商場店面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧.ppt

1、商場店面優(yōu)質(zhì)服務(wù)與營銷技巧,熟,巧,能生,什么？,熟流程 熟語言 熟肢體語言 熟聲音、聲調(diào),熟,第一講 心理流程七階段,所有的技能都應(yīng)該建立在流程的基礎(chǔ)上！,無流程的銷售，是業(yè)績的殺手！,關(guān)鍵觀念：,階段,1.注意,2.興趣,3.聯(lián)想,4.欲望,5.比較,6.信賴,7.決定,客戶的行動,對應(yīng)的銷售技能,終端銷售客戶心理流程,錯(cuò)： 顧客：多少錢？ 導(dǎo)購：880圓 錯(cuò)： 顧客：有沒有折扣？ 導(dǎo)購：不好意思，不打折！ 錯(cuò)： 導(dǎo)購：您好！歡迎光臨！想看點(diǎn)什么！ 顧客：不用了！我自己看就好！,破壞流程的開場狀況,顧客開口詢問僅代表有興趣，不代表需要 價(jià)格未必是問題，購買欲望是關(guān)鍵 不要在最沒有籌碼的時(shí)候

2、進(jìn)入價(jià)格異議處理 增加產(chǎn)品介紹的時(shí)間與機(jī)會,繞過開場時(shí)的價(jià)格障礙,呵呵！您都是我們的老顧客了，肯定是最好的產(chǎn)品，最優(yōu)惠的價(jià)格啰，您今天是想要找什么樣風(fēng)格或是款式的產(chǎn)品呢？ 呵呵！價(jià)格的部分您放心，您都是我們的老顧客了是不是，這一款剛好有咖啡色和黑色兩種顏色，我先拿哪一個(gè)顏色讓您試看看好一點(diǎn)呢？,老顧客模版：,價(jià)格部分您放心，我們的價(jià)格一定誠實(shí)可靠，而且我們還希望您以后可以成為我們的老顧客經(jīng)常過來呢！您是想找什么樣款式或是風(fēng)格的產(chǎn)品呢？ 價(jià)格部分您放心，我們這里大多數(shù)都是老顧客的生意，而且老顧客轉(zhuǎn)介紹的也特別多，品質(zhì)上一定會讓您滿意，您是想要看什么樣款式的產(chǎn)品呢？,新顧客模版：,您眼光真好，這一

3、個(gè)包是今年最新設(shè)計(jì)的新款，里面融合了國際時(shí)尚的設(shè)計(jì)元素，您看，而且采用的是面料，一雙是680元，請問一下您知道自己穿多大的尺碼嗎？,顧客一再堅(jiān)持要問價(jià)格的模版：,軟終端建設(shè)！,價(jià)格問題好解決，信任問題難解決！，,產(chǎn)品定位是用看出來的，不是用說出來的！,關(guān)鍵觀念：,頭發(fā)：頭發(fā)不染夸張顏色，劉海不擋前額，無頭屑； 發(fā)型：過肩長發(fā)要盤起，將發(fā)髻扎在左側(cè)，散亂部分用發(fā)膠定型，頭飾根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定； 化妝：淡妝上崗，必須要上粉底、畫眉、眼影、腮紅、唇膏，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定不得自成一格；,儀容儀表準(zhǔn)備,衛(wèi)生：保持良好清潔習(xí)慣，注意口腔衛(wèi)生；注意身上的體味，使用止汗產(chǎn)品是一種規(guī)定也是一種國際禮節(jié)， 制服：上班

4、期間著公司工作制服，保持干凈整潔， 、鈕扣扣好熨燙整齊，確保不起皺折； 員工證：佩戴在外套左胸上側(cè)，可讓顧客清楚看見；,站姿： 頭要正，頸要直，收下顎 兩肩夷平 雙肩微向后引，胸部自然挺出 兩手臂自然下垂 兩手交握于小腹前 收小腹，臀部夾緊 兩膝夾緊 兩腳跟靠攏并齊 兩腳尖微張三十度,身體語言, 走姿： 快步 抬頭挺胸 雙臂自然擺動 兩眼平視正前方 笑容、充滿活力，自信向上的神態(tài) 嚴(yán)禁左顧右盼、四處張望、盯著顧客上下打量, 蹲姿： 右腳向前跨一步 右腳跟與左腳尖平齊 迅速蹲下 男性雙腳可以微張 女性雙腳夾緊, 手勢： 介紹產(chǎn)品時(shí)，手指應(yīng)自然并攏 手掌向斜上方傾斜約（45度） 以肘關(guān)節(jié)為軸指向目

5、標(biāo) 手勢在目標(biāo)物上停留，以集中顧客視覺焦點(diǎn)！,職業(yè)化的養(yǎng)成 最重要的身體語言 增加認(rèn)同，降低反對問題,樂在工作、 樂在生活的態(tài)度,笑容的運(yùn)用,微笑的魅力,迷人的微笑,迎賓！,好的開始是成功的一半！,建立印象比改變印象容易！,關(guān)鍵觀念：,十步距離要讓顧客看見微笑 四步距離要唱出歡迎語言（歡迎光臨-?。┎⑼瑫r(shí)鞠躬30度； 起身時(shí)確保面帶微笑并與顧客有眼神接觸； 客戶跨進(jìn)店內(nèi)后，身體前傾15度、左手（或右手）五指并攏、掌心向上，柔和伸出指向店堂內(nèi)，做歡迎和指引動作，并唱出歡迎語言（里面請！）之后側(cè)面（或向后）移動兩步讓出進(jìn)店路線）,新顧客迎賓,顧客一進(jìn)門就提出異議或疑問 你們有有沒有時(shí)尚一點(diǎn)的款式？

