客戶關(guān)系管理——如何幫助企業(yè)成功.ppt

1、客戶關(guān)系管理(CRM) 如何幫助企業(yè)成功,內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 CRM機(jī)制下的銷售管理 CRM機(jī)制下的客戶服務(wù) CRM機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷 CRM機(jī)制下的決策分析 CRM與ERP的整合 典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 成功實(shí)施CRM的九個(gè)步驟 企業(yè)成功實(shí)施CRM的案例,內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 CRM機(jī)制下的銷售管理 CRM機(jī)制下的客戶服務(wù) CRM機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷 CRM機(jī)制下的決策分析 CRM與ERP的整合 典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 成功實(shí)施CRM的九個(gè)步驟 企業(yè)成功實(shí)施CRM的案例,什么是CRM？,CRM（客戶關(guān)系管理）是英文Customer Relationship Management的縮寫

2、，是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。CRM指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過(guò)有意義的交流來(lái)了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率。 CRM不僅僅是一套管理軟件、一個(gè)系統(tǒng)，更是一種管理理念，一種把客戶信息轉(zhuǎn)化成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過(guò)程。,CRM的目標(biāo),通過(guò)合適的渠道， 將合適的產(chǎn)品和服務(wù)， 在合適的時(shí)間， 提供給合適的客戶。,滿足客戶的需求, 降低企業(yè)的成本,增加企業(yè)的利潤(rùn)。,CRM的目標(biāo),合適的客戶 現(xiàn)有客戶、目標(biāo)客戶、潛在客戶 目標(biāo)客戶的定位 消費(fèi)者 B2B 渠道、分銷商和特許經(jīng)營(yíng)者 用戶(企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人和業(yè)務(wù)部門) 實(shí)行終身制

3、的客戶關(guān)系管理 通過(guò)增加“購(gòu)買份額”來(lái)挖掘客戶的購(gòu)買能力,CRM的目標(biāo),合適的產(chǎn)品和服務(wù) 恰如其分地向客戶介紹您的企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù) 為每個(gè)客戶定制產(chǎn)品和服務(wù),CRM的目標(biāo),合適的渠道 盡量通過(guò)各種渠道，與客戶進(jìn)行溝通和交流 通過(guò)客戶最喜愛的渠道，與客戶進(jìn)行交流 善于收集并分析通過(guò)交流得來(lái)的信息，以便不斷學(xué)習(xí)改進(jìn) 合適的時(shí)間 根據(jù)時(shí)間“相關(guān)性”，與客戶進(jìn)行有效的交流 能夠?qū)崟r(shí)或近似實(shí)時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，或采用傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷手段與客戶交流,CRM的核心,1. 伸出企業(yè)觸角，吸引盡可能多的客戶 Face to Face，Call Center，Email，Web，F(xiàn)ax/Mail，WAP，PDA等緊

4、密集成，相互作用，構(gòu)成產(chǎn)品和服務(wù)通達(dá)客戶的快捷通道，成為企業(yè)級(jí)協(xié)作平臺(tái)。 2. 企業(yè)與客戶互動(dòng)，提升客戶滿意度，抓住一切銷售機(jī)會(huì) 客戶、機(jī)會(huì)、活動(dòng)、產(chǎn)品、訂單、合同、任務(wù)、時(shí)間、工作流、 銷售渠道、服務(wù)請(qǐng)求、外勤服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)答案、客戶投訴、市場(chǎng)活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、伙伴渠道等企業(yè)商務(wù)過(guò)程集成在一起，形成以客戶為中心跨越部門的協(xié)作與互動(dòng)。,CRM的核心,3. 客戶資源的智能化分析，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程，捕捉更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì) 統(tǒng)計(jì)/報(bào)表、在線查詢、數(shù)據(jù)挖掘、模型分析等，以及它們的定制與組合，達(dá)到交叉銷售、向上銷售，完成企業(yè)與客戶互動(dòng)信息的智能化分析，制定正確的市場(chǎng)策略，指導(dǎo)企業(yè)業(yè)務(wù)過(guò)程，進(jìn)一步改善企業(yè)與客戶關(guān)系

