某銀行客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃1e.ppt

1、中國(guó)建設(shè)銀行山東省分行 客戶滿意度調(diào)研規(guī)劃,濟(jì)南，2005年10月,齊魯晚報(bào)齊魯廣告調(diào)查有限公司,對(duì)項(xiàng)目的理解,調(diào)研規(guī)劃,項(xiàng)目預(yù)算,項(xiàng)目定位（核心目的）,指標(biāo)體系確定（核心內(nèi)容）,抽樣與樣本量,調(diào)研方法,調(diào)研執(zhí)行與控制,數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫,前言,執(zhí)行規(guī)劃,以消費(fèi)者為中心是營(yíng)銷成功的基本要素，銀行業(yè)的營(yíng)銷自然不能例外,遵循這個(gè)基本規(guī)律，企業(yè)將獲得巨大的收益,但是以消費(fèi)者為中心并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的承諾，而是需要在所有營(yíng)銷環(huán)節(jié)上體現(xiàn)出的企業(yè)的行為準(zhǔn)則,2,3,4,5,產(chǎn)品設(shè)計(jì),渠道營(yíng)造與拓展,價(jià)格,宣傳、促銷、公關(guān),滿足個(gè)性化需求的產(chǎn)品，追求在細(xì)分市場(chǎng)上的市場(chǎng)占有率； 獲取的簡(jiǎn)便化，滿足對(duì)于效率的追求；

2、,環(huán)境的舒適度與環(huán)境功能的的合理化體現(xiàn)人性的關(guān)懷； 關(guān)注并積極拓展和應(yīng)用新的渠道滿足消費(fèi)者接觸建行產(chǎn)品的需求；,針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)的合理的價(jià)格策略； 對(duì)價(jià)格的變動(dòng)如何在第一時(shí)間獲取消費(fèi)者的積極的認(rèn)同；,體現(xiàn)人性關(guān)懷的宣傳主題，對(duì)“建設(shè)現(xiàn)代生活”口號(hào)的具體的、人性的、多角度的詮釋； 新穎的促銷；積極的、熱衷公益事業(yè)的公關(guān)活動(dòng)以及危機(jī)攻關(guān)體制；,完善的客戶檔案管理體制； 運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行行銷； 捆綁銷售相關(guān)產(chǎn)品，拓展利潤(rùn)來(lái)源；,1,客戶關(guān)系管理,而實(shí)現(xiàn)這一切的基點(diǎn)就是創(chuàng)造更高的客戶滿意度，因?yàn)樵诩ち业母?jìng)爭(zhēng)背景下，不滿意的客戶往往采用轉(zhuǎn)移的方式進(jìn)行對(duì)抗,復(fù)雜的消費(fèi)者行為往往不是企業(yè)所能預(yù)料的，進(jìn)行長(zhǎng)

3、期的研究是準(zhǔn)確把握消費(fèi)者需求，尋找企業(yè)不足的很好的方式。,客戶滿意度調(diào)查（CSR）是一項(xiàng)旨在通過(guò)連續(xù)性的定量研究，獲得客戶對(duì)特定產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度、再次購(gòu)買率和推薦率，從而進(jìn)一步研究消費(fèi)者的忠誠(chéng)度的調(diào)查。實(shí)際上它是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，并通過(guò)因素推導(dǎo)模型區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找出亟須改善的因素，以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、保持并擴(kuò)大客戶群體的基礎(chǔ)。,客戶滿意度的研究模型,客戶滿意度調(diào)查正是為了找到企業(yè)營(yíng)銷的薄弱環(huán)節(jié)，創(chuàng)造更高的客戶滿意度,對(duì)項(xiàng)目的理解,調(diào)研規(guī)劃,項(xiàng)目預(yù)算,項(xiàng)目定位（核心目的）,指標(biāo)體系確定（核心內(nèi)容）,抽樣與樣本量,調(diào)研方法,調(diào)研執(zhí)行與控制,數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰

4、寫,前言,執(zhí)行規(guī)劃,項(xiàng)目定位是對(duì)一個(gè)項(xiàng)目所要解決的最核心問(wèn)題的準(zhǔn)確把握,1、從消費(fèi)者的角度出發(fā)，對(duì)省建行外部客戶滿意度狀況進(jìn)行描述； 2、了解省內(nèi)（除青島地區(qū)外）各地區(qū)消費(fèi)者對(duì)于當(dāng)?shù)亟ㄐ械臐M意度狀況并作出橫向比較； 3、與業(yè)內(nèi)杠桿企業(yè)在相同數(shù)據(jù)平臺(tái)上進(jìn)行比較，尋找省建行在客戶滿意方面的差距； 4、依據(jù)調(diào)研結(jié)果，提出解決問(wèn)題的基本思路；,通過(guò)前期交流，對(duì)本項(xiàng)目所有達(dá)到的目的我們歸納為以下四點(diǎn)：,由此，我們將項(xiàng)目定位如下：,1、了解消費(fèi)者的在與銀行接觸過(guò)程中的消費(fèi)體驗(yàn)以及由此產(chǎn)生的對(duì)于建行提供的產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意度,2、屬于概括性的描述，不涉及具體的產(chǎn)品或者服務(wù)，只強(qiáng)調(diào)消費(fèi)體驗(yàn),由對(duì)項(xiàng)目的定位，我

5、們可以明確需要找到什么樣的數(shù)據(jù)才能夠達(dá)到準(zhǔn)確描述省建行客戶滿意度的要求，也就是建立從消費(fèi)者角度評(píng)價(jià)省建行客戶滿意度的指標(biāo)體系,主要業(yè)務(wù),關(guān)鍵觸點(diǎn)以及評(píng)價(jià)指標(biāo),個(gè)人服務(wù)： 高端客戶俱樂(lè)部；外匯頻道；龍卡服務(wù) 儲(chǔ)蓄服務(wù)；個(gè)人貸款；代收代付；速匯通 代銷保險(xiǎn)；證券代理；資產(chǎn)推介；中間業(yè)務(wù)；保管箱,企業(yè)服務(wù)： 存款服務(wù)；信貸服務(wù)；國(guó)際業(yè)務(wù) 住房金融；受托代理；基金托管；資金清算；資產(chǎn)推介；中間業(yè)務(wù),95533客戶服務(wù)系統(tǒng)： 服務(wù)咨詢；服務(wù)監(jiān)督；交易處理 -對(duì)非簽約個(gè)人客戶提供賬戶查詢、賬戶掛失等服務(wù)； -對(duì)簽約個(gè)人客戶提供轉(zhuǎn)賬、代繳費(fèi)、查詢、速匯通、證券業(yè)務(wù)、外匯買賣、通知服務(wù)等服務(wù)： -對(duì)簽約企業(yè)客

6、戶提供查詢服務(wù)： 外呼營(yíng)銷 客戶關(guān)懷、客戶回訪、通知提醒、信貸催繳、呼出營(yíng)銷等多種形式的外呼服務(wù)。,營(yíng)業(yè)廳： 營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、營(yíng)業(yè)廳功能設(shè)置、營(yíng)業(yè)廳工作時(shí)間安排的合理性、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的穩(wěn)定性（例如代繳費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題是否及時(shí)通知等） 銀行工作人員： 業(yè)務(wù)引導(dǎo)人員：態(tài)度、外在形象、業(yè)務(wù)熟悉程度 業(yè)務(wù)受理人員：態(tài)度、外在形象、業(yè)務(wù)熟練程度、業(yè)務(wù)辦理速度、對(duì)咨詢的解決方式 95533客戶服務(wù)人員： 接通率、語(yǔ)音、態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度、對(duì)投訴的處理方式（態(tài)度、效率、反饋）、對(duì)咨詢 的處理（答復(fù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性） 網(wǎng)上銀行系統(tǒng)： 申請(qǐng)的便利性（渠道、地點(diǎn)、方式等）、安全性、系統(tǒng)穩(wěn)定性,對(duì)項(xiàng)目的理解,調(diào)研規(guī)劃,項(xiàng)