6、 你們是什么品牌？怎么沒有聽說過！ 你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？ 你們的鞋好像不適合我的風(fēng)格？,你們有沒有時(shí)尚一點(diǎn)的上衣？ 時(shí)尚的款式肯定是有的，這一點(diǎn)您放心，請問一下 您是準(zhǔn)備要在什么場合里穿的呢？ 你們是什么品牌？怎么沒有聽說過！ 我們的品牌叫做-，總部在-，主要的風(fēng)格 是，請問一下您想要看什么樣款式的產(chǎn)品呢？,補(bǔ)充資料,你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣？ 質(zhì)量的部分您放心，就是因?yàn)橘|(zhì)量很好，我們的回 頭客特別的多，所以質(zhì)量的部分您完全可以放心，請 問一下您今天是想看什么樣的產(chǎn)品呢？ 你們的鞋子好像不適合我的風(fēng)格？ 其實(shí)鞋子適不適合，用看的并不是特別的準(zhǔn)確，有 些鞋子看起來普通，不過穿起來卻特別的出色，所以

7、 鞋子適不適合還是要穿起來感受才比較準(zhǔn)確，請問一 下您平常喜歡什么樣款式的產(chǎn)品呢？,一眼認(rèn)出老顧客 看著眼熟 請問一下您是不是之前來看過（某型號）！ 顧客直接找某位人員，但該人員請假 小張今天剛好休息，不過沒關(guān)系的，我的服務(wù)跟小張一樣的好，一定會讓您滿意的，請問一下您今天過來是想看?,老顧客接待的幾種狀況,顧客直接找某位人員，但該人員離職 小張因?yàn)閭€(gè)人原因工作有所調(diào)動，不過沒關(guān)系，我的服務(wù)也一定會讓您滿意的，請問一下您今天是想找什麼樣的產(chǎn)品呢？ 老顧客帶新顧客 陳小姐您好，好久不見了，請問一下這位是 王小姐您好，陳小姐是我們的老客戶了，很照顧我們的生意，您是陳小姐的朋友，有什麼需要都可以跟我說

8、，一定會讓您滿意的！,接近顧客時(shí)間點(diǎn)的掌握：,來的早，不如來的巧！,在對的時(shí)間點(diǎn)上作對的事情！,關(guān)鍵觀念：,顧客直接提出需求 一進(jìn)店就朝目標(biāo)物走去 觸摸商品、看標(biāo)價(jià) 詢問的眼神望向銷售人員 突然間被某產(chǎn)品吸引（腳步突然停止，倒回兩步觸摸產(chǎn)品） 在某特定區(qū)域流連 停下腳步，進(jìn)入思考狀態(tài) 與顧客四目相交時(shí),具有明確接近的時(shí)間點(diǎn),您好，請問一下您是對我們的產(chǎn)品不滿意，還是沒有現(xiàn)場找到您喜歡的產(chǎn)品呢？請問一下您是想要找什么樣風(fēng)格的產(chǎn)品？ 您好，是這樣的，因?yàn)槲铱茨孟駴]有找到您喜歡的產(chǎn)品，所以特地過來招呼您一下，因?yàn)槲覀冞@里所展示的只是部分商品，您可以告訴我需求，我來幫您做介紹，請問一下您是想要找什么

9、樣的產(chǎn)品？,找不到接近的時(shí)間點(diǎn),開場技巧：,簡單、直接、乾脆！,迅速拉近距離、建立關(guān)系、吸引注意！,關(guān)鍵觀念：,隨便看看？ 想看點(diǎn)什么？ 有什么地方可以幫到你？ 需不需要我?guī)湍榻B？ 您要試看看嗎？ 喜歡的話可以試看看？ 這個(gè)款式有三種顏色！,錯(cuò)誤的語言,拉近距離 打破陌生來、陌生去的銷售規(guī)律 讓我們比競爭對手更靠進(jìn)顧客 積極的建立長期服務(wù)的正面潛意識暗示 消極的告訴顧客，冤有頭債有主，我會負(fù)責(zé),開場技巧一：建立關(guān)系,建立關(guān)系的方法： 自我介紹遞名片： 您好，我是王菲，您可以叫我小王，這是我的名片，很高興有機(jī)會認(rèn)識您！ 您好，我是王菲，您可以叫我小王，這是我的名片，希望我的服務(wù)能夠讓您滿意！

