第三章 物流客戶管理.ppt

1、物流客戶服務(wù),1,第三章 物流客戶管理,物流客戶服務(wù),2,學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1、了解物流客戶管理的新觀念、內(nèi)容、管理 2、掌握客戶信息收集與處理，客戶分類的方法 3、熟練掌握客戶ABC分類管理法及大客戶管理策略 4、了解物流客戶的增值服務(wù)的各項業(yè)務(wù),物流客戶服務(wù),3,主要學(xué)習(xí)內(nèi)容： 第一節(jié) 物流客戶管理的意義 第二節(jié) 物流客戶信息的收集與整理 第三節(jié) 客戶分類管理 第四節(jié) 物流客戶的增值服務(wù),第一節(jié) 物流客戶管理的意義,2020/7/30,4,一、物流客戶管理的新概念 二、物流客戶管理的內(nèi)容 三、客戶關(guān)系管理概述,一、物流客戶管理的新觀念,2020/7/30,5,(一）物流客戶管理的定義,物流客戶管

2、理是指在客戶需求的拉動下，為使物流競爭力最強而借助信息技術(shù)和管理技術(shù)，將物流業(yè)務(wù)伙伴的業(yè)務(wù)流程相互集成，從而實現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計、原材料采購、產(chǎn)品制造、倉儲配送、分銷與零售集成化，并進(jìn)行優(yōu)化管理，進(jìn)而實現(xiàn)客戶價值最大話的管理模式。,2020/7/30,6,物流客戶管理具有以下特點： （1）物流客戶管理以實現(xiàn)客戶價值最大化為目標(biāo)。 （2）物流客戶管理是系統(tǒng)化的管理。,（二）物流客戶管理的新觀念 1、服務(wù)為先 2、關(guān)系之上 3、增值為本,2020/7/30,7,二、物流客戶管理的內(nèi)容,1.物流客戶管理的過程,2020/7/30,8,物流客戶信息的收集 物流客戶信息分析 信息交流與反饋管理 服務(wù)管理,二、物

3、流客戶管理的內(nèi)容,2.物流客戶管理的目標(biāo),2020/7/30,9,銷售實現(xiàn) 客戶服務(wù) 決策分析 市場營銷,三、客戶關(guān)系管理概述,2020/7/30,10,客戶關(guān)系管理的定義,客戶關(guān)系管理是指通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實現(xiàn)客戶資源有效利用。,三、客戶關(guān)系管理概述,2020/7/30,11,客戶概況分析 客戶忠誠度分析 客戶利潤分析 客戶性能分析 客戶未來分析 客戶產(chǎn)品分析 客戶促銷分析,客戶關(guān)系管理,第二節(jié) 物流客戶信息的收集與整理,2020/7/30,12,一、物流客戶信息的內(nèi)涵和作用 二、物

4、流客戶信息的收集 三、客戶關(guān)系信息的整理,2020/7/30,13,一、物流客戶信息的內(nèi)涵和作用,1.物流客戶信息定義 物流客戶信息是隨著企業(yè)的物流活動而發(fā)生的，與物流訂貨信息、庫存信息、生產(chǎn)指標(biāo)信息、發(fā)貨信息、物流和信息流等信息相對應(yīng)的組織或個人信息集合而成。,2020/7/30,14,一、物流客戶信息的內(nèi)涵和作用,物流客戶信息的特點： （1）信息涉及面廣、數(shù)量大，信息量的波動性強。 （2）信息的來源、處理場所及對象的分布地區(qū)廣泛。 （3）要求商品流通與運輸配送的時間相適應(yīng)。 （4）和商流、生產(chǎn)等本企業(yè)內(nèi)其他部門的關(guān)系密切。 （5）在貨主與物流業(yè)者及有關(guān)企業(yè)之間，物流信息相同，各連接點的信息

