高效溝通與傾聽技巧.ppt

1、溝通從心開始高效溝通與協(xié)作,北京百年基業(yè)管理顧問公司,2,培訓內容,第一單元 溝通的概念與障礙 第二單元 有效的傾聽 第三單元 清晰的表達 第四單元 積極地反饋 第五單元 高效溝通原則與協(xié)作 第六單元 你的行動計劃,3,溝通對你有多重要？,通過溝通能成就世上兩件最難的事 口頭溝通=第一技能 越專業(yè)越需要溝通 有效管理者的工作需要,4,溝通方為了設定的目標，把信息、想法和情感在個人或群體間傳遞，并與被溝通方達成一致認識或行動的過程。,溝通的概念,5,一個人的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術，而百分之八十五則是靠人際關系和他的處事能力。,6,溝通的重要性,傳達標準和目標 進行指導和監(jiān)督 實施

2、激勵和反饋,7,高效溝通三技巧,傾聽 表達 反饋,8,有效溝通四原則： 1、有問題，直接和責任崗位相溝通 2、解決不了，與責任崗位的上級去溝通 3、解決不了，雙方與共同的上級主管相溝通 4、問題若到第四棒解決，相應人員承擔責任,9,培訓內容,第一單元 溝通的概念與障礙 第二單元 有效的傾聽 第三單元 清晰的表達 第四單元 積極地反饋 第五單元 高效溝通的核心原則 第六單元 你的行動計劃,10,聽,11,積極傾聽的七個要點,頭：贊許性點頭 臉：恰當?shù)拿娌勘砬?眼：使用目光接觸 口：嗯??；開放式提問；復述和厘清 手：做筆記；避免分心的舉動或手勢 身：適當前傾 腳：站在對方的角度,溝通中的體態(tài)語,1

3、2,積極傾聽中的核心技巧,有效地提問 同理心地回應,13,有效的提問方式,中立性問題：請您告訴我是什么原因？ 帶入式問題：您對那件事的處理方案是什么？ 澄清式問題：你的意思是讓我去處理嗎？ 開放式為主：5W2H 一次只問一個問題,14,有效的提問方式,中立性問題：請您告訴我是什么原因？ 帶入式問題：您對那件事的處理方案是什么？ 澄清式問題：你的意思是讓我去處理嗎？ 開放式為主：5W2H 一次只問一個問題,15,5W法,使用時機:需要深入了解問題的根源,使用此方法 使用程序: 1.詳細說明需要處理的問題 2.向對方提問為什么或這是什么 3.不斷的問why,直到?jīng)]有答案為止(雖然是5W,但是為了解

4、決問題的根源,可能不止5次),16,培訓內容,第一單元 溝通的概念與障礙 第二單元 有效的傾聽 第三單元 清晰的表達 第四單元 積極地反饋 第五單元 高效溝通的核心原則 第六單元 你的行動計劃,17,有效表達（說）的要點,1、考慮對方情緒 2、準確、簡明扼要和完整的說明 3、強調重點 4、與肢體語言表達一致 5、不斷檢查對方理解程度 6、建立互信氣氛,18,溝通的三要，三不要,要 贊美鼓勵的話要說 感激幽默的話要說 體諒尊重的話要說 好 、辛苦、 謝謝、 請 不要 沒有準備的話不說 沒有依據(jù)與憑證的話不說 情緒失控的時不說,19,培訓內容,第一單元 溝通的概念與障礙 第二單元 有效的傾聽 第三

5、單元 清晰的表達 第四單元 積極地反饋 第五單元 高效溝通的核心原則 第六單元 你的行動計劃,20,如何給予反饋,一、針對對方的需求 二、反饋應當是明確、具體、提供實例來進行 三、盡可能多一些正面、有建設性的反饋 四、把握時機 五、集中于對方可以改變的行為 六、對事不對人 七、考慮對方的接受程度,21,如何接受反饋,一、傾聽，不打斷 二、避免自衛(wèi) 三、提出問題 四、總結接收到的信息 五、向對方表明你將采取的行動 六、盡力理解對方的目的,22,培訓內容,第一單元 溝通的概念與障礙 第二單元 有效的傾聽 第三單元 清晰的表達 第四單元 積極地反饋 第五單元 高效溝通原則與協(xié)作 第六單元 你的行動計

6、劃,深入解析沖突處理風格,1、合作：,特點：攜手合作合作，堅持 表現(xiàn)： 協(xié)作型的人試圖通過使沖突各方都參與進來 解決沖突?！皟蓚€腦袋比一個強” 最佳應用：雙方關注的問題都很重要，不能妥協(xié)，需要雙方的承諾，要達成一致的方案；尊重雙方的觀點和關系，愿意了解對方的觀點，形成共同的決策。 示例：你和同事在工作中發(fā)生了沖突，但堅持一起討論，如何才能最好的滿足客戶的需求。,2、競爭：,特點：不是你死、就是我活堅持、不合作 表現(xiàn)：競爭型的人不顧別人的擔心和想法，試圖把 自己的意愿和方案強加給每一個人?！拔乙欢ㄒ?贏，贏是最重要的” 最佳應用：需要快速決斷，例如危機處理。介紹重 大或不受歡迎的行動。很關鍵的問

7、題，而且你知道 你的意見或者做法是正確的。 示例： 因競爭的壓力，公司要求降低費用預算10%。,3、妥協(xié)：,特點： 你讓一步，我也讓一步中庸之道 表現(xiàn)：妥協(xié)型的人試圖通過使沖突各方都退讓一步來 解決沖突?！拔彝艘徊?，你也讓一步” 最佳應用： 當雙方的力量相當，缺乏對方則無法達成 目標，如勞資談判；目標不是太緊要，不值得采取直 白的姿態(tài)，或者采用該姿態(tài)有害無益。 示例： 你的朋友答應多付一點錢買你的電腦，而你答應換一 張聲卡,4、回避：,特點：惹不起、躲得起不配合、不堅持 表現(xiàn)：回避型的人希望暫時或永遠的回避沖突（通常為了收集更多的事實，或者讓沖突一方能夠有時間仔細思量）?！拔也徽腥锹闊?最佳應用：問題無關大局，不值得投入時間和精力?；蛘咝枰獣r間收集更多的信息，而不需要立即做出決策，直到?jīng)_突能夠以更加合適的方式得到解決。 示例：會議上，業(yè)務部門經(jīng)理當眾對你咆哮，你保持冷靜，不對其行為作出回應。,5、讓步：,特點：海納百川、有容乃大合作，不堅持 表現(xiàn)：遷就型的人通過服從來維護關系?！坝梦?的溫柔融化你” 最佳應用：放長線釣大魚，建立自己的可信度，為以后對自己更重要的問題做準備；保持和諧、合作的氛圍比對抗更重要時；