10、詢問顧客的稱呼方式： 請問一下，怎么稱呼您方便一點(diǎn)呢？ 那我稱呼您陳姐可以嗎？ 贊美,大家都熟知的銷售技能，但是使用率卻不高！ 書到用時(shí)方恨少 優(yōu)秀的反應(yīng)來自前期大量的準(zhǔn)備 句子比詞匯重要,好漂亮呀！,開場技巧二：贊美開場,您氣質(zhì)真好！您剛剛一走進(jìn)來我就注意到您了！ 您形象真好！如果不是因?yàn)榕聦δ欢Y貌的話，我的眼光都不想移開了！ 您長得真漂亮！我的眼球一下子就被您吸引住了！ 您打扮真時(shí)尚！剛剛我們同事還在說，真想讓您教教我們呢！ 您發(fā)型真好看，真特別！而且跟您的氣質(zhì)特別搭配！ 您的眼鏡（配飾）真特別！跟您的衣服搭配起來特別出色！ 看您的穿著搭配，就知道您一定是個(gè)很講究品味的人！ 您身材真好！

11、我們同樣是女人都忍不住多看兩眼呢！ 您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮！真讓人羨慕！ 這條褲子（裙,絲巾,包,襯衫）真特別！非常與眾不同。,范例,新的面料 新的款式 新的生產(chǎn)技術(shù) 新在哪里？有感受才會有銷售！,開場技巧三：新的產(chǎn)品,新,在哪里？,有感受才會有銷售！,語言的功能為何？ 占據(jù)客戶的大腦 構(gòu)圖的大綱,公式,賣點(diǎn)形容語言(情景,比喻),構(gòu)圖技巧,您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且 采用特殊面料,穿起來非常舒適透氣,即使夏天流汗也不會 黏呼呼的! 您眼光真好，這件上衣是今年夏天最流行的款式 ，走 在大街上顯得您非常的與眾不同，而且正好跟您的褲子 搭配起來非常有流行感，非常搶眼，來

12、，我們試一下, 這里請!,構(gòu)圖的語言,這件上衣采用了比較特別的面料，穿起來很舒服，就如同是你的另一層皮膚一樣，貼身而且舒適。 這件上衣的面料彈性很好，即使是開車的時(shí)候都不會感覺到緊繃 這件上衣面料很舒適，而且防敏感、透氣性又好，可以讓你的皮膚自由的呼吸，帶走你的疲勞，完全不會有身體被悶住的感覺。,構(gòu)圖的語言,這雙鞋有保健按摩的功能，就像我們請了一個(gè)按摩師傅在身邊一樣，隨時(shí)都可以起到保健按摩的功能 這套牛仔裝收腰收得特別好，所以不管是從前面看還是從后面看，都能夠把您的優(yōu)點(diǎn)，把您的曲線真正展現(xiàn)出來 這牛仔褲的褲型特別好，所以您穿了之后腿看起來特別的修長！,構(gòu)圖的語言,您是哪一種人,影響者,被影響者

13、,開場技巧四：促銷,作業(yè)練習(xí)：,哇!張小姐,您真是太幸運(yùn)了,我們店里頭剛剛好在做促銷,現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候了!,您真幸運(yùn)，現(xiàn)在我們專賣店正好做活動，優(yōu)惠大酬賓，買滿正價(jià)貨品1200元，第二件可以直接給您現(xiàn)金優(yōu)惠200元。 您真幸運(yùn)，正好趕上我們促銷活動開始，全場秋季貨品八折優(yōu)惠，而且只要購滿2200元就可以把這一套高級皮具組合帶回家。,促銷范例：,物以稀為貴的效應(yīng) 透過唯一性與其他品牌做出區(qū)隔 創(chuàng)造出一些品牌的唯一性,開場技巧五：唯一性,我們促銷的時(shí)間剛剛好就是這幾天， 過了就沒有優(yōu)惠價(jià)格了， 所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候 不然您之后得多花好幾百元， 那些錢拿來多買件上衣多好呀,最佳設(shè)計(jì)！ 新開發(fā)

14、面料！ 獨(dú)特的售後服務(wù)與保證！ 國內(nèi)與國際獎(jiǎng)項(xiàng)！ 國家證書！ 有限生產(chǎn)數(shù)量 .,其他唯一：,我有你沒有，,你有我更好！,事前創(chuàng)造產(chǎn)品賣點(diǎn)的構(gòu)圖語言，并熟悉背誦 著重於好處與利益的描述 把專業(yè)知識、技術(shù)，當(dāng)做銷售時(shí)堅(jiān)強(qiáng)的心理後盾 復(fù)雜的技術(shù)，有時(shí)會成為銷售的障礙,開場技巧六：重要誘因,柔軟度 時(shí)尚、流行 好打理 特殊場合穿 好搭配 滿足特殊氣質(zhì)與打扮 .,熟悉誘因：,經(jīng)常問自己的一句話：,我想賣給顧客什麼？,這兩款是我們這周隆重推出推廣的貨品 在我們廣州的店鋪都已經(jīng)斷貨了 現(xiàn)在我們店里也只剩下這一雙了 而且剛好是您的尺碼 您快試試！,開場技巧七：制造熱銷的氣氛,積極的意義：眼光的證明 消極的意義

