危機(jī)事件流程.ppt

1、危機(jī)處理流程、公共事務(wù)部2004年二月、危機(jī)的定義共同危機(jī)事件類型、企業(yè)或品牌的類型和無形資產(chǎn)、職員或消費(fèi)者等可能受到一定損害的所有事件都應(yīng)視為危機(jī)事件并予以處理。危機(jī)的定義，在日常工作中，一般容易發(fā)生的危機(jī)事件包括：1、食品不正?；虿环蠘?biāo)準(zhǔn)形成的消費(fèi)者抱怨2、消費(fèi)者在餐廳事故中受傷3、消費(fèi)者在餐廳中被盜4、政府部門臨時采訪5、媒體臨時采訪6、職員在餐廳工作中受傷/上下班中受傷7、臨時停工等這種事件可能發(fā)生的每種情況都有黨食和外賣。對食品質(zhì)量不滿意的食品(如形狀、顏色、大小、味道)食品的實(shí)物證明質(zhì)量問題(如頭發(fā)、絨毛、未成熟等)，可食用產(chǎn)品存在腹瀉現(xiàn)象，因此根據(jù)情況處理的原則對食品質(zhì)量不滿意

2、(如形狀、顏色、顏色等)飯后離開餐廳，部門客戶詢問是否留在餐廳用餐證明上，建議在去醫(yī)院的時候進(jìn)行檢查，在以憂慮為導(dǎo)向的事件處理過程中，首先要向小協(xié)報告和咨詢，了解我們處理過程的合理性，聽取取消的建議和說明，為下一步處理奠定基礎(chǔ)。(約翰f肯尼迪、美國電視電視劇(Northern Exposure)、Northern Exposure，如果上述處理原則不能滿足消費(fèi)者：建議去小協(xié)，到防疫衛(wèi)生監(jiān)督部進(jìn)行檢查?；厥湛赡苡袉栴}的產(chǎn)品不是保險，費(fèi)用是餐廳自行負(fù)擔(dān)。但是，如果醫(yī)院或防疫衛(wèi)生教練部門能證明明顯是產(chǎn)品原因，保險公司可以賠償，必須向客戶提供餐廳書面材料，婉拒，給客戶開發(fā)票，注明日期和吃飯內(nèi)容，留下大

3、廳電話，必要時留下值班經(jīng)理的名字，客戶溝通諒解書2009年。年月日消費(fèi)者：聯(lián)系方式：餐廳職員：啊，第二類消費(fèi)者在餐廳事故中受到了損失，在可能發(fā)生這種事件的多種茄子情況下，餐廳設(shè)施不當(dāng)，可能會給客戶造成傷害或財物損失員工工作中的失誤給客戶造成的傷害或財物損失：在支付物品的時候，熱飲燙傷客戶不小心打翻了飲料，污染了客戶的衣服(衣服、鞋子、包、手機(jī)等)兒童樂園兒童受傷，根據(jù)情況處理的原則是身體傷害流(敲門、觸摸、砸、砸、擦洗、計劃)如果客戶必須能提供副本(由于財務(wù)要求，我們必須保留原始資料以進(jìn)行財務(wù)處理)，如果客戶要求補(bǔ)充贍養(yǎng)費(fèi)、悟空費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)等，則必須向客戶提供索賠費(fèi)用的詳細(xì)證明。如果雙方

4、協(xié)商達(dá)成協(xié)議，雙方就簽署消費(fèi)者諒解備忘錄。如果雙方不能達(dá)成協(xié)議，建議通過小協(xié)曹征解決。對事件的發(fā)生和進(jìn)展，要及時向直接主管和相關(guān)部門舉報，首先要向小協(xié)報告和咨詢，了解我們處理過程的合理性，聽取取消的建議和說明，為下一步處理打下基礎(chǔ)。屬于財產(chǎn)損失類(衣服、鞋類刮傷、污染、手機(jī)浸水等)的損壞財物的牌子、顏色、型號、價值，如果雙方不能達(dá)成協(xié)議，建議通過小協(xié)進(jìn)行調(diào)整。對事件的發(fā)生和進(jìn)展，要及時向直接主管和相關(guān)部門舉報，首先要向小協(xié)報告和咨詢，了解我們處理過程的合理性，聽取取消的建議和說明，為下一步處理打下基礎(chǔ)。兒童樂園兒童受傷類：兒童進(jìn)入兒童樂園玩的話，接待員要按照兒童樂園的規(guī)定提醒家長照顧自己的孩子

