高球練習(xí)場客戶滿意度提升計(jì)劃.ppt

1、深圳大學(xué)高爾夫練習(xí)場客戶滿意度提升計(jì)劃,在大型硬件上已經(jīng)是現(xiàn)成的,而且之前已經(jīng)進(jìn)行升級(jí)改造.再進(jìn)行升級(jí)需要大量的資金.如此大的投入并不是我們這種價(jià)格定位的練習(xí)場所能承受的.并且在之前的問卷調(diào)查中客人對(duì)我們的硬件設(shè)施都都有一定的的滿意度.所以大型硬件設(shè)施并不在我們這次客戶滿意度提升計(jì)劃的范圍內(nèi).,實(shí)際體驗(yàn) 期望值,客戶滿意度 =,據(jù)我們所知,深圳大學(xué)高球練習(xí)場的定價(jià),在深圳類似地段 硬件設(shè)施及交通條件的練習(xí)場當(dāng)中是最低的.因此我們相信我們球場面對(duì)的客戶群體,他們會(huì)因?yàn)閮r(jià)格的原因,對(duì)我們的硬件設(shè)施及服務(wù)的期望值不會(huì)太高.,方案:符合期望 超出期望,在需要大量投入才能大幅提高客戶滿意度的大型硬件上,

2、保持原有水準(zhǔn),做到符合期望. 在用小投入便能大幅提高客戶滿意度的地方上進(jìn)行投入做到超出期望. 意在提升客戶對(duì)球場的平均滿意度.,我們?yōu)榇俗隽艘环輪柧碚{(diào)查,這份問卷都是我們想到的能小投入但能有效提高客戶滿意度的地方的問題.意在知曉客戶對(duì)這方面問題的滿意度.為我們的提升方案提供依據(jù). 我們一共發(fā)放問卷25份,收回有效問卷20份.一共12道問題,每題5個(gè)選項(xiàng).分別是 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意,1 你對(duì)深大高爾夫練習(xí)場工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？ * A 非常滿意 0% B 滿意 40% C 一般 50% D 不滿意 10% E 非常不滿意 0% 2 你對(duì)深大高爾夫練習(xí)場登記是否滿意？

3、 * A 非常滿意 0% B 滿意 10% C 一般 60% D 不滿意 15% E 非常不滿意 5% 3 你對(duì)深大高爾夫練習(xí)場咨詢提供是否滿意？ * A 非常滿意 0% B 滿意 15% C 一般 60% D 不滿意 20% E 非常不滿意 5%,先看1-3的問題.客人對(duì)這3個(gè)問題都沒有非常滿意的.服務(wù)態(tài)度方面,滿意的占到了40%.而登記及咨詢滿意的只占到10%和15%.一般的還是占到了大多數(shù)分別為50% 60% 60%.不滿意的也占到相當(dāng)一部分.在登記及咨詢方面是占不滿的最多的.從服務(wù)態(tài)度滿意的占到40%來看,說明現(xiàn)在的工作人員的工作態(tài)度還是不錯(cuò)的.只要在工作人員培訓(xùn)方面花多點(diǎn)功夫,提升工

4、作人員的服務(wù)能力及服務(wù)水平還有服務(wù)意識(shí).我相信這三項(xiàng)都能有一個(gè)大的提升.尤其我們是一個(gè)服務(wù)行業(yè),員工對(duì)客人的服務(wù)決定生意的成敗.而在不改變?nèi)藛T數(shù)量及結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上增加對(duì)員工的培訓(xùn),亦會(huì)有太大的投入.,4 你對(duì)深大高爾夫練習(xí)場教練是否滿意？ * A 非常滿意 10% B 滿意 40% C 一般 45% D 不滿意 5% E 非常不滿意 0%,從數(shù)據(jù)上可看出客人對(duì)練習(xí)場教練的滿意度還是相當(dāng)高的,但覺得一般的還是占到了45%,不滿意的也有5%.說明在這方面還是有提升空間的.我們相信在不變動(dòng)教練的基礎(chǔ)上,讓教練多注意一些服務(wù)細(xì)節(jié)及客戶要求.便能使客戶的滿意度有一定的提高,5 你對(duì)深大高爾夫練習(xí)場球場衛(wèi)生

5、是否滿意？ * A 非常滿意 5% B 滿意 30% C 一般 60% D 不滿意 5% E 非常不滿意 0%,從數(shù)據(jù)上來看,非常滿意及滿意的占到35%.覺得一般的卻占到60%.不滿意的也有5%. 在我們平常使用練習(xí)場我們都能感受到練習(xí)場的衛(wèi)生還是不錯(cuò)的.但為什么客人的滿意度還是不高呢？據(jù)我們觀察,在練習(xí)場一些比較難清潔到的地方,清潔的力度著實(shí)不夠.比如說吊在天花板上的風(fēng)扇及墻角的蜘蛛網(wǎng).雖說這些地方的清潔對(duì)客人對(duì)練習(xí)場的使用并無影響.但是在有礙觀瞻.即使其他地方弄得很干凈,但客人看到這些地方做得不好,亦會(huì)認(rèn)為這個(gè)地方的衛(wèi)生有問題.所以在清潔的細(xì)節(jié)上有有改進(jìn).,6你對(duì)深大高爾夫練習(xí)場供應(yīng)練習(xí)的