15、：倒楣也不會只是我一個(gè) 缺貨的暗示，連動到未知的恐懼,詢問技巧！,讓顧客告訴我們應(yīng)該銷售什麼！,嘴巴滔滔不絕，不代表銷售正在進(jìn)行！,關(guān)鍵觀念：,收集顧客的需求，避免需求錯(cuò)誤導(dǎo)致反對問題 爭取銷售主動權(quán)，掌握銷售節(jié)奏 銷售顧客需要，不是銷售我們認(rèn)為顧客需要的 詢問是進(jìn)可攻退可守的利器,詢問的重要性,沒有做好信息收集之前，,不要急著做無謂的產(chǎn)品解說！,問題討論：,我們該如何回應(yīng)？,你們這個(gè)品牌賣多久了！ 怎么都沒看過！,心理學(xué)驗(yàn)證，大多數(shù)人會先回答問題 從問問題中爭取銷售的主動權(quán) 問題表的設(shè)計(jì),問題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用,問題：簡單的問題，開放性問題，用於 收集信息！ 問題：二選一的問題，封閉性問題，用

16、於總結(jié)需求以及結(jié)束銷售 問題：一定要讓顧客回答YES的問題， 用於談判遇到僵局，重新殺出血路,問問題三原則,S,T,Y,“您需要什么價(jià)位?” “您平時(shí)喜歡穿什么樣款式的鞋呢?”,1.簡單的問題,自然、流暢、熱情 容易回答！,您喜歡什么樣款式的鞋呢？ 您對面料上有沒有什么要求呢？ 您一般喜歡什么樣的顏色呢？ 您喜歡什么樣風(fēng)格的鞋呢？ 您有沒有其他什么特別的要求呢？ 您是準(zhǔn)備想要怎么搭配呢？ 功能上有沒有什么要求呢？ 您是打算什么場合穿的？,開放式問題表,因?yàn)槲蚁霂湍榻B與搭配最適合于您的產(chǎn)品，所以我想請問一下您，您的預(yù)算大概是多少呢？ 因?yàn)槲医?jīng)常幫顧客作叁謀，為了介紹給您最合適的產(chǎn)品，所以想請教

17、一下您，您的預(yù)算大概是多少呢？,有前奏的詢問,沒有暖身直接開口問，,不僅不禮貌，而且不尊重！,刷卡還是付現(xiàn)? 所以您是想要找辦公室以及平常休閑的時(shí)后都可以穿的半休閑鞋，而且款式簡單大方、實(shí)用一點(diǎn)，對嗎?,2.二選一的問題,您是想用來搭配套裝的嗎？ 您是要自己穿還是幫別人購買？ 這個(gè)款式有紅色和白色，您想要什么顏色？ 您喜歡簡單一點(diǎn)還是有特色一點(diǎn)的呢？ 您平常喜歡休閑一點(diǎn)的款式還是時(shí)尚一點(diǎn)的? 您是想看休閑還是正式一點(diǎn)的？ 您是刷卡還是付現(xiàn)？,封閉式問題表,其實(shí)一雙好看的鞋除了穿起來能顯出您的時(shí)尚、大氣之外，走起路來方不方便，質(zhì)量好不好也是很重要的，您說是吧? 如果穿起來不好看,結(jié)果買回家之后也

18、不去穿他,成天放在自己的鞋柜里，反而更浪費(fèi)錢,您說是嗎?,3.YES的問題,沉默的壓力、 期待的眼神、 親切的微笑、,您要試看看嗎? 今年流行綠色,您要看看嗎? 這雙休閑的您要不要順便帶? 您以前穿過我們品牌的鞋子嗎? 您聽說過我們這個(gè)品牌嗎? 這雙鞋子很適合您,您覺得呢?,NO！,錯(cuò)誤的問題表,詢問而非盤查 被銷售的壓力 二個(gè)問題為限,不連續(xù)發(fā)問,Q1 Q2,認(rèn)同、贊美、產(chǎn)品介紹,Q3 Q4,認(rèn)同、贊美、產(chǎn)品介紹,A1,A2,A3,公式,導(dǎo)購：請問一下您是想看什么樣的產(chǎn)品呢？ 顧客：主要想看一下半休閑的款式！ 導(dǎo)購：那您是喜歡什么樣鞋型的呢？ 顧客：簡單一點(diǎn)，大氣一點(diǎn)就可以了！ 導(dǎo)購：您真的

19、很懂得打扮自己，因?yàn)檫@樣的鞋非常適合您干練的氣質(zhì)，而且特別顯得大氣和成熟！ 導(dǎo)購：那麼面料上有沒有什么要求呢？,對話模版1：,導(dǎo)購：請問一下您是想要找什么樣的產(chǎn)品呢？ 顧客：想找一兩雙半休閑的鞋，最好上班休閑都可以穿，所以不要太正式！ 導(dǎo)購：那么您是喜歡什么樣風(fēng)格的呢？ 顧客：簡單、大方一點(diǎn)就行！ 導(dǎo)購：一看您就知道您是比較講究時(shí)尚的人，這種風(fēng)格的鞋子非常適合您的風(fēng)格，休閑而且不失端莊！ 導(dǎo)購：那麼在顏色上有沒有什么要求呢？,對話模版2：,銷售客戶需要的，非銷售自己想要銷售的 重視客戶接受的程度 專注，不要答非所問 個(gè)人專業(yè)意見用於三種狀況：,從回答中整理顧客需求,試探顧客喜好的寬度 店內(nèi)產(chǎn)品

