美容電話營(yíng)銷課件.ppt

1、什么是電話營(yíng)銷? 電話營(yíng)銷出現(xiàn)在80年代的美國(guó)，定義：通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)。來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織。并且高效率的擴(kuò)大顧客群，提高顧客滿意度，維護(hù)顧客關(guān)系等市場(chǎng)行為。 成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)電話營(yíng)銷的價(jià)值。,【,PPT學(xué)習(xí)交流,電話營(yíng)銷的重要性,邀約見(jiàn)面,達(dá)成交易,PPT學(xué)習(xí)交流,電話營(yíng)銷的技巧與方法 第一.電話行銷不打無(wú)準(zhǔn)備之仗 建立電話資料庫(kù),PPT學(xué)習(xí)交流,1.網(wǎng)絡(luò) 2.專業(yè)報(bào)紙、雜志 3.當(dāng)?shù)匦袠I(yè)機(jī)構(gòu) 4.顧客介紹 5.陌拜 6.印刷單位 7.其他,搜集電話途徑：,PPT學(xué)習(xí)交流,電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)：,1.電話 2.筆和筆記本 3.資料 4.專業(yè)知識(shí) 5.完美的話述 6

2、.制定計(jì)劃、確定期限,PPT學(xué)習(xí)交流,第二.自我情緒的調(diào)動(dòng) 溫斯頓 丘吉爾曾說(shuō)過(guò)影響人的秘訣在于真誠(chéng)：“在你能夠以情動(dòng)人之前，你自己心里必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。要使他人信服，我自己必須先相信?！?1.職業(yè)形象 2.自信樂(lè)觀 3.自我激勵(lì),PPT學(xué)習(xí)交流,第三.突破障礙的第一次 A.三條短信之后再打電話：成本低、初步認(rèn)識(shí)您! B.“美麗的聲音” ：清脆、明亮、簡(jiǎn)潔、明了準(zhǔn)確的叫出對(duì)方的稱呼以及自報(bào)家門(mén)。 C. 20秒開(kāi)場(chǎng)白清楚讓顧客知道下列3件事： 1.我是誰(shuí)，做什么的？ 2.我打電話給顧客的目的是什么？ 3.為什么顧客要聽(tīng)我說(shuō)？,PPT學(xué)習(xí)交流,電話營(yíng)銷四部法

3、第一步：引起顧客的興趣 第二步：吸引顧客的注意力 第三步：進(jìn)行成功的預(yù)約（邀約） 第四步：促使顧客做出承諾,PPT學(xué)習(xí)交流,引起顧客興趣 如果沒(méi)有新鮮的東西，你打電話的遭拒絕的機(jī)會(huì)就會(huì)很大。所以，一定在你電話的開(kāi)頭就要吸引顧客，讓他不得不聽(tīng)下去。不要指望顧客會(huì)有很強(qiáng)的耐心，聽(tīng)你講一些對(duì)他而言不太有意義的東西。 錯(cuò)誤的開(kāi)場(chǎng)白： 1.您好，*院長(zhǎng)，我是北京派來(lái)美業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)理黃杰，請(qǐng)問(wèn)您明天有時(shí)間嗎？（沒(méi)有）-無(wú)選擇性 2.您好，*院長(zhǎng)，我是北京派來(lái)美業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)理黃杰，您現(xiàn)在店里準(zhǔn)備換項(xiàng)目嗎？（不是，項(xiàng)目做的挺好的）-自己挖坑 3.您好，*院長(zhǎng)，我是北京派來(lái)美業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)理黃杰，我們公司 我們公司項(xiàng)目