5、重復(fù)輸入情況較多。 （6）在相關(guān)物流系統(tǒng)的環(huán)節(jié)中，同時 兼顧信息的中轉(zhuǎn)和傳送，并貫穿于生產(chǎn) 經(jīng)營的全過程。,2020/7/30,15,一、物流客戶信息的內(nèi)涵和作用,2.物流客戶信息的作用,（1）物流客戶信息的預(yù)測的基礎(chǔ) （2）物流客戶信息是控制物流作業(yè)的依據(jù),2020/7/30,16,二、物流客戶信息的收集,1.物流客戶信息收集的內(nèi)容,物流客戶信息收集的內(nèi)容是企業(yè)內(nèi)部上流程與下流程、內(nèi)部客戶與外部客戶在企業(yè)現(xiàn)實環(huán)境下的合作程度、服務(wù)質(zhì)量、適用客戶層面、響應(yīng)時間、場合、價格、方式、預(yù)計需求滿足程度、內(nèi)部職能協(xié)調(diào)等信息。 其目的是及時調(diào)整和改進(jìn)客戶管理辦法。,2020/7/30,17,二、物流客戶

6、信息的收集,2.物流客戶信息收集的原則,有針對性 系統(tǒng)性和連續(xù)性 信息收集過程的管理工作具有計劃性,2020/7/30,18,二、物流客戶信息的收集,3.物流客戶信息收集的原則,信息充分 信息準(zhǔn)確 通信順暢,2020/7/30,19,二、物流客戶信息的收集,4.物流客戶信息收集方法,物流客戶信息收集信息獲取方式可分為一般收集法、現(xiàn)代收集法以及客戶調(diào)查收集法等。,2020/7/30,20,（1）一般收集法,圖3-1 一般收集法的特征,2020/7/30,21,（2）現(xiàn)代收集法,2020/7/30,22,（3）客戶調(diào)查收集法,電話調(diào)查 郵件調(diào)查 神秘客戶調(diào)查 焦點人群調(diào)查 對流失的客戶調(diào)查,客戶調(diào)

7、查收集法,服務(wù)目標(biāo),要求企業(yè)樹立“用戶第一”的觀念,快速、及時目標(biāo),信息整理的快速、及時是物流領(lǐng)域其他工作的前提,節(jié)約和規(guī)劃化,為企業(yè)利潤的增加打下堅實的基礎(chǔ),庫存調(diào)節(jié),完善的物流信息是庫存調(diào)節(jié)的前提,三、物流客戶信息的整理,1.物流客戶信息整理的目標(biāo),2020/7/30,24,三、物流客戶信息的整理,2.物流客戶信息整理的要求,2020/7/30,25,三、物流客戶信息的整理,3.物流客戶信息的人工整理方式,人工整理 計算機整理,2020/7/30,26,運輸 倉儲 供應(yīng)物流 生產(chǎn)物流 銷售物流 回收廢棄物流,反應(yīng)客戶基本情況的整理表 反應(yīng)客戶特征的整理表 反應(yīng)客戶業(yè)務(wù)狀況的整理表 反應(yīng)客戶

8、財務(wù)、信用狀況的 整理表 反應(yīng)客戶行為的整理表,內(nèi)部客戶信息整理,外部客戶信息整理,人工整理 企業(yè)內(nèi)部物流客戶和外部物流客戶信息整理依據(jù)和要點在進(jìn)行人工整理時是不同的。,2020/7/30,27,計算機分類整理 物流客戶信息的計算機分類整理與整理實質(zhì)上是建立一個企業(yè)甚至整個社會都能隨時調(diào)用的物流信息系統(tǒng)和信息網(wǎng)絡(luò)。,第三節(jié) 客戶分類管理,2020/7/30,28,一、客戶價值 二、客戶ABC分類管理法 三、大客戶的管理,2020/7/30,29,一、客戶價值,客戶價值是什么？,2020/7/30,30,通?？蛻魪囊韵滤膫€方面體驗、評價客戶價值：,2020/7/30,31,客戶價值的管理： （1

9、）放棄對客戶提供“標(biāo)準(zhǔn)化”的“產(chǎn)品” （2）對客戶進(jìn)行生命周期的管理,2020/7/30,32,二、客戶ABC分類管理法,圖3-2 客戶拜訪計劃表,2020/7/30,33,三、大客戶的管理,（一）大客戶的識別 （二)大客戶管理的前提 （三）大客戶管理的目的 （四）大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃 （五）大客戶的管理策略,2020/7/30,34,三、大客戶的管理,（一）大客戶的識別,2020/7/30,35,三、大客戶的管理,（二)大客戶管理的前提,（1）樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念 （2）建立大客戶管理部，賦予相應(yīng)的責(zé)、權(quán)、利 （3）統(tǒng)一、協(xié)調(diào)各部門的活動，真正實現(xiàn)以客戶為中心 （4）利用先進(jìn)工具進(jìn)

