組織內的有效溝通——報聯商.ppt

1、報聯商,組織內有效的溝通,培 訓 目 錄,一、本次培訓的目的、目標,二、為什么要學習報 聯 商,三、報 聯 商之報告篇,四、報 聯 商之聯絡篇,五、報 聯 商之商談篇,目 的 通過此次培訓讓管理人員熟悉運用在組織內部進行溝通的三種的基本方式：報告 聯絡 協商。 目 標 1.學會組織內部溝通的基本方式； 2.健全明確組織內溝通工作機制。,一、本次培訓的目的、目標,一,公司的期望,二,報聯商的意義,三,報聯商導入,二、為什么要學習報 聯 商,兩只餓狼發(fā)現了一片草地，甲狼大喜。乙狼不解：你又不吃草，高興什么？甲：羊愛吃啊，說完飛奔而去。乙：你去哪？甲：我要把這個消息讓羊知道呀！,啟示：人與人之間最大

2、的區(qū)別不是視力上的差距，視力可以看到同一樣的東西，視野卻可以看到不同的世界，溝通的方式和內容也不一樣，但組織內的溝通有自己的固定方式。,心不通，則事不通！ 如何達到管理意識的統(tǒng)一？,你看見的是一個老婦人還是一個年輕的少女？同是一件事大家都各有各的看法和表達？什么辦？,組織中管理之所以難，就是因為管理的本質是管人與人、人與物的關系，而管人與人關系就難在工作中的溝通。, 企業(yè)商務溝通引言,一、公司的期望是什么？,公司文化的號召,主動充分溝通，快速達成共識意識的統(tǒng)一,個人能力的展現,主動就是效率，推諉是無能的表現主動擔當挑戰(zhàn)自我,高績效工作的需要,主動充分溝通，快速達成共識,二、報聯商的意義,#？,

3、下屬的績效差怎么辦？,下屬悶聲不響怎么辦？,下屬滿腹牢騷怎么辦？,2WAY工作的充分實施,二、報聯商的意義,1、協同不可或缺,報 聯 商,根據下級的報告、 聯絡、商談來判定 情況，發(fā)出下一步 的工作指示、命令 及要求。,根據上級發(fā)出的指 示、命令、要求進 行工作。,上級,下級,信息傳遞,二、報聯商的意義,2、溝通未必真到位,認識差距,期待,沒必要,公 司 及 上 級 的 期 待,下 級 認 識,差距,三、報聯商導入,2、溝通未必真到位,時機難握,怕,上級很忙,上級不在,上級有情緒,匯報時機：在領導詢問之前進行匯報；過程中匯報。,3、厭惡制約,三、報聯商導入,自己的想法,上級的想法,人生來就是不

4、愿意進行報聯商的。,這部分應該這樣做！ 你需要把加進去！ 修改！再修改！,領導如是說：,三、報聯商導入,報聯商的內涵,報告上下級之間的垂直型溝通,含義：告知接受指示所做工作的現狀和結果。 要點關注：工作結果、工作方法、工作進行狀況、工作 變化、工作問題及工作預見。,含義：在上級的指示和命令之外，向上級傳述實際情況 和變化 要點關注：顧客動向、行業(yè)動向、社會及政府的動向,義務型報告,提供信息型報告,三、報聯商導入,報聯商的內涵,聯絡-與同事、接口部門、客戶之間的水平 型溝通。,通知、確認與反饋 傳達與交接 聯絡完整“明言”,商談指的是遇到問題苦于判斷、猶豫不決時，聽取上級或是老員工的參考意見，決