4、 .（好，我知道了）-羅嗦,PPT學(xué)習(xí)交流,正確的開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白一：自報(bào)家門(mén)開(kāi)場(chǎng)法（自信） 營(yíng)銷員：您好，*小姐/*先生嗎？您現(xiàn)在忙嗎？我是北京派來(lái)美業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)理黃杰，打這個(gè)電話就是想告訴您今年市場(chǎng)最暢銷和最有利潤(rùn)的項(xiàng)目，相信您一定很感興趣的，耽誤您一分鐘的時(shí)間分享這項(xiàng)目的賺錢(qián)方法，您不會(huì)掛我電話吧，你看看如何？ 顧客：不忙或您說(shuō) 開(kāi)場(chǎng)白二：故作熟悉開(kāi)場(chǎng)法 營(yíng)銷員：*先生/*小姐您好：我是北京派來(lái)美業(yè)市場(chǎng)經(jīng)理黃杰，最近可好？ 顧客：還好，您是？ 營(yíng)銷員：不會(huì)吧，*先生/*小姐，您太忙了，咱們不是在美博會(huì)上互留了電話，那次您說(shuō)要了解咱們的項(xiàng)目的呀！,PPT學(xué)習(xí)交流,開(kāi)場(chǎng)白三：同類借故開(kāi)場(chǎng)法 營(yíng)銷

5、員：*先生/*小姐您好：您現(xiàn)在忙嗎？我是北京派來(lái)美業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)理黃杰，聽(tīng)朋友說(shuō)您的店做的非常不錯(cuò)，所以我打通了這個(gè)電話，想與您交流交流。占用您一分鐘可以嗎？ 顧客：好的，你說(shuō)。 開(kāi)場(chǎng)白四：巧借東風(fēng)開(kāi)場(chǎng)法 營(yíng)銷員：您好，請(qǐng)問(wèn)是*先生*小姐嗎？ 顧客：是的，有什么事嗎？ 營(yíng)銷員：您好，是這樣的，我是北京派來(lái)美業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)理黃杰，初次來(lái)到人杰地靈的*地方，很多店家都給我推薦您的會(huì)所，所以打通了這個(gè)電話，向您推薦一個(gè)和您會(huì)所一樣有品質(zhì)的項(xiàng)目，相信您一定不會(huì)拒絕。,PPT學(xué)習(xí)交流,開(kāi)場(chǎng)白五：從眾心理開(kāi)場(chǎng)法 營(yíng)銷員：*小姐/*先生，您現(xiàn)在忙嗎？我是北京派來(lái)美業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)理黃杰，我們公司主要是與國(guó)內(nèi)A類會(huì)所合作高

6、端抗衰老項(xiàng)目的公司。您應(yīng)該知道*會(huì)所*會(huì)所，他們與我們合作后的效果都非常不錯(cuò)，那我也了解到您的會(huì)所也是相當(dāng)有品質(zhì)的，所以打通了您的電話。相信如果我們合作一定也能創(chuàng)造非常好的業(yè)績(jī)。相信您此刻也想了解我們的項(xiàng)目吧！ 顧客：那說(shuō)說(shuō)看你們是什么項(xiàng)目？ 第一次通話時(shí)間不要超過(guò)5分鐘，建議：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)一應(yīng)超過(guò)1分鐘，約訪電話不超過(guò)3分鐘，解說(shuō)電話不起過(guò)8分鐘，處理問(wèn)題不超過(guò)15分鐘。達(dá)到您想要的結(jié)果就是最合適的時(shí)間。,PPT學(xué)習(xí)交流,如何突破前臺(tái) （1）懇求幫助法 例如：*小姐您好，我有急事需要與張總商討一下，您可不可以直接把電話轉(zhuǎn)給張總呢？ （2）妙用私事法 例如：直接“我找王總”“請(qǐng)問(wèn)您找王總有什么事情”

7、 “ 我跟王總之前有些個(gè)人私事，麻煩您幫我轉(zhuǎn)接下王總的電話” （3）贊美須恰如其分 例如：*小姐，您的聲音真的是我聽(tīng)過(guò)的最動(dòng)聽(tīng)的聲音，一聽(tīng)到您的聲音，我就感覺(jué)到您是一個(gè)非常有涵養(yǎng)的人。其實(shí)我打這個(gè)電話 （4）居高臨下 例如：接通電話后“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪位” ？ “您好，我是前臺(tái)，您有什么可需要我?guī)湍膯幔?（5）感情投資-交朋友,PPT學(xué)習(xí)交流,電話營(yíng)銷的無(wú)形資本 用電波傳遞您的微笑 人們常說(shuō)“伸手不打笑臉人”、“相逢一笑泯恩仇”，可見(jiàn)這一笑的威力有多大。打電話也是一樣，即使在電話里對(duì)方看不見(jiàn)你，但是愉悅的笑語(yǔ)會(huì)使聲音輕快悅耳，因而會(huì)給對(duì)方極佳的印象；相反若是板著臉，聲音自然沉悶，則無(wú)法讓對(duì)方

