6σ管理法實(shí)施指南培訓(xùn).ppt

1、6管理法培訓(xùn)之二實(shí)施指南,導(dǎo) 讀,辨別核心流程和關(guān)鍵顧客,定義顧客需求,評(píng)價(jià)公司當(dāng)前績(jī)效,辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn),擴(kuò)展并整合6管理法系統(tǒng),辨別核心流程和關(guān)鍵顧客,辨別公司業(yè)務(wù)的核心流程,界定流程輸出物和關(guān)鍵顧客群,繪制高級(jí)核心流程圖,確認(rèn)公司有哪些核心流程,一般來(lái)講，核心流程的數(shù)量為個(gè) 向顧客提供價(jià)值 核心流程一般不發(fā)生在單個(gè)部門內(nèi)部，要給流程合理的命名 流程輸出結(jié)果,核心流程，例如,吸引顧客的流程 定貨管理流程 裝貨流程 顧客服務(wù)流程 開發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)的流程 開票流程和收款流程（待選）,輔助流程，例如,取得資金的流程 不斷擴(kuò)大公司資產(chǎn)的流程 預(yù)算流程 招聘流程 員工績(jī)效評(píng)估流程和報(bào)酬

2、流程 人力資源培訓(xùn)和開發(fā)流程 遵守法律流程 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)流程 信息系統(tǒng)流程 流程的管理流程,SIPOC圖是一種常用的流程管理工具,供應(yīng)商（supplier） 輸入物（input） 流程（process） 輸出物（output） 顧客（customer）,界定流程輸出物和關(guān)鍵顧客群,關(guān)鍵輸出物與最終產(chǎn)品有關(guān) 例如，吸引顧客流程的輸出主要可能是另一個(gè)定貨管理流程或生產(chǎn)流程的輸入,繪制流程圖,最好是塊狀圖，每一個(gè)方框表示一個(gè)子流程或主要的活動(dòng) 直線型 塊狀圖的數(shù)目限制在410個(gè) 通?？绮煌毮懿块T,辨別核心流程和關(guān)鍵客戶的注意事項(xiàng),要以能夠直接增加顧客價(jià)值的活動(dòng)為中心 要站在一個(gè)較高的層次上 要吸收

3、不同的成員來(lái)做此項(xiàng)工作 不要使流程的輸入物和輸出物太多 不要認(rèn)為公司的核心流程是不變的,導(dǎo) 讀,辨別核心流程和關(guān)鍵顧客,定義顧客需求,評(píng)價(jià)公司當(dāng)前績(jī)效,辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn),擴(kuò)展并整合6管理法系統(tǒng),定義顧客需求,收集顧客數(shù)據(jù)，制定顧客反饋戰(zhàn)略,制定績(jī)效指標(biāo)并制定需求說(shuō)明,分析并對(duì)顧客需求排序，評(píng)估公司戰(zhàn)略,收集顧客數(shù)據(jù),顧客界定 當(dāng)前感到滿意的顧客 當(dāng)前感到不滿意的顧客 流失的顧客 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 潛在顧客 使用數(shù)據(jù)搜集技術(shù) 使用數(shù)據(jù),制定顧客反饋,把建立顧客反饋系統(tǒng)作為一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng) 使用多種顧客/市場(chǎng)反饋方法：間接的方法，依據(jù)顧客的行為而不是他們說(shuō)的話 從現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開始,顧

4、客需求的類型：產(chǎn)品和服務(wù),產(chǎn)品需求：最終產(chǎn)品或服務(wù)的特征，與有用性和有效性相聯(lián)系 服務(wù)需求：流程運(yùn)行的過(guò)程中，對(duì)待顧客或與顧客交往的標(biāo)準(zhǔn)，具有主觀性和情景適應(yīng)性,例如：產(chǎn)品和服務(wù)需求,服務(wù)需求,流程,典型需求,抵押貸款申請(qǐng)/批準(zhǔn)流程,按客戶計(jì)劃完成貸款申請(qǐng) 包括與申請(qǐng)有關(guān)的必要文件的清單 15天內(nèi)通知,食品訂貨批發(fā)流程,當(dāng)裝運(yùn)離開碼頭時(shí)，通知顧客 確保準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，產(chǎn)品未損壞,產(chǎn)品,典型需求,產(chǎn)品需求,抵押貸款,按合同撥款 有吸引力的利率,運(yùn)送包裝食品,按日期要求發(fā)貨 全部用貨板裝貨,需求說(shuō)明寫作指南,保證需求說(shuō)明與某一特定的產(chǎn)品、服務(wù)或事件相聯(lián)系 描述單個(gè)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)或因素 用可觀察的因素來(lái)描述顧

