演講與口才實(shí)訓(xùn)教程 -營(yíng)銷口才訓(xùn)練.ppt

1、營(yíng)銷口才訓(xùn)練，教育目標(biāo)：營(yíng)銷活動(dòng)中語(yǔ)言表達(dá)的技術(shù)教育重點(diǎn)：營(yíng)銷口才的概念、角色和營(yíng)銷語(yǔ)言的基本原則教育困難：使客戶接受自己的方法和營(yíng)銷語(yǔ)言的技術(shù)培訓(xùn)方法：教育，培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)間：3小時(shí)培訓(xùn)課程：介紹，營(yíng)銷，業(yè)務(wù)企業(yè)組織，社會(huì)要求；西方企業(yè)家說(shuō)：“沒(méi)有營(yíng)銷，就沒(méi)有企業(yè)?！笨梢?jiàn)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)有多重要?？诓攀侨松?cái)富的起源，是一生的財(cái)富。有人說(shuō)：“雄辯是金”，“雄辯是寶”。市場(chǎng)營(yíng)銷人員沒(méi)有人不知道“一言興獎(jiǎng)”、“一言千金”的道理。做生意最需要的是好的口才，營(yíng)銷的奇跡80是靠口才創(chuàng)造的。因此掌握營(yíng)銷的口才很重要。第一，營(yíng)銷口才的概念，營(yíng)銷口才，與顧客情感溝通的語(yǔ)言技巧，聽(tīng)力好、水泄不通的買賣藝術(shù)，是戰(zhàn)勝顧客、

2、擴(kuò)大市場(chǎng)的成功法寶。決戰(zhàn)上海必須有良好的營(yíng)銷口才。口才好會(huì)使?fàn)I銷變得困難，使煩亂成為通病，拒絕顧客，懷疑，采取購(gòu)買措施。第二，營(yíng)銷口才的作用，人力營(yíng)銷是最古老、最簡(jiǎn)單的銷售方法，也是現(xiàn)代營(yíng)銷中特別有效的方法。人力營(yíng)銷具有其他營(yíng)銷方式無(wú)法比擬的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)，就是人與人之間的接觸，以語(yǔ)言溝通的特殊效果。其作用顯然出現(xiàn)在幾個(gè)茄子方面：營(yíng)銷口才的作用，1。是企業(yè)和顧客之間的聯(lián)系。幫助客戶認(rèn)識(shí)商品，解決相關(guān)問(wèn)題，在客戶心中建立企業(yè)和商品的良好信譽(yù)，讓客戶最終成為企業(yè)的買方。2.目標(biāo)強(qiáng)，工作靈活性比較大。直接向客戶確認(rèn)預(yù)測(cè)分析、重點(diǎn)對(duì)象、面對(duì)面銷售、簽訂銷售合同、廣告銷售可以克服不能立即購(gòu)買的不足。3.有助

3、于提高銷售業(yè)績(jī)。為了讓推銷員獨(dú)立、創(chuàng)造性地工作，安全有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)。營(yíng)銷口才的作用(繼續(xù))，“顧客是上帝?！逼髽I(yè)的宗旨是滿足顧客，忠誠(chéng)。“滿意的顧客不一定忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的顧客一定是滿意的顧客?！币虼耍髽I(yè)經(jīng)營(yíng)者要認(rèn)識(shí)到，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)、促進(jìn)銷售、占領(lǐng)市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)，企業(yè)可以“生命之樹(shù)常青樹(shù)”。推銷員努力提供顧客滿意的服務(wù)，防止顧客流失，使更多的顧客成為回頭客。牢固樹(shù)立良好的服務(wù)品牌，使企業(yè)財(cái)源滾滾，快速發(fā)展壯大。營(yíng)銷口才的作用(繼續(xù))，例如送客時(shí)，服務(wù)員說(shuō)?！袄蠋煟覀兂曰疱佉矟M意吧？如果喜歡的話，全家也嘗嘗吧。錢不多。來(lái)這里度過(guò)一個(gè)愉快的周末。”這種人性化的營(yíng)銷語(yǔ)言很容易讓人滿意。即使顧客消