5、定處理方案。,三、報聯商導入,主動商談 如何進行商談 報聯商的注意點,報聯商的內涵,三 報聯商 報告篇,在我們的學生生涯中，說的最多的一句話是,導 入,課 程 綱 要,報告工作概述,一.,二.,三.,報告注意事項,高效報告技巧,1.報告的內涵,一.報告工作概述,執(zhí)行上級指示和命令的,過程,結果,告知,和,合格,優(yōu)秀,2.報告的類型,義務型報告,提供信息型報告,工作結果（完成與否） 工作方法（如何進行） 工作進展（完成程度） 工作變化（情況環(huán)境） 工作問題（問題描述） 工作預見（今后如何）,顧客動向 同行業(yè)動向 競爭對手動向 社會及政府動向,一.報告工作概述,指令,執(zhí)行,反饋,從管理理論上不難理

6、解，但實際工作中卻容易被忽視，所以要在事無巨細的報告制度中培養(yǎng)員工的工作習慣,一.報告工作概述,3.報告的重要性,1.“報憂”要盡早,結果不好時，在初始階段就報告， 還能想辦法對應，若是猶豫躊躇， 延宕報告，最終將不可收拾。 越是經驗豐富、權限范圍大的人，越是具備挽回失敗影響的力量。,先報憂后報喜，及時把壞消息報告,二.報告注意事項,2.過程延宕要報告,二.報告注意事項,現實中，常常發(fā)生這樣的情況 無論上級或用戶，被托付的事項即便 沒有完成，若是能在某個階段提供一 個中間報告，對方就能放下心來,千萬不要疏怠中間報告,并非所有上級都能一次性說明工作目標或自己意圖，尤其是工作比較棘手時,下屬在積極

7、向上級報告工作進展的同時，還需要對目前工作近況多問幾個？，隨時向上級確認方向，避免中間疏漏造成的被動局面！,二.報告注意事項,1.事項整理要清楚,5W2H原則,何事（What）,何人（Who）,何時（When）,何地（Where）,為何（Why）,怎么樣（How）,多大程度（How much）,三.高效報告技巧,這里是堪培拉拜爾瑞恩軍用機場。當地時間4月23日早上7點50分左右，也就是北京時間5點50分左右，承載著北京奧運圣火的飛機順利抵達。 堪培拉是北京奧運圣火境 外傳遞的第十五站，同時也是 圣火在大洋洲的唯一一站傳遞。 澳大利亞首都地區(qū)政府和奧委 會官員，當地土著人社區(qū)代表等到機場迎接圣火

8、到來。,三.高效報告技巧,三.高效報告技巧,領導出差或休假回來，要求下屬向其報告工作 領導：這段時間工作進展怎么樣？ 小王：有好幾件事呢！#￥%& 領導：你怎么不挑重要的先說呢？！ 小王：？,1.事項整理要清楚,2.對方情況要確認,上級平時總講， 下屬：有件事想向您報告一下，可以嗎？ 領導： （除非萬不得已的場合，一般來說，）,上級不會當場拒絕,三.高效報告技巧,無論什么時間都可以來找我！,除非緊急，確認方便與否再報告,3.開場簡潔說結論,抓住話題核心 簡略過程,不強調客觀 杜絕辯解和牢騷,不訴說辛苦或賣弄榮光,責任分明 不有意回避,報告時，結果在先，過程在后,三.高效報告技巧,三.高效報告技

9、巧,四 報聯商 聯絡篇,聯絡篇,通知、確認與反饋 傳達與交接 聯絡完整“明言”,聯絡：是把信息準確無誤地傳達到對方，并確 認。就是這樣一個小小的細節(jié)，卻是執(zhí) 行力落地的唯一通路。,一.通知、確認與反饋,1.必要事項做到提前招呼,正在籌劃的事項，在尚未完全確定時，有必要提前通知或聯絡嗎？,一.通知、確認與反饋,1.必要事項做到提前招呼,有些重要的事項，在尚未完全確定時，有必要提前通知或聯絡嗎？,1.事前聯絡有助于變被動為主動；,沒有完全確定的事項中止時，更應盡快聯絡！,一.通知、確認與反饋,2.臨近事前的二次確認,雖然在事前進行過聯絡，但臨近時容易產生遺忘或模糊，應該進行二次確認。,案例共享1,

