麥肯錫《中國電信---BPR業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)》第二部分.ppt

1、0,業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),BPR概述 大客戶管理 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程（SLA） 市場預(yù)測 滾動性投資管理 組織架構(gòu) 關(guān)鍵業(yè)績指標體系 業(yè)績理念,1,項目背景介紹 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)鍵點介紹 流程實施中所需的組織架構(gòu)和IT支撐 小結(jié),網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容,2,網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程的重點,是,針對激活存量的目的解決體制上的癥結(jié)問題 貫穿市場和網(wǎng)絡(luò)各部門總流程之流程設(shè)計，及支持流程的各部門職責(zé)與KPI,不是,網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)或流量的優(yōu)化 本地網(wǎng)或跨本地網(wǎng)的開通激活 本地網(wǎng)或跨本地網(wǎng)的故障排除 市場預(yù)測的模型和方法 備品備件或庫存管理 工程建設(shè)管理,3,網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程設(shè)計思想簡介,流程要解決的問題,流程設(shè)計思想

2、,市場營銷部門與網(wǎng)絡(luò)管理部門之間缺乏協(xié)調(diào), 資源配置難以反映市場變化, 缺乏資源優(yōu)化 跨職能部門主要目標不一致 計劃建設(shè)要求不突破年度資金計劃，運維要求網(wǎng)絡(luò)安全可靠 市場響應(yīng)時間與資源利用率之間的矛盾 跨地區(qū)開通及故障排除流程步驟多，時間長，在領(lǐng)導(dǎo)單位形成瓶頸，缺乏信息反饋機制 對資源狀況不了解，尤其是本地網(wǎng)以外的資源，缺乏資源管理系統(tǒng),根據(jù)市場需求動態(tài)地調(diào)整現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，提高資源利用率和快速響應(yīng)市場需求 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配不只是純粹的資源管理，更多的是考慮如何盤活存量資產(chǎn)。流程引入了資源調(diào)度和調(diào)配的概念，資源調(diào)度是對已有資源的分配和使用，資源調(diào)配是對現(xiàn)有資源結(jié)構(gòu)進行調(diào)整和對設(shè)備進行調(diào)動 資源調(diào)度

3、和調(diào)配的依據(jù)是市場業(yè)務(wù)預(yù)測和用戶訂單 為了協(xié)調(diào)和規(guī)范營銷中心與網(wǎng)絡(luò)中心之間的關(guān)系，本流程中引入了服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的概念和評估機制 為了加強前后端的響應(yīng)，設(shè)置客戶響應(yīng)中心作為前后端統(tǒng)一接口和客戶響應(yīng)的全程管控部門,故障歷時降低,流程要達到的目的,不同資源狀況下的開通時間縮短,資源利用率提高,SLA協(xié)議簽定和建立起完善的SLA運作機制,前后端的滿意率提高,4,業(yè)務(wù)開通和故障排除時間不能令客戶滿意,5,目標和責(zé)權(quán)不一致具體表現(xiàn)在市場營銷、 計劃建設(shè)與運維之間的矛盾,市場營銷 計劃建設(shè),運維,市場營銷為保證客戶滿意程度，必須將市場響應(yīng)時間置于重要位置 根據(jù)年度投資計劃，計劃建設(shè)必須對項目投資額進

4、行控制，要求產(chǎn)品價格低 要求蓄電池放電時間8小時 采購適用的油機,運維部需要提高資源利用率， 但是資源配置難以反映市場變化 為保證網(wǎng)絡(luò)運行的安全可靠和維護的方便，運維主要關(guān)注產(chǎn)品的性能、品質(zhì)，而非價格 要求蓄電池放電時間16小時 采購高性能的油機,6,項目背景介紹 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)鍵點介紹 流程實施中所需的組織架構(gòu)和IT支撐 小結(jié),網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容,7,網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖,網(wǎng)絡(luò)開通,營銷中心接到客戶實際訂單后，由網(wǎng)絡(luò)中心完成資源調(diào)度、調(diào)配及建設(shè)并最終協(xié)調(diào)開通和反饋的過程 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時（用戶申告和主動發(fā)現(xiàn)），判斷故障段落并排除故障，確保網(wǎng)絡(luò)暢通的過程 營銷中心與網(wǎng)絡(luò)中心簽訂

5、、定期調(diào)整、執(zhí)行及評估SLA的過程 與CAPEX滾動性投資的接口 為提高資源利用率或滿足客戶訂單，網(wǎng)絡(luò)中心提出資源調(diào)配方案，進行決策及最終執(zhí)行反饋的過程 為保障網(wǎng)絡(luò)正常運行而配備的冗余設(shè)備和材料的使用、保管、維修、更新等過程 為了保證網(wǎng)絡(luò)正常運行而進行設(shè)備日常維護、設(shè)備管理、大修更新、網(wǎng)絡(luò)管理、運行監(jiān)控、資源管理、通信組織調(diào)度的過程 指網(wǎng)絡(luò)資源信息的調(diào)查、輸入、更新和維護,故障排除,SLA的設(shè)計與操作,建設(shè)接口,資源調(diào)配,備品備件管理,運行維護,資源信息管理,1,2,3,4,5,6,7,8,8,網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程的特點和設(shè)計原則,本流程主要目的：根據(jù)市場需求動態(tài)地調(diào)整現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，以提高資源利

6、用率和快速響應(yīng)市場需求 本流程不只是純粹的資源管理，更多的是考慮如何盤活存量資產(chǎn) 資源管理與調(diào)度的目的是為了滿足市場需求，因此資源調(diào)度的依據(jù)就是市場業(yè)務(wù)預(yù)測和用戶訂單 為了協(xié)調(diào)和規(guī)范市場部與網(wǎng)絡(luò)管理部門之間的關(guān)系，本流程中引入了服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的概念 為了協(xié)調(diào)和規(guī)范建設(shè)部門與維護部門之間的關(guān)系，降低投資成本(Capex)和運營成本(Opex)，本流程重新設(shè)計了網(wǎng)絡(luò)中心的組織架構(gòu)，并設(shè)計了各部門的關(guān)鍵業(yè)績指標（KPI）,9,SLA概念的介紹,1、SLA：Service Level Agreement（服務(wù)水平協(xié)議）； 2、在國外多是運用在不同的運營商之間、不同的法律實體之間來規(guī)范操作和制約

7、； 3、SLA的簽定可以規(guī)范兩個主體之間的“游戲規(guī)則”（服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、價格、響應(yīng)時 間）等； 4、本流程中的SLA是運用在前端和后端之間來進行規(guī)范和制約；是在統(tǒng)一主體下的兩 個部門之間來簽定； 5、使得內(nèi)部信息透明度提高； 6、SLA的定位是一個管理上的概念不是會計上的概念；是前后端之間的一個制約機制 而不是要哪一方一定將所分攤的成本消化掉。,10,語音業(yè)務(wù),SLA的主要形式是協(xié)調(diào)營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心的重要杠桿,定義法律實體間的契約關(guān)系框架 標題（契約方，契約類型，日期簽名） 法律事項（責(zé)任，適用法律） 時間限制（合同有效期，更改頻率） 程序（處理流程, 付款條款與手續(xù)等） 機密性 附加參