20、滿足不了顧客需求 滿足顧客主要需求之後的連帶銷售,顧客不愿溝通 答非所問 踩到地雷 不搭理,調(diào)查需求受阻,步驟一： 導(dǎo)購：請問一下您是想找什么樣的產(chǎn)品呢？ 顧客：沒關(guān)系我自己看就可以了！ 導(dǎo)購：好的，不好意思，打擾您了！您如果有任何問題都可以隨時(shí)問我，我會馬上過來的！謝謝！ 步驟二： 退至一旁，等待第二次的接近時(shí)機(jī)！ 步驟三： 再次靠近，以封閉問題開場，迫使顧客回答！ 導(dǎo)購：這款是某某面料，穿起來特別的透氣，很適合夏天的時(shí)后穿，請問一下您就是喜歡這樣的風(fēng)格嗎？,A.顧客不愿溝通,導(dǎo)購：請問一下您是想找什么樣的產(chǎn)品呢？ 顧客：聽說你們的產(chǎn)品很貴喔！ 導(dǎo)購：其實(shí)現(xiàn)在市場上產(chǎn)品的價(jià)格都是根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量

21、、設(shè)計(jì)以及售后服務(wù)走的，畢竟買雙鞋并不是只為了穿一兩次，所以產(chǎn)品的選擇一定是要留意，如果產(chǎn)品質(zhì)量上出了問題，售後服務(wù)又不好的話，那可就得不償失了，您說呢？請問一下，您是想找什么樣的產(chǎn)品呢？,B.答非所問,導(dǎo)購：請問一下您是想找什么樣的鞋呢？ 顧客：之前我買過你們的上一衣，質(zhì)量不是很好！ 導(dǎo)購：原來是這樣的呀！請問一下當(dāng)時(shí)是怎麼樣的狀況呢？您當(dāng)時(shí)有做什么樣的處理嗎？ 顧客： 導(dǎo)購：真是很抱歉，因?yàn)槲也恢乐虚g是哪一個(gè)環(huán)節(jié)沒有配合好，所以出了這樣的問題，不過您放心，我跟您保證，以後絕對不會再出現(xiàn)這樣的狀況了，這是我的名片，有問題您可以隨時(shí)來找我，我一定會服務(wù)到您滿意的！ 導(dǎo)購：請問一下，您是想找什

22、么樣的鞋呢？,C.踩到地雷,導(dǎo)購：請問一下您是想找什么樣的產(chǎn)品呢？ 顧客： 導(dǎo)購：其實(shí)鞋子是必須根據(jù)每個(gè)人不同的氣質(zhì)、風(fēng)格等等因素做不同的選擇，這樣才能有最佳的展示效果，請問一下您是想找什么樣的產(chǎn)品呢？ 顧客： 導(dǎo)購：是這樣的，因?yàn)槲医?jīng)常幫顧客做產(chǎn)品選擇上的顧問，所以比較了解如何幫顧客做正確的選擇，也比較容易幫顧客理清自己的需要，請問一下您是想找什么樣的產(chǎn)品呢？ 顧客： 導(dǎo)購：要不，我先幫您把您手上這雙鞋的另外一個(gè)顏色拿過來讓您對比一下，您稍等一下！ 顧客：喔！不用了，我自己看看就行！ 導(dǎo)購：沒關(guān)系的，反正現(xiàn)在剛好有空，我陪您多聊聊，多了解一些對自己在挑選上也是有好處的，請問一下您一般都是選擇

23、什么樣風(fēng)格的鞋呢？,D.不搭理,顧客的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止表面上所看到或者聽到的 顧客有沒有能力購買？我們永遠(yuǎn)不知道，除非我們?nèi)ピ囘^ 顧客的需求需要銷售人員主動勇敢地去挖掘 耐心與客情是連帶銷售的基礎(chǔ) 平常要多關(guān)注客戶的詳細(xì)資料與信息 多增加自己額外的知識面，有話題才有更多的銷售機(jī)會，讓自己成為一個(gè)客戶愿意聊天的對象,促進(jìn)購買的詢問方式,引發(fā)話題是關(guān)鍵！,反對問題處理 及價(jià)格異議,關(guān)鍵時(shí)刻說關(guān)鍵的話，,事前模擬，比臨場反應(yīng)更重要！,關(guān)鍵觀念：,有沒有從沒遇過顧客異議的銷售人員？ 當(dāng)顧客提出反對意見時(shí)，我們都有哪些本能的反應(yīng)或者情緒？為什么？,自由討論：,顧客愿意提出異議是一件幸運(yùn)的事情 不說出口的異議

24、是最無法處理的異議 嫌貨才是買貨人，沒興趣也就沒有異議了！ 異議的背後就是顧客的需求 有時(shí)候顧客的異議是為了獲取更多的資料來證明自己的選擇是正確,正確對待顧客異議,價(jià)格異議是用整個(gè)銷售過程來解決，不是在單點(diǎn)的解決方法上！ 價(jià)值與價(jià)格的差距越大，越難處理！ 巴掌不打笑臉人，越難處理越要沈著！ 有時(shí)候顧客的價(jià)格異議只是為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)的好處！ 是最明顯的成交信號,正確對待顧客價(jià)格異議,處理異議的四個(gè)步驟：,糾正,打斷,質(zhì)問,放棄,四 不,不要 客戶,不要 客戶,不要 客戶,不要 客戶,注意事項(xiàng)：,您說的這個(gè)狀況我確實(shí)不太清楚，真是不好意思，不過您放心，我這兩天就會去了解狀況，等我了解之后一定