4、費(fèi)結(jié)束結(jié)算結(jié)算，也要用規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言送客人，給顧客留下好印象。這可以使顧客成為“回頭客”。比較營(yíng)銷口才的作用(繼續(xù))案例，案例1:老馬是自動(dòng)辦公設(shè)備公司的直銷員，對(duì)自己直接銷售的產(chǎn)品充滿信心。因?yàn)橘|(zhì)量好，可以說(shuō)價(jià)錢合理。在直銷中，他經(jīng)常使用這種語(yǔ)言?！拔艺f(shuō)，你們的辦公設(shè)備已經(jīng)過(guò)時(shí)了，如果用我們的設(shè)備，每天可以節(jié)省幾個(gè)小時(shí)?！薄拔梗覀兊漠a(chǎn)品真是一流的商品。他的話符合實(shí)際情況，但得罪了很多顧客。一些顧客說(shuō)：“我不相信你的那一套！”，反駁道。諾爾瑪認(rèn)為這樣做等于給他進(jìn)一步介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。所以他開(kāi)始向客戶介紹產(chǎn)品的性能、特征、價(jià)錢等，但他必須馬上停止。因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)離開(kāi)了。比較營(yíng)銷口才的作用(繼續(xù))案例

5、，案例2:一位主婦走進(jìn)了家用電器店。她想買冰箱，但決定不了要買什么。于是她問(wèn)店員?！拔覒?yīng)該買大一點(diǎn)的，還是買小一點(diǎn)的？”“一位成績(jī)好、經(jīng)驗(yàn)豐富的推銷員這樣說(shuō)。”牙齒大的更好。夏天可以為家人準(zhǔn)備冷毛巾，甚至可以把老師的家常服放在里面度過(guò)涼爽的夏天。我相信你和你的家人會(huì)為此而高興的。所以那個(gè)顧客點(diǎn)了點(diǎn)頭，做出了決定. 好吧，那就用這個(gè)生活吧。案例比較，評(píng)論分析：諾爾瑪?shù)漠a(chǎn)品質(zhì)量很好，為什么賣不出去？因?yàn)槔像R貶低別人，夸耀自己，這種方法引起反感。所以他不能賣。賣冰箱的推銷員主動(dòng)向顧客推薦商品，真誠(chéng)地互相照顧，宣傳商品的多種茄子優(yōu)點(diǎn)，打動(dòng)了顧客的心，使他們有購(gòu)買的欲望。第三，想辦法使?fàn)I銷語(yǔ)言的基本原則

6、，把顧客當(dāng)作朋友和熟人，熟悉服務(wù)用語(yǔ)，自然，開(kāi)心，是營(yíng)銷語(yǔ)言的基本出發(fā)點(diǎn)。1.客服中心原則在于關(guān)懷對(duì)方，急于顧客的要求。顧客自愿說(shuō)明購(gòu)買某物所能獲得的好處。對(duì)這些好處進(jìn)行詳細(xì)、生動(dòng)、準(zhǔn)確的描述是促使顧客購(gòu)買商品的關(guān)鍵?！比绻俏遥瑸槭裁匆I牙齒的東西？單擊這樣改變想法，可以達(dá)到顧客想要的目標(biāo)，滿足顧客的要求。這是客服中心原則。3，營(yíng)銷語(yǔ)言的基本原則(繼續(xù))，2。傾聽(tīng)原則“3分，7分”，就是傾聽(tīng)人際關(guān)系對(duì)話的基本原則營(yíng)銷語(yǔ)言的使用。推銷商品的時(shí)候，不僅要“看其顏色”，還要“聽(tīng)其話”。除了觀察對(duì)方的表情和態(tài)度外，還要虛心傾聽(tīng)對(duì)方的議論，洞察對(duì)方的真正意圖和意圖。要找出雙方的共同點(diǎn)，理解對(duì)方的觀點(diǎn)，

7、扮演比較合適的角色角色，向顧客銷售商品。三、營(yíng)銷語(yǔ)言的基本原則(繼續(xù))，三。禁忌語(yǔ)原則在保持積極態(tài)度的時(shí)候，人際溝通用語(yǔ)也要選擇反映可能積極意義的詞語(yǔ)，選擇積極的術(shù)語(yǔ)和方式。保持上衣的口氣，不要使用命令或乞討的口氣，盡量避免讓人氣餒的話。(蕭伯納，蕭伯納)例如：“對(duì)不起讓你久等了?！?否定詞)“謝謝您的等待。(積極陳述)”的問(wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品賣完了。由于“”需求很大，因此發(fā)貨暫時(shí)沒(méi)有連接?！拔也荒芙o你他的手機(jī)號(hào)碼！“你問(wèn)他本人的手機(jī)號(hào)碼了嗎？“我不想給你錯(cuò)誤的建議。“我想給你正確的建議?！啊蹦憬惺裁疵?？“打擾一下，能知道你的名字嗎？“如果你需要我們的幫助，你一定要”“我想幫助你，但首先我需要”。