8、考文件,管轄服務(wù)原則適用于雙方的一套或所有的服務(wù) 采購的自由度（許可/禁止從第三方采購） 風(fēng)險保護（投資/退出決定，數(shù)量與價格承諾）. 定價方法（基于價格和基于市場的計算基礎(chǔ)對比）,雙方專門針對服務(wù)的協(xié)議 服務(wù)說明（服務(wù)要素，遞送流程，服務(wù)水平/QoS, 處罰，控制流程） 數(shù)量（期望數(shù)量，最低/最高限額） 價格（單價，價格區(qū)分，打折）,常規(guī)條款,增值服務(wù),數(shù)據(jù)業(yè)務(wù),服務(wù)協(xié)議,11,SLA的覆蓋范圍,網(wǎng)絡(luò)中心,舉例,營銷服務(wù)中心,大客戶部,DDN,數(shù)字 電路,FR,商業(yè)客戶部,ADSL,語音,LAN,公眾客戶部,ISDN,語音,IP,資源調(diào)配建設(shè),營銷服務(wù)中心各部門包括大客戶部，商業(yè)客戶部和公眾

9、客戶部必須分別與網(wǎng)絡(luò)中心簽訂SLA 各部門按數(shù)據(jù)，語音和增值業(yè)務(wù)各項產(chǎn)品分別簽訂SLA 通過SLA的簽訂，從管理的角度而非從會計的角度來協(xié)調(diào)營銷服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)中心圍繞網(wǎng)絡(luò)資源的關(guān)系,對中國電信的啟示,SLA協(xié)議,客戶響應(yīng)中心,12,項目背景介紹 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)鍵點介紹 流程實施中所需的組織架構(gòu)和IT支撐 小結(jié),網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容,1、 SLA簽訂 2、SLA的服務(wù)等級 3、市場預(yù)測方法 4、網(wǎng)絡(luò)成本分擔(dān)法 5、 SLA的風(fēng)險保護機制 6、建全完善SLA協(xié)議的運作機制 7、盤活存量資源的機制 8、建立資源調(diào)配流程 9、落實開通時限 10、擬定配套管理文檔,13,關(guān)鍵點一：簽定具有

10、操控性的SLA協(xié)議,說明,條款舉例,網(wǎng)絡(luò)中心需要向營銷中心承諾開通和排障服務(wù)時限、建設(shè)響應(yīng)時限,“開通和排障服務(wù)等級分為ABC三個等級，不同等級的開通時限和排障時限不同”,建立市場需求預(yù)測體系，按年、季、月對市場需求進行預(yù)測,“網(wǎng)絡(luò)中心能滿足協(xié)議量，營銷中心承擔(dān)按協(xié)議量計算的網(wǎng)絡(luò)成本，不論營銷中心的需求量是否達到協(xié)議量”,SLA中體現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)成本是虛擬成本，并非真正的財務(wù)成本 在SLA中采用協(xié)議網(wǎng)絡(luò)成本，同時規(guī)定在預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本中，存量成本由營銷中心一次性承擔(dān)，充分發(fā)揮不斷提高資源利用率的導(dǎo)向作用,“新建部份網(wǎng)絡(luò)成本按新增投資成本折舊計算，折舊期為五年”,服務(wù)水平,雙方結(jié)算 及風(fēng)險承擔(dān),網(wǎng)絡(luò)成本,

11、市場預(yù)測,“年度預(yù)測作為網(wǎng)絡(luò)總體規(guī)劃，季度預(yù)測作為網(wǎng)絡(luò)中心的建設(shè)依據(jù)，月度預(yù)測作為雙方的結(jié)算依據(jù)”,第八條雙方結(jié)算及風(fēng)險承擔(dān) 第九條 戰(zhàn)略性的擴張需求 第十條評估 第十一條協(xié)議期限 第十二條違約責(zé)任 第十三條不可抗力 第十四條 其它約定事項 第二部份 附件 第三部份 補充協(xié)議,總 則 第一部份 一般條款 第一條本協(xié)議所涉及范圍和內(nèi)容 第二條本協(xié)議內(nèi)容的解釋權(quán)歸公司仲裁委員會 第三條 雙方的義務(wù) 第四條服務(wù)等級 第五條需求預(yù)測 第六條 業(yè)務(wù)開通訂單 第七條 網(wǎng)絡(luò)成本,營銷中心決定投資/退出 營銷中心進行市場預(yù)測 需求量大于或小于協(xié)議量時網(wǎng)絡(luò)成本的不同計算方式 網(wǎng)絡(luò)中心不能滿足需求時的拆扣方式,1

12、4,關(guān)鍵點二： SLA的服務(wù)等級,對客戶售后服務(wù)各分為A、B、C三種等級，即普通等級（C），重要等級（B）和特殊應(yīng)急（A）.,電報,內(nèi)部故障,X小時,X小時,X小時,98%,15,關(guān)鍵點三：配合SLA執(zhí)行的預(yù)測機制,根據(jù)經(jīng)濟宏觀數(shù)據(jù)、市場信息和歷史數(shù)據(jù)對年度市場需求進行預(yù)測,年度預(yù)測,季度預(yù)測,月度預(yù)測,預(yù)測機制,為全年預(yù)算和建設(shè)規(guī)劃提供依據(jù)，但不作為向后端預(yù)定資源的依據(jù),主要目的,主要工作,負責(zé)人,前端各客戶部 市場拓展部,根據(jù)市場和客戶信息進行季度預(yù)測。DDN產(chǎn)品由大客戶經(jīng)理定期對客戶進行訪談，根據(jù)對客戶的需求的了解而進行預(yù)測。語音產(chǎn)品由公眾客戶部牽頭，對新建小區(qū)和公話需求進行預(yù)測,為網(wǎng)絡(luò)

13、調(diào)配、建設(shè)提供依據(jù)，減少臨時無資源的情況,前端各客戶部 市場拓展部,在季度預(yù)測的基礎(chǔ)上，對客戶需求進行月度預(yù)測,是前端向后端預(yù)定資源的內(nèi)部訂單，前端根據(jù)此預(yù)測承擔(dān)相應(yīng)的成本,前端各客戶部,16,北區(qū)試點語音產(chǎn)品新建需求預(yù)測得到較好的結(jié)果,母局名稱,需求量(戶數(shù)),北區(qū)第二季度預(yù)測結(jié)果,51局 58、52局 56局,3933 1354 4187,后端立項結(jié)果,配線項目,后端對需求和資源進行了比較,目前不需要啟動新建設(shè)備項目，北區(qū)第二季度的新建小區(qū)語音設(shè)備需求可以通過資源調(diào)配來滿足,教場東路25號新建房1幢7層樓 學(xué)府路88號生態(tài)所新建房1幢7層樓 121大街44-46號電腦超市 121大街50號

14、新建房1幢 重機廠農(nóng)貿(mào)市場旁 農(nóng)大新學(xué)生宿舍旁 ,新增40對 新增40對 新增250對 新增170對 新增130對 新增360對 ,總共立項 57個,母局,51局 51局 51局 51局 58、52局 58、52局 ,數(shù)量,17,關(guān)鍵點四：產(chǎn)品成本可以按比例分攤到營銷服務(wù)中心各部門,語音業(yè)務(wù)成本分攤,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成本分攤,網(wǎng)絡(luò)中心,大客戶部,商業(yè)客戶部,公眾客戶部,5%,15%,80%,100%,成本分攤原則,語音業(yè)務(wù)成本可以按大客戶部，商業(yè)客戶部，公眾客戶部的電話數(shù)量比例分攤,數(shù)據(jù)基本業(yè)務(wù)與網(wǎng)元出租可以全部分攤到大客戶部 ADSL與LAN可以按用戶數(shù)量比例分攤至大客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部