10、行客戶管理,2020/7/30,36,三、大客戶的管理,（三）大客戶管理的目的,（1）在有效的管理控制下，為大客戶創(chuàng)造高價值； （2）在有效的客戶關(guān)系管理和維護(hù)下，為大客戶提供個性化解決方案，從而從大客戶處獲取長期、持久的收益。,2020/7/30,37,三、大客戶的管理,（四）大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃,2020/7/30,38,三、大客戶的管理,（五）大客戶的管理策略,第四節(jié) 物流客戶的增值服務(wù),2020/7/30,39,一、物流增值服務(wù) 二、物流客戶服務(wù)增值的“三步曲” 三、物流客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)運作,2020/7/30,40,一、物流增值服務(wù),增值物流服務(wù)是指在完成物流基本功能的基礎(chǔ) 上，根據(jù)

11、客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動。 物流增值服務(wù)的內(nèi)容主要包括：增加便利性的服務(wù)、加快反應(yīng)速度的服務(wù)、降低成本的服務(wù)、延伸服務(wù)。,2020/7/30,41,二、物流客戶服務(wù)增值的“三步曲”,1.引導(dǎo)客戶需求，實現(xiàn)客戶增值新體驗 2.對癥下藥，提供一體化的物流解決方案 3.借助信息技術(shù)，實現(xiàn)增值服務(wù)承諾,2020/7/30,42,三、物流客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)運作,內(nèi)容提要： 物流運輸客戶服務(wù) 物流倉儲客戶服務(wù) 物流配送客戶服務(wù),2020/7/30,43,一、物流運輸客戶服務(wù) 1.運輸?shù)亩x：運輸是人和物的載運及輸送。 2.運輸具有以下特點： 運輸具有生產(chǎn)的本質(zhì)屬性 運輸服務(wù)的公共性 運輸產(chǎn)品是無形產(chǎn)品

12、 運輸生產(chǎn)與消費同時進(jìn)行 運輸產(chǎn)品具有非儲存性 運輸產(chǎn)品的同一性,2020/7/30,44,3.運輸?shù)墓δ?產(chǎn)品轉(zhuǎn)移 產(chǎn)品儲存,2020/7/30,45,4.運輸在物流中的作用 是物流系統(tǒng)功能的核心 運輸影響著物流的其他構(gòu)成因素 運輸費用在物流費用中占有很大比重 運輸合理化是物流系統(tǒng)合理化的關(guān)鍵,5.物流運輸客戶服務(wù)要素,2020/7/30,46,2020/7/30,47,6.選擇物流運輸客戶服務(wù)商的方法,服務(wù)質(zhì)量 運輸價格 比較法 比較法 綜合選擇,2020/7/30,48,7.物流運輸客戶服務(wù)的主要內(nèi)容,審計和索賠管理,制訂設(shè)備計劃,研究,費率談判,跟蹤和處理,2020/7/30,49,9

13、.運輸客戶服務(wù)人員考核辦法,2020/7/30,50,二、物流倉儲客戶服務(wù) 1.倉儲的含義： 利用倉庫存放、儲存未即時使用的物品的行為。 2.倉儲的功能,2020/7/30,51,3. 倉儲客戶服務(wù)的主要內(nèi)容,2020/7/30,52,2020/7/30,53,4.物流倉儲服務(wù)考核指標(biāo) 說服客戶 穩(wěn)定客戶關(guān)系,2020/7/30,54,三、物流配送客戶服務(wù) 1.配送的定義 ： 在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達(dá)指定地點的物流活動 。,2020/7/30,55,2.配送的功能,備 貨,儲存,分揀及配貨,配裝,配送運輸,送達(dá)服務(wù),配送加工,2020/7/30,56,3.配送在物流系統(tǒng)中的作用,完善了輸送及整個物流系統(tǒng) 提高了末端物流的效益 通過集中庫存使企業(yè)降低庫存或零庫存 簡化訂貨程序，方便用戶 提高供應(yīng)保證程度,2020/7/30,57,4.物流配送客戶服務(wù)的具體內(nèi)容,制定配送計劃,貨物的送達(dá)作業(yè),應(yīng)急處理,與顧客有效的溝通,降低配送成本,5.物流配送客戶服務(wù)的