店鋪人員管理

1、人員管理培訓(xùn),國(guó)際時(shí)尚女裝終端培訓(xùn)系列課程之 督導(dǎo)培訓(xùn)部,80-90%,顯在能力,潛在能力,知識(shí),技能,心態(tài),能力,管理者對(duì)員工的影響程度,最高管理層,中層經(jīng)理,一線(xiàn)經(jīng)理,員工,60%,40%,50%,0%,0%,蓋洛普路徑,人員管理方法及技巧,人員招聘面試,人員培訓(xùn),課程大綱,人員面試,1、 面試前讓?xiě)?yīng)聘者填寫(xiě)求職登記表 2、 與應(yīng)征者打招呼并介紹自己 3、 補(bǔ)問(wèn)申請(qǐng)表上漏填的地方 4、 與應(yīng)征者進(jìn)行面試溝通 5、讓其解釋之前的工作職責(zé) 6、 解釋店鋪員工的工作范圍 7、 簡(jiǎn)介員工薪金水平 8、 詢(xún)問(wèn)應(yīng)征者疑問(wèn)，并做解答 9、 通知應(yīng)征者何時(shí)知道面試結(jié)果,人員面試的步驟,面試時(shí)詢(xún)問(wèn)的參考題,

2、提問(wèn)時(shí)，問(wèn)題應(yīng)具有針對(duì)性和具體性。,例： 1、請(qǐng)你簡(jiǎn)單做個(gè)自我介紹.（留意此人的口頭表達(dá)能力） 2、你在XX品牌工作多長(zhǎng)時(shí)間了？（了解過(guò)往經(jīng)歷，與簡(jiǎn)歷比較） 3、主要的工作職責(zé)是什么？ 4、請(qǐng)你詳細(xì)講述店鋪每天的營(yíng)運(yùn)流程？ 5、為什么要離開(kāi)原來(lái)的公司？ 6、為什么想到這里來(lái)上班？ 7、你認(rèn)為自己的哪些優(yōu)點(diǎn)適合做銷(xiāo)售工作？ 8、你提到自己開(kāi)單率比較高，是哪些技巧令你有這樣的成績(jī)？ 9、你在以前的店鋪里，是如何做貨品陳列的？ 10、以前你所做的品牌，一般庫(kù)存大概有多少？ 11、你期望的薪資待遇是多少？,演 練,背景： 某店現(xiàn)招聘一名店員，要求應(yīng)征者銷(xiāo)售能力較強(qiáng)，如果你是該店長(zhǎng)，如何進(jìn)行面試招聘？,

3、人員培訓(xùn),培訓(xùn)前：需求調(diào)查、確定目標(biāo)、確定培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)中：落實(shí)計(jì)劃、理論結(jié)合實(shí)踐、合理運(yùn)用培訓(xùn)方 法和技巧,培訓(xùn)后：跟進(jìn)、評(píng)估、考核,培訓(xùn)的過(guò)程,培訓(xùn)技巧,1,2,3,贊美、鼓勵(lì)同事，提高同事的積極性,指出同事做的好的地方,指出同事做的不足的地方,4,5,6,告訴同事正確的方法,親自示范，如何去做,及時(shí)跟進(jìn)同事的表現(xiàn),人員管理方法與技巧,日常管理 排班技巧 例會(huì)技巧 因人而異的管理方法,排班表原則,一般情況下，每班要把能力強(qiáng)和能力弱的同事合理搭配,同事每周班次要平衡,每班必須有當(dāng)值的負(fù)責(zé)人,店長(zhǎng)休息日最好控制在周一至周四,特殊事件要休息的需提前3天備齊相關(guān)文件，向店長(zhǎng) 提出申請(qǐng)，獲批后才可休

4、息,推廣及繁忙時(shí)間內(nèi)不可請(qǐng)大假,店鋪所有同事不得在周六、日休息,避免每班次人員長(zhǎng)期固定化,例會(huì)的種類(lèi)和時(shí)間,每天例會(huì)： 班前例會(huì)（15-30分鐘） 中段跟進(jìn)會(huì)議（5分鐘） 下班總結(jié)會(huì)議（5-10分鐘）,每周每月例會(huì)： 上周上月總結(jié) 下周下月計(jì)劃,例會(huì)的作用,1,2,3,4,5,6,定立團(tuán)隊(duì)目標(biāo),激勵(lì)鼓舞士氣,傳播信息,解決問(wèn)題,總結(jié)服務(wù)及銷(xiāo)售情況,幫助同事提升產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧,班前例會(huì)內(nèi)容,打招呼； 分析現(xiàn)階段業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)情況，明確目標(biāo)； 扼要總結(jié)頭天店鋪情況：貨品，人員，需保持、改善、跟進(jìn)的事宜； 做當(dāng)日貨品調(diào)整工作安排（補(bǔ)貨、調(diào)貨、退貨 ；服務(wù)承諾，案例分享； 計(jì)劃安排當(dāng)天工作，合理分工，責(zé)

