高鐵購票需求調(diào)查答辯

1、旅客對于高鐵購票 需求調(diào)查報告,小組成員： 梁嘉寶 張麗婷 梁雪欣 李穎儀 林均愛 伍曉雅 王曉佳 敖麗蘭,一、主題,近年來，我國高鐵事業(yè)飛速發(fā)展，高鐵時代的到來讓我國客運(yùn)市場發(fā)生了新的形勢和新的變化，旅客出行時對交通工具的選擇也有了新的改變。由于高鐵具有速度快，安全性好、正點(diǎn)率高、載客量大、舒適方便等優(yōu)點(diǎn)，越來越多的人們出行的時候選擇高鐵作為交通工具。它是一種近幾年才興起且逐漸為越來越多的人們所接受的新型交通方式，旅客對于高鐵的各項服務(wù)一定有著前所未有的感受，對乘坐高鐵出行的需求也不斷增加，進(jìn)而產(chǎn)生相關(guān)的問題如高鐵票的購買上的許多問題。,我們小組從旅客購買高鐵票的心理需求這一方面進(jìn)行調(diào)研。旨

2、在通過對不同人群（按職業(yè)或性別區(qū)分）以及總體受調(diào)查旅客在購買高鐵票時遇到的各種問題、困惑和需要進(jìn)行調(diào)查，匯總數(shù)據(jù)并分析以探求旅客們購買高鐵票時的心理需求，尋求相對應(yīng)的解決方案。,二、調(diào)研形式,調(diào)查時間：2015年9月25日10月7日 調(diào)查人員：全體組員 調(diào)查方法：人工調(diào)查法（問卷調(diào)查）,由2名組員制訂問卷的問題，1人制作問卷。制作完成后，首先制作的電子版問卷通過網(wǎng)絡(luò)傳播填寫。由于網(wǎng)絡(luò)填寫數(shù)據(jù)可能有偏差，經(jīng)考慮又增設(shè)紙質(zhì)版問卷通過人工在國慶期間回家鄉(xiāng)時外出派發(fā)填寫。,三、結(jié)論及建議,我們分析收來的問卷，研究旅客購高鐵票的心理需要，得到了以下結(jié)論：,1、車站購票時遇到不理想情況易緊張,高鐵日程相對

3、固定，許多旅客會提前很多買票，高峰的時候供不應(yīng)求也非常正常。從旅客方面來說，不能買到想要的票時，部分旅客出現(xiàn)了輕微甚至中等程度的焦慮和不安心情。,建議： 從旅客角度，無法買到理想的車票的旅客可以試著改變一下自己看待問題的角度和心態(tài)，對于不能改變的事實，要學(xué)著慢慢接受 從車站人員服務(wù)方面來講，當(dāng)遇到這種情況，車站工作人員可以根據(jù)觀察旅客的言行，了解旅客的氣質(zhì)類型，有針對性地提供服務(wù),2、對車次和時刻表個別不滿,高鐵票有時候供不應(yīng)求，有時候又供過于求。沒有去選擇高鐵和已經(jīng)搭乘了高鐵的人都認(rèn)為高鐵的車次仍可改善，只有約三成的人認(rèn)為車次是令人滿意的。,建議：高鐵集團(tuán)應(yīng)該適當(dāng)調(diào)整節(jié)假日和非節(jié)假日的時刻表

4、和車次，彈性地規(guī)劃車次，不時進(jìn)行調(diào)控，提高列車的運(yùn)行效率,更有效滿足乘客的乘車需要，提升自己的競爭力。,3.認(rèn)為價格偏高,個人的經(jīng)濟(jì)水平趕不上發(fā)展水平，百姓的平均收入低，還是處于一個恩格爾系數(shù)比較高的水平 比較心理。旅客從同樣能到達(dá)目的地的各種交通工具進(jìn)行比較。從價格，安全性，舒適性以及便捷程度各方面選擇一種性價比最高的交通工具 性價比。高鐵票長途價格和飛機(jī)票差不多,而短途票價格和汽車和火車都差不多,性價比存在問題。高鐵特等座和商務(wù)座的價格經(jīng)常是一等和二等座的數(shù)倍,建議：修改票價，使不同座位等級之間票價不至于相差大得太離譜，這樣也可以稍微緩解人們一邊倒地選擇二等座的現(xiàn)象。,4、希望車站能提供更