5、，捕捉更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì) 。,誰(shuí)會(huì)使用CRM？,客戶 潛在客戶 合作伙伴,高級(jí)管理層 中級(jí)管理層 銷售人員 客服人員 市場(chǎng)人員 Call center坐席,實(shí)現(xiàn)CRM的三要素,管理理念 業(yè)務(wù)流程重組 系統(tǒng)支撐,CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值,提高效率 拓展市場(chǎng) 保留客戶,CRM為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值,對(duì)成功實(shí)現(xiàn)CRM的企業(yè)的調(diào)查： 客戶滿意度增加20%； 銷售和服務(wù)的成本降低20%； 銷售周期減少了三分之一； 每個(gè)銷售人員的銷售額增加51%； 利潤(rùn)增加20%。,CRM導(dǎo)入的背景,1. 傳統(tǒng)企業(yè)客戶管理的混亂 (1) 在傳統(tǒng)的企業(yè)結(jié)構(gòu)中，要真正和客戶建立起持續(xù)、友好的個(gè)性化聯(lián)系并不容易。原因在于技術(shù)上無(wú)法達(dá)到，觀

6、念上無(wú)法想像。 (2) 一些常見的“企業(yè)病”都是由于企業(yè)的運(yùn)作流程沒有按照“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計(jì)實(shí)施，而是各個(gè)部門從自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得訂單，卻損害了與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系，最后仍然要由企業(yè)花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢來(lái)彌補(bǔ)。,CRM導(dǎo)入的背景,2. 技術(shù)的推動(dòng) 客戶信息是CRM的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、商業(yè)智能等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。 3. 管理理念的更新 企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)換。 互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組（BPR）以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。

7、,CRM導(dǎo)入的背景,4. 企業(yè)關(guān)注重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移 企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)移，CRM的概念就是由此而提出的。 ERP的運(yùn)用可帶來(lái)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率的提高，CRM通過(guò)管理企業(yè)與客戶間的互動(dòng)，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)最終利潤(rùn)的提高。,導(dǎo)入CRM的技術(shù)要求,信息分析能力 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力 對(duì)工作流集成的能力 與ERP功能的集成,如何評(píng)價(jià)企業(yè)的CRM能力？,1. 企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來(lái)管理？ 2. 企業(yè)是否評(píng)估客戶持續(xù)的價(jià)值？ 3. 企業(yè)如

8、何滿足和定義客戶的期望？ 4. 企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價(jià)值相匹配？ 5. 企業(yè)是否進(jìn)行了跨部門或跨分支機(jī)構(gòu)的集成？ 6. 企業(yè)是否主動(dòng)地管理客戶體驗(yàn)？,CRM應(yīng)用發(fā)展階段,(銷售以產(chǎn)品為導(dǎo)向),CRM無(wú)意識(shí) 階段,(客戶資料完整齊全),客戶信息集中管理 階段,(實(shí)現(xiàn)個(gè)別關(guān)鍵應(yīng)用),核心業(yè)務(wù) 管理 階段,(實(shí)現(xiàn)所有關(guān)鍵應(yīng)用),CRM整合 階段,(與ERP等管理系統(tǒng)集成應(yīng)用),企業(yè)集成 階段,電子化企業(yè)示意圖,供應(yīng)鏈 管理,企業(yè)資 源制造,客戶關(guān) 系管理,致使管理,商業(yè)智能,電子商務(wù)服務(wù),使能服務(wù),戰(zhàn)略流程,Web + IT整合,商業(yè)價(jià)值,技術(shù)價(jià)值,供應(yīng)鏈,客 戶,內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 C