15、163/169暫時可以按用戶電信收入比例分攤至大客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部,網(wǎng)絡(luò)中心,大客戶部,商業(yè)客戶部,公眾客戶部,87%,3%,10%,100%,蘇州電信舉例,成本分攤原則,18,網(wǎng)絡(luò)成本分擔(dān)法鼓勵使用存量，同時設(shè)置合理的新建邊際成本，兼顧發(fā)展與效益,大客戶部,公眾客戶部,語音,DDN,初步網(wǎng)絡(luò) 成本分攤,商業(yè)客戶部,PAS,預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本中的存量成本由營銷中心在年初一次性承擔(dān)，可以更好地促使?fàn)I銷中心盡量利用存量資源；對網(wǎng)絡(luò)中心考核其資源利用率，促使網(wǎng)絡(luò)中心積極盤活存量,存 量,存 量 單位成本,新增單位 成本,增 量,19,對營銷服務(wù)中心 對網(wǎng)絡(luò)中心,*針對營銷服務(wù)中心的要求,關(guān)鍵點

16、五： SLA的風(fēng)險保護機制,對中國電信的 啟示,營銷服務(wù)中心的風(fēng)險在于提出的需求無法得到網(wǎng)絡(luò)中心的 滿足 網(wǎng)絡(luò)中心的風(fēng)險在于網(wǎng)絡(luò)投資結(jié)果無法得到保障 通過風(fēng)險保護機制，可以對營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心的風(fēng)險加以保護 風(fēng)險保護機制主要通過KPI而不是通過財務(wù)的手段約束營銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心,20,SLA的執(zhí)行跟蹤,SLA的評估,SLA的調(diào)整,建立SLA機制,4月22日，前后端簽定SLA協(xié)議,5月13日，公司正式啟動SLA,不斷跟蹤統(tǒng)計SLA協(xié)議的執(zhí)行情況：對后端對前端的市場需求回復(fù)情節(jié)況進行管迭,及時提出市場預(yù)測報告：在條件不足時，市場預(yù)測可由部份區(qū)域逐步推廣，首先開展比較容易的業(yè)務(wù),關(guān)鍵點六：建全

17、SLA協(xié)議的運作機制,常規(guī)條款,服務(wù)等級,市場需求 預(yù)測,網(wǎng)絡(luò)成本和價格體系,最小建設(shè)容量和周期,根據(jù)對SLA協(xié)議的評估，對SLA協(xié)議的參數(shù)進行調(diào)整，保證協(xié)議的導(dǎo)向作用和合理性,21,資源利用率指標逐層分解到具體崗位，確保流程中各環(huán)節(jié)工作責(zé)任的落實,關(guān)鍵點七：在成本分攤和KPI的有力支撐下，充分盤活存量資源,針對具體的設(shè)備確定資源調(diào)配的種類和目標，細化操作的方案,采用協(xié)議網(wǎng)絡(luò)成本，存量成本由營銷中心一次性承擔(dān)，充分發(fā)揮不斷提高資源利用率的導(dǎo)向作用。,公司總體導(dǎo)向性與部門的工作目標相一致，為資源利用率持續(xù)提高創(chuàng)造了條件,22,關(guān)鍵點八：建立資源調(diào)配流程，明確各部門的責(zé)任,05個工作日，將方案發(fā)至

18、技術(shù)支援中心活各郊縣局,05個工作日，將信息反饋客響中心,05個工作日，將信息反饋前端,2個工作日，進行效益分析,在1個工作日內(nèi)，將反饋信息送到客響中心，再由客響中心在05各工作日內(nèi)通知資源調(diào)配建設(shè)部,1個工作日，下發(fā)委托單,05個工作日，確定調(diào)配方案,客戶響應(yīng)中心,提出需求,信息 返饋,提出資源需求,建 設(shè),是否需要建設(shè),否,調(diào)配/建設(shè) 完成信息,進行資 源調(diào)度,提出建設(shè)需求,建設(shè)流程,是,資源分析,調(diào)配決策,資源調(diào)配,竣工返饋,分析資源,竣工返單,調(diào)配執(zhí)行,竣工驗收,資源調(diào)配通 知及工程任務(wù)書,資源調(diào)配建設(shè)部,是否需 要施工,否,組織調(diào)配施工,資源調(diào)配建設(shè)部,是,施工委托,制定調(diào)配方案進行

19、投資估算及調(diào)配決策,技術(shù)支援中心以及各郊縣局,網(wǎng)普施工單位,資產(chǎn)調(diào)撥 信息,完成資產(chǎn) 調(diào)撥及管理,資產(chǎn) 調(diào)撥,1個工作日，確定進行建設(shè)還是進行調(diào)配,2個工作日，確定調(diào)配方案及實施方法,具體工日根據(jù)實際情況而定,05個工作日，完成竣工返單,05個工作日，下發(fā)資源調(diào)配單,2個工作日，完成調(diào)配,1個工作日完成竣工驗收,05個工作日完成資源刷新,1個工作日，下自產(chǎn)調(diào)撥函,2個工作日完成資產(chǎn)調(diào)配,效益 分析,效益分析,信息反饋,決定是否建設(shè),終止,營銷中心,否,是,信息反饋,調(diào)配方案確認,05個工作日，將信息反饋資源調(diào)配建設(shè)部,刷新資源,資源數(shù) 據(jù)庫,技術(shù)支援中心及郊縣,計劃財務(wù)部,在資源調(diào)配流程中發(fā)揮

20、核心作用,23,用戶業(yè)務(wù)需求,提出資源確認要求,營業(yè)受理,資源確認和反饋 (目前找數(shù)據(jù)、接入網(wǎng)和外部設(shè)施部確認，若涉及數(shù)據(jù)2M進入數(shù)據(jù)2M流程，反饋信息中要確認是否經(jīng)過接入網(wǎng)),開手工工單,配 線,配測量端口,跳 線,外線施工,配端口做數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)終端調(diào)測,施工單質(zhì)檢,接入網(wǎng)部調(diào)測,工單歸檔,收 費,受理,配置資源,歸檔,營銷中心,網(wǎng)絡(luò)中心,實業(yè)公司,配 線,關(guān)鍵點九： DDN開通流程細化到崗,手工單流程,共計5個工作日,回訪證實,接入網(wǎng)方式,常規(guī)方式,網(wǎng)絡(luò)中心,受理,配置資源,歸檔,受理(1個工作日),配置資源(1個工作日),開通(3個工作日),歸檔,配線 配測量端口 跳線 外線施工 配端口做

21、數(shù)據(jù) 調(diào)測,用戶業(yè)務(wù)需求 資源確認和反饋 營業(yè)受理開手工單,0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 0.5 1,24,1、網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度實施細則； 客戶響應(yīng)（前后端接口）管理辦法 集中監(jiān)控管理辦法 網(wǎng)絡(luò)管理辦法 設(shè)備維護管理辦法 通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)運行維護制度 代維管理制度 2、網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度基本生產(chǎn)流程管控實施辦法； 3、昆明電信網(wǎng)絡(luò)中心基本生產(chǎn)流程手冊； 4、網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程及實施細則； 5、昆明電信大修工程流程實施細則；,關(guān)鍵點十：擬定流程實施中的配套管理文檔,25,項目背景介紹 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)鍵點介紹 流程實施中所需的組織架構(gòu)和IT支撐 小結(jié),網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容,26,網(wǎng)絡(luò)