5、。注意維持秩序。兒童一旦受傷，首先要以診療為主，用餐廳貸款支付相關(guān)費(fèi)用。明確責(zé)任歸屬后，再商量賠償。適當(dāng)?shù)那闆r餐廳可以派人去參觀。如果顧客提出贍養(yǎng)費(fèi)、悟空費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、交通費(fèi)等補(bǔ)充要求，就要向顧客提供索賠費(fèi)用的詳細(xì)證明。如果雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議，雙方就簽署消費(fèi)者諒解備忘錄。如果雙方不能達(dá)成協(xié)議，建議通過小協(xié)曹征解決。對事件的發(fā)生和進(jìn)展，要及時向直接主管和相關(guān)部門舉報，首先要向小協(xié)報告和咨詢，了解我們處理過程的合理性，聽取取消的建議和說明，為下一步處理打下基礎(chǔ)。消費(fèi)者諒解備忘錄年月日，消費(fèi)者在餐廳用餐過程中，就牙齒工作經(jīng)過雙方友好協(xié)商，達(dá)成了以下內(nèi)容：1、為了圓滿解決牙齒工作，根據(jù)照顧餐廳消費(fèi)者的宗旨

6、一次性支付現(xiàn)金。2、雙方一致確認(rèn)，牙齒工作已經(jīng)圓滿解決。消費(fèi)者不再提出其他要求。3、雙方同意不向外界公開補(bǔ)償?shù)木唧w數(shù)字。4、要求消費(fèi)者提供身份證副本。消費(fèi)者簽名：消費(fèi)者身份證號碼：KFC/必勝客餐廳年月日收據(jù)收到餐廳支付現(xiàn)金韓元。消費(fèi)者簽名：日期：年月日，公共責(zé)任保險，償付，保險程序和要求，公共責(zé)任保險，償付，保險程序和公共責(zé)任保險要求：公司在經(jīng)營業(yè)務(wù)過程中發(fā)生意外事故時發(fā)生在第三方(消費(fèi)者)身上復(fù)蓋范圍：主要為第三方(消費(fèi)者)保險公司：沈陽市平安保險公司，公共責(zé)任保險的保險程序和要求程序：要求：1 2。發(fā)生意外事件需要治療的話，原則上應(yīng)該立即去緊急以上醫(yī)院看病。如果情況緊急，應(yīng)及時接受緊急治

7、療，傷勢穩(wěn)定后，轉(zhuǎn)到緊急以上醫(yī)院進(jìn)一步檢查。一般來說，整個治療過程必須在一家醫(yī)院內(nèi)進(jìn)行。特殊情況需要全員治療，需要原治療醫(yī)院出具說明及轉(zhuǎn)院通知書，并獲得保險公司批準(zhǔn)。3、在治療過程中，餐廳應(yīng)自愿保存完整的醫(yī)療記錄、診斷書、醫(yī)療收據(jù)、醫(yī)院發(fā)行的藥物處方、各種攝影檢查報告、住院期間病歷記錄(見住院治療)、合理的交通費(fèi)收據(jù)等原始資料。4、處理過程中要注意：*在餐廳內(nèi)完成處理后，必須保存與消費(fèi)者簽署的“諒解備忘錄”原件。*小協(xié)曹征處理完成后，應(yīng)保存小協(xié)發(fā)行的調(diào)整書原件。*如有賠償或賠償情況，請保留消費(fèi)者簽署的“收據(jù)”原件。*其他相關(guān)當(dāng)事人的資料來源，如工資證明、悟空證明或其他證明。餐廳管理組、公共事務(wù)

8、部運(yùn)營部、保險公司、公共責(zé)任保險的報銷程序和要求：程序：要求：1，事故處理全部結(jié)束后一次性報銷。2、使用“付款單”代替“醫(yī)療發(fā)票”進(jìn)行償還，附上付款單：(1)餐廳事故報告一份；(二)所有已存檔原始信息的副本；在賬單上寫著“原件已經(jīng)轉(zhuǎn)到PA出險”的字樣。3.報銷時原則上，餐廳經(jīng)理或其他管理團(tuán)隊填寫本人的“JDE”號進(jìn)行報銷，要報銷的材料將在運(yùn)營相關(guān)工作人員簽名后經(jīng)過PA審查，從PA轉(zhuǎn)移到財務(wù)報銷。餐廳管理團(tuán)隊，財務(wù)部，運(yùn)營部，公共事務(wù)部，*保險責(zé)任范圍內(nèi)的合理醫(yī)療費(fèi)用。*保險責(zé)任范圍內(nèi)的合理交通費(fèi)。*保險公司認(rèn)可的醫(yī)療費(fèi)用、交通費(fèi)用以外的費(fèi)用(如消費(fèi)者提出的悟空費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、慰問金等)。非保險范圍

