工作崗位四 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)專員.ppt

1、工作崗位四,網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)專員,電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使企業(yè)間的競爭進(jìn)一步加大，商家在產(chǎn)品的質(zhì)量、品種款式、技術(shù)含量等方面的差距逐步縮小，產(chǎn)品本身的競爭優(yōu)勢已經(jīng)不再對顧客產(chǎn)生決定性的影響。這就需要企業(yè)加強(qiáng)外延產(chǎn)品的競爭。顧客服務(wù)是外延產(chǎn)品競爭的重要方面。在電子商務(wù)時代，良好的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)能力將大大提升企業(yè)的競爭力。無論是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)和禮儀，還是顧客服務(wù)和管理，最終都要圍繞顧客需求，千方百計為顧客提供滿意的服務(wù)。企業(yè)可根據(jù)自身特點(diǎn)，選擇適合的CRM系統(tǒng)；積極開展個性化服務(wù)，提高顧客管理水平；提升顧客的滿意度，提高顧客忠誠度，做好顧客服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。,1.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容 2.與客戶溝通的技巧

2、 3.實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基本方法 4.提高客戶滿意度的策略 5.客戶忠誠策略的設(shè)計,1.理解客戶關(guān)系管理的概念、客戶管理信息的內(nèi)容 2.掌握與客戶溝通的技巧 3.掌握實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基本方法 4.學(xué)會網(wǎng)店客戶服務(wù)方法 5.學(xué)會如何提高客戶的滿意度、設(shè)計客戶忠誠策略 6.較強(qiáng)的溝通、談判能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)的幾種在線服務(wù)方式,背景資料：河南許昌奧萊尼亞服裝有限公司是一家年產(chǎn)300萬套男女商務(wù)裝的公司。網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)促使電子商務(wù)為客戶提供越來越精準(zhǔn)、即時和廉價的信息，但也意味著客戶可以立即對價格進(jìn)行比較，并迫使產(chǎn)品價格越來越接近底線，河南許昌奧萊尼亞服裝有限公司面對龐大的市場競爭壓力，為了了解并滿足客戶需

3、求，培育客戶忠誠，需要使用客戶關(guān)系管理軟件建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫，并以客戶數(shù)據(jù)庫為中心，跟蹤客戶購買方式，分析發(fā)掘本企業(yè)的客戶忠誠感的決定因素來進(jìn)一步展開促銷等商業(yè)活動，以便滿足客戶的需要。要想成功開拓市場必須發(fā)展持久、盈利的客戶關(guān)系并保持客戶的忠誠度，請你協(xié)助河南許昌奧萊尼亞服裝有限公司設(shè)計一項新的網(wǎng)絡(luò)客戶忠誠策略，并應(yīng)用相應(yīng)的客戶關(guān)系管理軟件管理企業(yè)的客戶。,泰國東方飯店的客戶服務(wù) 王老板因生意需要經(jīng)常去泰國，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，他對飯店的好感迅速升級。那天早上，他走出房間去餐廳時，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“王先生是要用早餐嗎？”王老板很奇怪，反問：“你怎么知道我姓

4、王？”服務(wù)生說：“我們飯店有規(guī)定。晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令王老板大吃一驚，因?yàn)樗∵^世界各地?zé)o數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。王老板高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生就說：“王先生，里面請”， 王老板更加疑惑，因?yàn)榉?wù)生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓王？”服務(wù)生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了?！比绱烁叩男首屚趵习逶俅未蟪砸惑@。,王老板走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“王先生還要老位子嗎？”王老板更吃驚了，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力這么好？看到他吃驚的樣子，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查