9、RM機(jī)制下的銷售管理 CRM機(jī)制下的客戶服務(wù) CRM機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷 CRM機(jī)制下的決策分析 CRM與ERP的整合 典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 成功實(shí)施CRM的九個(gè)步驟 企業(yè)成功實(shí)施CRM的案例,客戶購(gòu)買決策的類型,新任務(wù)型購(gòu)買 直接購(gòu)買 更改型購(gòu)買,客戶購(gòu)買過(guò)程的階段,存在需求 意識(shí)需求 認(rèn)識(shí)問題 收集資料 評(píng)價(jià)信息 選擇 合同 購(gòu)買評(píng)價(jià),CRM之銷售管理管什么？,銷售流程 銷售機(jī)會(huì) 客戶信息 銷售活動(dòng) 產(chǎn)品報(bào)價(jià) 銷售報(bào)表 銷售自助,CRM之銷售流程,服務(wù)請(qǐng)求,機(jī)會(huì)線索,市場(chǎng)營(yíng)銷,Web接入,電話接入,郵件接入,上門采購(gòu), ,電話,機(jī)會(huì)活動(dòng),提供解決方案,拜訪,演示,銷售代表銷售經(jīng)理,談判,C

10、RM之銷售管線,從銷售線索到客戶訂單是一個(gè)按階段發(fā)展的過(guò)程，每一個(gè)階段的升遷都需要一定的時(shí)間、并有損失，形成一個(gè)銷售發(fā)展的漏斗圖。,銷售漏斗,銷售線索,項(xiàng)目實(shí)施,銷售管線：機(jī)會(huì)按階段升遷,機(jī)會(huì)建立 方案提供 方案評(píng)估 商務(wù)談判 合同簽定,CRM之銷售管線分析,根據(jù)銷售管線可了解不同人員的銷售進(jìn)程并可進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)；通過(guò)管線的時(shí)間變化可進(jìn)行階段升遷和階段耗時(shí)分析、以發(fā)現(xiàn)銷售中存在的問題、并可進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)。,CRM銷售計(jì)劃管理,銷售計(jì)劃 根據(jù)銷售計(jì)劃和銷售周期以及銷售階段的轉(zhuǎn)化情況（銷售漏斗）來(lái)制定銷售計(jì)劃和客戶發(fā)展與推動(dòng)計(jì)劃。 階段升遷計(jì)劃 通過(guò)銷售漏斗分析，來(lái)判斷客戶在各階段的停留時(shí)間，同時(shí)設(shè)置

11、階段時(shí)間段滯留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的報(bào)警，以制定階段升遷計(jì)劃。 銷售資源計(jì)劃 制定在不同的銷售階段調(diào)配不同的資源來(lái)服務(wù)各階段的客戶。,CRM之銷售機(jī)會(huì),機(jī)會(huì)題目 機(jī)會(huì)描述 機(jī)會(huì)對(duì)象： 客戶 分銷商 合作伙伴 機(jī)會(huì)聯(lián)系人 機(jī)會(huì)影響力： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,銷售機(jī)會(huì)要素,機(jī)會(huì)產(chǎn)品 銷售方法 機(jī)會(huì)階段： 銷售漏斗 成功率 預(yù)計(jì)銷售額 機(jī)會(huì)工作組 預(yù)計(jì)結(jié)束時(shí)間 機(jī)會(huì)來(lái)源,機(jī)會(huì)報(bào)價(jià) 機(jī)會(huì)訂單 機(jī)會(huì)合同 機(jī)會(huì)附件 機(jī)會(huì)模板 機(jī)會(huì)報(bào)表 成敗原因,CRM銷售機(jī)會(huì)之CUTE,機(jī)會(huì)影響力：經(jīng)濟(jì)影響力(決策人) Economic,作用：最后決策 (可以是一個(gè)人, 也可以是一群人, 如:董事會(huì)) 他們做什么？ 控制經(jīng)費(fèi)、撥款、決定經(jīng)費(fèi)使用