5、多相關(guān)票務(wù)信息,旅客選擇購票時，會希望自己能夠得到相關(guān)的搭乘信息，例如有人在問卷中填寫希望能夠有選座的可能性。,建議：高鐵集團(tuán)應(yīng)該在旅客購票前就能讓他們了解到車次座位的分布，車站的地址等信息，高鐵運(yùn)營改變的各種信息都應(yīng)及時更新，讓旅客購票時能多方面多風(fēng)險根據(jù)自身切實需要考慮，從而滿足自己需要選擇合適的票。,5、部分人擔(dān)心網(wǎng)購票時信息泄露或者新方式購票失敗,由于網(wǎng)上購票需要填寫姓名、身份證號碼、電話號碼等相關(guān)重要的個人信息，而且互聯(lián)網(wǎng)存在一定的信息安全隱患，尤其是通過一些搶票軟件來購票，信息泄露的風(fēng)險也大。 建議：高鐵集團(tuán)該完善防黑客等保障工作，確保個人信息的安全，讓旅客相信：只要按照步驟正確操

6、作，是可以進(jìn)行網(wǎng)上或者車站自助購票的。 完善購票的安全性，既方便乘客也有利于票務(wù)更好地管理。車站自助購票也需要完善系統(tǒng)，盡可能地增加設(shè)備，提供詳細(xì)的使用說明，既減少人力，也方便乘客的購票。,6、低階層低收入人群不了解高鐵和其購票方法，三成人認(rèn)為購票方式能改善,低收入群體主要指的是農(nóng)民和工人，而網(wǎng)上購票和自助購票是近幾年才出現(xiàn)的方式，對于受文化程度不高的農(nóng)民和工人來說，這對于他們就像是一本新的教科書，需要有人教導(dǎo)，需要實操才可能會明白。 建議：大力普及使用自助售票機(jī)以及網(wǎng)上購票的方法。針對工人農(nóng)民群體，可以在車站設(shè)立一些人工手把手教導(dǎo)網(wǎng)上購票窗口來教導(dǎo)不會網(wǎng)上購票的人們學(xué)會網(wǎng)上購票，也可以研發(fā)利

7、用手機(jī)設(shè)備或者微信軟件等簡易的購票方法。,7、渴望高鐵改善服務(wù),年齡段的不同以及職業(yè)的不同，旅行目的會對高鐵購票產(chǎn)生不同的需求，高鐵也因針對所要服務(wù)的群體不斷改善服務(wù)質(zhì)量。 高鐵的購票服務(wù)存在改善的必要。車站也應(yīng)該提供更多咨詢方式，讓旅客能夠輕易了解自己想要的信息；尊重旅客的意見，多詢問調(diào)查旅客的滿意度和建議，盡量減少服務(wù)的不周到，避免購票程序出現(xiàn)失誤，去迎合旅客的期待值。人們渴望能得到更高質(zhì)量的服務(wù)，如遇見態(tài)度良好的售票人員，更方便的各種購票形式，更安心的購票體驗。,四、調(diào)研特色,結(jié)合旅客運(yùn)輸心理學(xué)，為了使數(shù)據(jù)更具有代表性，我們把主體的重點(diǎn)還放在學(xué)生之外的職業(yè)，如商人，職員，工人，還有經(jīng)常被稱之為“他們”的農(nóng)民工。 我們把和農(nóng)民工人等群體交流的一些信息也放入我們的報告分析中，作為參考的資料。,我們設(shè)置問題的時候，先設(shè)想主體的調(diào)查分點(diǎn)，再對應(yīng)觀點(diǎn)提出問題；分析結(jié)果的時候，不僅把每一個問題的總體數(shù)據(jù)分析了，也考慮到不同職業(yè)、生理性別對于該問題的反映是否不同，從而引申出更多討論。,五、調(diào)研后的收獲,1、不同的群體對于問題的看法不同，設(shè)計問卷的時候應(yīng)該多方面考慮，從不同群體的角度看，以求更全面的調(diào)查 2、想要提高高鐵服務(wù)的質(zhì)量，就需要從不同方面去提升，全方面了解旅客的不同心理需求，貼心提供服務(wù)，例