5、任明確；,同事間交流銷(xiāo)售、服務(wù)技巧等經(jīng)驗(yàn)； 店鋪人事變動(dòng)公布，如：新人入職、員工休假、調(diào)動(dòng)、離職； 學(xué)習(xí)公司下達(dá)的最新制度、通知等； 學(xué)習(xí)到店新款的貨品知識(shí)（面料、搭配、價(jià)格、賣(mài)點(diǎn)等）； 開(kāi)工手勢(shì)和口號(hào)。,班前例會(huì)內(nèi)容,中段跟進(jìn)會(huì)議內(nèi)容,營(yíng)業(yè)額的走勢(shì)；,贊賞表現(xiàn)出色的同事；,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。,下班例會(huì)內(nèi)容,當(dāng)天或班次營(yíng)業(yè)額；,尋找贊賞點(diǎn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)；,感謝同事的努力。,例會(huì)技巧,開(kāi)例會(huì)前要做好準(zhǔn)備，將會(huì)議內(nèi)容、次序編排好，并 習(xí)慣把開(kāi)例會(huì)內(nèi)容記錄在隨身攜帶的本子上，以免遺 忘內(nèi)容，方便早、晚班交接； 例會(huì)時(shí)最好是站成圓形，這樣可以方便我們觀察到每 一個(gè)同事的表現(xiàn)； 避免單向講話(huà)，可多用開(kāi)放式的發(fā)

6、問(wèn)方式，鼓勵(lì)并 引導(dǎo)同事參與； 要明確會(huì)議的中心、主題；,例會(huì)的內(nèi)容要以激勵(lì)為主，不要有太多的批評(píng)，這樣 會(huì)影響整天的工作情緒； 聲音要清晰； 開(kāi)例會(huì)的過(guò)程中，要與每位同事保持目光接觸； 氣氛應(yīng)保持輕松愉快； 善于總結(jié)會(huì)議的內(nèi)容； 確認(rèn)員工是否收到信息； 根據(jù)實(shí)際情況可安排熱身游戲。,例會(huì)技巧,演 練,背景：,開(kāi)B時(shí)間：8月15日，周日早上 今天天氣：陰有小雨 特別事情：今天新同事阿艷入職 本月目標(biāo)：8萬(wàn) 目前完成：45,871元 8月14日營(yíng)業(yè)額（周六）：2635 上周六：2158 上周日：3796 本周推廣：部分貨品八折 主推貨品（10件）樽領(lǐng)長(zhǎng)袖衫 176081

7、01615（5件）毛織圓領(lǐng)衫8件）棉長(zhǎng)褲 服務(wù)重點(diǎn)：附加推銷(xiāo) 總結(jié)周六同事表現(xiàn)：阿花開(kāi)單銷(xiāo)售額達(dá)到1148元，成交率很高，表現(xiàn)優(yōu)秀。,因人而異的管理方法,B、經(jīng)驗(yàn)豐富老員工,C、問(wèn)題員工,A、明星員工,D1、新人 D2、老油條,表現(xiàn),潛能,B1,B2,A、明星員工,好學(xué)，有沖勁 有信心，有目標(biāo) 對(duì)自己要求高，樂(lè)于接受 意見(jiàn) 希望有機(jī)會(huì)發(fā)揮自己 不斷自我增值 主動(dòng)提供意見(jiàn),重點(diǎn)培養(yǎng) 委以重任 保持最佳狀態(tài) 幫其樹(shù)立形象 令員工有不斷成長(zhǎng)成提升,B、經(jīng)驗(yàn)豐富老員工,表現(xiàn)穩(wěn)定 有經(jīng)驗(yàn) 盡心盡力，任勞任怨 希望給予支持 難接受意見(jiàn)，安于現(xiàn)狀 倚老賣(mài)老 無(wú)膽色，無(wú)獨(dú)到見(jiàn)解,表現(xiàn)

8、穩(wěn)定 有經(jīng)驗(yàn) 盡心盡力，任勞任怨 希望給予支持 難接受意見(jiàn)，安于現(xiàn)狀 倚老賣(mài)老 無(wú)膽色，無(wú)獨(dú)到見(jiàn)解,做教練 建立信心,訂立目標(biāo) 根據(jù)其強(qiáng)項(xiàng)安排實(shí)際工作，讓其有發(fā)揮的機(jī)會(huì) 制造機(jī)會(huì)慢慢培養(yǎng)其能力 提升危機(jī)感,B1,B2,C、問(wèn)題員工,有能力亦有很好的潛質(zhì) 有上進(jìn)心 妒忌心重 情緒不穩(wěn)定，計(jì)較 心態(tài)和語(yǔ)氣較負(fù)面 以自我為中心 不容易接受他人意見(jiàn),清晰了解其特性（性格、 愛(ài)好、需求、擅長(zhǎng)及不足） 對(duì)癥下藥 坦誠(chéng)相對(duì)，加強(qiáng)溝通并給 予正確的引導(dǎo),D1、新人,目標(biāo)不清晰 自信心欠缺 工作缺乏主動(dòng) 較少參予到團(tuán)隊(duì)中 需要由他人交待及安排工作 對(duì)任何事都很少關(guān)心 安穩(wěn)度日,現(xiàn)場(chǎng)教練. 關(guān)心新同事（包括工作和