12、、表決權(quán) 關(guān)注的問題: 購(gòu)買對(duì)公司發(fā)展的影響？ 從這個(gè)購(gòu)買投資中, 我們能得到什么?,CRM銷售機(jī)會(huì)之CUTE,機(jī)會(huì)影響力：使用者影響力 User,作用: 評(píng)價(jià)產(chǎn)品的好壞，對(duì)其工作效率的影響 他們做什么？ 使用或管理使用你產(chǎn)品/ 服務(wù) 與產(chǎn)品使用相關(guān)的人員 關(guān)注的問題: 工作能否完成、產(chǎn)品的功能怎樣、使用是否方便,CRM銷售機(jī)會(huì)之CUTE,機(jī)會(huì)影響力：技術(shù)選型人影響力 Technical,作用: 挑選，輔助決策 他們做什么？ 衡量你的方案 提出推薦方案 不能說(shuō)“YES“，但 可以說(shuō) NO 關(guān)注的問題： 產(chǎn)品性能指標(biāo)、技術(shù)的先進(jìn)性、可擴(kuò)展性、兼容性、是否符合企業(yè)整體技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和體系,CRM銷售機(jī)會(huì)

13、之CUTE,機(jī)會(huì)影響力：教練（內(nèi)線）影響力 Coach,作用: 指導(dǎo)銷售 ( 至少發(fā)展一名 ) 他們是誰(shuí) 他能被發(fā)現(xiàn) 在買方的組織結(jié)構(gòu)中 在你自己的結(jié)構(gòu)中 以上兩者之外 提供和解釋如下有關(guān)信息: 當(dāng)前情況 各種影響力 各方可怎樣取勝 關(guān)注重點(diǎn): 你怎樣取勝 常問問題: 我們?cè)鯓幽苜?,CRM之銷售機(jī)會(huì)階段,初次接觸 表示興趣 會(huì)見項(xiàng)目決策者 導(dǎo)出需求 提交解決方案 演示 評(píng)價(jià)、修改方案 客戶口頭答應(yīng) 合同談判 簽訂合同,銷售機(jī)會(huì)階段,銷售成功的可能性,5% 15% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%,CRM之銷售活動(dòng)要素,活動(dòng)類型 優(yōu)先級(jí) 狀態(tài) 活動(dòng)描述 客戶 聯(lián)

14、系人 機(jī)會(huì),預(yù)定開始日期 預(yù)定結(jié)束日期 實(shí)際開始日期 實(shí)際結(jié)束日期 周期 成本 評(píng)價(jià),CRM之銷售活動(dòng)類型,To Do Call Outbound Call Inbound Meeting Correspondence Fax Outbound,Presentation Demonstration Appointment Milestone Event Research,CRM之銷售機(jī)會(huì)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）,Strengths Weaknesses Opportunities Threats,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手SWOT分析法,優(yōu)勢(shì) 劣勢(shì) 機(jī)會(huì) 威脅,CRM之銷售機(jī)會(huì)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手SWOT分析法,分別從很

15、多方面分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自己的比較：,CRM之銷售報(bào)表,報(bào)表類型,依據(jù)不同線索： 客戶報(bào)表 機(jī)會(huì)報(bào)表 活動(dòng)報(bào)表 銷售代表報(bào)表,依據(jù)時(shí)間： 日工作報(bào)表 周工作報(bào)表 月工作報(bào)表,CRM之銷售報(bào)表,日、周、月、季度工作報(bào)表,EMAIL給銷售經(jīng)理、主管副總裁 所有管轄范圍內(nèi)員工一天、一周、一月的機(jī)會(huì)情況、活動(dòng)情況、定單、合同情況,目的,使經(jīng)理、主管副總裁隨時(shí)了解銷售情況,CRM之銷售自助,自助內(nèi)容,銷售流程模板 產(chǎn)品的銷售問題解答模板 關(guān)于產(chǎn)品的介紹、性能、特點(diǎn)、功能等的標(biāo)準(zhǔn)問題解答 客戶需求調(diào)查表模板 典型的銷售案例 典型的解決方案 銷售人員素質(zhì)培訓(xùn)信息 公司企業(yè)文化、公司介紹等,CRM之銷售自助,目標(biāo)

