續(xù)保話(huà)術(shù).ppt

1、,續(xù)保話(huà)術(shù)學(xué)習(xí)手冊(cè),-續(xù)?；九_(tái)詞 -客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)應(yīng) -續(xù)保銷(xiāo)售原則及忌語(yǔ),話(huà)術(shù)是營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)溝通的紐帶和橋梁。 麥當(dāng)勞曾做過(guò)實(shí)驗(yàn)，讓其前臺(tái)服務(wù)人員在服務(wù)客戶(hù)時(shí)多做一句話(huà)的腳本式前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)，結(jié)果使麥當(dāng)勞營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)了47%。由此可見(jiàn)，通過(guò)有效的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)的運(yùn)用，說(shuō)的到位、切入及時(shí)，會(huì)大大提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 因此，我們希望通過(guò)此續(xù)保話(huà)術(shù)手冊(cè)的學(xué)習(xí)，給大家作個(gè)參考,起到拋磚引玉的效果，并希望大家在今后的實(shí)踐工作中不斷完善更新話(huà)術(shù)，實(shí)現(xiàn)續(xù)保業(yè)績(jī)的提升。,前言,續(xù)保員：您好，請(qǐng)問(wèn)XXX先生/小姐在嗎？或者:請(qǐng)問(wèn)您是*車(chē)主嗎？ 客戶(hù)： 我就是，你是？ 續(xù)保員：我是廣汽豐田*店的續(xù)保員小*，不好意思打擾您了，請(qǐng)

2、問(wèn)您方便接電話(huà)嗎? 客戶(hù)： 方便 續(xù)保員：哦，非常感謝，您現(xiàn)在車(chē)使用情況還好嗎？（寒暄） 客戶(hù)： 還可以 續(xù)保員：*先生/小姐，順便溫馨提醒您，您保險(xiǎn)于*月到期，為保證您行車(chē)安全，請(qǐng)及時(shí)來(lái)我店續(xù)保。 客戶(hù)： 哦，知道了。 續(xù)保員：好的，那您什么時(shí)候有空來(lái)我店辦理呢？ 客戶(hù) ：哦，我考慮下。 續(xù)保員：好的，那我先給您做個(gè)投保計(jì)劃您參考下好嗎？ 客戶(hù)： 好的。 續(xù)保員：您上年投保的是平安，今年是繼續(xù)選擇平安可以嗎？ 客戶(hù)： 可以/其他公司 續(xù)保員：哦，好的。那我根據(jù)您上年投保的險(xiǎn)種和保險(xiǎn)記錄，建議您今年投保交強(qiáng)險(xiǎn)、車(chē)損X萬(wàn)這些險(xiǎn)種，您覺(jué)得可以嗎？ 客戶(hù)： 可以。 續(xù)保員：非常感謝，那我給您報(bào)個(gè)價(jià)，

3、您覺(jué)得短信報(bào)價(jià)方便還是傳真方便呢？ 客戶(hù)： 短信吧/傳真-詢(xún)問(wèn)傳真號(hào)碼 續(xù)保員：好的。我馬上發(fā)短信/傳真給您。稍后我會(huì)打電話(huà)給您，確認(rèn)您是否收到以及有什么疑問(wèn)！ 客戶(hù)： 好的。 續(xù)保員：謝謝，稍后再聯(lián)系。再見(jiàn)。 客戶(hù)： 再見(jiàn) （約半小時(shí)后再次致電） 續(xù)保員：請(qǐng)問(wèn)*小姐/先生，報(bào)價(jià)收到了嗎？ 客戶(hù)： 收到了。 續(xù)保員：嗯。好的，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)報(bào)價(jià)有什么疑問(wèn)嗎？ 客戶(hù)： 嗯，沒(méi)什么問(wèn)題。 續(xù)保員：好的，那您什么時(shí)候有空來(lái)店辦理續(xù)保相關(guān)手續(xù)呢？ 客戶(hù)： 這周六吧 續(xù)保員：好的。到時(shí)麻煩您帶上您的身份證、行駛證來(lái)店辦理。好嗎？ 客戶(hù)： 好的。 續(xù)保員：XX先生/小姐，再次感謝您對(duì)我和廣汽豐田*店的支持與信任

4、，祝您用車(chē)愉快，謝謝，再見(jiàn)?。ǖ瓤蛻?hù)先掛斷電話(huà)） 客戶(hù)： 再見(jiàn)。,基本臺(tái)詞-上年在店投?？蛻?hù),確認(rèn)車(chē)主,自我介紹,建立關(guān)系,邀約來(lái)店,確認(rèn)報(bào)價(jià),一、開(kāi)場(chǎng)白,二、切入主題,1、 熟練掌握開(kāi)場(chǎng)白，給客戶(hù)留下好印象和專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。 2、客戶(hù)拒絕時(shí)的有效預(yù)約： 客戶(hù)：你不用給我打了，我會(huì)打給你的。 續(xù)保員：XX先生/小姐，您平時(shí)工作/生意肯定非常忙，可能由我來(lái)提醒您可以讓您更省心一些，您說(shuō)是吧，您看XX時(shí)間您方便呢？ 3、一般最好采用傳真報(bào)價(jià)。 4、忌語(yǔ) ： A、“我們這里價(jià)格就是最便宜的?！?B、“在我們這里買(mǎi)保險(xiǎn)很方便，發(fā)現(xiàn)車(chē)有什么事，直接開(kāi)回來(lái)就是了?！?C、“您在我們這買(mǎi)的是全保，全保就是全賠.

