團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突解決課件

1、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沖突管理,1,學(xué)習(xí)交流PPT,目錄,沖突的概念和來(lái)源 沖突的分類及特點(diǎn) 沖突的作用 沖突是有過(guò)程的 處理沖突的方法 解決沖突的突破口,2,學(xué)習(xí)交流PPT,1.你認(rèn)為對(duì)企業(yè)內(nèi)的沖突： A.都有必要進(jìn)行管理 B.無(wú)法全部管理，只要看到就會(huì)處理 C.大多數(shù)可以忽視，只管理重要的沖突,測(cè)試下：,3,學(xué)習(xí)交流PPT,2.你對(duì)沖突的態(tài)度是： A.沖突是負(fù)面的，因此要嚴(yán)加控制 B.該處理就處理，多一事不如少一事 C.合理保持沖突水平，鼓勵(lì)建設(shè)性沖突,測(cè)試下：,4,學(xué)習(xí)交流PPT,3.在沖突預(yù)防中，你對(duì)員工的個(gè)人處事風(fēng)格、員工間搭配和員工與崗位的搭配： A.沒(méi)有注意 B.有所注意 C.十分重視,測(cè)試下

2、：,5,學(xué)習(xí)交流PPT,4.在處理與別人的沖突時(shí)，你會(huì)： A.直接而緊急地處理 B.先弄清對(duì)方的想法 C.先反省自己，再弄清對(duì)方的思路，發(fā)現(xiàn)解決的辦法,測(cè)試下：,6,學(xué)習(xí)交流PPT,5.對(duì)于內(nèi)部?jī)r(jià)值觀的統(tǒng)一問(wèn)題，你會(huì)： A.覺(jué)得束手無(wú)策 B.盡量統(tǒng)一價(jià)值觀來(lái)減少?zèng)_突 C.用文化來(lái)統(tǒng)一價(jià)值觀，也鼓勵(lì)不同意見的創(chuàng)新,測(cè)試下：,7,學(xué)習(xí)交流PPT,6.對(duì)一些無(wú)法解決或者問(wèn)題嚴(yán)重的沖突，你會(huì)： A.暫且擱置，等待時(shí)間的緩沖 B.采取相應(yīng)的隔離措施 C.如果沖突無(wú)法解決，只能嚴(yán)肅處理沖突主體,8,學(xué)習(xí)交流PPT,7.當(dāng)同一部門的兩個(gè)成員發(fā)生激烈沖突時(shí)，你的處理方式為： A.回避 B.找這兩個(gè)人談話 C.

3、將這兩人調(diào)開，其中的一人安排到另外部門,9,學(xué)習(xí)交流PPT,8.面對(duì)一觸即發(fā)的緊張局面，你的協(xié)調(diào)方式為： A.馬上著手解決矛盾 B.分別進(jìn)行單個(gè)溝通 C.著眼于沖突的感情層面，先不急于解決問(wèn)題,10,學(xué)習(xí)交流PPT,9.當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，如果自己有錯(cuò)，你會(huì)： A.保全自己的顏面 B.淡化自己的錯(cuò)誤 C.有原則地遷就對(duì)方，化解沖突,11,學(xué)習(xí)交流PPT,10.在制定激勵(lì)政策、福利政策與績(jī)效考評(píng)時(shí)，你是否關(guān)注公平、平等： A.沒(méi)有刻意關(guān)注 B.有所關(guān)注 C.十分關(guān)注，因?yàn)閱T工的不公平待遇往往是沖突的根源,12,學(xué)習(xí)交流PPT,概念和來(lái)源 分類及特點(diǎn) 作用 有過(guò)程的 方法 突破口,13,學(xué)習(xí)交流PPT,

4、1.建設(shè)性沖突，其特點(diǎn)是: 雙方目標(biāo)一致，共同關(guān)心目標(biāo)的實(shí)現(xiàn); 雙方彼此愿意了解和聽取對(duì)方的觀點(diǎn)和意見,交換意見以討論為主,不傷感情 雙方以爭(zhēng)論的問(wèn)題為中心來(lái)互相交流意見,對(duì)事不對(duì)人。 2.破壞性沖突，其特點(diǎn)是: 雙方目標(biāo)不一致，并都堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)； 不愿昕取甚至根本不聽取對(duì)方的觀點(diǎn)和意見,很少或完全停止交換情況和信息； 雙方不以爭(zhēng)論的問(wèn)題為中心,逐步由對(duì)問(wèn)題、觀點(diǎn)的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)為對(duì)人的攻擊。,概念和來(lái)源 分類及特點(diǎn) 作用 有過(guò)程的 方法 突破口,14,學(xué)習(xí)交流PPT,沖突的積極作用體現(xiàn)在： 暴露問(wèn)題、增強(qiáng)活力 加強(qiáng)凝聚、提升能力 鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)、激發(fā)創(chuàng)新 沖突的消極作用體現(xiàn)在： 影響健康、耗費(fèi)時(shí)間 影響