22、資源調(diào)配流程重組對于組織架構(gòu)提出要求,總經(jīng)理,營銷中心,網(wǎng)絡(luò)中心,集團客戶部,市場拓展部,商業(yè)客戶部,公眾客戶部,公用電話部,增值業(yè)務(wù)部,黃頁號簿公司,1000號 電話服務(wù)中心,計費中心,網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部,資源調(diào)配建設(shè)部,維護安裝部,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心,資源調(diào)配室,綜合調(diào)度中心,客戶響應(yīng)中心,投資項目計劃室,線路維護安裝中心,技術(shù)支援中心,工程建設(shè)室,設(shè)備維護安裝中心,工程采購室,光纜局,總經(jīng)理,市場經(jīng)營部,寬帶接入網(wǎng)發(fā)展部,集團客戶部,多媒體通信局,客戶營業(yè)科,號簿廣告公話公司,號線管理室,聲訊服務(wù)中心,1000號電話服務(wù)中心,計費中心,裝機公司,運行維護部,電力空調(diào)中心,網(wǎng)管中心,長線維護分局,交

23、換傳輸維護中心,微波站,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支援中心,計算機管理中心,設(shè)備維護公司,計劃建設(shè)部,設(shè)計所,工程管理科,主要變化：,綜合辦公室,財務(wù)部,監(jiān)察審計室,法律事務(wù)部,人力資源部,安全保衛(wèi)部,黨群工作部,監(jiān)察審計室,黨群辦公室,有利于對客戶的細分、了解和提供有針對性的營銷服務(wù)，縮短了與 客戶間的距離； 有利于前后端整體協(xié)調(diào)和提高對市場的響應(yīng)速度， 減少推諉扯皮、職責(zé)不清現(xiàn)象； 有利于實現(xiàn)體制創(chuàng)新和機制創(chuàng)新。,調(diào)整前架構(gòu),調(diào)整后架構(gòu),27,網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績指標,網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)中心）,網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部,資源調(diào)配建設(shè)部,維護安裝部,KPI 實際CAPEX/預(yù)算CAPEX 網(wǎng)絡(luò)資源利用率 實際建設(shè)成本/預(yù)算

24、建設(shè)成本 市場響應(yīng)達標率 每線CAPEX 新建的每線CAPEX 工程進度 工程驗收達標率 網(wǎng)絡(luò)安全性 重大安全事故,KPI 實際網(wǎng)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 網(wǎng)絡(luò)接通率 市場響應(yīng) 網(wǎng)絡(luò)安全 網(wǎng)絡(luò)資源利用率 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完整性 專家組解決方案質(zhì)量 與網(wǎng)絡(luò)中心其他部門協(xié)調(diào)性 營銷服務(wù)中心滿意度 重大障礙,KPI 實際網(wǎng)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 維護成本 一級干線全阻率 網(wǎng)絡(luò)接通率 設(shè)備完好率 障礙處理及時率 工程進度 工程安全 工程驗收達標率 壞線率 大客戶響應(yīng) 客戶滿意度 重大障礙 重大事故,網(wǎng)絡(luò)資源,營銷服務(wù)中心,KPI 市場預(yù)測準確性,直接相關(guān) 間接相關(guān),28,網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程重組對于IT系統(tǒng)提

25、出要求,資源集中管理數(shù)據(jù)庫（系統(tǒng)）要分布到各相關(guān)部門（如市場、財務(wù)、工程、設(shè)計、維護等） 基于資源管理系統(tǒng)建立資源決策支持系統(tǒng) 建立工作流管理系統(tǒng)，運用電子工單，并且增加時間限制及預(yù)警系統(tǒng),29,項目背景介紹 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)鍵點介紹 流程實施中所需的組織架構(gòu)和IT支撐 小結(jié),網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容,30,網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程使“以市場為導(dǎo)向,以客戶為中心,以企業(yè)效益為目標”的思想在維護和建設(shè)工作中得到貫徹,調(diào)配和建設(shè)的發(fā)起,前后端的接口,資源的配置,生產(chǎn)管理機制,流程重組前,流程重組后,差別化服務(wù),網(wǎng)絡(luò)中心負責(zé)資源調(diào)配和工程投資的發(fā)起，存在市場響應(yīng)的滯后和脫節(jié)現(xiàn)象,營銷中心通過市場需求

26、向網(wǎng)絡(luò)中心提出建設(shè)需求，并對項目的效益承擔(dān)責(zé)任,前后端缺少統(tǒng)一的業(yè)務(wù)接口，前端人員根據(jù)需要與后端的多個部門接洽，經(jīng)常參與后端協(xié)調(diào),設(shè)立客戶響應(yīng)中心作為前后端的唯一接口，客響中心在業(yè)務(wù)上對后端各部門進行協(xié)調(diào)和管控,流程設(shè)置以適合后端操作為目的，流程不閉環(huán)，前后端的信息透明度較低,流程管理側(cè)重于支撐市場需求，業(yè)務(wù)流程閉環(huán)，后端各工序的操作結(jié)果均對前端透明,從維護的角度配置資源，注重設(shè)備的質(zhì)量，成本意識較低；資源一量配置，很少進行調(diào)配,對于所有用戶執(zhí)行相同的服務(wù)標準，大客戶的服務(wù)滿意率不高,根據(jù)效益配置資源，通過節(jié)資辦法和ABC分區(qū)辦法，資源配置向高收益地區(qū)傾斜；根據(jù)市場需求及資源狀況，動態(tài)地進行資

27、源調(diào)配,差別化地服務(wù)方式，對于大客戶和重要客戶設(shè)立專業(yè)化的服務(wù)隊伍，提高了服務(wù)質(zhì)量,前后端定位,前后端無明確的定位,前端定位為收入中心，后端定位為成本中心,前后端關(guān)系,市場部門與網(wǎng)絡(luò)部門之間不能相互溝通，雙方缺乏信任和相互制約機制,引進SLA（服務(wù)水平協(xié)議）機制，通過協(xié)議加強市場部門與網(wǎng)絡(luò)部門之間的溝通和互相制約。,31,BPR實施后，初步到預(yù)期的目的,16.3天 8.86天,本地網(wǎng)調(diào)度開通時間加快,26天,DDN業(yè)務(wù)最長開通時間 DDN業(yè)務(wù)平均開通時間,本地網(wǎng)DDN業(yè)務(wù)開通時間,4,4.46天,裝移機平均歷時下降,5.02天,裝移機平均開通時間,裝移機開通時間,3,1.57小時,平均障礙歷時

28、下降,1.81小時,DDN專線故障平均歷時時間,DDN故障歷時,2,126分鐘,百門電話障礙歷時保持穩(wěn)定,130分鐘,百門電話故障平均歷時時間,電話故障歷時,排障服務(wù),1,期望值,基準值,T1實測值 （02.06.30）,T0 T1,評估內(nèi)容,指標,相關(guān)項目,序號,無資源調(diào)配開通時間,SLA運作機制,開通服務(wù),資源利用情況,SLA運作機制,8M光端機調(diào)配開通時間,34天 12.3天,18天,本地網(wǎng)調(diào)配開通時間加快,模擬用戶端口利用率,模擬用戶端口利用率,61.95%,資源利用率提高,62.43%,ISDN用戶端口利用率,ISDN用戶端口利用率,51.65%,SLA協(xié)議簽定情況 SLA的執(zhí)行機制

29、,無,SLA協(xié)議已簽定，SLA執(zhí)行機制已基本建立，市場預(yù)測正常開展,SLA協(xié)議已簽定，SLA執(zhí)行機制建立,資源利用率提高,52.04%,DDN用戶端口利用率,44.07%,45.20%,DDN用戶端口利用率,資源利用率提高,32,流程重組已初見成效（1/2）,設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問題，加快了對市場的響應(yīng)速度，開通及專線修障全程管控，服務(wù)得到有效保障。,2001年,2002年,33,流程重組已初見成效（2/2）,(預(yù)期),34,流程重組實施過程中的主要體會,SLA的實施協(xié)調(diào)了前后端的利益，將前后端連接為有機的整體 資源調(diào)配流程、反饋流程、調(diào)度流程等相應(yīng)的配套流程應(yīng)與SLA的實施同步