7、目預(yù)算,項(xiàng)目定位（核心目的）,指標(biāo)體系確定（核心內(nèi)容）,抽樣與樣本量,調(diào)研方法,調(diào)研執(zhí)行與控制,數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫,前言,執(zhí)行規(guī)劃,抽樣與樣本量,調(diào)研對(duì)象,個(gè)人用戶的調(diào)研對(duì)象界定為2055周歲的建行用戶，在進(jìn)行杠桿比較的城市（濟(jì)南）選擇招商銀行的客戶進(jìn)行調(diào)查。 公司客戶的調(diào)研對(duì)象為于建行有業(yè)務(wù)往來(lái)的公司（需要建行提供客戶名單和相關(guān)資料）,調(diào)研地點(diǎn),省內(nèi)除青島外的其他地市，濟(jì)南作為單列城市處理,樣本量,個(gè)人用戶：濟(jì)南地區(qū)：500（建行用戶300，招行用戶200），其他地區(qū)各300以上樣本量每個(gè)地區(qū)加10%樣本備份，樣本總量為5500。 公司客戶：每個(gè)區(qū)域樣本量為55個(gè)（含10%備份），合計(jì)880

8、個(gè)（公司客戶的調(diào)研不涉及與招行的比較）,抽樣方法,抽樣必須保證抽取的樣本具有代表性，可以反映樣本整體的特征，因此在保證隨機(jī)性的前提下，我們對(duì)樣本進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐漕~控制,個(gè)人用戶樣本總體：年齡2055周歲，調(diào)研區(qū)域內(nèi)常駐人口，屬于建行用戶（濟(jì)南地區(qū)部分為招商銀行用戶）,個(gè)人用戶樣本配額要求： 性別：與區(qū)域內(nèi)男女性別比例基本一致，誤差不超過(guò)5% 年齡：2030（30%）；3140（40%）；4150（20%）；5155（5%），調(diào)整（5%） 職業(yè)：學(xué)生比例控制在5%以下 業(yè)務(wù)：由于調(diào)查涉及到95533客戶服務(wù)系統(tǒng)以及網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，而是用這些業(yè)務(wù)的個(gè)體數(shù)量相對(duì)比較少，因此在調(diào)研中可能出現(xiàn)樣本量不能達(dá)到統(tǒng)

9、計(jì)分析所要求的最低樣本量（50個(gè)）的情況，為此，我們將采取樣本增補(bǔ)的方式予以解決，也就是說(shuō)，在樣本范圍內(nèi)，當(dāng)上述業(yè)務(wù)的樣本不足時(shí)，我們將進(jìn)行樣本增補(bǔ)，直至達(dá)到最低樣本量要求 區(qū)域：以市區(qū)調(diào)研為主，縣區(qū)樣本量控制在整體樣本量的20%左右，市區(qū)內(nèi)的不同區(qū)域的樣本分布根據(jù)建行營(yíng)業(yè)廳的分布狀況具體確定,公司客戶抽樣：在建行提供的客戶名單中按照等步長(zhǎng)原則隨機(jī)抽取，沒(méi)有特殊的配額要求,調(diào)研方法,調(diào)研方法本身不存在優(yōu)劣之分，選擇時(shí)只需要考慮這種方法是否能最準(zhǔn)確的獲取數(shù)據(jù),對(duì)營(yíng)業(yè)廳以及營(yíng)業(yè)廳人員的考察,95533客戶服務(wù)系統(tǒng),網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù),方法1：營(yíng)業(yè)廳定點(diǎn)攔截訪問(wèn) 找到調(diào)研對(duì)象最便捷的方式，可以準(zhǔn)確獲取有關(guān)

10、數(shù)據(jù)，便于訪問(wèn)員操作和控制,方法2：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理 直觀感受強(qiáng)烈，便于項(xiàng)目研究人員操作，以便更加深入的了解狀況，為后期提供相關(guān)建議起到良好作用,方法2：電話咨詢暗訪 由訪問(wèn)人員按照統(tǒng)一的要求和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)撥打95533服務(wù)電話咨詢有關(guān)業(yè)務(wù)，進(jìn)行直接接觸,方法1：營(yíng)業(yè)廳定點(diǎn)攔截訪問(wèn) 找到調(diào)研對(duì)象最便捷的方式，可以準(zhǔn)確獲取有關(guān)數(shù)據(jù)，便于訪問(wèn)員操作和控制,方法2：營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)申請(qǐng)，直觀感受強(qiáng)烈，便于項(xiàng)目研究人員操作，以便更加深入的了解狀況，為后期提供相關(guān)建議起到良好作用,方法1：營(yíng)業(yè)廳定點(diǎn)攔截訪問(wèn) 找到調(diào)研對(duì)象最便捷的方式，可以準(zhǔn)確獲取有關(guān)數(shù)據(jù)，便于訪問(wèn)員操作和控制,對(duì)個(gè)人客戶：,對(duì)公司客戶

