物業(yè)催費(fèi)寶典

1、房地產(chǎn)催收費(fèi)寶典，2010.2.25版，在日常物管費(fèi)繳納過(guò)程中，業(yè)主經(jīng)常因工作繁忙、人在地方、修理修正、長(zhǎng)期不租等各種原因而延誤，拒絕支付物管費(fèi)！ 為了維持不動(dòng)產(chǎn)的正常運(yùn)營(yíng)，保障公司的合法權(quán)益，“催收費(fèi)”是不可或缺的工作。 學(xué)習(xí)的目的、重點(diǎn)說(shuō)明：本寶典所說(shuō)的“催收費(fèi)”必須是以完成所有房地產(chǎn)服務(wù)為前提進(jìn)行的，不能只是“催收費(fèi)”和“服務(wù)”。 本寶典是日常催促費(fèi)工作中不斷嘗試寫(xiě)成的催促費(fèi)妙技。 招聘和招聘之間可以單獨(dú)使用，也可以根據(jù)業(yè)主和情況實(shí)際組合使用。 擇手的時(shí)候，必須先做之后自由，先做個(gè)人(領(lǐng)域經(jīng)理)之后整體(所有職場(chǎng)的員工)，先做個(gè)人之后按照正式的原則進(jìn)行。 寶典的概要，招術(shù)，第一手及時(shí)注意

2、，1，對(duì)象：未繳納的老板2，技詳解：由于工作生活很忙，老板經(jīng)常忘記繳納物管費(fèi)，而且，感覺(jué)遲到一兩個(gè)月也沒(méi)什么。 所以，從每個(gè)月的5號(hào)開(kāi)始，按照下表的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和客戶類型進(jìn)行分類，以郵件、電話等形式注意業(yè)主，讓業(yè)主有緊急感，讓他們明白是否按時(shí)交納物管費(fèi)受到管理，消除客戶的“遲到也無(wú)所謂”的想法正常繳納的客人越早完成繳納，就越能抽出更多的時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)“困難之家”。 下表所示的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是催收費(fèi)必須到達(dá)的時(shí)間點(diǎn)。 另外，各項(xiàng)可以根據(jù)自己的特殊情況進(jìn)行追加。 失去預(yù)付款的客戶必須按月分別發(fā)送交納的業(yè)主和郵件，以免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，并沒(méi)有注意到我”的想法，推遲交納時(shí)間，對(duì)象：承諾，但絕對(duì)沒(méi)有出現(xiàn)的業(yè)主的手

3、是第二，切斷那條路，以業(yè)主最近很忙或不在現(xiàn)場(chǎng)為借口，提供直接轉(zhuǎn)賬方式，確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。 如果老板總是含糊地說(shuō)“最近”“這兩天”，和老板約定有效的時(shí)間，到了時(shí)間再次提醒老板，不僅會(huì)在老板自己的心中產(chǎn)生時(shí)間緊迫感，而且還會(huì)給拖延的老板失去信用的感覺(jué)，最終是有效的催促費(fèi)定了時(shí)間一定要按時(shí)跟進(jìn)，在對(duì)話中弄清楚。 如果他不按時(shí)繳納的話，下次一定按時(shí)聯(lián)系他的信息，拒絕后續(xù)行動(dòng)的注意事項(xiàng)。 你平時(shí)也很忙，所以預(yù)扣銀行的源泉，放心吧。 沒(méi)有必要擔(dān)心每個(gè)月會(huì)在這里付款。 老師，打擾了。 確認(rèn)轉(zhuǎn)賬的時(shí)間和金額，確保中途沒(méi)有任何錯(cuò)誤。 那一行，下星期二我結(jié)清財(cái)務(wù)，通知我(意圖：通知老板，我跟進(jìn)這個(gè)時(shí)間，如果不來(lái)的話