30、進行 組織架構(gòu)、績效考核機制的改革是流程實施的基礎(chǔ) 本地網(wǎng)管理層的變革決心和鼎立支撐是客戶響應(yīng)中心開展工作的必備條件 有效溝通、流程固化、IT技術(shù)支撐是解決工作中熱點、難點的有效手段 SLA是一個較新的概念，沒有“參照”，需要長時間的摸索,35,業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),BPR概述 大客戶管理 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程（SLA） 市場預(yù)測 滾動性投資管理 組織架構(gòu) 關(guān)鍵業(yè)績指標體系 業(yè)績理念,36,培訓(xùn)內(nèi)容,1. 市場預(yù)測方法概述 2. 自下而上市場預(yù)測流程的建立過程 3. 具體產(chǎn)品的自下而上預(yù)測試點及模板 3.1 語音 3.2 DDN 3.3 PAS 4. 組織支撐及激勵機制,37,市場預(yù)測方法概述,市場預(yù)測是

31、以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)對未來具體產(chǎn)品需求的量化估計,市場預(yù)測目的可以有不同，包括 制定年度預(yù)算 安排生產(chǎn)或建設(shè)計劃 制定營銷政策等等,市場預(yù)測目的不同，方法會不同，可分為自下而上，自上而下等方法 不同的預(yù)測方法常常是綜合使用 沒有“料事如神”，“放之四海而皆準”的預(yù)測方法,38,為配合SLA執(zhí)行的預(yù)測機制基本確定,根據(jù)經(jīng)濟宏觀數(shù)據(jù)、市場信息和歷史數(shù)據(jù)對年度市場需求進行預(yù)測,年度預(yù)測,季度預(yù)測,月度預(yù)測,預(yù)測機制,為全年預(yù)算和建設(shè)規(guī)劃提供依據(jù)，但不作為向后端預(yù)定資源的依據(jù),主要目的,主要工作,負責(zé)人,前端各客戶部 市場拓展部,根據(jù)市場和客戶信息進行季度預(yù)測。DDN產(chǎn)品由大客戶經(jīng)理定期對客戶進行訪談，根據(jù)對

32、客戶的需求的了解而進行預(yù)測。語音產(chǎn)品由公眾客戶部牽頭，對新建小區(qū)和公話需求進行預(yù)測,為網(wǎng)絡(luò)調(diào)配、建設(shè)提供依據(jù)，減少臨時無資源的情況,前端各客戶部 市場拓展部,在季度預(yù)測的基礎(chǔ)上，對客戶需求進行月度預(yù)測,是前端向后端預(yù)定資源的內(nèi)部訂單，前端根據(jù)此預(yù)測承擔(dān)相應(yīng)的成本,前端各客戶部,39,市場需求預(yù)測方法概述,自上而下,自下而上,歷史數(shù)據(jù),平行數(shù)據(jù),討論重點,市場需求預(yù)測,根據(jù)宏觀的驅(qū)動因素和數(shù)據(jù)，如GDP,人均收入等進行預(yù)測,根據(jù)市場調(diào)研、客戶訪談等方法從市場和客戶需求信息第一手資料進行預(yù)測,根據(jù)同行業(yè)和相關(guān)行業(yè)的需求關(guān)系進行預(yù)測,根據(jù)歷史的市場需求數(shù)據(jù)進行預(yù)測，同時根據(jù)現(xiàn)狀加以調(diào)整,根據(jù)產(chǎn)品的特

33、性和市場的特征，各種預(yù)測方法需要結(jié)合使用以達到最佳預(yù)測效果,40,不同的預(yù)測可以采取不同的方法組合,年度,季度,月度,自下而上,歷史數(shù)據(jù),平行數(shù)據(jù),自上而下,討論重點,41,培訓(xùn)內(nèi)容,1. 市場預(yù)測方法概述 2.自下而上市場預(yù)測流程的建立過程 3. 具體產(chǎn)品的自下而上預(yù)測試點及模板 3.1語音 3.2 DDN 3.3 PAS 4. 組織支撐及激勵機制,42,由下至上的市場需求預(yù)測工作主要步驟,主要活動,負責(zé)人 語音 DDN PAS,時間,1.確定產(chǎn)品的需求驅(qū)動因素,2.尋找、明確關(guān)鍵預(yù)測標記,3.收集、記錄關(guān)鍵預(yù)測標記,4.定期匯總, 形成產(chǎn)品需求預(yù)測,5.與實際產(chǎn)品需求比較,了解實際需求產(chǎn)生

34、情況 羅列所有需求驅(qū)動因素 選擇關(guān)鍵驅(qū)動因素 關(guān)鍵驅(qū)動因素分類,公眾客戶部 大客戶部,尋找、明確關(guān)鍵預(yù)測標記 設(shè)計相關(guān)表格,定期調(diào)整,發(fā)放預(yù)測表格 對相關(guān)人員進行培訓(xùn) 相關(guān)人員收集、記錄并填寫表格,匯總所有表格 對產(chǎn)品需求預(yù)測進行計算,比較預(yù)測結(jié)構(gòu)和實際發(fā)生需求 進一步完善預(yù)測方法,公眾客戶部 大客戶經(jīng)理,公眾客戶部 大客戶部 市場拓展部,公眾客戶部 大客戶部 市場拓展部,定期調(diào)整,每月/季度,每月/季度,每季度/年,公眾客戶部 大客戶部,43,由下至上的市場需求預(yù)測工作主要步驟,1.1 尋找并羅列所有的產(chǎn)品需求驅(qū)動因素,1.2 選擇關(guān)鍵驅(qū)動因素,DDN,1.確定產(chǎn)品的需求驅(qū)動因素,2.尋找、

35、明確關(guān)鍵預(yù)測標記,3.收集、記錄關(guān)鍵預(yù)測標記,4.定期匯總, 形成產(chǎn)品需求預(yù)測,5.與實際產(chǎn)品需求比較,網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，需要可靠透明的傳輸 新增分支機構(gòu) 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量增加 新的業(yè)務(wù)需要傳輸支持 傳輸質(zhì)量(如速率)要求提高 長途語音業(yè)務(wù)需要降低成本 備份電路的需求 建立公司internet網(wǎng)址，特別是中小企業(yè),網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，需要可靠透明的傳輸 新增分支機構(gòu) 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量增加 新的業(yè)務(wù)需要傳輸支持,在對DDN產(chǎn)品進行預(yù)測時，大客戶經(jīng)理要對客戶所有的相關(guān)需求驅(qū)動因素都進行分析和了解。了解關(guān)鍵驅(qū)動因素可以幫助大客戶經(jīng)理對工作進行優(yōu)先排序,44,由下至上的市場需求預(yù)測主要步驟,2.2 尋找并羅列重 要預(yù)測標記