16、,完成對(duì)銷售人員的自助培訓(xùn) 提高銷售人員素質(zhì) 在銷售時(shí)有統(tǒng)一的口徑 提高銷售質(zhì)量 一勞永逸，不需要總是培訓(xùn)銷售人員 企業(yè)銷售知識(shí)庫(kù),呼叫中心之銷售機(jī)會(huì)管理,客戶基本信息 銷售機(jī)會(huì)生成 產(chǎn)品信息 產(chǎn)品報(bào)價(jià) 銷售模板,CRM之銷售人員視圖,我的客戶 我的機(jī)會(huì) 我的活動(dòng) 我的訂單 我的合同 銷售自助（FAQ） 機(jī)會(huì)模板,員工通訊錄 待辦事務(wù) 事務(wù)提醒、報(bào)警,CRM能幫銷售人員干什么？,跟蹤機(jī)會(huì) 查詢客戶、聯(lián)系人、機(jī)會(huì)詳細(xì)記錄 活動(dòng)安排與調(diào)整 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 活動(dòng)管理 活動(dòng)詳細(xì)記錄（已執(zhí)行、過(guò)期、未執(zhí)行） 活動(dòng)結(jié)果的記錄，后續(xù)活動(dòng)的安排 定期、周期性的活動(dòng)提醒 活動(dòng)費(fèi)用的管理,CRM能幫銷售人員干什么？

17、,日程安排 根據(jù)活動(dòng)計(jì)劃自動(dòng)生成活動(dòng)日程表 客戶管理 聯(lián)系人管理 銷售機(jī)會(huì)模板 銷售自助,CRM之銷售經(jīng)理視圖,部門客戶 部門機(jī)會(huì) 部門活動(dòng) 部門訂單 部門合同 銷售自助（FAQ） 機(jī)會(huì)模板,銷售報(bào)表 績(jī)效考核 員工通訊錄 部門待辦事務(wù) 部門事務(wù)提醒、報(bào)警,CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？,1. 銷售團(tuán)隊(duì)管理 (1) 實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)銷售規(guī)范的有效導(dǎo)入 (a) 銷售階段劃分 (b) 銷售區(qū)域和片區(qū)的設(shè)置 (c) 人員權(quán)限管理 (d) 基礎(chǔ)信息統(tǒng)一 (2) 實(shí)現(xiàn)對(duì)人員活動(dòng)的管理 (a) “活動(dòng)”規(guī)范設(shè)置 (b) 人員活動(dòng)計(jì)劃列表 (c)人員活動(dòng)歷史詳細(xì)記錄 (d) 人員活動(dòng)效果分析 (e) 日程安排,CRM能

18、幫銷售經(jīng)理干什么？,(3) 綜合性的績(jī)效管理 (a) 銷售額統(tǒng)計(jì) (b) 銷售費(fèi)用統(tǒng)計(jì) (c) 機(jī)會(huì)成功率分析 (d) 銷售周期分析 2. 對(duì)銷售過(guò)程的監(jiān)控 (1) 檢查人員跟蹤計(jì)劃 (2) 實(shí)時(shí)查詢每個(gè)機(jī)會(huì)的進(jìn)程與跟蹤歷史 (3) 機(jī)會(huì)列表與變動(dòng)分析 (4) “異常機(jī)會(huì)”分析 (5) 機(jī)會(huì)分配與動(dòng)態(tài)調(diào)整,CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？,3. 客戶管理 (1) 動(dòng)態(tài)、豐富的客戶信息 (a) 360度的客戶信息 (b) 基于活動(dòng)的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)記錄 (c) 多種文件格式的導(dǎo)入、導(dǎo)出 (2) 強(qiáng)大的客戶管理功能 (a) 按人員權(quán)限來(lái)管理客戶 (b) 客戶間的商業(yè)關(guān)系管理 (c) 客戶分配與調(diào)整 (d) 針對(duì)