4、，我還會(huì)“騷擾”你的)，之后的道路：山水8-2XXX老板何老師面前數(shù)打來(lái)電話說(shuō)“沒(méi)空”、“知道”或“有時(shí)間就給”。 在交流過(guò)程中，小x提議用轉(zhuǎn)賬方式支付業(yè)主。”老師，像你這樣忙的話，可以考慮轉(zhuǎn)賬。 本來(lái)在國(guó)外回來(lái)一次也不方便。 把公司的賬號(hào)發(fā)給你的手機(jī)。 “發(fā)送賬號(hào)30分鐘后，再次聯(lián)系業(yè)主。 何老師，您收到賬號(hào)了嗎？ 看你什么時(shí)候空轉(zhuǎn)。 注意財(cái)務(wù)，馬上匯款。 何老師同意兩天后匯款。兩天后，小x繼續(xù)給哪位老師打電話，老師，你已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了。 確認(rèn)匯款的時(shí)間和金額。 如果他說(shuō)還沒(méi)有旋轉(zhuǎn)的話，請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)。 “那么，在看這個(gè)周末之前不行。 那時(shí)我會(huì)再確認(rèn)一次。 “是的。 他第一次說(shuō)沒(méi)有轉(zhuǎn)，第二次說(shuō)沒(méi)有轉(zhuǎn)，第

5、四次很抱歉。 來(lái)了幾次，何老師也直接轉(zhuǎn)換為“不想再煩了”，預(yù)付了半年的物管費(fèi)。 打斷后續(xù)路況，手解釋道：老板因?yàn)椴缓玫脑虿毁M(fèi)事，多次在催收費(fèi)中對(duì)對(duì)方感到耐心，雖然承諾快，但一直以工作忙忘了付費(fèi)為理由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)。 當(dāng)然，沒(méi)有拒絕明確支付。 對(duì)象：不花錢(qián)，平日聯(lián)系多，有友誼，心軟體貼的老板。 第三，把握對(duì)方的性格，善于區(qū)別類型，避免表現(xiàn)過(guò)度引起業(yè)主的反感，建議不要在性格易怒，沒(méi)有耐心的業(yè)主面前使用這個(gè)招聘。 面對(duì)這樣的業(yè)主，可以將自己的困難、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，建立理解與業(yè)主之間的良好關(guān)系，你可以利用業(yè)主與個(gè)人的關(guān)系，態(tài)度誠(chéng)實(shí)，困擾，更顯同情的樣子，催促對(duì)方，你，你苦肉訂正注

6、意事項(xiàng)：“我知道你不是有意付費(fèi)的，前幾天上司在部門(mén)的全體同事面前，說(shuō)我負(fù)責(zé)領(lǐng)域的收費(fèi)率是部門(mén)最低的，個(gè)人審查也受到了很大影響。 我也開(kāi)始懷疑自己的工作能力了”“老實(shí)說(shuō)，我也知道你很忙。 我也不想每天給你打電話打擾工作和生活。 每次打電話通知付款，我自己都感到羞愧(其實(shí)真的很抱歉是未付的老板)，真的很困擾”“今天我們部門(mén)正在開(kāi)會(huì)，我還在接受批評(píng)”，苦肉修正話術(shù)：山水4-120X的a老師在國(guó)外，蘇員工再次聯(lián)系業(yè)主，電話上非常不滿意，部門(mén)年末總結(jié)時(shí)被指出領(lǐng)域收費(fèi)率低，受工作審查影響，業(yè)績(jī)工資大幅下降。 同時(shí)，注視著自己，自己調(diào)查在哪里做不到，給老板帶來(lái)惡心，不付錢(qián)。 業(yè)主理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，

7、承認(rèn)其工作態(tài)度，當(dāng)天即匯款，另存物管費(fèi)好幾個(gè)月。 苦肉修訂案例：對(duì)象：無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主技巧說(shuō)明：業(yè)主在買(mǎi)房、領(lǐng)房時(shí)留下個(gè)人信息，但在不花費(fèi)費(fèi)用時(shí)，通過(guò)原始資料中留下的電話號(hào)碼和其他途徑(戶內(nèi)門(mén)呼叫、出差催款、由業(yè)主朋友傳達(dá)等)與業(yè)主聯(lián)系第四，可以征集地毯搜索，與房地產(chǎn)取得聯(lián)系，所有者初次購(gòu)房時(shí)可以取得房地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼，或者購(gòu)房時(shí)可以取得身份證復(fù)印的地址的利用中介：新老業(yè)主通過(guò)中介進(jìn)行房屋買(mǎi)賣(mài)交易時(shí)必須取得留有聯(lián)系電話的房間對(duì)于未裝修的入住業(yè)主，應(yīng)檢查業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，注冊(cè)相關(guān)信息，通過(guò)轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話與業(yè)主聯(lián)系的業(yè)主朋友、工作場(chǎng)所等渠道通知業(yè)主費(fèi)用的支付、地毯搜索注意事