36、,2.2 選擇關(guān)鍵預(yù)測標記,2.3 設(shè)計相關(guān)預(yù)測表格,語音產(chǎn)品,1.確定產(chǎn)品的需求驅(qū)動因素,2.尋找、明確關(guān)鍵預(yù)測標記,3.收集、記錄關(guān)鍵預(yù)測標記,4.定期匯總, 形成產(chǎn)品需求預(yù)測,5.與實際產(chǎn)品需求比較,2.4 明確數(shù) 據(jù)來源,網(wǎng)普線路維護人員 公話內(nèi)部數(shù)據(jù)分析,語音產(chǎn)品季度需求預(yù)測表 1、 2、 3、 。 。 。,新建小區(qū) 居民搬遷 院校等單位公話覆蓋 。 。 。,小區(qū)建設(shè)動土 小區(qū)居民入住 大面積居民搬遷 院校宿舍樓沒有公話覆蓋 。 。 。,45,培訓(xùn)內(nèi)容,1. 市場預(yù)測方法概述 2. 自下而上市場預(yù)測流程的建立過程 3. 具體產(chǎn)品的自下而上預(yù)測試點及模板 3.1 語音 3.2 DDN

37、3.3 PAS 4. 組織支撐及激勵機制,46,語音和DDN產(chǎn)品的市場預(yù)測已完成的試點工作,試點,語音,DDN,PAS,推廣,北區(qū),昆明市其他 4區(qū)推廣,100家大客戶,5月初開始進行,逐步向其他500多家大客戶推廣,47,為語音預(yù)測工作設(shè)計了相應(yīng)的流程,公眾客戶部,資源調(diào)配建設(shè),收集需求,匯總,確認/核實,提出建 設(shè)計劃,調(diào)配建設(shè),接口,網(wǎng)普線路人員,外部設(shè)施部,每月初, 3天,1周,2天,2天,收集負責(zé)區(qū)域 需求，定期填 寫調(diào)查表格,將表格匯總,確認核 實需求,確認核 實需求,提出建 設(shè)計劃,項目實施,3天,進入建 設(shè)流程,比較需求和現(xiàn) 有資源狀況,提出匯 總需求,時間,預(yù)測是在原有工作的

38、基礎(chǔ)上，對操作方法規(guī)范化，并設(shè)計相應(yīng)的流程 中國電信有著其競爭對手沒有的寶貴資源，如熟悉地方市場的線路按轉(zhuǎn)和維護人員。如何進一步發(fā)掘和利用這些資源，提高我們的核心競爭力值得探討,主要心得:,公話部,了解、收集 本區(qū)201 公話需求,走訪客戶，了解建設(shè)要求、鎖定需求,確認核 實需求,大客戶/商客部,客戶提 出的需求,確認核 實需求,48,語音產(chǎn)品市場需求月度預(yù)測表格,49,語音產(chǎn)品市場需求月度預(yù)測匯總表格,50,北區(qū)試點語音產(chǎn)品新建需求預(yù)測得到較好的結(jié)果,母局名稱,需求量(戶數(shù)),北區(qū)第二季度預(yù)測結(jié)果,51局 58、52局 56局,3933 1354 4187,后端立項結(jié)果,配線項目,后端對需求

39、和資源進行了比較,目前不需要啟動新建設(shè)備項目，北區(qū)第二季度的新建小區(qū)語音設(shè)備需求可以通過資源調(diào)配來滿足,教場東路25號新建房1幢7層樓 學(xué)府路88號生態(tài)所新建房1幢7層樓 121大街44-46號電腦超市 121大街50號新建房1幢 重機廠農(nóng)貿(mào)市場旁 農(nóng)大新學(xué)生宿舍旁 ,新增40對 新增40對 新增250對 新增170對 新增130對 新增360對 ,總共立項 57個,母局,51局 51局 51局 51局 58、52局 58、52局 ,數(shù)量,51,討論議題,1. 市場預(yù)測方法概述 2. 自下而上市場預(yù)測流程的建立過程 3. 具體產(chǎn)品的自下而上預(yù)測及模板 3.1語音 3.2 DDN 3.3 PAS

40、 4. 組織支撐及激勵機制,52,DDN預(yù)測流程,1. 實施日?？蛻粢?guī)劃,2. 收集客戶潛在需求,3. 提季度預(yù)測,4. 項目確立,5. 定協(xié)議量,客戶經(jīng)理（大客部/商客部）,資源調(diào)配建設(shè)部,時間,行業(yè)經(jīng)理,大客部負責(zé)人,市場拓展部,實時,實時,每季度,每季度,每月,訪談客戶， 了解客戶 業(yè)務(wù)和需求,發(fā)掘潛在需 求，收集預(yù) 測客戶需求,匯總行業(yè)需求,提交季度預(yù)測,確認資源狀況 確立建設(shè)項目,確認月需求,匯總月需求,合成月需求量,以月度預(yù)測 作為協(xié)議量,DDN預(yù)測工作應(yīng)與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。建議對進行大客戶預(yù)測工作優(yōu)先排序，對重要客戶和重要行業(yè)盡早進行預(yù)測,預(yù)測季度需求,匯總各行業(yè) 組

41、需求預(yù)測,53,DDN市場預(yù)測模板客戶基本信息,54,DDN市場預(yù)測模板客戶分支機構(gòu)及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),55,建設(shè)網(wǎng)站/其他計劃：,政策因素/上級規(guī)劃要求：,發(fā)展新業(yè)務(wù)的計劃：,改善傳輸條件（擴容/提速/增加備份等）的計劃：,新增分支機構(gòu)的計劃：,其他替代方案的銷售機會,DDN的銷售機會,根據(jù)計劃分析客戶業(yè)務(wù)需求,客戶近期計劃,根據(jù)客戶訪談記錄及行業(yè)組分析，客戶近期發(fā)展計劃及對DDN的潛在需求如下表：,DDN市場預(yù)測模板客戶近期計劃及銷售機會,56,根據(jù)前述情況，對該客戶下一季度（自2002年4月至6月）DDN業(yè)務(wù)需求的預(yù)測如下表：,DDN市場預(yù)測模板客戶下一季度DDN需求預(yù)測,57,DDN 產(chǎn)品需求

42、大客戶試點預(yù)測結(jié)果,100家大客戶DDN需求第二季度預(yù)測結(jié)果,云南省工商銀行 光大銀行 中信銀行 農(nóng)行 省農(nóng)行 昆明市煤氣公司 聯(lián)通大廈 UT公司昆明辦事處 福彩中心 省注冊會計師協(xié)會,備份電路 數(shù)據(jù)傳輸 數(shù)據(jù)傳輸 數(shù)據(jù)傳輸 數(shù)據(jù)傳輸 數(shù)據(jù)傳輸 互聯(lián)互通 長途傳輸 電話投注系統(tǒng) 傳輸數(shù)據(jù),2M 64k 128K/ 256K 128K/ 256K 2M 9.6K 2M 256K 9.6K 384K,11 1-2條 3-4條 近90條 1條 10條 1條 1條 1500條 1條,南屏支行等 光大銀行電腦室 中信銀行機房 農(nóng)行各支行下屬網(wǎng)點/支行 省農(nóng)行 人民東路396號 人民中路金牛街聯(lián)通大廈4樓

43、計費機房 昆明UT公司辦事處 白云路口民政廳院內(nèi) 省注冊會計師協(xié)會,電信局 關(guān)上某地分行 暫不確定 市行接點 北京總行 關(guān)上機場等 電信公司數(shù)據(jù)機房 杭州 全市各福彩銷售點 云南省財政廳,客戶名稱,需求,速率,數(shù)量,甲端,乙端,后端對需求和資源進行了比較,目前不需要啟動新建項目，可以通過資源調(diào)配來滿足。唯一需求購買的是一個和電話投注系統(tǒng)相關(guān)的軟件，后端將向前端提出報價，等待前端的回復(fù),58,并設(shè)計了相應(yīng)SLA機制來利用預(yù)測結(jié)果,市場預(yù)測 DDN,前端,后端,大客戶三個月后需要 5 條 DDN,不需要建設(shè)，等待,需要建設(shè), 調(diào)配、建設(shè)確認單,N,Y,提出建設(shè)、 調(diào)配方案,如果前端確定調(diào)配、建設(shè)，

