(duì)方立場(chǎng)； 要先說明主旨； 告訴對(duì)方若自己不在，可以先找誰； 對(duì)方不在時(shí)，應(yīng)自己再主動(dòng)聯(lián)絡(luò)； 一定要念到對(duì)方的名字和職位； 通話時(shí)不小心切斷，應(yīng)主動(dòng)回?fù)埽?電話邀約的注意事項(xiàng),電話異議的處理,表達(dá)立場(chǎng)，如“我理解”，“我同意”； 及時(shí)逆轉(zhuǎn)，“就是因?yàn)?。所以才”?我很忙； 沒時(shí)間； 現(xiàn)在沒空； 以后再說；,短信留言法,我有個(gè)問題，這個(gè)問題只有你能回答。 今天發(fā)生的一件事讓我想到了你，所以給你電話。 有件重要的事告訴你，見面再談。,信函留言法,提高投遞幾率； 引起對(duì)方的興趣； 符合對(duì)方的品位； 記得留下自己的電話和姓

8、名。,當(dāng)面邀約,獲得對(duì)方認(rèn)同（贊美）； 引起對(duì)方興趣； 克服拒絕借口； 確認(rèn)時(shí)間和地點(diǎn)和聯(lián)系方式； 正式給予邀請(qǐng)函；,第六節(jié) 接近客戶，建立信賴感,40%,30%,20%,10%,顧問式銷售的拜訪模式,準(zhǔn)客戶的心理狀態(tài),他是主觀的 他是防衛(wèi)的,1.你是誰？ 2.你要跟我談什么？ 3.你談的事情對(duì)我有什么好處？ 4.如何證明你講的是事實(shí)？ 5.為什么我要跟你買？ 6.為什么我要現(xiàn)在跟你買？,如何快速建立信賴感,您的衣著打扮、態(tài)度等，能讓您的客戶接受，并贏得專業(yè)形象。 您在心理上對(duì)銷售工作充滿自信及自豪。 您確信客戶接見您時(shí)能獲得所需的利益。 利用握手和就坐，快速進(jìn)入對(duì)方的空間。 適當(dāng)?shù)馁澝篮涂隙?/p>

9、，讓對(duì)方有好感。 認(rèn)真傾聽，站在對(duì)方的角度考慮問題。 能迅速掌握與客戶對(duì)話的內(nèi)容，并能及時(shí)回應(yīng)客戶的詢問。,進(jìn)入開場(chǎng)白的方式,FORM法則:F：家庭 O：事業(yè) R：休閑 M：金錢 利用個(gè)案設(shè)計(jì)卡或檢測(cè)設(shè)備。 NEADS公式： N：現(xiàn)在 使用什么同類產(chǎn)品？E：滿意 哪里比較滿意？A：不滿意 哪里比較不滿意？D：決策者 誰負(fù)責(zé)這件事？S：解決方案 要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。,利用好奇心 提及有影響力的介紹人 列舉知名人士或公司 向客戶提供信息 氣候、季節(jié)等 經(jīng)濟(jì)景氣、市場(chǎng)行情、社會(huì)新聞等,進(jìn)入開場(chǎng)白的方式,肯定認(rèn)同對(duì)方 ，更易獲得顧客認(rèn)同,那很好，那沒關(guān)系； 你這個(gè)問題問得很好；

10、你講得很有道理； 我理解你的心情； 我了解你的意思； 我認(rèn)同你的觀點(diǎn)； 我尊重你的想法； 感謝你的意見和建議； 我知道你這樣做是為了我好！,贊美是拉近客戶之間的最有效手段,只有真正欣賞你的顧客，你的贊美才會(huì)真誠； 抓住客戶的閃光點(diǎn)； 并運(yùn)用具體、簡潔、及時(shí)的原則。,你真不簡單 我很欣賞你 我很佩服你 你很特別,贊美是拉近客戶之間的最有效手段,第七節(jié) 尋找客戶的需求,了解顧客需求的重要性,客戶購買動(dòng)機(jī)的兩面性,追求快樂,追求快樂（獲得利益） 逃避痛苦（避免）,兩禍相衡取其輕， 兩福相衡取其重。,通過提問來了解需求,溝通要用問 銷售要用問 說服要用問,讓顧客說70，自己說30，30是由說和問組成。