5、” D、“誰(shuí)讓你不報(bào)案的？當(dāng)然沒(méi)法賠了?！?5、客戶(hù)對(duì)報(bào)價(jià)提出疑問(wèn)時(shí)耐心解釋,前期準(zhǔn)備:查看客戶(hù)身份、車(chē)輛信息、上年在店投保情況、出險(xiǎn)情況等信息,結(jié)束感謝,險(xiǎn)種建議,注意事項(xiàng),再次邀約,6、短信/傳真報(bào)價(jià)內(nèi)容：尊敬的XX先生/小姐：據(jù)系統(tǒng)顯示，您交強(qiáng)險(xiǎn)去年有X次違章和X次交通事故（未出險(xiǎn)），因此今年交強(qiáng)險(xiǎn)相應(yīng)給您加（減）費(fèi)了，保費(fèi)是XX元；商業(yè)險(xiǎn)部分：建議投保車(chē)損X萬(wàn)、三者XX萬(wàn)、車(chē)上人員5萬(wàn)/座，加上XX險(xiǎn)種的不計(jì)免賠，由于出險(xiǎn)X次/未出險(xiǎn)，商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi)有所上浮（優(yōu)惠），保費(fèi)是元，因此總費(fèi)用為元；現(xiàn)在來(lái)店投保還可以享受很多增值服務(wù)，非常劃算。,發(fā)送報(bào)價(jià),提醒到期,續(xù)保員：您好，請(qǐng)問(wèn)XXX先生/

6、小姐在嗎？或者請(qǐng)問(wèn)您是*車(chē)主嗎？ 客戶(hù)： 我就是，你是？ 續(xù)保員：我是廣汽豐田*店的續(xù)保專(zhuān)員小*，不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您方便接電話(huà)嗎? 客戶(hù)： 方便 續(xù)保員：哦，非常感謝，您現(xiàn)在車(chē)使用情況還好嗎？（寒暄） 客戶(hù)： 還可以 續(xù)保員：哦。*先生/小姐，順便問(wèn)下，您今年車(chē)險(xiǎn)還沒(méi)有辦理吧？ 客戶(hù)： 沒(méi)辦理。 續(xù)保員：那您什么時(shí)候有空來(lái)店我當(dāng)面為您辦理續(xù)保呢？我們現(xiàn)在正舉行* 優(yōu)惠活動(dòng) 客戶(hù)： 哦，我考慮一下/不想來(lái)店。 續(xù)保員：要不我先給您車(chē)險(xiǎn)報(bào)個(gè)價(jià)，您可以作個(gè)參考，多一份選擇，好嗎？ 客戶(hù)： 嗯。好的。 續(xù)保員：那下面我需要花費(fèi)您幾分鐘時(shí)間了解下您車(chē)子的投保情況，好嗎？ 客戶(hù)： 哦，好的。 續(xù)保員

7、：請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)險(xiǎn)是XX月到期嗎？（查看管理表中初登日期確認(rèn)） 客戶(hù)： 是的/不是，XX月到期 續(xù)保員：那上一年您是在哪家保險(xiǎn)公司買(mǎi)的呢？ 客戶(hù)： 平安/人保（如果是平安、人保都可輸入車(chē)牌在系統(tǒng)內(nèi)查到出險(xiǎn)情況，如不是則只能做個(gè)估價(jià)） 續(xù)保員：有無(wú)報(bào)過(guò)案？或出過(guò)保險(xiǎn)事故？ 客戶(hù)：不太記得了/有報(bào)過(guò)兩次。 續(xù)保員：好的，那我建議您今年投保XX保險(xiǎn)公司，好嗎？ -客戶(hù)：好的。 續(xù)保員：這輛車(chē)平時(shí)都是您一個(gè)人開(kāi)嗎？ -客戶(hù)：是的。 續(xù)保員：那建議您可指定X名駕駛員，這樣保費(fèi)相對(duì)比較優(yōu)惠，如果其他人開(kāi)這輛車(chē)還是會(huì)給您進(jìn)行90賠付的，好嗎？ -客戶(hù)：好的。 續(xù)保員：平時(shí)您的車(chē)出外地多嗎？ 客戶(hù)：不多。 續(xù)保員