6、球是否滿意？ * A 非常滿意 0% B 滿意 20% C 一般 70% D 不滿意 10% E 非常不滿意 0,從數(shù)據(jù)上看,客人對(duì)練習(xí)場的球滿意度著實(shí)不高.一方面,練習(xí)場提供的球確實(shí)不太好.另一方面是有一部分球不太好看.怎么不好看呢?有些球是壞掉的,有些球的外表顏色是掉了的.要知道,要把練習(xí)場所有球都換成很好的球成本是非常高的.我們可以在使球變得好看點(diǎn)這方面著手.提高壞球的篩選的力度.使得讓客人覺得他們用的球都是好看的.而且大部分來打球的人也不一定能區(qū)分這些球好不好打,他們更關(guān)注的只是這些球漂不漂亮而已.,7 你對(duì)深大高爾夫練習(xí)場飲料、零食服務(wù)是否滿意？ * A 非常滿意 5% B 滿意 3

7、0% C 一般 60% D 不滿意 5%,飲料及零食的服務(wù)本來就是一個(gè)很好的盈利點(diǎn),為什么不能把這個(gè)服務(wù)做好呢.只要能增加商品的選擇量及保持與市場價(jià)一致便能有很好的滿意度及銷量.而且練習(xí)場周邊并無競爭.做得好的話相信有利可圖.也使得客人滿意.,8你對(duì)深大練習(xí)場果嶺的質(zhì)量是否滿意？ * A 非常滿意 0% B 滿意 20% C 一般 65% D 不滿意 15% E 非常不滿意 0%,與其他高級(jí)高價(jià)的球場比起肯定有差距.但我們的果嶺已經(jīng)升級(jí)改造過,已具有一定的水準(zhǔn).而且高級(jí)的果嶺維護(hù)費(fèi)甚高.在這種定價(jià)與定位的限制之下.這已是最高水準(zhǔn).只要保持水準(zhǔn)即可.,9 你對(duì)深大高爾夫練習(xí)場安全措施是否滿意？

8、* A 非常滿意 0% B 滿意 20% C 一般 65% D 不滿意 15% E 非常不滿意 0%,從數(shù)據(jù)上來看,滿意的只有20%,一般的確有65%之多,不滿意的也有15%.安全措施這一項(xiàng),即使不用客戶的反饋也必須不斷地自我反省,不斷改進(jìn).因?yàn)闊o論是球場里的工作人員或客人,亦或是從球場周邊經(jīng)過的人都有可能遭遇危險(xiǎn).萬一發(fā)生意外,球場的聲譽(yù)必然會(huì)受損.損失不可估量.所以在安全這方面,一定要不遺余力地去改進(jìn)和投入.,10 你對(duì)深大高爾夫練習(xí)場打位的供應(yīng)是否滿意？ * A 非常滿意 0% B 滿意 30% C 一般 60% D 不滿意 10% E 非常不滿意 0%,從數(shù)據(jù)上來看,滿意的占到30%,

9、但一般的卻占到60%之多.不滿意的也有10%.從我們觀察來看.影響滿意度的原因必定是高峰期所需要的等候.為此我們覺得可以在高峰時(shí)段適當(dāng)?shù)靥岣邇r(jià)格來分流人群.因?yàn)樵诜歉叻鍟r(shí)段在球場打球的人不算多,且有相當(dāng)數(shù)量的空位.而且在之前的問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大部分的人是不定時(shí)間來打球的.即打球的時(shí)間很自由,能夠進(jìn)行安排.不一定要高峰時(shí)段來.所以在高峰時(shí)段提高價(jià)格以分流客戶,減少客人等候時(shí)間,不失為提高滿意度的辦法.亦可提高收入.再且,我們現(xiàn)在的收費(fèi)相比其他球場來說還相當(dāng)?shù)?有一定的提價(jià)空間.,11 你對(duì)深大高爾夫練習(xí)場設(shè)施是否滿意？ * A 非常滿意 5% B 滿意 30% C 一般 50% D 不滿意 10% E 非常不滿意 5%,從數(shù)據(jù)來看.滿以及非常滿意的占到35%,有50%的認(rèn)為一般.不滿意及非常不滿的有15%.我們認(rèn)為在這個(gè)價(jià)位的球場當(dāng)中以我們現(xiàn)在來講已經(jīng)可以說是無可挑剔了.那些覺得不滿意的客戶可能是拿高價(jià)格高定位的球場來作比較.這樣的比較是不恰當(dāng)?shù)?但我們確實(shí)是可以再進(jìn)行提高的.,12 你對(duì)深大高爾夫練習(xí)場收費(fèi)是否滿意？ * A 非常滿意 10% B 滿意 60% C 一般 25% D 不滿意 5% E 非常不滿意 0%,從數(shù)據(jù)上來看,客人對(duì)收費(fèi)的滿意度是非常高的.但還是有25%的人認(rèn)為一般.更還有5%的人覺得不滿意.乍眼一看是覺得那5