11、,開放式問句,讓顧客表達(dá)想法 獲得訊息,了解目前的狀況及問題點(diǎn)； 了解客戶期望的目標(biāo)； 了解客戶對(duì)其他競爭者的看法； 了解客戶的需求；,5W1H 表達(dá)法,WHAT 什么事 WHEN 什么時(shí)候 WHERE 什么地方 WHO 誰 WHY 為什么 HOW 怎么辦,封閉式問句,獲得客戶的確認(rèn) 在客戶確認(rèn)點(diǎn)上發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì) 引導(dǎo)客戶進(jìn)入您要談的主題 縮小主題的范圍 確定優(yōu)先順序,提問的注意事項(xiàng),提問時(shí)候一定要充滿自信； 及時(shí)解釋自己提問道原因和目的； 一定要提到對(duì)方的名字； 不要連續(xù)提出太多封閉式的問題； 一次只提出一個(gè)問題，給予對(duì)方恰當(dāng)時(shí)間解答； 不要提出客戶厭煩或不喜歡的問題；,提問的注意事項(xiàng),不要

12、提出涉及個(gè)人隱私或敏感的問題； 一定要確認(rèn)客戶的確回答了所提的問題； 千萬不要自問自答； 多提一些客戶容易理解的問題； 不要急著做產(chǎn)品的展示說明； 在提問后，要與對(duì)方保持直接而又柔和的眼神交流。,認(rèn)真傾聽對(duì)方需求,培養(yǎng)積極的傾聽技巧 不打斷不插嘴，讓客戶把話說完 記下重點(diǎn) 不明白的地方要追問 不要心存偏見，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度 聽話時(shí)候不要組織語言 停頓35秒再回答 掌握客戶真正的想法,發(fā)掘客戶的需求,逐步提升提問的重點(diǎn)，逐步縮小范圍 假設(shè)同類需求能滿足客戶,改變消費(fèi)觀念,我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最合適的。 幫助顧客建立正確的消費(fèi)觀念； 改變消費(fèi)觀念，你需要有足夠的耐心。,第八節(jié)陳述利益如

13、何塑造產(chǎn)品的價(jià)值,感覺和利益促進(jìn)顧客的購買,感覺,人們買不買某一件東西通常有一個(gè)決定性的力量在支配，那就是感覺。 感覺是一種看不見，摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。 它是一種人和人、人和環(huán)境互動(dòng)的綜合體。 企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動(dòng)作都會(huì)影響顧客的感覺。,感覺和利益促進(jìn)顧客的購買,客戶不會(huì)為了一大堆用不上的商品特性和優(yōu)點(diǎn)而決定購買，唯一能使他們毫不猶豫的掏錢的，只有能夠滿足他們需求的好處（利益）。 利益就是能給對(duì)方帶來什么快樂跟好處，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。 三流的銷售人員販賣產(chǎn)品（成分），一流的銷售人員賣結(jié)果（好處）。,好處,陳述利益四步曲,認(rèn)同客戶 用產(chǎn)品的利益滿足客

