如何贏得終身客戶(hù)的技巧.ppt

1、如何贏得終身客戶(hù)的技巧,-振華路營(yíng)業(yè)部 宋達(dá),客戶(hù)，企業(yè)的命脈與困惑,面對(duì)飛速發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境，越來(lái)越多的企業(yè)處在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的變革之中：從產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的企業(yè)理念轉(zhuǎn)型，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到差異化、個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)型。 因此就有了呼叫中心和CRM在中國(guó)迅速的發(fā)展。我們欣喜的看到，國(guó)信證券適時(shí)的建立了呼叫中心客戶(hù)服務(wù)體系。那么，究竟該如何理解客戶(hù)？如何對(duì)客戶(hù)開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)？客戶(hù)服務(wù)是否等同于呼叫中心擬或CRM？除了服務(wù)，我們還應(yīng)當(dāng)為客戶(hù)做些什么？如何贏得終身客戶(hù),主動(dòng)向客戶(hù)表示,關(guān)心：定期定時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，提供客戶(hù)關(guān)懷。,同情：對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題，我們具備責(zé)任使命感，同情客戶(hù)的感受。,理解：遇到客戶(hù)抱

2、怨或投訴，站在客戶(hù)角度。理解他人，幫助他人。,行動(dòng)：收到客戶(hù)反饋后，及時(shí)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，改進(jìn)自己的不足。,及時(shí),回復(fù)電話(huà),快速,電子郵件,書(shū)信,短信,讓隨時(shí)隨地的關(guān)懷成為習(xí)慣,細(xì)節(jié)決定成敗,保持聯(lián)系，保留記錄,每通電話(huà)后馬上做記好登記摘要,隨時(shí)跟蹤重要的聯(lián)絡(luò)日期，如客戶(hù)的生日或溝通關(guān)懷電話(huà)等,經(jīng)常給VIP客戶(hù)送一份個(gè)人問(wèn)候或者一些客戶(hù)可能感興趣的信息,細(xì) 節(jié) 體 現(xiàn) 在 ,跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn)！,不 定 期 給 客戶(hù)一些 促銷(xiāo)禮品,意外的驚喜,反饋意見(jiàn)的收集,記錄和監(jiān)控 產(chǎn)品或服務(wù) 質(zhì)量 和 數(shù)量,對(duì)于客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的印象 就是 現(xiàn)實(shí),好的服務(wù),客戶(hù)的評(píng)價(jià),市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員是一只狼，客戶(hù)服務(wù)人員是一只羊。而我們應(yīng)該是：,披著羊皮的狼,不僅