5、團(tuán)結(jié)、損害形象 形成對(duì)立、相互制約 內(nèi)耗士氣、損害績(jī)效,概念和來(lái)源 分類及特點(diǎn) 作用 有過(guò)程的 方法 突破口,15,學(xué)習(xí)交流PPT,概念和來(lái)源 分類及特點(diǎn) 作用 有過(guò)程的 方法 突破口,16,學(xué)習(xí)交流PPT,按“目標(biāo)達(dá)成及原則性”及“和諧”兩個(gè)維度來(lái)看，可以將團(tuán)隊(duì)沖突處理方式分為有五類。,概念和來(lái)源 分類及特點(diǎn) 作用 有過(guò)程的 方法 突破口,17,學(xué)習(xí)交流PPT,案例：,1、由于客戶堅(jiān)持要求一次付清貨款，采購(gòu)經(jīng)理到財(cái)務(wù)部要求馬上提出貸款200萬(wàn)元，財(cái)務(wù)經(jīng)理說(shuō)高于100萬(wàn)元的款項(xiàng)，必須提前一周向財(cái)務(wù)部打報(bào)告。兩人都認(rèn)為自己都是為公司爭(zhēng)取利益，誰(shuí)也不讓步。,概念和來(lái)源 分類及特點(diǎn) 作用 有過(guò)程的

6、方法 突破口,18,學(xué)習(xí)交流PPT,2、HR經(jīng)理今天要組織財(cái)務(wù)部針對(duì)今年的年度審計(jì)開個(gè)會(huì)，為此他已經(jīng)做了一些準(zhǔn)備，財(cái)務(wù)部經(jīng)理說(shuō)先放一放，財(cái)務(wù)部先召開會(huì)議，財(cái)務(wù)部經(jīng)理正好來(lái)了一個(gè)客戶。,案例：,概念和來(lái)源 分類及特點(diǎn) 作用 有過(guò)程的 方法 突破口,19,學(xué)習(xí)交流PPT,3、應(yīng)形勢(shì)發(fā)展要求下，集團(tuán)高層一致決定要實(shí)施“少人化”。,案例：,概念和來(lái)源 分類及特點(diǎn) 作用 有過(guò)程的 方法 突破口,20,學(xué)習(xí)交流PPT,團(tuán)隊(duì)解決沖突的突破口,視頻,賞罰分明、恩威并重！,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個(gè)人修煉,21,學(xué)習(xí)交流PPT,團(tuán)隊(duì)解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個(gè)人修

7、煉,基本規(guī)章制度,22,學(xué)習(xí)交流PPT,總部關(guān)注大局,關(guān)注按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施,市場(chǎng)部關(guān)注的短時(shí)間內(nèi)是否拿下市場(chǎng),沖突管理就是換位思考,23,學(xué)習(xí)交流PPT,團(tuán)隊(duì)解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個(gè)人修煉,沖突管理就是情緒管理 -覺(jué)察自己的情緒,訓(xùn)練： 請(qǐng)說(shuō)出別人生氣的模樣？ 請(qǐng)談?wù)剟e人生氣時(shí)，如何做到不激怒他？,24,學(xué)習(xí)交流PPT,充足睡眠 親近自然 有氧運(yùn)動(dòng) 飲食 看書,團(tuán)隊(duì)解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個(gè)人修煉,25,學(xué)習(xí)交流PPT,1、傾聽 2、換位,團(tuán)隊(duì)解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個(gè)人修煉,英國(guó)著名的維多利亞女

8、王，與其丈夫相親相愛，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去，已是夜深了，女王才回到寢宮，只見房門緊閉著。女王走上前去敲門。 房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)?” 女王回答：“我是女王?！?門沒(méi)有開，女王再次敲門。 房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀?” 女王回答：“維多利亞?！?門還是沒(méi)開。女王徘徊了半晌，又上前敲門。 房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然是問(wèn)：“誰(shuí)呀?” 女王溫柔地回答：“你的妻子?！?這時(shí)，門開了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王