19、客戶/聯(lián)系人可以建立和執(zhí)行活動(dòng) (e) 客戶事件的管理,CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？,(3) 統(tǒng)計(jì)分析 (a) 客戶分類統(tǒng)計(jì)分析（按價(jià)值、狀態(tài)分類） (b) 客戶購(gòu)買分析 (c) 客戶費(fèi)用分析 (d) 客戶需求分析 (4) 聯(lián)系人管理 (a) 聯(lián)系人的完整信息 (b) 聯(lián)系人接觸歷史 (c) 聯(lián)系人對(duì)機(jī)會(huì)的態(tài)度 (5) 訂單管理 (6) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理 產(chǎn)品、對(duì)比優(yōu)勢(shì)、與客戶CUTE的關(guān)系,CRM能幫銷售經(jīng)理干什么？,4. 銷售統(tǒng)計(jì) 按時(shí)間、地區(qū)、客戶、銷售人員、產(chǎn)品等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 5. 銷售分析與預(yù)測(cè) (1) 銷售管線分析 (2) 階段耗時(shí)分析 (3) 銷售額預(yù)測(cè) 如何計(jì)算銷售額？ (4) 銷售過(guò)

20、程中薄弱環(huán)節(jié)的發(fā)現(xiàn),內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 CRM機(jī)制下的銷售管理 CRM機(jī)制下的客戶服務(wù) CRM機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷 CRM機(jī)制下的決策分析 CRM與ERP的整合 典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 成功實(shí)施CRM的九個(gè)步驟 企業(yè)成功實(shí)施CRM的案例,CRM之客戶信息管理,客戶信息管理 全方位的客戶信息管理，包括公司客戶、個(gè)人客戶。 以公司客戶為例： 客戶基本信息：名稱、成立日期、員工人數(shù)、經(jīng)營(yíng)范圍等 客戶經(jīng)營(yíng)狀況、股東狀況、開戶狀況、社會(huì)關(guān)系、上市信息、 信用、客戶聯(lián)系人、機(jī)會(huì)、活動(dòng)、服務(wù)請(qǐng)求、購(gòu)買歷史等等。 客戶信息管理的目的 為企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)人員提供詳盡的客戶資料，同時(shí)也是企業(yè)分析決策的基

21、礎(chǔ)。 客戶信息的安全性 客戶信息權(quán)限管理，不同的人看到的只是與自己相關(guān)的客戶的信息。,CRM之客戶服務(wù)管理流程,分派,Web接入,電話接入,E-mail接入,傳真接入, ,外勤服務(wù),客服活動(dòng),電話支持,維修點(diǎn)服務(wù),傳真/書信,驗(yàn)證服務(wù)條款,客服代表客服經(jīng)理,E-mail服務(wù),客戶上門,書信,自助服務(wù),服務(wù)請(qǐng)求接入,建立服務(wù)請(qǐng)求,CRM之客戶關(guān)懷,節(jié)日關(guān)懷 個(gè)性化關(guān)懷 客戶關(guān)懷分類 大客戶、活躍客戶、忠誠(chéng)客戶、易流失客戶 一對(duì)一營(yíng)銷 贈(zèng)送產(chǎn)品或服務(wù) 折扣,CRM之投訴分類,針對(duì)產(chǎn)品的投訴 質(zhì)量 價(jià)格 性能等 針對(duì)人員的投訴 態(tài)度 針對(duì)服務(wù)活動(dòng)的投訴 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)收費(fèi),CRM之投訴管理,詳細(xì)收集

22、投訴信息 客戶 時(shí)間、地點(diǎn) 投訴種類 緊急程度 重要程度 處理歷史 投訴的分發(fā) 權(quán)限,CRM之投訴管理,投訴的處理 分派服務(wù)活動(dòng) 提煉解決方案 投訴的原因分析 產(chǎn)品 人員 服務(wù)活動(dòng),CRM之服務(wù)請(qǐng)求要素,服務(wù)請(qǐng)求題目 服務(wù)請(qǐng)求描述 服務(wù)請(qǐng)求對(duì)象： 客戶 分銷商 合作伙伴 服務(wù)請(qǐng)求聯(lián)系人 服務(wù)請(qǐng)求產(chǎn)品 服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài),服務(wù)請(qǐng)求嚴(yán)重程度 服務(wù)請(qǐng)求優(yōu)先級(jí) 服務(wù)請(qǐng)求分類 服務(wù)請(qǐng)求階段 服務(wù)請(qǐng)求工作組 服務(wù)請(qǐng)求提出時(shí)間 服務(wù)請(qǐng)求完成時(shí)間,CRM之服務(wù)請(qǐng)求要素,服務(wù)請(qǐng)求來(lái)源 服務(wù)條款 服務(wù)請(qǐng)求訂單 服務(wù)請(qǐng)求合同 服務(wù)活動(dòng) 解決方案,產(chǎn)品擔(dān)保書 服務(wù)請(qǐng)求附件 服務(wù)請(qǐng)求模板 服務(wù)請(qǐng)求報(bào)表 銷售機(jī)會(huì) 服務(wù)成本,C