8、：那建議您選擇省內(nèi)行駛，保費(fèi)可以比較優(yōu)惠，如果您超出這個(gè)范圍，保險(xiǎn)公司也會(huì)給您90賠付，好嗎？（否則就選中國(guó)境內(nèi)） -客戶(hù)：好的。 續(xù)保員：根據(jù)以上情況，我建議您今年投保交強(qiáng)險(xiǎn)、車(chē)損X萬(wàn)您覺(jué)得怎么樣？ 客戶(hù)： 好的。 續(xù)保員：那我給您報(bào)個(gè)價(jià)，您覺(jué)得短信方便還是傳真方便？ 客戶(hù)： 短信/傳真或其他 續(xù)保員：好的。我馬上發(fā)短信/傳真給您。稍后我會(huì)給您打電話(huà)確認(rèn)是否收到！ 客戶(hù)： 好的。 續(xù)保員：謝謝，順便提醒您，保費(fèi)的折扣是與出險(xiǎn)次數(shù)相對(duì)應(yīng)的，到時(shí)還需要您提供保單號(hào)后才能算出精確的保費(fèi)。稍后再聯(lián)系。再見(jiàn)。 客戶(hù)： 再見(jiàn) （約半小時(shí)后再次致電） 續(xù)保員：請(qǐng)問(wèn)*小姐/先生，報(bào)價(jià)收到了嗎？ 客戶(hù)： 收到

9、了。 續(xù)保員：嗯。好的，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)報(bào)價(jià)有什么疑問(wèn)嗎？ 客戶(hù)： 嗯，沒(méi)什么問(wèn)題。 續(xù)保員：好的，那您什么時(shí)候有空來(lái)店辦理續(xù)保相關(guān)手續(xù)呢？ 客戶(hù)： 這周六吧 續(xù)保員：好的。到時(shí)麻煩您帶上您的身份證、行駛證來(lái)店辦理。好嗎？ 客戶(hù)： 好的。 續(xù)保員：XX先生/小姐，再次感謝您對(duì)我和廣汽豐田*店的支持與信任，祝您用車(chē)愉快，謝謝，再見(jiàn)?。ǖ瓤蛻?hù)先掛斷電話(huà)） 客戶(hù)： 再見(jiàn)。,基本臺(tái)詞-上年未在店投?？蛻?hù),確認(rèn)車(chē)主,自我介紹,建立關(guān)系,詢(xún)問(wèn)保險(xiǎn)情況,投保建議,確認(rèn)報(bào)價(jià),一、開(kāi)場(chǎng)白,二、切入主題,前期準(zhǔn)備:查看客戶(hù)身份、車(chē)輛信息、交強(qiáng)險(xiǎn)出險(xiǎn)情況等信息,結(jié)束感謝,發(fā)送報(bào)價(jià),邀約來(lái)店,注意事項(xiàng),1、 對(duì)于未在店投保的

10、客戶(hù)要盡可能詢(xún)問(wèn)掌握在店外的投保情況,2、其他注意點(diǎn)如在店投?？蛻?hù)。 3、未在店投?？蛻?hù)短信/傳真報(bào)價(jià)內(nèi)容：尊敬的XX先生/小姐：給您報(bào)價(jià)，交強(qiáng)險(xiǎn)XX元，商業(yè)險(xiǎn)部分：車(chē)損X萬(wàn)、三者萬(wàn)，加上XX險(xiǎn)種的不計(jì)免賠，保費(fèi)是XX元，總費(fèi)用為XX元；現(xiàn)在來(lái)店投保還可以享受很多增值服務(wù)，非常劃算。注明：保費(fèi)準(zhǔn)確價(jià)格以實(shí)際到店出單價(jià)格為準(zhǔn)。,客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)應(yīng),客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)應(yīng),客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)應(yīng),客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)應(yīng),客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)應(yīng),客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)應(yīng),銷(xiāo)售原則十三條： 1、要跟客戶(hù)熟起來(lái)，讓他信任你，否則你什么都賣(mài)不出去。 2、不要只在客戶(hù)保險(xiǎn)到期的時(shí)候才想到他。 3、不要輕易打折，不要輕易讓步，要自信，底氣十足。 4、不要做講解員，做一個(gè)聆聽(tīng)者，做一個(gè)引導(dǎo)者。 5、盡量使自己更加專(zhuān)業(yè)，專(zhuān)業(yè)才能使人信任，拍胸脯是沒(méi)用的。 6、不要面面俱到，只需突破重點(diǎn)。車(chē)主沒(méi)時(shí)間聽(tīng)完你所有的話(huà)。 7、圍繞最本質(zhì)的東西來(lái)講-保險(xiǎn)，先講產(chǎn)品再講贈(zèng)品。 8、清楚我們跟代理人的區(qū)別，然后讓客戶(hù)清楚。 代理人-目的是傭金，我們-價(jià)值在于服務(wù)。 9、善用條件和假設(shè)語(yǔ)句。 10、要學(xué)會(huì)用工具。商談手冊(cè)，宣傳手冊(cè)等，口說(shuō)無(wú)憑，人們更信任白紙黑字的東西。 11、有失一定要有得，在免費(fèi)、贈(zèng)送的時(shí)候，至少要客戶(hù)感激，感動(dòng)，感恩。 12、不要單打獨(dú)斗，配合作戰(zhàn)效率更高。 13、跟進(jìn)、跟進(jìn)、再跟進(jìn)。 續(xù)保銷(xiāo)售忌語(yǔ)： 1、“我們這里價(jià)格就