8、產(chǎn)生好感。因此，在給顧客打電話時(shí)一定要笑出聲來(lái)。在聲音中帶有笑意，并且笑出來(lái)，這在電話營(yíng)銷中是很有殺傷力的一招。因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓?lè)的，笑聲則傳達(dá)了一名電話營(yíng)銷員的快樂(lè)，電話那端的顧客當(dāng)然和一個(gè)快樂(lè)的人交談。同時(shí)，也會(huì)被你的微笑所感染。 現(xiàn)場(chǎng)舉例說(shuō)明,PPT學(xué)習(xí)交流,傾聽(tīng)獲得理解-（三個(gè)小金人故事） 傾聽(tīng)是理解對(duì)方的起點(diǎn)，善于傾聽(tīng)正是判斷的基礎(chǔ)。尤其是在電話交談中，雙方靠聲音傳遞信息，倘若不認(rèn)真聽(tīng)，就無(wú)法準(zhǔn)確地交流信息、溝通感情。 注意：1.不要打斷對(duì)方的話 2.把精力集中在顧客身上 3.認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的聲音語(yǔ)氣和態(tài)度 4.虛心傾聽(tīng)確認(rèn)問(wèn)題 5.注意顧客提到的關(guān)鍵詞 6.要有耐心，做好記錄,會(huì)講

9、不如會(huì)聽(tīng)，會(huì)聽(tīng)不如會(huì)問(wèn)，會(huì)問(wèn)不如會(huì)贊美,PPT學(xué)習(xí)交流,多提問(wèn)引出顧客需求 潛能大師安東尼 羅賓說(shuō)過(guò)：“對(duì)成功者與不成功者最主要的判斷依據(jù)是什么呢？一言以敝之，那就是成功者善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案?！睂?duì)于電話營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，能夠用“問(wèn)”的方式絕不用“說(shuō)”。,不太恰當(dāng)?shù)膯?wèn)話 1.您明天有時(shí)間嗎？（沒(méi)有） 2.您能來(lái)嗎？（不能） 3.您需要嗎？（不需要） 4.您對(duì)我們的方案感興趣嗎？ （不感興趣） 5.您做我們的項(xiàng)目嗎?（不做）,比較恰當(dāng)?shù)膯?wèn)話（2選1法則） 1.您明天是上午有空還是下午有空呢？ 2.您是9點(diǎn)來(lái)還是10點(diǎn)來(lái)呢？ 3.您是需要了解我們的美之霧項(xiàng)目還冰雕膜透呢？ 4.11萬(wàn)和3

10、8萬(wàn)的方案您對(duì)哪個(gè)更感興趣呢？ 5.您看是現(xiàn)在起動(dòng)我們的項(xiàng)目還鋪墊一下再啟動(dòng)呢？,舉例：,PPT學(xué)習(xí)交流,顧客情緒的調(diào)動(dòng) 1.多使用正面的詞語(yǔ) 一個(gè)有趣的小實(shí)驗(yàn)：現(xiàn)在我跟您說(shuō)“不想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經(jīng)過(guò)，不要想象這只大象有多么可愛(ài)，千萬(wàn)不要想象，不要想象”。 聽(tīng)到這句話，你的腦海中浮現(xiàn)的是什么樣的畫(huà)面？ 心理學(xué)證明：人的大腦是不接受否定的說(shuō)法，在潛意識(shí)中，我們往往只聽(tīng)到了否定后面的內(nèi)容，并把它當(dāng)成事實(shí)的一部分。 假設(shè)，當(dāng)我們跟顧客說(shuō)： 當(dāng)你買(mǎi)了產(chǎn)品后，你就會(huì)不痛苦。顧客聽(tīng)到的是什么？-痛苦- 所以，盡量使用與情緒、情感相關(guān)聯(lián)的正面詞語(yǔ)吧，比如：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、