9、生活） 制定計(jì)劃目標(biāo),并且定期跟進(jìn) 增加新同事對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感 提供培訓(xùn)資源使其迅速上崗,D2、老油條,精神面貌欠佳 態(tài)度負(fù)面 沒(méi)有主動(dòng)性 缺乏上進(jìn)心 對(duì)工作的關(guān)注度低 學(xué)習(xí)能力下降,警告 最后限期 淘汰,管理技巧,1、問(wèn)題員工的應(yīng)對(duì)技巧 2、工作分配與工作委任技巧 3、激勵(lì)技巧 4、辭職員工的應(yīng)對(duì) 5、回應(yīng)的時(shí)機(jī)與技巧 6、完美團(tuán)隊(duì),問(wèn)題員工的應(yīng)對(duì),當(dāng)?shù)赇佂掠诠ぷ鞅憩F(xiàn)上有問(wèn)題或他們的態(tài)度對(duì)店鋪有影響時(shí)，你便要采取行動(dòng)，在錯(cuò)誤未成為習(xí)慣之前，應(yīng)立即處理，但請(qǐng)謹(jǐn)記，太多或太頻繁的責(zé)備會(huì)使糾正員工錯(cuò)誤的行動(dòng)變得沒(méi)有意義.,問(wèn)題員工的應(yīng)對(duì),1、 糾正員工錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)單獨(dú)與他面談避免員工或其他人尷尬；

10、2、 糾正錯(cuò)誤要注重談話(huà)方式，對(duì)事不對(duì)人； 3、明確地指出員工錯(cuò)誤，找出原因及其對(duì)店鋪和個(gè)人的影響； 4、訂立改善計(jì)劃及下一次檢討日期； 5、面談之后跟進(jìn)工作表現(xiàn)并要給予即時(shí)回應(yīng)； 6、如對(duì)方?jīng)]有改善行動(dòng)，也沒(méi)有誠(chéng)意去改善，視情況判斷是否要再次面談； 7、如進(jìn)一步的面談仍沒(méi)有效果，則要針對(duì)情況作出罰款或人事變動(dòng)的處理。,問(wèn)題員工的溝通技巧,指明錯(cuò)誤,負(fù)面影響,解決方法,給予信心與 實(shí)際支持,跟進(jìn),錯(cuò)誤繼續(xù)的后果,演練,李亮在客流高峰期出去會(huì)客去了半小時(shí)， 如果你是店長(zhǎng)你會(huì)怎樣做呢？,工作分配與工作委任技巧,工作分配技巧,根據(jù)其個(gè)人性格特點(diǎn)、工作特長(zhǎng)及愛(ài)好 公平、公開(kāi)的原則 分工到人、責(zé)任明確

11、目標(biāo)明確,工作委任溝通技巧,工作說(shuō)明,提出要求,決定方法,完成時(shí)間,及時(shí)跟進(jìn)、指導(dǎo),激勵(lì)技巧,表?yè)P(yáng)技巧,表?yè)P(yáng)員工最關(guān)心的方面 讓表?yè)P(yáng)更具隱蔽性 把表?yè)P(yáng)和批評(píng)分開(kāi) 表?yè)P(yáng)具體的事情,表?yè)P(yáng)時(shí)的溝通技巧,找出贊賞點(diǎn),即時(shí)表?yè)P(yáng),鼓勵(lì)會(huì)做的更好,鼓勵(lì)技巧,定期組織聚餐 同事生日時(shí)給予祝福 銷(xiāo)售游戲 注意同事的表現(xiàn)，積極給予回應(yīng),激勵(lì)技巧,演練,張強(qiáng)是名新員工，剛剛成交了一個(gè)大單，賣(mài)了8件衣服/1200多元錢(qián)，如果你是店長(zhǎng)，會(huì)怎樣做呢？,員工辭職的應(yīng)對(duì),盡 量 挽 留,離 職,利用感情力量,封鎖消息,迅速回應(yīng),根據(jù)原因做挽留方案,批準(zhǔn)，協(xié)商離職時(shí)間,招人，工作交接,回應(yīng)的時(shí)機(jī)與技巧,回應(yīng)的時(shí)機(jī),1、當(dāng)同事情緒低落時(shí) 2、當(dāng)同事間出現(xiàn)意見(jiàn)分歧而影響貨場(chǎng)表現(xiàn)時(shí) 3、當(dāng)同事工作態(tài)度出現(xiàn)問(wèn)題時(shí) 4、當(dāng)同事言語(yǔ)不禮貌時(shí) 5、當(dāng)同事對(duì)制度、要求有不同意見(jiàn)時(shí) 6、當(dāng)同事銷(xiāo)售后，發(fā)現(xiàn)其銷(xiāo)售技巧需輔導(dǎo)時(shí) 7、當(dāng)同事處理顧客投訴不當(dāng)時(shí) 8、當(dāng)同事個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)率較低時(shí) 9、當(dāng)同事表現(xiàn)優(yōu)秀時(shí),回應(yīng)的時(shí)機(jī)與技巧,1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、