8、項(xiàng)：一般人聽(tīng)到“不費(fèi)錢(qián)”這句話時(shí)會(huì)感到敏感厭惡，與業(yè)主的朋友和家人聯(lián)系時(shí)，建議通過(guò)傳達(dá)或教導(dǎo)聯(lián)系方式，以緊急的業(yè)主語(yǔ)調(diào)表達(dá)電話意圖。例如：“現(xiàn)在有關(guān)家里的重要事情，需要和老板直接聯(lián)系。 容易留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？ ”“這是一個(gè)很好的例子?！?第四手地毯搜索，與業(yè)主朋友的親屬聯(lián)系時(shí)：“現(xiàn)在，如果有關(guān)于家的重要事情，需要直接與業(yè)主聯(lián)系。 打電話也打不通。 有業(yè)主的其他聯(lián)系方式嗎？ ”“這是一個(gè)很好的例子。” 在與業(yè)主朋友的親屬聯(lián)系時(shí)，“我們寄給業(yè)主的優(yōu)惠券已經(jīng)退回。 業(yè)主現(xiàn)在無(wú)法聯(lián)系。 你那里有其他的聯(lián)系方式和地址嗎？ ”“這是一個(gè)很好的例子。” (“利誘”對(duì)方告訴你的)，地毯搜索的故事：地毯

9、搜索案例：山水4-12XX老板a老師物管費(fèi)預(yù)付款不足，員工給老板打電話聯(lián)系前期留給房地產(chǎn)、房地產(chǎn)的號(hào)碼，電話聲音全部停止，提示號(hào)碼不存在多次撥號(hào)后，員工根據(jù)資料表示業(yè)主在外地，知道很多外國(guó)客戶買(mǎi)房用于投資，從房子的轉(zhuǎn)讓信息中搜索了有關(guān)業(yè)主的信息。 否則，業(yè)主通過(guò)房地產(chǎn)發(fā)放轉(zhuǎn)讓信息，并委托外國(guó)朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓。 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人立即聯(lián)系朋友b老師，告知有重要的事情需要聯(lián)系老板(不花費(fèi)畢竟不光榮，不直接用電話提及老板的費(fèi)用)。 b老師好像從房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的聲音感覺(jué)到事情的重要性，然后自主地打電話留了老板的電話。 房地產(chǎn)商用b老師留下的號(hào)碼立即聯(lián)系業(yè)主，業(yè)主剛從國(guó)外回來(lái)交換新的號(hào)碼，答應(yīng)知道的話會(huì)盡快支付

10、費(fèi)用。 對(duì)象：因房屋問(wèn)題拒付物管費(fèi)的客戶(整改戶)手工說(shuō)明：房屋質(zhì)量存在問(wèn)題，業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)或施工者不滿，作為業(yè)主和第三者的潤(rùn)滑劑，可以加強(qiáng)感情聯(lián)系，博得業(yè)主的信任。 第五，征集統(tǒng)一戰(zhàn)線，為了整改拒付物管費(fèi)的客戶，必須首先通過(guò)服務(wù)讓所有者感覺(jué)到物業(yè)的服務(wù)，得到認(rèn)可和信任。 對(duì)于談?wù)撟兩目蛻簦梢詮牟煌慕嵌惹腥搿?如果通過(guò)通知所有者收到郵件、通知他們參加社區(qū)活動(dòng)、提供其他增值服務(wù)等方式與所有者聯(lián)系，在與所有者的聯(lián)系中必須讓所有者記住并認(rèn)識(shí)你，這才是培養(yǎng)信任的賠償所涉及的客戶對(duì)于在整改過(guò)程中建立了客戶關(guān)系的客戶，可以根據(jù)需要表現(xiàn)困難，得到業(yè)主的同情。 統(tǒng)一戰(zhàn)線注意事項(xiàng)： XX先生，關(guān)于XX整改問(wèn)