5、過電腦記錄，去年的6月8日，您在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”王老板聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”王老板已不再驚訝了：“老菜單，就要老菜單。”就餐時，餐廳贈送了一碟小菜，由于這種小菜王老板第一次看到，就問：“這是什么？”服務(wù)生后退兩步說：“這是我們特有的小菜?！狈?wù)生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食物上。這種細(xì)致的服務(wù)不要說在一般酒店，就是在美國最好的飯店里王老板都沒有見過。這一次早餐給王老板留下了終生難忘的印象。,東方飯店在經(jīng)營上的確沒有使什么新招、高招、怪招，他們采取的仍然是慣用的傳統(tǒng)辦法：提供人性

6、化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過，在別人僅局限于達(dá)到規(guī)定的服務(wù)水準(zhǔn)就停滯不前時，他們卻進(jìn)一步挖掘，抓住大量別人未在意的不起眼的細(xì)節(jié)，堅持不懈把人性化服務(wù)延伸到方方面面，落實(shí)到點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不遺余力地推向極致。由此，他們靠比別人更勝一籌的服務(wù)，贏得了客戶的心，飯店天天客滿也就不奇怪了。 【情境練習(xí)與思考】 東方飯店客戶服務(wù)體現(xiàn)在哪些方面？在電子商務(wù)時代，東方飯店應(yīng)該如何做好網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)？,學(xué)習(xí)任務(wù)十七,認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù),一、客戶關(guān)系管理概述,1.客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景 一般的客戶發(fā)展階段是：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶。 2.客戶關(guān)系管理（CRM）的理解 CRM（Customer Relat

7、ionship Management）客戶關(guān)系管理的概念由美國Gartner Group提集團(tuán)率先提出。CRM就是獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。,3.CRM中的客戶服務(wù) （1）客戶服務(wù)的特點(diǎn)及客戶服務(wù)新理念 營銷大師科特勒(Kotler)曾對服務(wù)下的定義是：“服務(wù)是一方為實(shí)際上無形的另一方提供的任何行為或工作，它不會導(dǎo)致任何事物的所有權(quán)的產(chǎn)生，它的產(chǎn)生可能會或可能不會受到事物的限制。” 客戶服務(wù)的新變化具體表現(xiàn)在以下幾方面： 增加顧

8、客的感性認(rèn)識 突破時空不可分離性 提供更高層次的服務(wù) 顧客尋求服務(wù)的主動性增強(qiáng) 服務(wù)成本降低，效益提高 個性化服務(wù)成為服務(wù)的主要特色 (2)企業(yè)與客戶關(guān)系 （3）客戶生命周期與客戶終生價值 客戶生命周期 客戶生命周期是客戶關(guān)系生命周期的簡稱，是指客戶關(guān)系水平隨著時間的變化而變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動的階段性特征。 考察期關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。 形成期關(guān)系的快速發(fā)展階段。 穩(wěn)定期關(guān)系發(fā)展的最高階段。 退化期關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。 客戶終身價值 客戶終身價值 (Customer Lifetime VaIue，CLV)是指企業(yè)在與某客戶保持客戶關(guān)

9、系全過程中從該客戶處所獲得的全部利潤現(xiàn)值。,二、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù),1.客戶 對企業(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需要的群體，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。它包括所有本著共同的決策目標(biāo)參與決策制定并共同承擔(dān)決策風(fēng)險的個人和團(tuán)體，有使用者、影響者、決策者、批準(zhǔn)者、購買者和把關(guān)者。 2.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 借助網(wǎng)絡(luò)企業(yè)為用戶提供的售前、售中、售后等一系列服務(wù)。 3.客戶服務(wù)需求層次 顧客所需服務(wù)按順序劃分有四個層次，如右圖。,4.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)相關(guān)指標(biāo) （1）客戶滿意度。 （2）客戶忠誠度。 （3）顧客保留度,客戶忠誠層次,客戶忠誠的驅(qū)動因素,5.網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的特點(diǎn) （1）增強(qiáng)了顧客對服務(wù)的感性認(rèn)