23、RM之客戶服務(wù)活動(dòng)類型,外勤服務(wù) 維修點(diǎn)服務(wù) 電話支持 傳真/書信 E-mail支持 自助服務(wù),呼叫中心之客戶服務(wù),客戶基本信息 客戶購(gòu)買產(chǎn)品 服務(wù)條款和擔(dān)保書 問題解決方案 客戶服務(wù)歷史 客戶活動(dòng)歷史,步驟5：審批服務(wù)訂單 客戶服務(wù)經(jīng)理審核并批準(zhǔn)此服務(wù)訂單（服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)訂單），公司的物流部門把手機(jī)送到諾基亞公司的指定維修點(diǎn)。 步驟6：完成服務(wù)訂單 下午2:00維修點(diǎn)收到從諾基亞公司送來(lái)的修理好的手機(jī)，王五在服務(wù)請(qǐng)求中新建一個(gè)活動(dòng)：打電話給李四確認(rèn)送貨上門時(shí)間,同時(shí)打印服務(wù)訂單發(fā)票（服務(wù)請(qǐng)求服務(wù)訂單），與李四修理好的手機(jī)一起交給公司物流部門。物流部門把手機(jī)送給李四，并按照發(fā)票的金額收取現(xiàn)金。

24、王五將服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)置為“完成”。,內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 CRM機(jī)制下的銷售管理 CRM機(jī)制下的客戶服務(wù) CRM機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷 CRM機(jī)制下的決策分析 CRM與ERP的整合 典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 成功實(shí)施CRM的九個(gè)步驟 企業(yè)成功實(shí)施CRM的案例,CRM機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷,客戶分析 客戶價(jià)值評(píng)估 營(yíng)銷活動(dòng)管理 營(yíng)銷方案的確定 營(yíng)銷方案的實(shí)施 營(yíng)銷活動(dòng)的評(píng)價(jià) CRM之市場(chǎng)調(diào)查,市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展歷程,生產(chǎn)導(dǎo)向 產(chǎn)品導(dǎo)向 銷售導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向,CRM 之客戶分析,客戶細(xì)分 目標(biāo)客戶的定位 主推的產(chǎn)品、服務(wù) 活動(dòng)的形式 活動(dòng)的內(nèi)容 客戶的忠誠(chéng)度 最近一次消費(fèi) 消費(fèi)頻率 消費(fèi)金額,CRM 之客戶分析,

25、產(chǎn)品偏好 購(gòu)買的產(chǎn)品 渠道偏好 通過(guò)的渠道,CRM 之客戶價(jià)值評(píng)估,客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度 80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的客戶 客戶生命周期價(jià)值,如何評(píng)價(jià)客戶的價(jià)值？,Star,金牛,瘦狗,Baby,發(fā)展性,近期利潤(rùn),TOP VIP 普通 放棄,20的客戶貢獻(xiàn)80的收益,客戶價(jià)值28原則,CRM 之營(yíng)銷活動(dòng)管理,營(yíng)銷活動(dòng)類型 演示活動(dòng) 促銷、打折活動(dòng) 散發(fā)宣傳材料 廣告,CRM 之營(yíng)銷活動(dòng)管理,活動(dòng)資源管理 經(jīng)費(fèi)預(yù)算 時(shí)間安排 參與人員 占用場(chǎng)地 使用的設(shè)備 散發(fā)的材料 合作伙伴,CRM之市場(chǎng)調(diào)查,調(diào)查模板的管理 調(diào)查項(xiàng)的自動(dòng)生成 調(diào)查對(duì)象的選擇 對(duì)調(diào)查對(duì)象庫(kù)的分析 調(diào)查問卷的發(fā)放 Web、Email、