8、“”你沒(méi)有理解。這次仔細(xì)聽(tīng)。“”“也許我說(shuō)得不夠清楚，請(qǐng)讓我再解釋一下?！保谌?，營(yíng)銷語(yǔ)言的基本原則(繼續(xù))，4 .“低稱贊美感”原則“低”是尊重低調(diào)、謙虛的態(tài)度、和藹、顧客?！狈Q贊”是稱贊。推銷商品的時(shí)候要多說(shuō)稱贊的話?！备杏X(jué)”是感謝。衷心感謝客戶的照顧?！敝x謝。這是我們公司的收據(jù)。請(qǐng)收好。謝謝。馬上告訴公司。謝謝。正好是圓。“微”是微笑。推銷員總是微笑，給顧客帶來(lái)好心情。第四，讓客戶接受自己的方法，1 .積極接近顧客推銷員，積極接近顧客，使他從“不速之客”變成受歡迎的人。第一次接觸顧客的時(shí)候，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和話題是決定成敗的關(guān)鍵。廣交朋友是獲取信息、進(jìn)軍市場(chǎng)、銷售商品的有效方法。友誼是維持

9、長(zhǎng)期關(guān)系的關(guān)鍵。要想建立真正的友誼，需要做幾個(gè)茄子。第四，讓顧客接受自己的方法(繼續(xù))，(1)積極的熱情，樂(lè)意幫助別人。隨時(shí)表達(dá)關(guān)心，給對(duì)方留下友情，不要臨時(shí)抱佛腳，需要的時(shí)候才會(huì)想起對(duì)方。(蕭伯納，現(xiàn)譯)(2)寬宏大量。在保證企業(yè)利益不丟失的情況下，慷慨大方，講道理，留下深刻印象。(3)緊閉嘴巴。對(duì)顧客的事閉口不談對(duì)方的私生活，讓顧客認(rèn)為賣方完全可以信賴。4，讓客戶接受自己的方法(繼續(xù))，2。爭(zhēng)取顧客好感有兩種茄子方法：(1)服務(wù)式。提供資料，介紹產(chǎn)品，結(jié)合客戶的需要和產(chǎn)品特征，提出技術(shù)或經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，討論客戶購(gòu)買決策參考書(shū)。(2)交流儀式。一位高級(jí)人壽保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人這樣介紹了他的經(jīng)營(yíng)方式。“你認(rèn)為

10、我會(huì)如何銷售那種多樣的保險(xiǎn)產(chǎn)品？我的客戶90沒(méi)有時(shí)間真正了解他們保存了什么。他們只希望有某種保證。他們相信我會(huì)站在他們的立場(chǎng)，為他們制定計(jì)劃。所以對(duì)我來(lái)說(shuō)，沒(méi)有花太多時(shí)間解釋保險(xiǎn)的內(nèi)容和細(xì)節(jié)。我認(rèn)為，我的銷售是學(xué)習(xí)、培養(yǎng)、鍛煉別人可以信賴的風(fēng)格?！?，4，如何讓客戶接受自己的方法(繼續(xù))，3。接觸客戶的方法(6茄子)(1)陌生的訪問(wèn)方法：直接訪問(wèn)完全陌生的準(zhǔn)客戶也稱為直接訪問(wèn)。(2)軟膏法：由于親戚、鄰居、同學(xué)等社會(huì)關(guān)系，發(fā)展成了業(yè)務(wù)關(guān)系。(3)介紹法：利用關(guān)系網(wǎng)滾雪球，擴(kuò)大營(yíng)銷空間。(4)通訊方法：通過(guò)書(shū)信對(duì)話，與潛在客戶建立友誼，創(chuàng)造與客戶面談的機(jī)會(huì)。(5)咨詢法：安裝咨詢柜臺(tái)，解決客戶問(wèn)題

