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文檔簡介
1、酒店前臺接待工作心得體會 又是一年一度的炎炎夏日,我們再一次迎接了暑假的來臨,為了積累自己的社會經驗,我選擇了參加暑期社會實踐活動,在七月中旬進入了成都市金牛區(qū)的紅照壁川菜酒樓做領位員(前臺接待)的工作。 剛到酒店的時候,挺興奮的,對什么都覺得新鮮和好奇,可當正式上崗的時候,才發(fā)現,這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。 前臺作為酒店的門面,是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。 前臺的工作主要分成電話接聽(大多數是預定大廳座位或包間的,還有的是預定婚禮的)、客人信息登記、幫客人處理服務要求、為客人答疑等等。另外,前臺作為客人直接接觸的部門,
2、所以客人的很多要求大多是會向前臺工作人員提出,有時,還會遇到很刁難的客人,雖然有些錯不在我們但是還是會被領導批評。另外,前臺還要作為整個酒店的協(xié)調中心進行工作。常言道:“顧客就是上帝”, “客人永遠是對的”這是酒店行業(yè)周知的經營格言,而我已經深深的體會到了。 酒店的前臺,工作半次分為早班、晚班和正常班三個班,輪換工作,一個月休四天假。 社會實踐是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領悟和認識,只有在現實中經歷過,才會明白這個社會是如此的復雜,遠沒有我們想象的美好。在酒店學習期間,曾有一段時間,我發(fā)現自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過后來我就慢慢放開了。在大學里,我們只是一張白紙,只有通過積累更
3、多的社會經驗和學習處世之道,才能更多的體味社會和人生,在前臺這個崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道,了解人際關系的復雜,這是整個實踐過程中最寶貴的一部分。整個時間歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。 顯而易見,前臺的工作量是很大的,早上十點開始上班,然后打掃衛(wèi)生,看看站位安排就到各自負責的區(qū)域迎接客人的到來,客人到來后先微笑問好,詢問是否有預定,再根據回答的進行相應安排,然后確定好后及時通知各個位置的負責人,把客人接待好,最終創(chuàng)建優(yōu)質服務讓客人滿意。工作時間是從早上十點到下午兩點
4、,然后休息兩個小時后用餐,四點半開會(大小例會),然后就從五點左右上到九點下班。 也許,在外人看來,前臺的工作很簡單,事實上,這工作的程序復雜繁多,在這短短一個月左右的時間里,我發(fā)現要做好一項工作,心態(tài)必須調整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。正如我們經理宣傳的幾句名言:我來做、我能行等。 暑期結束了,接下來我們要收拾好心情,積極投身下面的學習中去,去努力,去爭取,最終實現自我。 作為石油大廈的新員工,我非常感激這次入職培訓,它使我迅速地融入這個大集體,短短幾個月的培訓,我學到了許多知識、懂
5、得了很多做人的道理,也改變了原來的一些觀念,使我找到了新的起跑點。 剛到酒店的時候,挺興奮的,對什么都覺得新鮮和好奇,可當正式上崗的時候,才發(fā)現,這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。 前臺作為酒店的門面,是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。 前臺的工作主要分成電話接聽、客人信息登記、領導的接待、幫客人處理服務要求、為客人解答問題等等。另外,前臺作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求大多是會向前臺工作人員提出,有時,還會遇到很刁難的客人,雖然有些錯不在我們但是還是會被領導批評。另外,前臺還要作為整個酒店的協(xié)調中心進行工作。常言道:“顧客
6、就是上帝“,客人永遠是對的”這就是酒店行業(yè)周知的經營格言,而我已經深深的體會到了。 酒店的前臺,工作班次分為白班和夜班兩個班,輪換工作。每天我們都認真做好交接工作。 社會實踐是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領悟和認識,只有在現實中經歷過,才會明白這個社會是如此的復雜,遠沒有我們想象的美好。在酒店工作期間,有一段時間,我發(fā)現自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過后來我就慢慢放開了。在大學里我們只是一張白紙,只有通過積累更多的社會經驗和學習處世之道,才能更多的體味社會和人生,在前臺這個崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的累計社會經驗和學習處世之道,了解人際關系的復雜,這是整個工作過程
7、中最寶貴的一部分。 顯而易見,前臺的工作量是很大的,早上8:30開始上班,然后交接班,看看交接的事件點清房卡數量在負責區(qū)域迎接客人的到來,客人到來后微笑問好,詢問是否有預定,再根據回答的進行相應的住房安排,把客人接待好,最終創(chuàng)建優(yōu)質服務讓客人滿意。 也許,在外人看來,前臺的工作很簡單,事實上,著工作的程序復雜繁多,在這短短一個多個月左右的時間里,我發(fā)現要做好一項工作,心態(tài)必須調整好,無論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。正如我們經理所說的一句話:要做,就要做好。 接下來我要積極投身于我的工作當中,去
8、努力,去爭取,最終實現自我! 一年來,在機關事務管理局的指導下,在接待中心李主任的具體領導下,圍繞工作中心,切實履行服務職責,創(chuàng)造性地開展接待工作,得到了多數客人和同事以及各位領導的一致好評,圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時,個人也在不同方面取得了一定的成績,主要體現在一下幾個方面: 酒店行業(yè)作為一項服務工作,本質就是為來賓提供優(yōu)質舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性,始終牢記“賓客至上,服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨,始終面帶微笑,認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識,
9、才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注重每個服務環(huán)節(jié),才能保證各項工作的有序健康開展。 一年來,本人對待工作勤懇扎實,嚴格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求,認真履行前臺服務職責,積極主動開展各項工作。在工作期間,本人按時值班,從無遲到早退,保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時與相關單位積極協(xié)調和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團結互助, 友善和諧,妥善處理好個人生活上的各種問題。 扎實工作的同時,本人堅持對各項文化知識的學習,主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習。一個人學習能力多大,就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是,才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高,才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。 當然,在總結成績的同時,本人也存在一些缺點,如全局意識和積極主
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