44、則承擔(dān)相應(yīng)的預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本,在前端不確認調(diào)配、建設(shè)的情況下，后端仍可根據(jù)后端資源情況進行建設(shè)。在此情況下，后端負責(zé)新建網(wǎng)絡(luò)成本,進入調(diào)配 建設(shè)流程,59,對PAS產(chǎn)品的需求預(yù)測提出了初步思路,主要工作,PAS 需 求預(yù)測,新增網(wǎng)絡(luò) 覆蓋,現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍新增基站,網(wǎng)絡(luò)覆蓋分析,客戶群分析,潛在收入測算,投資成本測算,建議的近期舉措,對現(xiàn)有客戶群進行分析，了解個客戶群的消費特征及消費行為；根據(jù)PAS產(chǎn)品的特點和定位對現(xiàn)有的客戶群進行優(yōu)先排序；對目標客戶群聚集和流動的地點增加基站的覆蓋,建議初期聘請一家職業(yè)市場調(diào)研公司，對昆明市現(xiàn)有PAS用戶進行定性和定量的調(diào)研工作,在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋內(nèi)的地區(qū)，對每個基

45、站的話務(wù)量和信號質(zhì)量等進行分析,接入網(wǎng)部和UT公司盡快提供每基站的話務(wù)量等基礎(chǔ)數(shù)據(jù),主要方法,對沒有覆蓋的地區(qū)，例如大部份郊縣，需要根據(jù)該地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展數(shù)據(jù)和人口收入、人口特征等測算潛在的PAS用戶數(shù)量、話務(wù)量和收入,對潛在新增網(wǎng)絡(luò)覆蓋地區(qū)進行擴容的投資成本測算，并和測算的收入進行比較，是否達到一定的投資回報率,收集沒有覆蓋的郊縣地區(qū)的相關(guān)數(shù)據(jù)并進行測算。各郊縣也可啟動潛在PAS收入預(yù)測分析,由計劃財務(wù)部負責(zé)對在不同地區(qū)的最低投資回報率進行計算，作為投資決策的根據(jù)之一,60,培訓(xùn)內(nèi)容,1. 市場預(yù)測方法概述 2.自下而上市場預(yù)測流程的建立過程 3. 具體產(chǎn)品的自下而上預(yù)測及模板 3.1語音 3

46、.2 DDN 3.3 PAS 4. 組織支撐及激勵機制,61,預(yù)測工作需要明確職責(zé)分工和組織支撐,總經(jīng)理,網(wǎng)絡(luò)中心,大客戶部,市場拓展部,商業(yè)客戶部,公眾客戶部,黃頁公話公司,維護安裝部,資源調(diào)配建設(shè)部,網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部,速通公司,網(wǎng)普公司,營銷服務(wù)中心,負責(zé)協(xié)助、指導(dǎo)各部門進行預(yù)測工作對各部門的預(yù)測工作進行檢查,負責(zé)對DDN產(chǎn)品進行季度預(yù)測和月度預(yù)測,負責(zé)核實、匯總速通公司的線路員提供的月度的新建和增補配線的需求的調(diào)查結(jié)果負責(zé)在月度調(diào)查的結(jié)果上提出季度需求,負責(zé)對院校、醫(yī)院等機構(gòu)進行定期調(diào)查，對201開業(yè)務(wù)進行預(yù)測負責(zé)定期對公話業(yè)務(wù)(投幣/IC卡)進行分析，提出對公話的新增或優(yōu)化需求,各區(qū)的線

47、路員負責(zé)進行月度的新建和增補配線的需求的調(diào)查及時將調(diào)查結(jié)果遞交到公眾客戶部協(xié)助公眾客戶部進行核實工作,接入網(wǎng)負責(zé)向工作客戶部和市場拓展部及時提供PAS業(yè)務(wù)的基站數(shù)據(jù)分析，包括每基站的話務(wù)量、信號質(zhì)量等等,負責(zé)對各客戶部提出的需求和后端現(xiàn)有資源進行比較，如果需要新建，及時提出建設(shè)方案,62,同時需要制定有效的激勵機制,具體內(nèi)容,合作協(xié)議內(nèi)容包括網(wǎng)普的速通公司負責(zé)進行月度昆明市區(qū)的語音產(chǎn)品的建設(shè)需求的調(diào)查工作 調(diào)查工作包括新建居民小區(qū)，新建辦公樓和居民搬遷等等 速通公司負責(zé)每月按時將調(diào)查結(jié)果在規(guī)定的表格填寫并及時發(fā)饋給公眾客戶部 負責(zé)幫助公眾客戶部進行核實工作,公眾客戶部或市場拓展部負責(zé)對協(xié)議公司

48、的工作進行考核 考核內(nèi)容包括預(yù)測的準確率和及時率 考核可以利用抽查的方法和與實際需求的比較,公眾客戶部付給速通公司的線路人員每月報酬 按季度發(fā)放 線路人員所獲酬勞與考核結(jié)果直接掛鉤,63,業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),BPR概述 大客戶管理 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程（SLA） 市場預(yù)測 滾動性投資管理 組織架構(gòu) 關(guān)鍵業(yè)績指標體系 業(yè)績理念,64,滾動投資流程培訓(xùn)內(nèi)容,背景 流程概述及關(guān)鍵點 總體關(guān)鍵點 ABC分類法介紹 六類節(jié)資法介紹 對組織、KPI、IT的要求 小結(jié) 實施效果 要點,65,背景-滾動投資流程存在的問題與癥結(jié),癥結(jié),戰(zhàn)略性投資與滾動性投資在流程上缺乏明確的區(qū)分 缺乏有效市場導(dǎo)向 缺乏管控與快速響應(yīng)的有

49、機結(jié)合流程 缺乏優(yōu)化工具 缺乏與績效掛鉤的責(zé)任考核 普遍服務(wù)的觀念沒有扭轉(zhuǎn),市場經(jīng)濟觀念未充分樹立,主要問題,投資與市場的貼近度不夠,有效市場觀念欠缺 項目周期長,市場響應(yīng)速度慢,66,中國電信投資效益低于世界領(lǐng)先水平,British Telecom,投資資本回報率(ROIC*),2000年,中國電信,99,00,France Telecom,Deutsche Telecom,投資占收入比,2001年,中國電信,British Telecom,France Telecom,Deutsche Telecom,58%,15%,31%,20%,*ROIC=凈營業(yè)利潤/(運營資本+固定資產(chǎn)凈值),67

50、,*盡管預(yù)留量取決于發(fā)展速率，但看月份數(shù)，仍有一定可比性；另一方面這并不意味著本地網(wǎng)應(yīng)在短期內(nèi)達到這一目標 * 假設(shè)實際預(yù)留與國際標桿間的差額為過剩容量預(yù)留的價值,其中一主要原因就是網(wǎng)絡(luò)資源容量預(yù)留過高,網(wǎng)絡(luò)資源名稱,當(dāng)前預(yù)留額(),可供未來用戶需求(月份數(shù)),國際標桿*(月份數(shù)）,干纜,配纜,模擬用戶端口板,ISDN用戶端口卡,本地網(wǎng)1,僅接入層過剩容量預(yù)留就占了固定資產(chǎn)原值的10%,本地網(wǎng)2,68,并且項目周期長,主要問題,沒有對項目進行系統(tǒng)的區(qū)分, 無論項目大小,基本采用同樣的流程 本地網(wǎng)沒有得到一定授權(quán),所有項目均需報省公司 項目經(jīng)過較長的程序, 包括總經(jīng)理咨詢會, 上級省公司審批等,