5、客需求 設(shè)定績(jī)效可接受和不可接受的標(biāo)準(zhǔn) 具體而簡(jiǎn)潔 需求說(shuō)明與顧客反饋相稱，由后者決定其有效性,需求說(shuō)明是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)潔而全面的描述,需求說(shuō)明范例,說(shuō)明書簡(jiǎn)單明了,說(shuō)明書最長(zhǎng)不超過(guò)2頁(yè),自由退貨政策,零售價(jià)在200元以下的商品無(wú)條件接受退貨,成人只用扳手和螺絲刀能在15分鐘左右組裝好該產(chǎn)品,在20秒內(nèi)向進(jìn)入侯診室內(nèi)的人打招呼,貨物在收到定單后3個(gè)工作日內(nèi)送達(dá),產(chǎn)品易于組裝而且不需要太多的技術(shù)和專長(zhǎng),像對(duì)待家人一樣對(duì)待病人,快速送貨,較差的需求說(shuō)明,較好的需求說(shuō)明,描述需求的步驟,辨別產(chǎn)品或服務(wù)的狀況 識(shí)別顧客或顧客細(xì)分市場(chǎng) 復(fù)查有關(guān)顧客需求、期望、贊揚(yáng)、抱怨等方面的現(xiàn)有資料 草擬需

6、求說(shuō)明 修改需求說(shuō)明草稿 定稿,分析顧客需求，并對(duì)其排序，評(píng)估公司戰(zhàn)略,不滿意狀態(tài)或者基本需求 滿意狀態(tài)或者可變需求 高興狀態(tài)或者潛在需求,加納則明：,定義顧客需求的注意事項(xiàng),要建立一個(gè)范圍較大的收集及使用顧客信息和市場(chǎng)信息的體系 要在對(duì)待服務(wù)需求和產(chǎn)品需求時(shí)一視同仁 要盡力編寫出清楚的、可評(píng)估的、相關(guān)的需求說(shuō)明 盡快發(fā)現(xiàn)顧客需求的變化 跟蹤評(píng)估公司對(duì)顧客需求的滿足情況,導(dǎo) 讀,辨別核心流程和關(guān)鍵顧客,定義顧客需求,評(píng)價(jià)公司當(dāng)前績(jī)效,辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn),擴(kuò)展并整合6管理法系統(tǒng),評(píng)價(jià)公司當(dāng)前績(jī)效,針對(duì)顧客需求規(guī)劃并評(píng)估公司的行為績(jī)效,開展誤差評(píng)估，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì),評(píng)估流程,選擇評(píng)估對(duì)象

7、對(duì)評(píng)估量進(jìn)行可操作性定義 識(shí)別資料來(lái)源 準(zhǔn)備收集樣本和抽樣的計(jì)劃 實(shí)施評(píng)估并修正評(píng)估的結(jié)果,選擇評(píng)估對(duì)象,對(duì)于正在進(jìn)行的評(píng)估有用,可能的障礙,可以作為其他機(jī)構(gòu)的基準(zhǔn),復(fù)雜性,獲得數(shù)據(jù)的成本,先行時(shí)間要求,數(shù)據(jù)可以獲得,有值得關(guān)注的地方或者潛在機(jī)會(huì),數(shù)據(jù)精確,與最重要的顧客的需求有關(guān),價(jià)值/有用性,可行性,對(duì)評(píng)估量進(jìn)行可操作性定義,可操作性定義是一個(gè)清晰的、可理解的對(duì)評(píng)估對(duì)象或者觀測(cè)對(duì)象的描述，從而每個(gè)人都可以同意地按此描述進(jìn)行操作,識(shí)別資料來(lái)源,明確資料收集的目的 制定資料處理計(jì)劃 避免把資料收集結(jié)果作為獎(jiǎng)懲依據(jù) 資料收集流程盡量簡(jiǎn)單,準(zhǔn)備收集樣本和抽樣的計(jì)劃,資料收集形式 針對(duì)顧客的需求 抽

