銀行分行營業(yè)部大堂經(jīng)理聘任管理辦法模版

1、xx分行營業(yè)部大堂經(jīng)理聘任管理辦法為更好的促進(jìn)xx分行營業(yè)室服務(wù)水平的全面提高，根據(jù)中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、xx銀行文明服務(wù)達(dá)標(biāo)方案、滄銀紀(jì)【2010】4號文件精神及xx銀行xx分行大堂經(jīng)理相關(guān)制度，特制訂本辦法。一、大堂經(jīng)理聘任原則在公正、公平、公開的原則下，分行全體員工內(nèi)部進(jìn)行公開選拔，競聘上崗,名額為兩名。其聘任期為一年（聘任期間如遇特殊情況可另行安排）。二、大堂經(jīng)理任職要求第一條 認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識。第二條 正直誠信，客觀公正，遵紀(jì)守法。第三條 有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達(dá)能力。第四條 儀表端莊，形象大方。第五條 有責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致，愛崗敬業(yè)

2、。第六條 具有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。第七條 具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。第八條 較好的掌握銀行業(yè)務(wù)知識，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練掌握、使用銀行電子設(shè)備。第九條 使用普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有一定的電腦操作技能。第十條 大堂經(jīng)理的績效考核實行“差別化考核”方式，在聘任期內(nèi)各項業(yè)務(wù)考核指標(biāo)均按1:1.1比例進(jìn)行差別考核。 三、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)第一條 門市宣傳了解國家的金融方針、政策，熟悉金融業(yè)務(wù)及我行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，牢固樹立客戶至上的服務(wù)理念，做到對客戶應(yīng)對得體，禮貌熱情。向客戶宣傳、介紹、推銷我行的業(yè)務(wù)品種，掌握接待客戶的方法及技巧。第二條 咨詢解疑（一）解答客戶

3、提出的問題，引導(dǎo)和幫助客戶到營業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理有關(guān)手續(xù)和業(yè)務(wù)。（二）接聽設(shè)置于大廳內(nèi)的咨詢電話，主動指導(dǎo)客戶填寫單和使用各項自助銀行服務(wù)設(shè)施（包括atm機(jī)，自助終端機(jī)、電話銀行服務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等）。（三）主動協(xié)助柜員排除萬難解決柜臺糾紛，做好“叫號系統(tǒng)”的維護(hù)工作和客戶疏導(dǎo)工作。第三條 服務(wù)監(jiān)督（一）監(jiān)督營業(yè)廳工作人員落實規(guī)范化服務(wù)情況，指導(dǎo)柜臺人員按客戶需求和制度要求辦理業(yè)務(wù)。對服務(wù)不好的員工進(jìn)行批評，責(zé)令改正并提出處理意見。（二）填寫大堂經(jīng)理值班日志,對一天工作情況作簡單記錄,并對存在的問題提出整改建議。（三）注意營業(yè)廳安全，避免客戶在營業(yè)廳留下物件，如發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳有遺棄物件，應(yīng)及時處

4、理，如遇有可疑物品應(yīng)立即通知相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)。（四）協(xié)助或守候最后一個客戶完成交易離開銀行。第四條 投訴及應(yīng)急處理（一）受理客戶對營業(yè)廳服務(wù)人員投拆并進(jìn)行調(diào)查，提出處理意見。檢查投拆處理的反饋情況并作記錄。（二）維持營業(yè)秩序，化解客戶糾紛，留意營業(yè)廳四周環(huán)境，應(yīng)付突發(fā)事件，做到“快速反應(yīng)，馬上行動”。第五條 設(shè)施管理（一）對營業(yè)大廳的各種服務(wù)、宣傳設(shè)施和辦公家具、用具、消耗品的使用情況進(jìn)行管理。（二）每日營業(yè)前，整理營業(yè)廳現(xiàn)場，將營業(yè)廳內(nèi)所用物品準(zhǔn)備周全，各種物品家具擺放到位，開啟空調(diào)、照明等設(shè)備，檢查營業(yè)大廳內(nèi)所有宣傳品是否齊備，客戶使用的點鈔機(jī)等是否正常運(yùn)行。（三）營業(yè)期間注意營業(yè)大廳內(nèi)機(jī)器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應(yīng)及時排除或通知有關(guān)方面組織維修。（四）營業(yè)終了關(guān)閉所有電器設(shè)備，包括空調(diào)機(jī)、點鈔機(jī)、電腦、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)等。（五）檢查銀行自助設(shè)備（atm、自助終端機(jī)）營業(yè)環(huán)境內(nèi)外情況，保證自助設(shè)備晚間使用。第六條 信息反饋對客戶提出的建議、要求以及在服務(wù)中出現(xiàn)的新情況做好記錄，及時反饋。第七條 努力完成本支行交辦的其他事項，本崗位職責(zé)未盡事項，按總部有關(guān)制度、規(guī)定執(zhí)行。四、大堂經(jīng)理解聘原則第一條 大堂經(jīng)理如在聘任期內(nèi)各項業(yè)務(wù)指標(biāo)綜合考核不能達(dá)到70%的；第二條 客戶滿意度低或給支行造成重大投訴事