51、 平均一個項目的審批周期大約需要二十天左右,舉例,69,片面強調(diào)用戶數(shù)及收入增長，不重視投資回報率是造成這個問題的根源,某本地網(wǎng)某縣滾動性投資舉例，2001年,區(qū)域基本情況,主要投資效能指標,根本原因,該縣城距本地網(wǎng)中心72公里，最偏遠地區(qū)距縣城200公里 總?cè)丝?5萬，現(xiàn)有電話用戶1萬7千 平均每線每月收入45元, 其中2001新增用戶ARPU 30元 2001年滾動性投資900萬元, 新增容量3000門,片面強調(diào)用戶數(shù)收入增長 “考核指標有好多，但只有用戶數(shù)和收入是最實際的、直接關(guān)系到個人收入的指標” 某局領(lǐng)導(dǎo) 投資不重視資本回報率 “要是考慮投資回報率的話，我肯定會一分錢也不投的?！?某

52、局領(lǐng)導(dǎo),投資前后平均用戶收入(元/月),58,45,01年初,01年末,模擬端口供未來發(fā)展月份數(shù),48,36,該縣城,地市,平均新增用戶滾動性投資/用戶年收入,2.1,4.0,該縣城,地市,70,滾動投資流程培訓(xùn)內(nèi)容,背景 流程概述及關(guān)鍵點 總體關(guān)鍵點 ABC分類法介紹 六類節(jié)資法介紹 對組織、KPI、IT的要求 小結(jié) 實施效果 要點,71,滾動性投資優(yōu)化體系概述的關(guān)鍵點,關(guān)鍵點,戰(zhàn)略性、滾動性投資的劃分 滾動性投資的定義和特點 戰(zhàn)略性投資的定義和特點,滾動性投資預(yù)算流程 單個滾動性投資項目的實施流程,ABC分類法概述 定量ABC分類使用方法 定性ABC分類使用方法,六類節(jié)資方法概述及應(yīng)用,與

53、考核體系的接口,72,關(guān)鍵點一：劃分滾動性投資和戰(zhàn)略性投資,資本性支出,滾動性投資,投資描述,項目特點,貼近用戶和市場，需求明顯，要求迅速反映、對市場有充分了解、對網(wǎng)絡(luò)資源有充分掌握 在現(xiàn)有設(shè)備基礎(chǔ)上擴容，不涉及新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新設(shè)備的引入和新建局點 項目零散，單個項目投資小，實施工作量大 可由省公司授權(quán)本地網(wǎng)進行具體項目立項和建設(shè) 新建局點、原有設(shè)備升級改造 新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的引入 重大網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化 須嚴格控制的建設(shè)項目（如土建）、投資額較大的建設(shè)項目 項目較集中，單個項目投資額大、方案復(fù)雜，項目效益需綜合評定 由省公司立項，本地網(wǎng)承擔(dān)工程實施。,以用戶、業(yè)務(wù)數(shù)量增長為驅(qū)動的資本性支出 主

54、要以發(fā)展用戶數(shù)目、增加網(wǎng)絡(luò)覆蓋為目的的投資項目，偏重戰(zhàn)術(shù)，風(fēng)險相對較小 要求投資者對當(dāng)?shù)厥袌鲇兄鴾蚀_實時的了解，通常由地市公司提出投資需求，并在一定范圍內(nèi)進行決策。,戰(zhàn)略性投資,以公司總體發(fā)展戰(zhàn)略為驅(qū)動的資本性支出 主要以新產(chǎn)品、新技術(shù)的推出以及關(guān)系到整體網(wǎng)絡(luò)運行可靠性和效率的投資項目，偏重戰(zhàn)略評估，而且此類項目通常市場風(fēng)險較大 要求決策者對于整個電信產(chǎn)業(yè)及企業(yè)自身的發(fā)展有著相當(dāng)長遠的眼光，因此決策通常由省公司負責(zé)。,73,本地網(wǎng)滾動性與戰(zhàn)略性投資具體劃分參考,現(xiàn)有交換及接入點擴容，新建接入點，原有獨立匯接局中繼擴容 接入網(wǎng)主干和配線電纜、窄帶接入網(wǎng)光纜、五類線、小區(qū)LAN交換機投資，現(xiàn)有DS

55、LAM節(jié)點擴容，不涉及新技術(shù)、新設(shè)備引入的接入網(wǎng)改造投資 不涉及重大網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)調(diào)整的本地傳輸光纜及設(shè)備（不含DWDM）投資 現(xiàn)有本地同步網(wǎng)節(jié)點擴容 本地網(wǎng)管道投資 接入網(wǎng)點投資（有面積和單方造價限制）、房屋改造投資（有金額和造價限制） DDN用戶端口和現(xiàn)有核心節(jié)點中繼端口擴容，F(xiàn)R用戶端口投資，ATM155M用戶端口投資 本地網(wǎng)管理用投資（辦公設(shè)備、車輛購置等）,新建交換點、新建獨立匯接局、新建或擴容接口局 新建DSLAM節(jié)點、新建城市光纜接入網(wǎng)、無線市話投資、涉及新技術(shù)、新設(shè)備引入的接入投資 涉及重大網(wǎng)絡(luò)調(diào)整的本地傳輸投資和本地DWDM設(shè)備投資 信令網(wǎng)和電信管理網(wǎng)投資、新建本地同步網(wǎng)節(jié)點 PS

56、TN運營支撐系統(tǒng)投資 地市州局樞紐樓、市話分局、縣局所、鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局所、純管理用房、大型房屋改造投資 PSTN新業(yè)務(wù)投資 DDN新增核心節(jié)點，ATM2.5G用戶端口、ATM中繼端口投資 IP撥號接入、IP城域網(wǎng)、IP電話、IP VPN/VPDN、IP網(wǎng)應(yīng)用及增值業(yè)務(wù) 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)及IP網(wǎng)認證、計費、安全等投資 IDC投資,滾動性投資,戰(zhàn)略性投資,不同地區(qū)視具體情況可做調(diào)整,74,滾動性投資具有兩大特點，一是投資總額大,戰(zhàn)略性投資:以網(wǎng)絡(luò)升級，新產(chǎn)品推出等為原因的投資,滾動性投資: 以用戶增長為原因的擴容性投資,非生產(chǎn)建設(shè)性投資: 如零星固定資產(chǎn)投資等,總額,管線,窄帶接入網(wǎng)設(shè)備,交換設(shè)備,動力,其他,

57、3.5,1.7,1.1,0.2,0.1,0.4,隨著中國電信各類用戶的不斷增加，滾動性投資所占的比重將更為加大。根據(jù)國際標桿考察，滾動性投資一般會占到總投資額的三分之二以上,昆明電信投資總額，2000年 億元,1,100% = 7.8,75,二是項目數(shù)量多但單個項目數(shù)額小,蘇州電信滾動性投資項目數(shù)量及數(shù)額分布，2000年,百分比,典型項目舉例,1001,677個,200萬,50-200萬,10-50萬,10萬,項目總數(shù),47,35,14,4,城南獨立匯接局擴容工程, 345萬元 消涇?？煨陆üこ? 1000門, 140萬元 珍珠弄、第一天門、蔡匯河頭通信管道工程21.4萬元 新湘苑南片配線、婁葑示范小區(qū)臨時配線工程7.6萬元,主要特點,滾動性投資項目數(shù)量多：一個本地網(wǎng)一年通常有上千個滾動性投資項目 單個項目投資額少：約50的項目