8、樣,實(shí)施評(píng)估并修正評(píng)估的結(jié)果,精確度 可重復(fù)性 可再生產(chǎn)性 穩(wěn)定性,評(píng)估公司當(dāng)前績(jī)效的注意事項(xiàng),根據(jù)公司現(xiàn)有的資源狀況，確定評(píng)估活動(dòng)的先后順序 考慮使用各種評(píng)估生產(chǎn)流程和服務(wù)流程的方法 持續(xù)改進(jìn)評(píng)估措施 不要使用現(xiàn)有的全部評(píng)估量形式 不要期待數(shù)據(jù)符合假設(shè),導(dǎo) 讀,辨別核心流程和關(guān)鍵顧客,定義顧客需求,評(píng)價(jià)公司當(dāng)前績(jī)效,辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn),擴(kuò)展并整合6管理法系統(tǒng),辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn),選擇改進(jìn)項(xiàng)目并編制項(xiàng)目計(jì)劃,分析、提出和實(shí)施以解決問(wèn)題為中心的方案,流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的新工作流程,制定6管理法項(xiàng)目章程,問(wèn)題說(shuō)明 目標(biāo)說(shuō)明 限制條件和假設(shè)條件 有關(guān)問(wèn)題的初步數(shù)據(jù) 小組成

9、員及職責(zé) 初步的項(xiàng)目規(guī)劃,在哪一個(gè)流程中發(fā)生，發(fā)生了什么錯(cuò)誤，異常情況和可利用的機(jī)會(huì)是什么,在什么地方和什么時(shí)候可以觀測(cè)到問(wèn)題/異?，F(xiàn)象,問(wèn)題/異?，F(xiàn)象/機(jī)會(huì)有多大，怎樣評(píng)估它,影響是什么，采取應(yīng)對(duì)措施有什么收益，不采取應(yīng)對(duì)措施的后果是什么,是什么,何時(shí)何地,問(wèn)題多大,影響,問(wèn)題說(shuō)明的內(nèi)容,問(wèn)題分析,數(shù)據(jù)分析 流程分析：辨別不一致的、可能引起問(wèn)題的流程領(lǐng)域,流程改進(jìn),編制改進(jìn)計(jì)劃 提出改進(jìn)方案 實(shí)施流程改進(jìn)活動(dòng),辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn),選擇改進(jìn)項(xiàng)目并編制項(xiàng)目計(jì)劃,分析、提出和實(shí)施以解決問(wèn)題為中心的方案,流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的新工作流程,流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)的重要條件,存在重要的需求、威

10、脅或機(jī)會(huì) 顧客需求的轉(zhuǎn)變 新技術(shù)，如電子商務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在變 舊的設(shè)想是無(wú)效的 已做好準(zhǔn)備，并有充分的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 可以接受較長(zhǎng)的變動(dòng)引導(dǎo)期 可以獲得相應(yīng)的人才和資源 得到領(lǐng)導(dǎo)和組織整體的支持 風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)面影響可以被接受,定義流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)的目標(biāo)、范圍和要求,制定流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)的章程 選擇計(jì)劃范圍 確定流程的產(chǎn)出和需求,建立績(jī)效基準(zhǔn),基準(zhǔn)難以從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得，可以從組織內(nèi)部得到 設(shè)定未來(lái)用于檢驗(yàn)設(shè)計(jì)成果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),流程價(jià)值分析,確認(rèn)并繪制將要分析的流程 對(duì)流程的每一步進(jìn)行歸類，分為價(jià)值增加、價(jià)值可能或無(wú)價(jià)值增加 計(jì)算出歸入各類活動(dòng)所占的比例，平衡價(jià)值增加和無(wú)價(jià)值增加的工作,流程時(shí)間分析,工作時(shí)間 等待時(shí)間,試驗(yàn)新的流程,離線實(shí)驗(yàn) 選擇時(shí)間 選擇項(xiàng)目或顧客 選擇地點(diǎn) 選擇解決部分,流程推廣,訓(xùn)練 資料 發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題 績(jī)效管理 評(píng)估,導(dǎo) 讀,辨別核心流程和關(guān)鍵顧客,定義顧客需求,評(píng)價(jià)公司當(dāng)前績(jī)效,辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn),擴(kuò)展并整合6管理法系統(tǒng),擴(kuò)展并整合6管理法系統(tǒng),提供連續(xù)的評(píng)估量和措施以支持改進(jìn),定義流程負(fù)責(zé)制及管理責(zé)任,實(shí)行閉環(huán)管理并向6管理法的績(jī)效水平推進(jìn),提供連續(xù)的評(píng)估量和措施以支持改進(jìn),為解