25、會給到您滿意的答復(fù)的，您看這樣好嗎？ 跟您聊天真是開心，而且可以學(xué)到好多的東西，下次一定要請您吃個(gè)飯，您再好好給我講講讓我長長見識！,糾正：,打斷：,您的想法我理解 是的，我懂 您的心情我能理解 如果我是您，我也會跟您有一樣的想法 您說的我都理解 我很認(rèn)同您的看法,步驟一：認(rèn)同,您的意見非常好 您的意見非常寶貴 我會盡快把您寶貴的意見反饋給公司 您的意見非常有建設(shè)性 謝謝您給我們寶貴的意見 這個(gè)意見太好了,步驟二：贊美,其實(shí)購買產(chǎn)品要考慮的層面很多 只是您也知道 不過如果產(chǎn)品質(zhì)量要好 其實(shí)您提出的這個(gè)問題之前也有客戶提到過 其實(shí)我相信價(jià)位也只是您考慮的因素之一 其實(shí)最重要的還是您自己喜不喜歡、

26、適不適合最重要,步驟三：轉(zhuǎn)移,不要用可是和但是！,最強(qiáng)的反擊語言！,所以質(zhì)量也是很重要的，您說呢？ 所以售後服務(wù)也是很重要的，您說呢？ 所以自己喜不喜歡也是很重要的，您覺得呢？ 如果穿兩次就不穿了，那多浪費(fèi)錢呀！您說呢？ 買了雙鞋，結(jié)果造成自己的煩惱，那多劃不來呀！您說呢？ 買了雙鞋，結(jié)果退換貨就跑了兩三回，那多傷腦筋呀！您說呢？,步驟四：反問,你可不可以理智一點(diǎn)！ 你這樣子根本不是在解決問題！ 您能不能不要生氣？ 你這樣說的話沒人會給你處理的！ 我已經(jīng)盡力了！ 你愛怎麼處理怎麼處理吧！ 你要告就告！ 一點(diǎn)小事何必鬧的這麼大呢？ ,絕對禁止出現(xiàn)的對立語言,絕對NO！,顧客異議的分類,A.產(chǎn)品異

27、議,B.質(zhì)量異議,C.品牌知名度異議,D.退貨異議,E.贈品異議,G.其他異議,F.價(jià)格異議,在這里穿好看，回去穿感覺又不一樣了！ 款式設(shè)計(jì)的不好，很一般！ 這些款式都過時(shí)了！ 你們的款式不錯(cuò)，不過顏色我不喜歡！,A.產(chǎn)品異議,錯(cuò)：怎麼會呢？ 錯(cuò)：不會呀！ 錯(cuò)：怎麼感覺會不一樣呢？ 錯(cuò)：不會後悔的啦！ 錯(cuò)：你真是會開玩笑！,在這里穿好看，,回去感覺又不一樣了！,對：呵呵！同一雙鞋，同一個(gè)人怎么會呢？我覺得 您是對自己要求太高了，您放心，您人也帥氣、 鞋也帥氣，在哪兒穿都好看！ 對：呵呵！您真會開玩笑，我覺得您氣質(zhì)好，穿衣服 又有品味，再加上這雙鞋又適合您，怎么會沒 感覺了 呢？您放心，您沒感覺

28、沒關(guān)系，我們這 些站在旁邊的人感覺可好了！,錯(cuò)：不會的呀！很多顧客就是喜歡我們的款式才來的！ 錯(cuò)：您穿起來很好看的！ 錯(cuò)：你要不先在鏡子前試看看！ 錯(cuò)：我覺得挺好的呀！ 錯(cuò)：要不你看看別的款！,款式設(shè)計(jì)的不好，很一般！,對：請問一下，您是覺得什麼地方不妥嗎？ 是這樣的，其實(shí)這樣的設(shè)計(jì)有他特別的地方， 因?yàn)樗梢越o人感覺多一點(diǎn)的變化，不會過於 單調(diào)，能夠起到點(diǎn)綴的效果，會給到人比較獨(dú) 特的感覺，您覺得呢？ 對：請問一下，您是比較喜歡什麼樣設(shè)計(jì)的款式 呢？我可以幫您介紹的！您品味真好，這樣的 設(shè)計(jì)風(fēng)格確實(shí)非常的適合您，這里剛好有幾雙 是您喜歡的設(shè)計(jì)風(fēng)格，這邊請，我?guī)湍榻B一 下！,錯(cuò)：這是今年剛出

29、的新款！ 錯(cuò)：怎麼會過時(shí)呢？ 錯(cuò)：這是一般的款，每年都會有的！ 錯(cuò)：這是去年的款！ 錯(cuò)：其實(shí)好看最重要！,這些款式都過時(shí)了！,對：您眼光真準(zhǔn)，一眼就看出來了,不過呢！正因?yàn)?他是去年的款式,所以現(xiàn)在買是最劃算的了 對：您眼光真準(zhǔn)，一眼就看出來了,不過您也知道， 買鞋除了看是今年或是去年的款式之外，最 重要的還是要看適不適合自己，只要適合自 己，什麼時(shí)候都吸引人，不是嗎？ 對：您真是個(gè)行家,一眼就看出來他跟去年某款有些 相似，只是這真的是今年的新款，因?yàn)椴顒e不 大，所以沒有讓你一眼就看出來，真是抱歉,他 的特點(diǎn)是,你們這產(chǎn)品會不會褪色呀！ 你們這也算是品牌，怎麼感覺做工也不是很細(xì)！ 賣瓜的說自己