11、題，從整改的進(jìn)度和整改品質(zhì)方面進(jìn)行管理，請(qǐng)放心。 此外，對(duì)于客戶提到的賠償，建議首先進(jìn)行整改。 在整改完成之前，房地產(chǎn)有助于解決這樣的問(wèn)題。 關(guān)于修改過(guò)程，我們會(huì)隨時(shí)與客戶聯(lián)系。 XX老師，關(guān)于這件事，小x一定會(huì)盡全力與您和房地產(chǎn)/施工方協(xié)商，對(duì)此，XX老師也希望與我們合作。 統(tǒng)一戰(zhàn)線話術(shù)：山水2-90X，150X老板壁紙發(fā)霉，很多地方有整改問(wèn)題，整改時(shí)老板的心情興奮，拒付物管費(fèi)。 整改過(guò)程領(lǐng)域的經(jīng)理會(huì)跟進(jìn)整改的進(jìn)度，穩(wěn)定業(yè)主的情緒，初步建立與業(yè)主的信任。 業(yè)主提出賠償需求時(shí)，區(qū)域經(jīng)理明確了房地產(chǎn)的立場(chǎng)，表示業(yè)主正在盡力減少損失。 同時(shí)，區(qū)域經(jīng)理及時(shí)說(shuō)：房地產(chǎn)和老板就像魚(yú)水情，雙方必須互相信任

12、。 只有這樣的房地產(chǎn)才能解決業(yè)主的問(wèn)題。 房地產(chǎn)就像老板的老家，今后幾十年的友誼，不是一時(shí)的一天。 漸漸地，業(yè)主信任了房地產(chǎn)，整改過(guò)程激怒了業(yè)主，但業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)的工作卻沒(méi)有忘記感謝。 然后，領(lǐng)域經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商，發(fā)揮關(guān)系，根據(jù)需要表現(xiàn)困難得到同情，業(yè)主最終支付了物管費(fèi)。判例：對(duì)象：曾經(jīng)對(duì)房地產(chǎn)有誤解，有不愉快的業(yè)主技巧說(shuō)明：有些業(yè)主對(duì)房地產(chǎn)服務(wù)抱有不好的心情，拒絕物管費(fèi)，對(duì)于這樣的客戶，只是一味地催促，負(fù)面影響大，不催促，借款金額就還這時(shí)“糖衣炮彈”法是個(gè)好選擇。 第六糖衣炮彈，如果業(yè)主對(duì)我們服務(wù)的不滿可以由我們負(fù)責(zé)修正，一定要修正業(yè)主的不滿之處，并立即將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。 給糖衣子

13、彈一定不是心情不好的人。 對(duì)這種業(yè)主的報(bào)紙等要特別敏感，領(lǐng)域負(fù)責(zé)人可以通過(guò)訪問(wèn)采訪或電話采訪，調(diào)查業(yè)主的報(bào)紙是否能處理好，是否有其他需要，使人感到我們工作的細(xì)致。 住宅區(qū)有什么活動(dòng)的時(shí)候，可以通過(guò)郵件或電話通知這樣的老板，讓他感覺(jué)自己正在受到關(guān)注。 糖衣炮彈的注意事項(xiàng)：在園區(qū)舉辦節(jié)日禮物等活動(dòng)時(shí)，以這樣的業(yè)主優(yōu)先，可以使茂誠(chéng)大家庭重新感受到溫暖。 使用這個(gè)把戲時(shí)，老板說(shuō)：“要適度注意不要依靠寵物驕傲。 糖衣炮彈話術(shù)：老師，我今天看了你的報(bào)紙，家里的下水道堵了呢。 現(xiàn)在我們工程部的同事幫你修理了嗎？ 老師，以后如果家里有什么事請(qǐng)直接打電話。 我的手機(jī)是XXXXX。 現(xiàn)在準(zhǔn)備在我們小區(qū)舉行XX活動(dòng)