10、識 （2）突破時空局限 （4）顧客尋求服務(wù)的主動性增強(qiáng) （5）服務(wù)效益提高 6.網(wǎng)上顧客服務(wù)的主要形式 （1）FAQ（Frequently Asked Questions）即常見問題解答 （2）網(wǎng)絡(luò)社區(qū) （3）電子郵件 （4）在線表單 （5）即時信息 （6）網(wǎng)上客戶服務(wù)中心,7.網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)策略 （1）網(wǎng)上售前服務(wù) （2）網(wǎng)上售中服務(wù) （3）網(wǎng)上售后服務(wù) （4）個性化服務(wù)策略,谷歌個性化設(shè)置頁面,學(xué)習(xí)任務(wù)十八,網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工具應(yīng)用,一、FAQ的設(shè)計和使用,1.FAQ設(shè)計 （1）注意FAQ頁面設(shè)計 （2）注意檢索功能的設(shè)計 （3）注意分類管理目錄結(jié)構(gòu) （4）注意FAQ的內(nèi)容來源 （5）保證FAQ

11、簡單易用 （6）保證FAQ的有效性 2.FAQ的搜索 （1）搜索功能應(yīng)與站點(diǎn)規(guī)模相適應(yīng)。 （2）搜索工具的設(shè)計應(yīng)從顧客的角度出發(fā)。 （3）信息量的適度問題。,二、電子郵件在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中的應(yīng)用,1.顧客電子郵件的管理 （1）電子郵件管理的目標(biāo) （2）郵件的收閱與答復(fù) 確保郵件傳送。 向顧客提供方便。 采用自動應(yīng)答器，實(shí)現(xiàn)自動答復(fù)。 （3）主動為顧客服務(wù) （4）電子郵件營銷服務(wù)中關(guān)于垃圾郵件的處理 2.電子郵件禮儀,三、網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的運(yùn)用,1.網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)的含義 網(wǎng)絡(luò)虛擬社區(qū)是指由單位或個人在互聯(lián)網(wǎng)上組成的群體，他們是由于共同的興趣和愛好、互相交流而在互聯(lián)網(wǎng)上形成的一個互惠互利的群體。P庫伯斯(

12、Pricewaterhouse Coopers)提出,網(wǎng)絡(luò)社區(qū)應(yīng)以“會員之間的歸屬感”為中心,并由以下幾大要素來強(qiáng)化:對品牌的認(rèn)同；對其他會員具有強(qiáng)烈的志同道合的感覺；可以藉由網(wǎng)站產(chǎn)生會員之間彼此的互動；對該網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的發(fā)展有參與的機(jī)會；會員之間能借由該網(wǎng)絡(luò)社區(qū)產(chǎn)生并擁有共同利益。 2.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的顧客效應(yīng) 一是增加了對企業(yè)產(chǎn)品的理解和認(rèn)識。二是社區(qū)成員從他們的相互關(guān)心和照顧中還會產(chǎn)生一種身份意識。 3.網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的創(chuàng)立與運(yùn)用策略 （1）確定社區(qū)訴求點(diǎn) （2）提供起始頁面和工具 （3）吸引成員 （4）參與和維護(hù),四、呼叫中心,1.什么是呼叫中心 呼叫中心（Call Center）是指以電話接入為主的

13、呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。 2.呼叫中心的發(fā)展歷程 （1）第一代呼叫中心系統(tǒng)早期的呼叫中心。 （2）第二代呼叫中心系統(tǒng)。 （3）第三代呼叫中心系統(tǒng)。 3.呼叫中心的作用 （1）突破了地域的限制。 （2）突破了時間的限制。 （3）提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 （4）節(jié)約開支。 （5）留住客戶 （6）帶來新的商業(yè)機(jī)遇。 4.呼叫中心的應(yīng)用 （1）呼叫中心與800業(yè)務(wù)相結(jié)合 （2）呼叫中心與Internet的結(jié)合,學(xué)習(xí)任務(wù)十九,網(wǎng)店客戶服務(wù),一、售前服務(wù)準(zhǔn)備,1.客服人員應(yīng)具備的專業(yè)素質(zhì) （1）了解更多的行業(yè)資訊及新興事物 （2）專業(yè)的服務(wù)技巧 2.客服人員應(yīng)具備的品格素質(zhì) （1）注重承諾