30、的瓜甜！,B.質(zhì)量異議,錯(cuò)：不會的！ 錯(cuò)：這你放心，我們這款賣的很好！ 錯(cuò)：正常保養(yǎng)的話就不會！ 錯(cuò)：會有一點(diǎn)！ 錯(cuò)：應(yīng)該不會，我問一下！ 錯(cuò)：沒有聽顧客說過！,你們這產(chǎn)品會不會褪色呀！,對：這一點(diǎn)您放心，我們的產(chǎn)品在質(zhì)量上要求是很 嚴(yán)格的，很多顧客穿了一兩年還跟新的一樣， 所以我們的老客戶特別多，大家的口碑都很 好！ 對：這一點(diǎn)我正好要跟您說，這一款面料（加上優(yōu) 點(diǎn)），不過在打理上確實(shí)就要注意幾點(diǎn)，一 是二是，您只要平常稍微注意一下， 就可以避免了！,錯(cuò)：什麼地方？ 錯(cuò)：一點(diǎn)小問題都是難免的！ 錯(cuò)：你要的話，我?guī)湍闾幚硪幌拢?錯(cuò)：我們的做工很好的！ 錯(cuò)：應(yīng)該不會有這樣的問題呀！,你們這也算是

31、品牌，,怎麼感覺做工也不是很細(xì)！,對：哎呀！這真是太不好意思了，我會馬上跟公司 反應(yīng)，立即對這個(gè)部分做出調(diào)整，真是謝謝您 了！來！我再介紹您看另外一款，這邊請 對：很謝謝您的建議，我會馬上跟公司反應(yīng)，立即 做出調(diào)整，真是謝謝您！請問一下您今天是想 要找什麼樣的產(chǎn)品呢？ 對：您真的是一個(gè)非常細(xì)心的人！謝謝您的建議， 我會馬上跟公司反應(yīng)，立即做出調(diào)整，真是謝 謝您！請問一下您今天想要看什么樣的產(chǎn)品 呢？,你們這是什麼品牌？怎麼沒見過？ 你們跟品牌好像差不多耶？ 你們的款式?jīng)]有品牌好看！ 你們品牌的知名度不高！,C.品牌知名度異議,錯(cuò)：品牌呀！ 錯(cuò)：我們是地方的品牌！ 錯(cuò)：我們品牌已經(jīng)有年了！ 錯(cuò)：

32、，商場都有我們的牌子！ 錯(cuò)：你應(yīng)該很少逛街吧！ 錯(cuò)：可能你沒有留意！,你們這是什麼品牌？,怎麼沒見過？,你們這是什麼品牌？,怎麼沒見過？,對：那真是太可惜了！不過沒關(guān)系！今天剛好可 以來了解一下！我來幫您做介紹！ 對：唉呀！真不好意思，這我們得檢討檢討了 （輕松、幽默的語氣）！不過沒關(guān)系，很高興 今天有機(jī)會跟您介紹我們的品牌 對：唉呀！那真是可惜，我們的品牌已經(jīng)有年 了，公司總部在，主要的風(fēng)格是， 請問一下，您今天是想看什麼樣的產(chǎn)品呢？,錯(cuò)：我們的檔次比他們高！ 錯(cuò)：我們的風(fēng)格不一樣！ 錯(cuò)：是有點(diǎn)像！ 錯(cuò)：第一次聽人這麼說！ 錯(cuò)：我們的風(fēng)格差很多的！,你們跟品牌好像差不多耶？,對：聽您一問，就

33、知道您對我們這個(gè)風(fēng)格的產(chǎn)品 很熟悉，不過還是有一些差別的地方，比方 說，還有，都可以看得出差別，而且在 這些部分上，我們是最有優(yōu)勢的！ 對：是的，是有點(diǎn)類似，不過在細(xì)節(jié)的處理上還 是會有些差別的地方，比方說，還有， 所以您用起來會更加的（加上賣點(diǎn)）,錯(cuò)：怎麼會呢？ 錯(cuò)：他們都是仿我們的！ 錯(cuò)：你是第一個(gè)這麼說的！ 錯(cuò)：我們跟他們不是一個(gè)檔次！ 錯(cuò)：不會吧！,你們的款式?jīng)]有品牌好看！,對：其實(shí)這兩個(gè)品牌走的風(fēng)格有點(diǎn)類似，請問一 下您覺得他們好看在哪些地方呢？ 其實(shí)每個(gè)品牌都有他自己的優(yōu)勢，像我們的 優(yōu)勢是體現(xiàn)在，所以在方面，表現(xiàn)會更 好，也更符合您的需求！ 對：您指的是哪些部分呢？ 喔！我了解了

