如何做一名優(yōu)秀的服務(wù)員-強(qiáng)棒(ppt39).ppt

1、優(yōu)秀服務(wù)員拔高培訓(xùn)班主講：趙啟孚,趙啟孚簡介：視野餐飲/酒店名師課堂高級(jí)培 訓(xùn)講師。畢業(yè)于酒店經(jīng)營管理專業(yè)。曾就職于香 格里拉等家四、五星級(jí)酒店，并就讀于清華大學(xué) MBA工商管理專業(yè)。近年來專注于策劃酒店及餐 飲企業(yè)的開業(yè)及培訓(xùn)工作參與策劃了包括全聚德 加盟店在內(nèi)的20多家新店開業(yè)，并在國內(nèi)6個(gè)省 市等地為380多家酒店、賓館餐飲企業(yè)進(jìn)行了酒 店管理方面的培訓(xùn)。,前言：培訓(xùn)目的,1、提高素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作意識(shí)，我們的工作 意識(shí)由做與不做之狀態(tài)，轉(zhuǎn)變?yōu)樽雠c做 得怎樣之狀態(tài)。 2、兩種不同的方法為客人上茶，付出了相 同的勞動(dòng)，卻得到了不同的結(jié)果，其原 因何在？,_ _ _ _ _ _ _ _ _,我們

2、在服務(wù)中，應(yīng)該經(jīng)?？吹?，客人在喝酒 時(shí)一般每人都要敬一下同桌，以示尊重和友好。 當(dāng)客人A敬同桌時(shí)，提起酒杯喝了一大口，那 其他的客人也喝了一大口；當(dāng)客人B敬同桌時(shí)端 起酒杯喝了一小口，其他客人也喝了一小口；當(dāng) 客人C敬同桌時(shí)，端起酒杯一飲而盡的時(shí)候，其 他客人也一飲而盡，甚至不喝酒的客人也做出表 示。這是幾乎每天都發(fā)生在我們身邊的事。 這對(duì)我們的工作有何指導(dǎo)意義，對(duì)你的人生 又有何指導(dǎo)意義？,_ _ _ _ _ _ _ _ _,在人生前進(jìn) 的旅途中，取得成績的三步曲。,_ _ _ _ _ _ _ _ _,第一章做一名優(yōu)秀的服務(wù)員必須解決的問題,第一節(jié)心態(tài)的問題 1、人都說，該行業(yè)是吃青春飯的行

3、業(yè)，那我們應(yīng)該以怎樣的心態(tài)來面對(duì)該行業(yè)。,2、有的人想，我在餐飲行業(yè)只是簡 單的干幾年就可以了，我的志向 不在該行業(yè)，有必要那樣奮斗嗎？,3、還有人說，不就是一名服務(wù)員 嗎，斟斟茶，倒倒酒，上上菜， 不就得了，只要不是250誰都能 做。,4、雞蛋與石頭 播下一種思想，收獲一種行為； 播下一種行為，收獲一種習(xí)慣； 播下一種習(xí)慣，收獲一種性格； 播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。,案 例 1、一個(gè)失敗的售貨員。 2、酒店主管及應(yīng)聘的成功與失敗。 3、一個(gè)學(xué)生夢想的惡性消亡。,結(jié)論： 不管做任何事情，必須有一個(gè)積極而向上的 心態(tài)，不能總是感慨過去，展望未來而不把 握現(xiàn)在，如果連眼前該做的事都做不好，何 談

4、成功！人在成功之前，是做該做的事，成 功之后，才能做想做的事！,第二節(jié)語言藝術(shù)技巧,服務(wù)就是交流，沒有交流的服務(wù)是沒 有色彩的，更不會(huì)有魅力，而語言是交 的工具、沒有語言的服務(wù)，缺少色彩而沒 有魅力。,1、沒有附加語言的使用。,案例：茶杯落地,有些時(shí)候顧客投訴我們，我們異常的委屈， 覺得他們無中生有，故意挑剔，到底是顧客難服 務(wù)，難接待，還是我們的語言行為有問題，你知 道嗎？如果是一顆冰冷的心受到了投訴，這是我 們的行為應(yīng)有的懲罰；但是如果說一顆火熱的心 卻接到了顧客的投訴，我們委屈之余，考慮到問 題的癥結(jié)了嗎？,2、語言表達(dá)不到位，沒有精神，缺 少熱情。機(jī)械性較強(qiáng)，從而拉遠(yuǎn) 了與顧客的距離。