9、拉了進(jìn)去。,26,學(xué)習(xí)交流PPT,團(tuán)隊(duì)解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個(gè)人修煉,理清思路，確定好目標(biāo)； 準(zhǔn)備好講話的內(nèi)容； 站在他人角度上思考問(wèn)題，預(yù)計(jì)好提出的問(wèn)題，并準(zhǔn)備好答案； 選擇好溝通的時(shí)間； 選擇你講話的方式。,3、反饋（對(duì)上級(jí)）,27,學(xué)習(xí)交流PPT,團(tuán)隊(duì)解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個(gè)人修煉,3、反饋（對(duì)同級(jí)、下級(jí)）,肯定對(duì)方，而不是處處否定； 表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn)不能太具體，批評(píng)缺點(diǎn)一定要具體； 批評(píng)前先平復(fù)自己情緒； 選擇合適地點(diǎn)，顧及他人自尊； 中介調(diào)停，恩威并施； 否定他建議，要給出理由。 表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn)對(duì)事又對(duì)人，批評(píng)缺點(diǎn)對(duì)事不對(duì)人；

10、,28,學(xué)習(xí)交流PPT,團(tuán)隊(duì)解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個(gè)人修煉,對(duì)事不對(duì)人： “我們是生產(chǎn)化工產(chǎn)品的企業(yè)，規(guī)定不能在工作時(shí)間吸煙?！币惶?，人事經(jīng)理去職工更衣室時(shí)發(fā)現(xiàn)有一個(gè)人抽煙。他一看經(jīng)理來(lái)了，就趕緊把煙掐滅，并且對(duì)經(jīng)理表示道歉。經(jīng)理說(shuō)：“你這是違反紀(jì)律?！薄皩?duì)，這事是我錯(cuò)了?！苯?jīng)理說(shuō)：“你得受處理。”“我接受批評(píng)，我接受處分?！痹捳f(shuō)到這會(huì)兒，雙方還沒(méi)有什么沖突。但經(jīng)理又說(shuō)了一句話：“你還是共產(chǎn)黨員呢?！背闊熣唛_始不高興了，說(shuō)：“共產(chǎn)黨就不能抽煙了？共產(chǎn)黨也犯煙癮，鄧小平還抽煙呢?！苯?jīng)理說(shuō)：“你還不服管，還敢頂嘴？”“頂嘴，你又不是我爸，我跟你說(shuō)話還是頂嘴嗎？”

11、經(jīng)理也非常生氣，說(shuō)：“我饒不了你！”結(jié)果這個(gè)員工干脆又把煙點(diǎn)上了，還把眼圈吐在經(jīng)理的臉上，沖突不斷升級(jí)。,29,學(xué)習(xí)交流PPT,團(tuán)隊(duì)解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個(gè)人修煉,溝通技巧禁忌,1、對(duì)對(duì)方動(dòng)機(jī)和情緒進(jìn)行否定假設(shè)； 在下屬?zèng)]有達(dá)成你的要求時(shí)，在聽到不欣賞的人說(shuō)話時(shí),如果你給下屬打電話，他沒(méi)有接，你怎么問(wèn)他呢？如果你問(wèn)：我給你打電話，你為什么不接？這是質(zhì)問(wèn)的口氣，對(duì)方心里一定很不好受。如果你用客觀的問(wèn)法：我給你打電話沒(méi)人接這就比較好，對(duì)方會(huì)感覺(jué)這是不爭(zhēng)的事實(shí)。,2、將對(duì)事的討論引申到對(duì)人的評(píng)價(jià)上。,30,學(xué)習(xí)交流PPT,團(tuán)隊(duì)解決沖突的突破口,首要準(zhǔn)則 換位思考 情緒管理 溝通技巧 個(gè)人修煉,你是否遇到過(guò)你第一眼看見就覺(jué)得不喜歡的人？他的很多觀點(diǎn)你都不贊成，而且，即使是一些很細(xì)微的特點(diǎn)，比如，他說(shuō)話的聲音、微笑的神態(tài)以及其他個(gè)性方面的特點(diǎn)都會(huì)令你討厭,31,學(xué)習(xí)