11、。(6)電話咨詢方法：節(jié)省時(shí)間和方便。要禮貌，通過(guò)電話傳達(dá)自己的聲音、笑、熱情、修養(yǎng)。4，如何讓客戶接受自己的方法(繼續(xù))，4。在接近馬匹專業(yè)營(yíng)銷的過(guò)程中，第一次面對(duì)顧客時(shí)的話非常重要，成為專業(yè)的接近語(yǔ)。一般禮貌用語(yǔ)后，開(kāi)始用輕松愉快的語(yǔ)言接近潛在客戶。說(shuō)一兩句稱贊或幽默的話，可以迅速減少與準(zhǔn)顧客的距離。第四，讓顧客接受自己的方法(繼續(xù))，接近馬的例子：一個(gè)業(yè)務(wù)員這樣接近顧客：業(yè)務(wù)員：“老師，你好！”老板：“你是誰(shuí)？業(yè)務(wù)員：“我是公司業(yè)務(wù)員。今天我去貴府。有兩個(gè)專門(mén)來(lái)請(qǐng)教的。你是牙齒附近最有名的老板。“老板：”附近最有名的老板？業(yè)務(wù)員：“是??！據(jù)我了解的結(jié)果，大家都說(shuō)牙齒問(wèn)題最好向你請(qǐng)教?！崩?/p>

12、板：“哦，大家真的這么說(shuō)嗎？真敢，到底是什么問(wèn)題？業(yè)務(wù)員：“我真的不滿意。事情是這樣的。“老板：”站著不舒服。請(qǐng)進(jìn)來(lái)說(shuō)?！暗谒?，讓顧客接受自己方法的方法(繼續(xù))，評(píng)論分析：每個(gè)人都渴望別人的重視和稱贊，但大部分人只是把這種要求隱藏在內(nèi)心深處?！币虼?，當(dāng)你說(shuō)“請(qǐng)到牙齒附近最有名的人來(lái)咨詢”時(shí)，幾乎一百次嘗試不方便的時(shí)候，沒(méi)有人會(huì)拒絕。(威廉莎士比亞，哈姆雷特)4。讓顧客接受自己方法的方法(繼續(xù))，案例3:Zito Foundation是日本人壽保險(xiǎn)銷售的前輩，第一次加入銷售保險(xiǎn)的那年夏天，他參加了公司組織的觀光會(huì)，他在熊谷站上車的時(shí)候正好看到了空位，坐了下來(lái)。當(dāng)時(shí)，那條座位線上已經(jīng)坐著一位大約3

13、4歲的婦女，帶著兩個(gè)孩子。他知道這是家庭主婦，就想賣給她保險(xiǎn)。列車暫時(shí)停站的時(shí)候，齋藤老師買了小禮物，禮貌地送了禮物，談了孩子的學(xué)費(fèi)，聽(tīng)了丈夫的工作內(nèi)容、范圍、收入等。那個(gè)主婦說(shuō)她計(jì)劃在京政站住一夜。第二天乘快車去初診。齋藤老師答應(yīng)在京亭站為她找酒店。京靜是避暑勝地，又是盛夏，一個(gè)人旅行的人找酒店相當(dāng)困難。那位夫人聽(tīng)了很高興，愉快地接受了。齋藤老師給了她自己的名片，并在背面寫(xiě)下了介紹住宿的內(nèi)容。兩周后，為了見(jiàn)她丈夫，齋藤老師去了她的住處。就在那天，他的銷售取得了成功。4.讓客戶接受自己的方法(繼續(xù))。案例4:日本“銷售之神”原接近客戶實(shí)錄?！澳愫?！我是明治保險(xiǎn)的原平?！芭?，保險(xiǎn)公司，你公司的推

14、銷員昨天來(lái)了。我討厭保險(xiǎn)。所以他們都被拒絕了?！笔菃?？但是我比昨天那個(gè)同事帥多了！本來(lái)，李平和對(duì)方開(kāi)了個(gè)小玩笑，然后嚴(yán)肅地說(shuō)：“矮的人沒(méi)有壞人，再說(shuō)，辣椒大小越小越辣，不是嗎？如果你給我3分鐘的時(shí)間，你就會(huì)知道我和那個(gè)哥哥有什么不同?！盁o(wú)論如何，當(dāng)兩個(gè)人開(kāi)懷大笑的時(shí)候，陌生感消失了，彼此心靈相通。5，了解需求，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的原因是被需求吸引。由于缺少某種滿意的東西，人們產(chǎn)生了需求。每個(gè)購(gòu)買者對(duì)想要的東西都有徐璐不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，但都是為了滿足尊重、方便、舒適、健康、美麗或其他方面的需求。5，了解需求(繼續(xù))，1。顧客的要求和顧客批準(zhǔn)的顧客的購(gòu)買行為也源于購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)也源于需求。顧客創(chuàng)造需