14、（2）寬容為美 （3）謙虛誠實(shí) 3.客服人員應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度 （1）禮貌先行 （2）熱情洋溢 （3）心態(tài)平和 （4）不要讓買家等待 （5）盡量滿足買家 （6）勿以善小而不為 （7）重視客服質(zhì)量 （8）虛心接受買家的抱怨 （9）交易不成友誼長存,二、售中服務(wù),1.如何與客戶進(jìn)行良好溝通 （1）提升親和力 （2）凡事留有余地與適當(dāng)?shù)谋ＷC和承諾 （3）不要輕易對買家說“不” 2.如何用最短的時間了解買家的購買意向 （1）有誠意的買家 （2）沒有誠意的買客 現(xiàn)在并無心買東西，只是路過問問價，了解一下這類賣品。同行。,3.針對不同的買家該如何應(yīng)對 （1）砍價的買家 賣家切不可生硬地問答“已是最低價了”或

15、“本店一律一口價，謝絕還價”，這樣的話等于在告訴買家：“嫌貴你別買呀！”試問，有誰能接受得了？ 可先避開價格，從買家的角度，問些相關(guān)的問題。 本著誠信的原則。 可以做相關(guān)的比較。 如果賣品的價格本身已經(jīng)是低價品了，賣家可以繞開買家直接反問他：“您好，可以再便宜，請問您要多少件？”言外之意，買少了可不會降價。 （2）挑剔的買家 （3）舉棋不定的買家 不斷追問法 施壓法 （4）爽快的買家,4.如何面對與買家溝通的結(jié)果 （1）成交 （2）沒有成交 今后成交 完全不成交 5.如何促成交易成功 （1）引導(dǎo)購物法 （2）示范成交法,三、售后服務(wù) 1.建立客戶檔案，客戶關(guān)系巧管理 （1）建立一份買家檔案、留

16、住老顧客 （2）維護(hù)客戶關(guān)系，重視老顧客 2.追蹤溫馨服務(wù)，提高管理質(zhì)量 （1）賣品的跟蹤告知 （2）買家回訪與調(diào)查 （3）節(jié)假日給買家送禮、生意節(jié)節(jié)高 （4）實(shí)施客戶關(guān)懷 四、售后的危機(jī)處理 1.買家拍下賣品之后遲遲沒有付款怎么辦 2.拍了之后沒貨怎么辦 3.買家沒按時收到賣品怎么辦 4.買家收到的賣品與網(wǎng)店圖片不太相符怎么辦,【復(fù)習(xí)思考題】,1.什么是網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)？它給企業(yè)帶來哪些優(yōu)勢？ 2.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)包含哪些方法？在應(yīng)用的時候需要注意什么？ 3.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)系？ 4.什么是客戶關(guān)系管理，它有哪些作用？CRM有哪些類型？ 5.假定自己是企業(yè)網(wǎng)店客戶服務(wù)人員，應(yīng)該怎樣更好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶？ 6.如何對客戶滿意度進(jìn)行理解？如何建立客戶的忠誠度？ 7.與企業(yè)溝通前，做哪些準(zhǔn)備工作。制定具體的與信息化企業(yè)溝通的目標(biāo)及計劃。 8.什么是客戶服務(wù)中心？ 9.什么是呼叫中心？舉例說明呼叫中心的作用。 10.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的常用工具有哪些？ 11.試設(shè)計一份客戶滿意度的調(diào)查問卷。 12.什么是常見問題解答（FAQ），如何設(shè)計FAQ，在設(shè)計FAQ時要注意哪些事項？,【實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)】,實(shí)訓(xùn)項目一：FAQ設(shè)計 實(shí)訓(xùn)目的：掌握企業(yè)如何設(shè)計FAQ，在設(shè)計FAQ時的注意事項