9、的成本是由餐廳自行負(fù)擔(dān)：*產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)異物(如頭發(fā)等)引起的投訴引起的所有成本。(餐費(fèi)退錢、發(fā)生的相應(yīng)醫(yī)療費(fèi)或其他費(fèi)用等都不在保險范圍內(nèi)，費(fèi)用都是餐廳自行負(fù)擔(dān)。)*無法證明、明確、診斷是因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題引起的腹瀉不滿而產(chǎn)生的所有費(fèi)用。(餐費(fèi)退錢、發(fā)生的相應(yīng)醫(yī)療費(fèi)或其他費(fèi)用等都不在保險范圍內(nèi)，費(fèi)用都是餐廳自行負(fù)擔(dān)。)*消費(fèi)者自行在藥房買藥。*訪問餐廳消費(fèi)者發(fā)生的所有費(fèi)用，包括餐廳職員處理事件的交通費(fèi)、慰問品購買等。，第三類消費(fèi)者餐廳失竊，日常工作中基本預(yù)防措施及解決原則基本預(yù)防措施，餐廳必須嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行。在餐廳顯眼的地方張貼注意事項，堅持每天廣播通知，在運(yùn)營高峰時間適當(dāng)增加廣播次數(shù)大廳職員的親切

10、所需的通知基本解決原則。如果發(fā)生情況，必須字典主動報告110并保持現(xiàn)場。必要時，將客戶陪同當(dāng)?shù)毓才沙鏊?，主動提出申報，要求客戶留下姓名、?lián)系方式?？蛻籼岢鲑r償要求時，不能同意“餐廳不承擔(dān)任何保管責(zé)任”的主張時，建議讓小協(xié)或公安人員一起參與審查。事件發(fā)生后，如果客戶情況比較尷尬(例如沒錢回家或打電話)，餐廳應(yīng)該主動照顧客戶，提供適當(dāng)?shù)膸椭幚磉@種事件的注意事項：明確這種事件責(zé)任的劃分。直接所有者，即偷竊者，要賠償負(fù)責(zé)。公安機(jī)關(guān)收到贓物后，被盜人可以向經(jīng)濟(jì)賠償經(jīng)營者提出保管責(zé)任，即賠償責(zé)任。根據(jù)小法規(guī)定，作為經(jīng)營者，有義務(wù)發(fā)出明確的警告和通知，必須有防止損害發(fā)生的方法，并相應(yīng)地餐廳經(jīng)營中一貫的

11、做法。*餐廳在顯眼的地方張貼注意事項*廣播通知*職員通知*警報支持，公安機(jī)關(guān)工作消費(fèi)者行為能力，公共空間個人物品要保存自行。渡邊杏確保沒有行為能力的人(孩子)牙齒存檔，處理此類事件的注意事項：客戶可以提出的支持請求：請餐廳管理員幫助您在餐廳內(nèi)找到失物處理措施。盡可能按照顧客的要求幫助尋找，但一定要帶顧客一起找。請記住，不要餐廳單方面要求餐廳管理人員采取關(guān)閉餐廳出入門的處理措施。出入門不能關(guān)閉，但可以安排職員在門口守著。因為為了餐廳公共空間，其他客戶的利益，我們不能關(guān)閉，不能等到公安人員出席。根據(jù)事件情況的程度，如有必要，我們將在那個地圖下合作。處理此類事件的注意事項：對“責(zé)任問題”的答復(fù)注意：

12、1，根據(jù)中國相關(guān)法律規(guī)定，餐廳公共空間，個人財政在公共場所，必須負(fù)責(zé)安全保管。個人財產(chǎn)在公共場所被盜或搶劫的，直接負(fù)責(zé)人必須是盜竊者或強(qiáng)盜。受害者應(yīng)通過公安機(jī)關(guān)、自己的努力或其他人(如周圍群眾)的協(xié)助，直接抓住負(fù)責(zé)人提出索賠。2.顧客的財物被盜和搶劫，要追究罪犯的侵權(quán)行為，罪犯的侵權(quán)責(zé)任。3、沒有主觀錯誤，沒有客觀侵權(quán)行為。因此，不需要承擔(dān)任何賠償責(zé)任。、第四類政府部門臨時檢查、餐廳政府機(jī)構(gòu)/部門衛(wèi)生防疫監(jiān)督部可能出現(xiàn)的各種食品安全相關(guān)檢查環(huán)境保護(hù)監(jiān)察部污物噪音等環(huán)保檢查消防安全檢查部消防設(shè)施、安全檢查衛(wèi)生部垃圾收集、門前3包費(fèi)用收集所屬地區(qū)公安機(jī)關(guān)調(diào)查外來人員滯留、餐廳人員情況所屬街道辦事處各所屬地區(qū)內(nèi)活動通知，或各政府部門完成的報告； 協(xié)助提供各種責(zé)任上的統(tǒng)計部門相關(guān)財務(wù)統(tǒng)計報告數(shù)據(jù)的地方詳細(xì)部門對稅務(wù)申報的審計、急救級工商部門檢查營業(yè)情況和營業(yè)執(zhí)照的城市管理部門招牌設(shè)立及店鋪廣告發(fā)布的檢查、處理原則總原則：友好接待、冷靜、尊重、具體原則：禮貌接待，適當(dāng)時飲料委婉地向訪客出示相關(guān)身份證，以此作為訪客的單位、身份、姓名訪問或檢查的目的(，第五類媒體臨時訪問，可能的媒體：印刷