14、。 看你家有老人(孩子)，有時(shí)間可以參加啊。 應(yīng)該很有趣。 老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動(dòng)。 體驗(yàn)，也有反饋。 一定有很多知識(shí)比我們的想法更周到。 糖衣炮彈的案例：山水a(chǎn)棟的老板與樓上的鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直不協(xié)調(diào)，長(zhǎng)期不收費(fèi)。 有一天，小x看了那家老板的報(bào)紙記錄，問(wèn)報(bào)紙是否被處理，對(duì)其中的服務(wù)有什么不滿。 之后，小x又同樣間接地向老板傳達(dá)茂誠(chéng)服務(wù)的舒心和周到，每個(gè)社區(qū)如果有活動(dòng)小x，總是在最初的時(shí)間通知老板。 在這期間，小x和業(yè)主的關(guān)系也被引入，在和業(yè)主聊天的過(guò)程中，再次討論了和樓上的協(xié)調(diào)問(wèn)題，業(yè)主也不再?gòu)?qiáng)硬了。 協(xié)調(diào)問(wèn)題得到解決，業(yè)主也自主支付了物管費(fèi)。 對(duì)象：可以聯(lián)系業(yè)主，但業(yè)主由于工

15、作忙、不在家、沒(méi)有時(shí)間等原因拖欠費(fèi)用，遲不出現(xiàn)、不付費(fèi)用的客戶的手，業(yè)主不是惡意的，而是付費(fèi)遲了。 由于電話溝通能力小，要充分利用各部門(mén)的資源，利用所有的“眼線”，關(guān)注業(yè)主的動(dòng)向，遇見(jiàn)業(yè)主就要面對(duì)面提醒，達(dá)到回收費(fèi)用不足的目的。 第七募集全民總動(dòng)員，全民總動(dòng)員注意事項(xiàng)：XX先生，久違地回來(lái)了。 你工作應(yīng)該很忙吧。 通知。 物管費(fèi)每月15日付，別忘了(車管員，門(mén)崗) XX先生，物管軟件顯示你x月的物管費(fèi)暫時(shí)還沒(méi)有結(jié)算。 你忙嗎？ 你忘了這件事了嗎？ (服務(wù)臺(tái))訪問(wèn)費(fèi)： XX老師，因?yàn)樽罱苊?，沒(méi)有時(shí)間去客戶中心，所以我們今天特意送收據(jù)(或者收據(jù))。 (潛臺(tái)詞讓他出錢(qián))，全民總動(dòng)員話術(shù)：全民總動(dòng)員

16、案例：山水12-27XX老板從2009年1月開(kāi)始沒(méi)有付費(fèi)，多次在電話聯(lián)絡(luò)中，老板的態(tài)度表現(xiàn)得很好，但由于工作很忙，不在家，因此拖欠物理費(fèi)用不能預(yù)料什么時(shí)候在家的區(qū)域經(jīng)理一發(fā)現(xiàn)老板有車的位置，就馬上通知車的管理者，一發(fā)現(xiàn)那個(gè)車的位置的老板來(lái)了，就馬上通知區(qū)域經(jīng)理。 2月的一天，客戶中心突然接到車管員209崗的通知，那個(gè)車位所有者回來(lái)了。 客戶中心立即給業(yè)主打電話，再次提及費(fèi)用不足，表示業(yè)主很忙，所以客戶中心要出差支付費(fèi)用?？蛻糁行内s到老板家時(shí)，老板很抱歉，表示支付不足的物管費(fèi)，日后一定按期支付。 對(duì)象：有些業(yè)主對(duì)于自己認(rèn)為不公平或不合理的問(wèn)題，拒絕支付物管費(fèi)(例如，房屋長(zhǎng)期不出租、公共水不合理等)，已經(jīng)多次解釋了交流(當(dāng)我們沒(méi)有責(zé)任時(shí))，啊技術(shù)說(shuō)明：這種手段可以將員工與業(yè)主之間的個(gè)人交流行為轉(zhuǎn)換為公司級(jí)的正式行為，給客戶一種逼近的感覺(jué)，放棄“討價(jià)還價(jià)”、“你們不能擁有我”、“可以一時(shí)拖延”的想法。 第八，征集公司行為催促函，催促函必須附上該業(yè)主支付明細(xì)、未支付明細(xì)及繳納方式說(shuō)明，業(yè)主答應(yīng)繳納后查詢，不得拖延繳納時(shí)間。 催促信將在一周內(nèi)發(fā)送。 不要與業(yè)主聯(lián)系。 為了知道你在找他還是他在找你，決定了最終的主動(dòng)權(quán)在誰(shuí)手里。 一周后，如果所有者沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系