護士溝通技巧的培養(yǎng)PPT課件

1、護士溝通技巧的培養(yǎng),襄陽市中醫(yī)醫(yī)院 鄭玲,5,指為達到一定目的，將信息、思想和情感傳送給對方，并期望得到對方做出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。,一、溝通的概念：,研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。,二、溝通的相關(guān)知識：,贏得信任、 贊揚、 學習 、消除疑慮、激勵、獲得友誼、娛樂，表達自我觀點（各種手術(shù)談話，健康教育等）。,（一）、目的,1、語言溝通和非語言溝通 語言溝通是指口語和書面語的溝通（床頭交接班）。 非語言溝通是指神態(tài)、表情、姿勢、手勢（如：對于 術(shù)后不能講話的病人，輕握病人的手，微笑著向他豎大拇指， 表示他很堅強。） 2、正式溝通和非正式溝通 正式溝通

2、如會議，談話。 非正式溝通指各種各樣的社會交往活動。,（二）、溝通的類別,二、溝通的相關(guān)知識：,二、溝通的相關(guān)知識：,3、單向溝通和雙向溝通 單向溝通是指如報告、演講、發(fā)部命令等。 雙向溝通是指如討論、談判或談話等（手術(shù)談話，健康教育等）。 4、會議溝通和個別溝通 會議溝通時間一般比較長，常用于解決較重大， 較復(fù)雜的問題（職代會，經(jīng)濟研討會等）。 個別溝通是簡便，及時的私下溝通方式。,（二）、溝通的類別,5、上行溝通和下行溝通 上行溝通指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通； 下行溝通是上級把政策目標，制度規(guī)則等向下級傳達的溝通。 6、平行溝通 和斜向溝通 平行溝通 指組織或群體中的同級機構(gòu)或同

3、級成員之間的溝通。 斜向溝通常帶有協(xié)商性和主動性（如：臨床和檢驗科之間為何時收血標本，更方便病人的溝通）。,（二）、溝通的類別,二、溝通的相關(guān)知識,1、時間太短 2、情緒不好： 盡量不溝通，良好溝通的先決條件是和諧的氣氛，這種氛圍與人的心理感受息息相前，人際溝通最忌諱的，就是一臉死相。如果溝通者的態(tài)度傲慢無禮，粗暴易怒，虛情假意等，就容易形成防御性的溝通氛圍，在防御性的氛圍下，人們變得謹慎和退縮。會影響溝通的效果。 3、文化差異4、職位差別5、溝通方式,（三）、溝通失敗的原因,二、溝通的相關(guān)知識：,有人總結(jié)出如下的公式：,文字語言 （7%）,肢體語言 （55%）,有聲語言 （38%）,我們從上

4、面這個公式看到，文字語言溝通效果所占有的比例還不足10%，可見，我們通過傳真、書信、短信、網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、郵件等方式溝通是非常具有局限性的。因此，能當面溝通的，絕不打電話；能打電話的，絕不發(fā)短信（郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天）；必須發(fā)郵件的，要盡量輔以電話的方式進行進一步溝通。,（一）、與患者有效溝通的方法,1、尊重患者，給患者留下美好的第一印象，建立信任。 2、每次在走廊里遇見時都和病人打招呼。 3、查房時告訴病人今天要做什么，并把病人的意見和要求記在小本子上。 4、如果有什么治療遺忘了，向病人說對不起。 5、病人不在的時候，給病人寫留言條，告訴他我來過了，請他有空的時候來辦公室，有事和他商量。 6、下班前

5、再去病房里轉(zhuǎn)一遍。 7、全麻手術(shù)前，在病房里再次確認術(shù)前準備是否都完成。 8、學會換位思考。,三、溝通技巧,9、注意說話的藝術(shù)和技巧 不能直呼床號，同年齡可叫名字，年齡大的可稱叔叔、阿姨，爺爺、奶奶。 病人詢問時不說“不知道”，要說“我核實清楚了給您回話” 遇難辦的事不說“不行” 病人有主訴時不能說“沒事” 不說“等一會”要說“馬上來” 不說“試試看”，要說“我盡力” 不說“沒有”、“沒關(guān)系”，要說“我們會及時觀察”,（一）、與患者有效溝通的方法,三、溝通技巧,（二）、與不同患者進行有效溝通的技巧,1、要求過高的患者： 2、憤怒的患者或家屬： 3、老年患者： 4、不合作的患者： 5、病情嚴重的

6、患者：遇到患者病情危重時，為避免病情加重，護士應(yīng)盡量縮短溝通時間，以仁愛至心去關(guān)愛病人； 6、對抑郁悲哀的患者：護士應(yīng)盡量給予關(guān)心和體貼，注意傾聽患者的訴說，應(yīng)用移情、沉默、暗示等溝通技巧，對患者表示理解關(guān)心與支持。 7、對于沒有特別要求的患者，我們同樣要對患者尊重、微笑、耐心。,三、溝通技巧,護士與護士長：服從分配，溫和信賴，誠懇信任 護士與護士之間：多禮、忍讓、尊重、謙遜、熱忱 護士與醫(yī)生之間：同心同德，團結(jié)協(xié)作，主動配合，相互支持，相互學習，共同為病人服務(wù)。,（三）、與其他角色之間的溝通,三、溝通技巧,1、有高度的事業(yè)心和責任感（ 敬業(yè)精神） 2、要有獲取新知識的意識和能力（每天進步一點

7、點：如看一本好書，學一門技能，學一門藝術(shù)等，敢于挑戰(zhàn)自己，戰(zhàn)勝自己！上班不要玩手機，刷微信，做微商）。 3、良好的形象與言談舉止 4、扎實的理論和操作技術(shù),四、優(yōu)秀護理團隊應(yīng)具備的素質(zhì)與能力,四、優(yōu)秀護理團隊應(yīng)具備的素質(zhì)與能力,5、自我調(diào)適（人有時會有職業(yè)倦怠，要學會自我調(diào)適，如：有一兩項體育運動，增加體能；有一兩樣正能量的業(yè)余愛好，陶冶情操；交一兩個正能量的朋友；多看看勵志的書，增加主動預(yù)防意識，提高自身堅韌度，增加內(nèi)控力，培養(yǎng)健康人格及工作態(tài)度。） 6、具有良好的心態(tài) 7、團隊協(xié)作精神 8、寬容與包容,團隊成員應(yīng)有的態(tài)度,在這里我們要求醫(yī)護人員做到“八個一點”即：對患者多問一點；多幫一點；對病情多知一點；對醫(yī)囑多查一點；對技術(shù)多鉆一點；對知識多學一點；對責任多擔一點；對困難多克服一點；創(chuàng)造出一種團結(jié)向上的工作氛圍，提高患者的滿意度，增強醫(yī)療隊伍的凝聚力。 經(jīng)常開展假如我是一個病人的換位思考，將心比心。,五、積極的生活理念,1 要有目標和追求,1、要有目標和追求,2、要經(jīng)常保持微笑,3、學會和別人一塊分享喜悅,4、樂于助人,保持自己的一顆童心,5、,6、要學會和各種人愉快的相處,7、學會寬恕他人,8、有幾個知心朋友,并從中獲得樂趣 常與別人保持合作,