10、由第三者轉托的事項要進行二次確認,A先生,B先生,原定的拜訪時間由于某些情況想改到下周五1點，不知可否，請轉告C先生，C先生如同意不聯絡也可以。,好的，我會替您轉告。,未 聯 絡,在約好的更改時間去進行了拜訪，結果C先生不在出差了。,通過這件事情，A先生反思了自己的做法，認為還是自己處理的不妥。,一.通知、確認與反饋,2.臨近事前的二次確認,3.時間、地點的約定。,1.第三者轉托的事項；,2.需要進行提醒的；,雖然在事前進行過聯絡，但臨近時容易產生遺忘或模糊，應該進行二次確認。,傳真案例,你確實把 傳真發(fā)過 去了嗎？,當然發(fā)了！,一.通知、確認與反饋,1.信件、傳真、電子郵件；,2.確認傳達者

11、姓名；,3.“傳達了”和“傳達到了”。,一.通知、確認與反饋,4.“確實收到”應主動反饋,傳真,收到沒有啊？,反饋,放心了！,收到！,有助于建立相互之間的信任和責任,二.傳達與交接,1.代為傳達的責任,問明聯絡者姓名及公司/部門等必要信息。 傳達必須要及時。 傳達原話，避免隨意解釋或摻雜個人揣測。 非本人無法判斷的事項不要隨意判斷和回答。,二.傳達與交接,2.嚴格履行交接的聯絡,在進行倒班等交接時，如果未能進行妥善交接，便會發(fā)生問題，嚴重時甚至會產生重大過失，所以必須嚴格履行部門或團隊的聯絡。,1,2,3,三.聯絡完整要“明言”,1.不做無言的聯絡,琵琶行 （白居易）,別有憂愁暗恨生， 。,此

12、時無聲勝有聲,三.聯絡完整要“明言”,1.不做無言的聯絡,工作是“此時有聲勝無聲”的，語言和文字的溝通更重要。,先生您好： “衛(wèi)生間已經修好。敬請使用。因此給您造成的不便請諒解。”,便條,三.聯絡完整要“明言”,2.報憂要明言、及時,人們一般愿意聯絡讓對方感到高興的結果，而不愿意聯絡讓對方失望的結果。不過根據場合的不同，有時往往后者的聯絡更重要。,避免給本人帶來更大的損失； 對本人來講更近于人情； 消減本人對此事的不滿。,五 報聯商 商談篇,分享目錄,一,商談的含義,二,主動商談的意識,三,如何進行商談,四,報聯商的注意點,商談的含義,定義： 指的是遇到問題苦于判斷、猶豫不決時，聽取上級或是老

13、員工的參考意見，決定處理方案。,商談的含義,區(qū)分： 報告大部分場合是上下級之間的垂直溝通。 聯絡大部分場合是與同事、其它部門以及客戶之 間的水平溝通。 兩者都側重在告知事項上，而商談則側重于針對 問題共同思考解決方案。,不要自己一人包攬問題,發(fā)生問題應盡早商談。 有麻煩不要疏怠中間過程匯報。 期待上級主動發(fā)現自己的問題是不現實的。,主動商談的意識,不問乃終身之恥,當我們犯嘀咕時，最好毫不猶豫地去問 若不商談就繼續(xù)作業(yè)，會釀成重大事故,主動商談的意識,要有勇氣如實報告和商談,如怕承擔責任而不實事求是的匯報和商談，會使領導作出錯誤的判斷。,主動商談的意識,不去主動商談的原因,領導責備,主動商談的意識,認真思考后再同上級商談,弄清原委：5W2H,如何進行商談,When,Where,What,Why,Who,How,認真思考后再同上級商談,對方案要求充分的把握,如何進行商談,事項 目標 重點 依據 風險 ,認真思考后再同上級商談,新嘗試的應對,如何進行商談