5、,案例：田處長的重新回頭,有些人經(jīng)常說，我們只不過是一名小小的服務(wù)員，顧客們回不回頭，我們實(shí)在是無能為力，是這樣嗎？真要是這樣，那服務(wù)的魅力何在？,我們經(jīng)常說，賓至如歸，讓顧 客找到家的感覺。可當(dāng)顧客踏出我 們酒店大門的時(shí)候，你的語言是親切 友好，還是冷漠無情，疏遠(yuǎn)。,案例：打破傳統(tǒng)做法的雞湯,我們前廳服務(wù)的各員工，都在銷售著 我們的產(chǎn)品，后廚是生產(chǎn)產(chǎn)品的，是加工 廠，前廳是銷售產(chǎn)品的，在這菜品要求創(chuàng) 新的時(shí)代里，會(huì)銷售嗎?,3、解決辦法, 首先有使用語言的意識(shí) 每日進(jìn)行口鋒習(xí) 專題性的繞口令練習(xí) 多進(jìn)行演講比賽 設(shè)立場景練習(xí),案例：山路十八彎,面對(duì)顧客的投訴，我們大都是給顧客說好話， 但奇怪

6、的是有的人的好話好使，有的人的好話顧 客就是不接受你有過這種經(jīng)歷嗎？ 有人說，我剛才也是這樣解釋的，顧客還是那 么生氣,他進(jìn)雅間后，也是這樣解釋的顧客就沒事 了，不是我倒霉，就是他們有病，是這樣嗎？,第三節(jié)我們要珍惜自己的工作崗位,如何才能珍惜自己的工作崗位？,案 例,1、留與走的取舍 2、七年的轉(zhuǎn)業(yè)軍人 3、劉開業(yè)師徒的美傳,第 四 節(jié)做為一名優(yōu)秀服務(wù)人員 必須扮演的眾多角色你在生產(chǎn)時(shí)間里，應(yīng)該扮演好哪些角色？,第五節(jié)（案例分析后自添題目）,有一天，一位先生和某酒店領(lǐng)導(dǎo)約好上午九 點(diǎn)在酒店見面。這位先生以示禮貌，提前十分鐘 抵達(dá)該酒店。因?yàn)檫€不到上班時(shí)間，店里的員工 不多。這位先生到了二樓，

7、無意中走進(jìn)1號(hào)雅間是 酒店最豪華的餐室）。剛好工作人員在擺臺(tái)，看 這個(gè)陌生人問了一句 “先生您好，您找誰？”,語氣很是平淡，這位先生回答說： “您好，我是來找您們老總的。” 這位工作人員邊擺臺(tái)邊說： “噢，他不在，他得十一點(diǎn)鐘以后才來?！?這位工作人員繼續(xù)忙手里的活，沒再理這位先生。 這位先生也看出了服務(wù)人員態(tài)度的冷淡，也沒再說 什么走出1號(hào)雅間，自己在大廳轉(zhuǎn)。這時(shí)他突然聽 到有人說： “先生，早上好，請(qǐng)問您找哪一位？” “噢，我是來找你們老總的?！?“對(duì)不起，我們老總一般都是十一點(diǎn)以后才上 班，您看您是坐下來等一會(huì)兒，還是一會(huì)兒您 再來?！?“我已經(jīng)和你們老總約好了，他應(yīng)該快到了?！边@位先生

8、說： “噢，原來是這樣，請(qǐng)您這邊坐，我給您倒杯茶，您邊喝茶邊等?！?這位先生感覺特別溫暖。,請(qǐng)問： 同在一家飯店，前后兩位工作人員對(duì)待這 位 先生的態(tài)度的差距如此之大其原因何在？是一個(gè) 心情好，一個(gè)心情不好嗎？是一個(gè)接受過培訓(xùn)， 還是一個(gè)沒接受過培訓(xùn)？是一個(gè)素質(zhì)高，一個(gè)素 質(zhì)低？還是,案 例,1、吧臺(tái)里的長發(fā)老板娘 2、鴻雁酒樓與某火鍋店的不同感受 3、進(jìn)門與出門不同感覺的一次考察 4、飯口之后的一位老顧客,案例：,第六節(jié)應(yīng)該解決的其它問題,一、一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該是多棱 角多元化的，絕非單一的服務(wù)出 色。 二、樹立以顧客要求為導(dǎo)向的服務(wù) 理念。,案 例,1、某度假村的空調(diào)； 2、顧客進(jìn)雅間就說“我只發(fā)了五百元 的獎(jiǎng)金”； 3、五糧液的推薦。,三、服從管理、服從分配 尤其臨時(shí)調(diào)動(dòng)一定要百分之百的 服從。,第二章飲食服務(wù) 發(fā)展的三個(gè)階段,一、情緒化服務(wù) 我們?yōu)轭櫩头?wù)時(shí)，質(zhì)量的高低完全 受心情的影響，心情好服務(wù)就好，心 情不好，服務(wù)就差。,二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 我們按照企業(yè)所制定的統(tǒng)一的標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行不可破格的服務(wù)。 有的酒店有這樣的規(guī)定：三到五分鐘必須給顧客添一次茶，你認(rèn)為這個(gè)規(guī)定合理嗎？,三、個(gè)性化服務(wù) 不同的客人應(yīng)該提供不同的服務(wù)， 同一個(gè)客人在不同場合也應(yīng)該 不同 的服務(wù)。,1、給日本客人上茶 2、一碗滾熱的姜湯 3、僅僅是消費(fèi)半斤水餃的顧客。 4、第二次登門的顧客 5、好