34、，是這樣子的，其實(shí)買鞋最 重要的還是要跟自己的風(fēng)格、氣質(zhì)搭 配，這樣才能穿出最佳的效果，我覺得您 非常適合我們的品牌，因?yàn)?我都沒穿過，幫我退了他！ 如果不喜歡，可不可以拿來退？ 個(gè)人人為造成產(chǎn)品褪色，要求退貨！ 回去之后發(fā)現(xiàn)不好看，回來要求退貨！,D.退貨異議,錯(cuò)：這退不了！ 錯(cuò)：這沒有辦法退喔！ 錯(cuò)：公司規(guī)定不行！ 錯(cuò)：這我們決定不了！ 錯(cuò)：為什麼要退呢？挺好的呀！,我都沒穿過，幫我退了他！,對：還有周旋的空間 您是覺得面料（顏色、款式）什么地方讓您不滿意呢？（探詢原因） 這樣的！其實(shí)這面料（顏色、款式）的優(yōu)點(diǎn)是，之所以選擇這樣的顏色是因?yàn)?，因此整體搭配起來會顯得您特別（賣點(diǎn)的重申和導(dǎo)入）

35、 對：沒有周旋的空間，只能以換貨處理 這樣吧！我再挑幾個(gè)款式給您看看，馬上幫您再換一款，我覺得其實(shí)還有幾個(gè)款式也非常符合您的需求！您稍等一下，我馬上拿過來?。ㄞD(zhuǎn)化到換貨上去處理） 對：真的是很抱歉！因?yàn)槟鷦倓傉f的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問題！您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您適合的，您想要的是？,錯(cuò)：退就不行，可以換！ 錯(cuò)：那你現(xiàn)在先想好！ 錯(cuò)：我們公司規(guī)定，不是產(chǎn)品有問題，不給退的！ 錯(cuò)：不行喔！ 錯(cuò)：買了，為什麼要退呢？,如果不喜歡，可不可以拿來退！,對：什麼原因您會有這樣的擔(dān)心呢？ 原來如此，這一點(diǎn)您放心，因?yàn)槟哪w 色，所以特

36、別適合這樣的顏色，再加上您 的氣質(zhì)和風(fēng)格是屬於，所以沒有人比您更 適合了！ 對：您是不是覺得有什麼地方不妥呢？ 您有這方面的擔(dān)心也是正常的，您放心，您 只要是沒有穿過，小票保留好，您 可以拿過來換的，您可以直接找我就行了！,錯(cuò)：這不是我們產(chǎn)品的質(zhì)量問題，退不了！ 錯(cuò)：怎麼會搞成這樣！退回來我們也賣不了！ 錯(cuò)：你是怎麼弄的！ 錯(cuò)：這沒辦法，如果只是一點(diǎn)問題還行！ 錯(cuò)：這你拿到哪里人家都不會讓你退的！,個(gè)人人為造成產(chǎn)品褪色，,要求退貨！,對：唉呀！這鞋面褪了色真是可惜，您可以將這 產(chǎn)品先放在我們這兒，我們會幫您拿到公司 的質(zhì)保部做檢測，如果是我們產(chǎn)品品質(zhì)的問 題，我們肯定會給您一個(gè)滿意的答復(fù)的！

37、對：是?。∵@鞋面褪了顏色，真是可惜呀！如果 是質(zhì)量上產(chǎn)生的問題我們肯定會幫您負(fù)責(zé)， 只是您這并不是質(zhì)量上的問題，所以真的是 很抱歉，請您見諒！ 對：唉呀！真是糟糕！這么漂亮的鞋面褪了顏色 真是可惜！其實(shí)如果可以的話，我們也愿意 幫您換，只是（沉默兩秒）真的很抱 歉！,我不要贈品、積分，直接給我折扣！ 打完折之後還要贈品！,E.贈品異議,錯(cuò)：這沒辦法！ 錯(cuò)：我們的贈品是拿來贈送的，沒辦法轉(zhuǎn)現(xiàn)金使用！ 錯(cuò)：不好意思！這我沒有權(quán)限！ 錯(cuò)：這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是很便宜了！ 錯(cuò)：其實(shí)這些贈品和積分都是額外的！,我不要贈品、積分，,直接給我折扣！,對：真的很抱歉！我們的贈品和積分都是在商品 正常的價(jià)格基礎(chǔ)上，額外服務(wù)客戶的，因此贈 品和積分與價(jià)格沒有關(guān)系，確實(shí)不能在價(jià)格上 打折！不過這些贈品是我們公司特意為客戶精 心挑選的，很多客戶也非常喜歡，而且實(shí)用， 您平?？梢?解說用途，與客戶的好處相 結(jié)合) 對：真不好意思！我們的贈品和積分都是在商品 正常的價(jià)格基礎(chǔ)上，額外服務(wù)客戶的，確實(shí)不 能在價(jià)格上打折！其實(shí)最重要的是這產(chǎn)品非常 適合您，您穿起來(加上產(chǎn)品的賣點(diǎn)和好 處),老顧客可不可以便宜一點(diǎn)！ 買兩雙也沒折扣，那就算了，都不買了！ 幫我把零頭抹掉！ 你們什麼時(shí)候搞活動，我等活動的時(shí)候來買！,F.價(jià)格異議,錯(cuò)