11、：,對(duì)公司客戶采用電話預(yù)約，上門訪問(wèn)的方式進(jìn)行調(diào)查,調(diào)研執(zhí)行與控制,內(nèi)容,目的,訪問(wèn)員招聘,來(lái)源：正規(guī)的大專院校的大二、大三的學(xué)生，女生多于男生； 數(shù)量：招聘訪員數(shù)量會(huì)比實(shí)際需要的訪員數(shù)量多出50% ； 素質(zhì)要求：五官端正、著裝整潔，形象較佳；普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，表達(dá)清楚，溝通能力強(qiáng)；辦事態(tài)度認(rèn)真，對(duì)工作有責(zé)任心；同班級(jí)、同鄉(xiāng)關(guān)系的學(xué)生在招聘人員總數(shù)中不超過(guò)5%，同宿舍學(xué)生僅選取該宿舍的其中1名；有問(wèn)卷訪問(wèn)經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生優(yōu)先；,訪問(wèn)員培訓(xùn),組織：租用正規(guī)場(chǎng)所進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)師1人，書記員1人，督導(dǎo)若干； 培訓(xùn)內(nèi)容：禮儀培訓(xùn)（包括禮貌用語(yǔ)、訪問(wèn)禮儀等）；心理培訓(xùn)（遇到拒訪等情況時(shí)應(yīng)當(dāng)采取的應(yīng)對(duì)方式）；訪

12、問(wèn)流程的學(xué)習(xí)；明確本公司對(duì)問(wèn)卷的具體要求。（即明確有效問(wèn)卷的標(biāo)準(zhǔn)） 培訓(xùn)考核：根據(jù)訪問(wèn)員試訪問(wèn)的情況決定訪問(wèn)員的去留；,訪問(wèn)員約束,工作合同：與訪員簽定嚴(yán)密的工作合同，嚴(yán)格規(guī)定雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，避免出現(xiàn)不必要的糾紛； 獎(jiǎng)懲制度：在任何一個(gè)訪員的問(wèn)卷中一旦發(fā)現(xiàn)虛假問(wèn)卷，立即對(duì)其予以辭退，不予發(fā)放報(bào)酬；訪員完成的問(wèn)卷中如有漏答問(wèn)題，此份問(wèn)卷作廢，訪員需進(jìn)行補(bǔ)訪來(lái)完成自己的訪問(wèn)任務(wù)；對(duì)于問(wèn)卷100%過(guò)關(guān)的訪員，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。,控制選才的過(guò)程，保證訪問(wèn)員具備基本的素質(zhì),選擇符合項(xiàng)目需求的訪問(wèn)員，深入了解他們，便于執(zhí)行控制,采用正規(guī)的方式進(jìn)行約束，使訪問(wèn)員感受到壓力，也感覺(jué)到有保障,對(duì)訪問(wèn)員的控制,現(xiàn)場(chǎng)控制的有效手段,對(duì)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)的控制,對(duì)問(wèn)卷的控制,數(shù)據(jù)分析與報(bào)告撰寫,數(shù)據(jù) 分析,報(bào)告 撰寫,采用國(guó)際通用的SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并按照要求提供相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù) 頻次分析：描述客戶滿意度狀況 相關(guān)分析：分析不同特征人群的滿意度狀況，進(jìn)行不同群體的單獨(dú)描述，提供更有針對(duì)性的數(shù)據(jù)資料。 因子分析：獲取影響客戶滿意度的主要的原因，為改進(jìn)措施提供方向性意見(jiàn),提供WORD以及PPT版本報(bào)告各一份,執(zhí)行規(guī)劃,周,月,10月,1,2,