14、戶的需求： 用見證來支持 核實(shí)確認(rèn),FABE法則的運(yùn)用,F特征； A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)； B代表這一優(yōu)點(diǎn)能給顧客所帶來的利益； E代表證據(jù)，包括使用見證、廣告、書刊等 ；,FABE法則的運(yùn)用,特征轉(zhuǎn)化： 編制產(chǎn)品特征目錄； 選擇顧客最感興趣的產(chǎn)品特征； 按照重要程度從大到小排列； 每個(gè)特征是如何滿足顧客需求的；,FABE法則的運(yùn)用,特征利益轉(zhuǎn)化關(guān)鍵詞： 這就是說。 它的意思是。 它意味著 FABE說法與BFAE說法,最具有說服力的見證,使用顧客見證； 使用名人見證； 使用媒體見證； 權(quán)威見證； 使用一大堆客戶名單作見證； 熟人見證,產(chǎn)品示范,示范工具要齊全； 示范同時(shí)要講解產(chǎn)品的FAB

15、； 要與對(duì)方互動(dòng)； 制造驚奇效果。,第九節(jié)快速成交,心理信念準(zhǔn)備,成交的關(guān)鍵是要敢于成交； 成交總在五次拒絕之后； 只有成交才能幫助客戶；,成交工具準(zhǔn)備,會(huì)員資料申請(qǐng)表、單據(jù)、筆、計(jì)算器、價(jià)格單等; 產(chǎn)品及促銷資料； 適合的環(huán)境和場(chǎng)合； 人不對(duì)不談，時(shí)間不夠不談，時(shí)機(jī)未到不談，場(chǎng)合不對(duì)不談；,把握成交的時(shí)機(jī),留意口頭信號(hào),“聽起來不錯(cuò)嘛” “你的產(chǎn)品有什么特別的好處” “我希望你能提供更多的信息” “你提出了一些好的想法” “這會(huì)不會(huì)很容易發(fā)生故障呢” “你們是通過什么途徑送貨的呢” “你們的保質(zhì)期有多久” “已經(jīng)有多少人買過你們的產(chǎn)品”,把握成交的時(shí)機(jī),留意非口頭購買信號(hào),松弛下來尤其是把手

16、攤開 身體向你的方向傾斜 表現(xiàn)愉快的神情 點(diǎn)頭，對(duì)你所說的表示同意 向后退幾步，并稱贊你的產(chǎn)品 把交叉的雙腿放下來 重新審視樣品 拿起訂貨單 眼睛閃閃發(fā)亮 閱讀說明書,成交的方式,直接式 摘要式 比較式 特賣式 初步式,選擇式 假設(shè)式 三個(gè)問句成交法 假設(shè)成交 沉默成交法,成交的異議處理,異議具有兩面性 異議后面的真相,太貴了 讓我考慮看 我再到別家看看 我買不起 我回去同老公商量一下,回應(yīng)異議,不要插話，聆聽異議； 敢于反問，回敬異議； 表示同感，恭維異議； 突出重點(diǎn)，孤立異議； 對(duì)癥下藥，回答異議；,成交注意事項(xiàng),大膽成交 肢體語言暗示：點(diǎn)頭、微笑、遞單 勿夸大產(chǎn)品效能、誤導(dǎo)客戶 溝通時(shí)間不要太長，見好就收 不要與客戶發(fā)生爭論 成交與否都要做好檔案記錄 誠意地留下您的資料,避免顧客反悔,自信大方，勿喜形于色、誠徨誠恐； 作出售后承諾，讓顧客放心； 盡快讓顧客拿到產(chǎn)品； 現(xiàn)場(chǎng)拆開，簡單講解試用方法； 給顧客意外的驚喜； 邀約參加沙龍，轉(zhuǎn)移注意。,第十節(jié) 銷售的跟進(jìn)與服務(wù),服務(wù)與跟進(jìn)的重要性,要賺顧客三筆錢 老客戶是您最好的客戶； 樹立良好的口碑；,跟進(jìn)的秘訣,遵循真善美的服務(wù)理念； 有求必應(yīng)、有問必答； 顧客訂貨，勤于送達(dá)； 稱贊鼓勵(lì)、生活關(guān)懷； 加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，鞏固友誼； 3721計(jì)劃；,跟進(jìn)的秘訣,邀請(qǐng)顧客參加沙龍活動(dòng)，分享