15、求的原因是對(duì)現(xiàn)狀不滿，期待為達(dá)到新的高度而改變現(xiàn)狀。要達(dá)到新的高度，必須有一定的硬件、軟件等兩方面的條件作為后盾。經(jīng)銷商提供的產(chǎn)品和售后服務(wù)是客戶需要的硬件和軟件。例如，一家報(bào)紙為了增加發(fā)行量，目標(biāo)的變化可能會(huì)帶來(lái)兩個(gè)茄子要求。一是設(shè)備的改進(jìn)，二是人力素質(zhì)的提高。設(shè)備的改進(jìn)是硬件需求，人力素質(zhì)的提高是軟件需求。經(jīng)銷商知道顧客的要求后，就可以制定充分滿足顧客要求的目標(biāo)。第五，要理解需求(繼續(xù))，區(qū)分消費(fèi)者組，根據(jù)顧客群，以不同的語(yǔ)言對(duì)待。在對(duì)待負(fù)責(zé)任的男人的時(shí)候，“如果你對(duì)你的妻子和孩子有愛(ài)和責(zé)任感，你可以選擇我們的產(chǎn)品?！薄?David aser，Northern Exposure(美國(guó)電視劇

16、)，責(zé)任感)在生日或公休日保證愛(ài)，會(huì)意外地得到好心情，加強(qiáng)家庭的凝聚力。(威廉莎士比亞，哈姆雷特)。如果你面對(duì)的是40多歲的女性，可以這樣說(shuō)?！拔覀兝系臅r(shí)候，最傷心的時(shí)候，還準(zhǔn)備不給孩子們負(fù)擔(dān)，你覺(jué)得呢？”你關(guān)懷對(duì)方，就能得到對(duì)方的同意。5，了解需求(繼續(xù))，2。顧客需求和銷售需求實(shí)現(xiàn)的本質(zhì)是顧客的期望和當(dāng)前情況的差異。顧客的要求來(lái)自已經(jīng)得到的和想要的之間的差異。理解需求的目的是了解和挖掘客戶當(dāng)前情況和他想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)之間的差異。只有牙齒差距才是促使顧客購(gòu)買某種商品的實(shí)際需求。銷售人員提供的產(chǎn)品或售后服務(wù)必須填補(bǔ)牙齒差距，才能順利銷售。因此，促銷的原則是幫助消費(fèi)者或客戶了解實(shí)際需要的是什么，實(shí)現(xiàn)

17、并滿足它。同時(shí)，努力將產(chǎn)品的各種實(shí)際價(jià)值提高到客戶想要的高度，甚至比他期望的更高。5，了解需求(繼續(xù))，3。溝通供需推銷員和客戶之間關(guān)系的過(guò)程是1。銷售過(guò)程，即推銷員向顧客推薦自己的產(chǎn)品和售后服務(wù)的過(guò)程。2.購(gòu)買過(guò)程，顧客是否購(gòu)買售貨員的產(chǎn)品?？梢哉f(shuō)，銷售過(guò)程決定了購(gòu)買過(guò)程，顧客是否購(gòu)買產(chǎn)品，關(guān)鍵在于銷售員的銷售工作好壞。溝通供應(yīng)和需求的關(guān)鍵在于了解購(gòu)買動(dòng)機(jī)和尋找購(gòu)買動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)決策行為，動(dòng)機(jī)購(gòu)買是客戶購(gòu)買過(guò)程的第一步。為此，售貨員必須全面找出顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)強(qiáng)弱。否則感覺(jué)生硬，所以不動(dòng)。例如：“全家一起吃一次火鍋或餃子，度過(guò)一個(gè)愉快的周末嗎？”這種說(shuō)法很親切，很溫暖，很誘人。第五，了解需求(繼續(xù))，售貨員可以通過(guò)了解顧客的現(xiàn)狀、面臨的困難和不滿來(lái)詢問(wèn)他們想要什么。傾聽(tīng)那個(gè)回答，就能掌握顧客的真正需求。例如，調(diào)查客戶對(duì)超級(jí)市場(chǎng)計(jì)算系統(tǒng)的需求。1.相關(guān)情況問(wèn)題。向潛在客戶提出與他們的產(chǎn)品相關(guān)的基本問(wèn)題。例如，“你們店的每月?tīng)I(yíng)銷額是幾百萬(wàn)美元吧？”這將有助于大致了解客戶的要求。2 .困難的