11、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗 2.多采用贊美的語(yǔ)句 例如：您的聲音很有磁場(chǎng)！聽(tīng)聲音就知道您是一個(gè)開(kāi)朗的人！聽(tīng)您說(shuō)話就知道您有著豐富成功的經(jīng)驗(yàn)。等等,PPT學(xué)習(xí)交流,電話營(yíng)銷的禁忌 1.不要用免提 2.不要躺著或姿勢(shì)一雅去接打電話 3.不要邊吃東西邊接打電話 4.不要讓電話向很長(zhǎng)時(shí)間才接電話(電話響兩聲就要接聽(tīng),時(shí)間太長(zhǎng)就要道歉) 5.不要談具體的業(yè)務(wù)(電話只用來(lái)預(yù)約) 6.不要不守電話信用(一定要按時(shí)打電話) 7.不要說(shuō)拜拜（要說(shuō)再見(jiàn)）禮貌結(jié)束。 8.不要云里去霧里來(lái),三不打 清晨不打 夜里不打 吃飯不打,三必打 上班1小時(shí)后 中午下班前 下午下班前,250法則,PPT學(xué)習(xí)交流,電話營(yíng)銷常見(jiàn)異議處理

12、： 1.顧客；很忙、沒(méi)時(shí)間？ 營(yíng)銷員： （1）恭維-您真忙，您的會(huì)所效益一定很好，我過(guò)半小時(shí)再打給您吧。 （2）找第二負(fù)責(zé)人-您很忙，要嗎您安排個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人我們先談一下，再給您做匯報(bào)吧。 （3）順?biāo)浦?那您現(xiàn)在在忙什么呢促銷活動(dòng)嗎？或許我可以給您一些建議。 （4）直截了當(dāng)-您的會(huì)所品質(zhì)很高，那我們公司就是尋找向您這樣的會(huì)所來(lái)合作，您抽個(gè)時(shí)間，我們來(lái)交流一下吧。 2.顧客：不感興趣 營(yíng)銷員： （1）我很理解您不感興趣的原因，是因?yàn)槟涣私馕覀兊捻?xiàng)目，您看抽個(gè)時(shí)間我們聊一聊，相信您聽(tīng)了我的現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)就會(huì)感興趣。,PPT學(xué)習(xí)交流,（2）對(duì)，相信您不是第一個(gè)也不是最后一個(gè)，這么說(shuō)的。我很認(rèn)同您！ 如果

13、您看了我們項(xiàng)目的資料和視頻在加上我的現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)，那您肯定不是這么認(rèn)為了。您看是我親自去拜訪您，還是我們約個(gè)地方喝茶呢？ 3.顧客：有需要會(huì)和你聯(lián)系的 營(yíng)銷員：(1).對(duì)，您可能比較忙，不一定會(huì)記得，我會(huì)及時(shí)打電話提醒您！ (2).我明天正好要去拜訪顧客，在你那邊。順便也拜訪一下您吧！ (3).下個(gè)月我們有一個(gè)大型的招商活動(dòng)，到時(shí)我一定會(huì)通知您的！ 4.顧客：給我寄一份資料吧！ 營(yíng)銷員：(1).可以的，不過(guò)我們的資料是非常精致的手冊(cè)，書(shū)面的東西比較還是比較抽象。假如，能加上我的現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)您一定會(huì)了解的更加清楚。您看，我是明天還是后天拜訪您呢？,PPT學(xué)習(xí)交流,電話的跟進(jìn),對(duì)顧客的跟進(jìn) 對(duì)自己的跟進(jìn),PPT學(xué)習(xí)交流,電話的跟進(jìn),換位思考,站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。 目的：建立顧客信心，讓他覺(jué)得我們公司是以顧客為中心,PPT學(xué)習(xí)交流,簡(jiǎn)單化處理,拉近與顧客的關(guān)系，不一定每次