26、Fax/直郵、電話 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì) Web、Email的自動(dòng)統(tǒng)計(jì),內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 CRM機(jī)制下的銷售管理 CRM機(jī)制下的客戶服務(wù) CRM機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷 CRM機(jī)制下的決策分析 CRM與ERP的整合 典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 成功實(shí)施CRM的九個(gè)步驟 企業(yè)成功實(shí)施CRM的案例,CRM中的決策分析,決策分析的層次 決策分析的內(nèi)容 決策分析的手段,決策分析的層次,報(bào)表 分析 預(yù)測(cè) 智能,報(bào)表 發(fā)生了什么？,分析 原因是什么？,預(yù)測(cè) 將發(fā)生什么？,時(shí)間,決策分析的內(nèi)容,目標(biāo)營(yíng)銷 客戶保留 欺詐檢測(cè) 購(gòu)物筐分析 客戶細(xì)分 信用打分 信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,銷售、收入和 需求預(yù)測(cè) 交叉銷售 增量銷售 客戶

27、問題解決 客戶贏利能力分析 利潤(rùn)分析,決策分析的手段,OLAP 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)挖掘 經(jīng)典技術(shù)： 統(tǒng)計(jì)、鄰近、決策樹、聚類 下一代技術(shù)： 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法、規(guī)則歸納,內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 CRM機(jī)制下的銷售管理 CRM機(jī)制下的客戶服務(wù) CRM機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷 CRM機(jī)制下的決策分析 CRM與ERP的整合 典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 成功實(shí)施CRM的九個(gè)步驟 企業(yè)成功實(shí)施CRM的案例,CRM與ERP的整合,CRM與ERP的區(qū)別和聯(lián)系 CRM的重點(diǎn)在市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)，而ERP的重點(diǎn)則在生產(chǎn)、制造環(huán)節(jié)。 CRM在前臺(tái)，ERP在后臺(tái)。 聯(lián)系：定單管理、財(cái)務(wù)管理、庫(kù)存管理,CRM與ERP的整合,

28、整合的焦點(diǎn) 兩個(gè)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)（尤其是客戶信息、訂單信息等方面的數(shù)據(jù)）的同步更新 流程的整合 整合的途徑 CRM軟件提供與ERP完全兼容的中間件 。 ERP軟件提供BAPI（Business API)和遠(yuǎn)程功能呼叫RFC界面。,內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 CRM機(jī)制下的銷售管理 CRM機(jī)制下的客戶服務(wù) CRM機(jī)制下的市場(chǎng)營(yíng)銷 CRM機(jī)制下的決策分析 CRM與ERP的整合 典型CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 成功實(shí)施CRM的九個(gè)步驟 企業(yè)成功實(shí)施CRM的案例,典型CRM管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),接入部分,電話接入,Email接入,Web接入,Fax/Mail接入,WAP接入,操作部分,客戶管理,產(chǎn)品管理,服務(wù)請(qǐng)求,智能范文,工作人員,活動(dòng)管理,機(jī)會(huì)管理,市場(chǎng)活動(dòng),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,統(tǒng)一資料庫(kù),管理報(bào)告,合同管理,工作流,訂單管理,系統(tǒng)管理,查詢/統(tǒng)計(jì),OLAP分析,模型分析,主題分析,企業(yè)信息門 戶部署工具,企業(yè)工作中心,分析部分,擴(kuò)展部分,CRM,CRM軟件系統(tǒng)的要素,組織機(jī)構(gòu)和職位的設(shè)置 權(quán)限管理 工作流程管理 E-Mail集成 系統(tǒng)日志,內(nèi)容,什么是客戶關(guān)系管理 CRM機(jī)制下的銷售管理 CR