MBA教學課件-營銷管理-科特勒-中國13版-第4章-創(chuàng)造顧客.ppt

1、，營銷管理(中國版)，第4章，客戶價值與客戶關系的創(chuàng)造，菲利普科特勒-凱文萊恩凱勒-盧泰紅，公司2009 person education，Inc. publishing as prentice公司如何滿足客戶的價值客戶的終身價值是什么？營銷人員如何最大化它？公司如何培養(yǎng)強大的客戶關系和客戶資產？什么是數(shù)據(jù)庫營銷？為什么它很重要？牙齒章節(jié)中的問題，版權所有2009 Pearson Education，Inc . Publishing as Prentice Hall 4-3，營銷和培育客戶價值構建客戶關系最大限度地提高客戶資產客戶獲利能力客戶資產客戶資產最大限度地提高終身價值牌子資產和客戶資產

2、數(shù)據(jù)庫營銷星巴克營銷遠景：價值鏈創(chuàng)新營銷：價值鏈營銷在實現(xiàn)這一核心過程的過程中，公司培養(yǎng)核心競爭力，創(chuàng)造形成競爭優(yōu)勢的獨特能力。版權所有2009 Pearson education，Inc . publishing as prentice hall 4-5，價值傳遞流程，版權所有2009 Pearson education，Inc徐璐量化評估其他特征和利益的重要性。根據(jù)重要性評估公司和競爭對手不同客戶價值的績效。特定細分市場評估審查定期監(jiān)控消費者價值，版權所有2009 Pearson Education，Inc . publishing as prentice hall 4-8，綜合營銷框架，

3、版權所有2009 Pearson edd Incanbis Google bean samsang(手機)雅虎佳能(復印機)，蘭斯終端服裝銀彈牌啤酒haytt酒店萬豪酒店普萊森通訊kespan eners miller conson啤酒亞馬遜，版權所有2009 Pearson Education，Inc . publishing as preplishing as滿意度取決于用于滿足質量、功能完整性、宣言或暗示性需求的產品或服務的特性。版權所有2009 Pearson education，Inc . publishing as prentice hall 4-13，質量是什么？質量是產品或服務

4、能夠滿足明確隱含的欲望的各種屬性和特征的總和。版權所有2009 Pearson Education，Inc . publishing as prentice hall 4-14，滿意度測評，定期調查，客戶人員調整率，神秘客戶，競爭對手績效監(jiān)控，copper Inc客戶損失率從5%，利潤從25%增長到85%。成功挽留的顧客的利潤率將繼續(xù)增加。，版權所有2009 Pearson education，Inc . publishing as prentice hall 4-17，建立牢固的客戶關系版權所有2009 Pearson Education，Inc .牙齒定義是價值管理、牌子管理和關系管理的統(tǒng)

5、一。版權所有2009 Pearson education，Inc . publishing as prentice hall 4-22，客戶的終身價值，公司必須了解哪些客戶有盈利能力，并確定如何計算客戶的終身價值，即在客戶的生命周期內預計購買的未來利潤。失去盈利能力的顧客對公司影響很大。吸引新客戶的成本是現(xiàn)有客戶滿意度的5倍，版權2009 Pearson education，Inc . publishing as prentice hall 4-23，牌子資產和客戶資產，牌子資產傾向于強調牌子管理以及客戶牌子認識的創(chuàng)建和利用，客戶資產的觀點強調了底線的財務價值它的明確利益是可量化的財務績效指標。他們都強調顧客忠誠的重要性。版權所有2009 Pearson education，Inc . publishing as prentice hall 4-24，客戶關系管理框架，確定潛在客戶和客戶，根據(jù)客戶的需要和價值進行區(qū)分，并通過交互促進理解版權所有2009 PPS(1)網(wǎng)絡世界的隱私權問題比現(xiàn)實世界更重要。(2)營銷者擁有的消費者個人信息越多，銷售者獲得的整體利益就越大。營銷愿景：找回丟失的客