醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通.ppt

1、醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通,第一部分 醫(yī)患糾紛,一 市場經(jīng)濟(jì)中的醫(yī)患關(guān)系,(一) 醫(yī)患觀念上患者自主意識(shí)增強(qiáng)的趨勢,(二) 醫(yī)患交往上經(jīng)濟(jì)利益凸現(xiàn)的趨勢,(三) 醫(yī)患需求上呈多元化趨勢,(四) 醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)方式上德、法并重的趨勢,(五) 醫(yī)患情感上呈現(xiàn)人文化趨勢,二 當(dāng)前醫(yī)患糾紛表現(xiàn)的特點(diǎn),(一)突發(fā)性,(二)尖銳性,(三)難解性,(四)過程性,三 醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因,(一)醫(yī)方因素,醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好,醫(yī)療質(zhì)量不高,醫(yī)院管理不善,不良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng),(二)患方因素,患者對醫(yī)療期望值過高,患者的要求得不到滿足,少數(shù)患者的無理取鬧,(三)社會(huì)因素,全民法律意識(shí)提高,醫(yī)療保障制度改革,患者的醫(yī)療自費(fèi)比例增

2、加,少數(shù)新聞媒體的不負(fù)責(zé)任炒作,部分違法行醫(yī)人員擾亂了醫(yī)療市場,四 醫(yī)療糾紛的防范(略),加強(qiáng)醫(yī)患溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方的信息傳遞與交流，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知和情感協(xié)調(diào)的過程，并建立信任合作關(guān)系達(dá)到治病救人維護(hù)人類健康的目的.,醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)實(shí)踐最基本的思維模式和行為準(zhǔn)則。醫(yī)患溝通已成為一個(gè)技巧和藝術(shù)，是每一位醫(yī)護(hù)人員必須掌握的技能之一，更是完善以病人為中心的人性化服務(wù)的內(nèi)在要求，因此必須十分重視提高醫(yī)患溝通，并由此提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 現(xiàn)在不少醫(yī)院把密切醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通作為防范醫(yī)患糾紛的法寶之一。,一 加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性,(一)加強(qiáng)醫(yī)患溝通是塑造醫(yī)院形象

3、的需要,(二)加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要,(三)加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要,(四)加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要,事實(shí)證明，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是防范醫(yī)患糾紛的重要措施之一，而要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)該從醫(yī)患溝通開始，加強(qiáng)交流和溝通是非常必要的,二 醫(yī)患溝通的基本原則,(一)以人為本的原則,(二)誠信原則,(三)平等原則,(四)整體原則,(五)同情原則,(六)保密原則,(七)反饋原則,(八)共同參與原則,在醫(yī)患溝通過程中，要達(dá)到有效的溝通必須遵循以下基本原則,三 醫(yī)患溝通的內(nèi)容,(一)觀念溝通,1.科學(xué)觀,醫(yī)患溝通是以醫(yī)務(wù)人員為交流主體，以患者為對象的溝通，其內(nèi)容往往具有明顯

4、的職業(yè)性。醫(yī)患溝通的內(nèi)容大致可以分為以下三類：,醫(yī)患溝通的觀念主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：,醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展使許多符合時(shí)代潮流的科學(xué)觀念日益深入人心（如安樂死、艾滋病、非典、禽流感等）從而使患者的科學(xué)觀念的普及水平大大提高，這正是醫(yī)患溝通成果的體現(xiàn),2.健康觀,世界衛(wèi)生組織指出，“健康，不僅是沒有身體缺陷，還需具備整體的良好的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。這種現(xiàn)代健康觀的內(nèi)涵要求我們要貫徹預(yù)防為主的方針，要求人們警惕“亞健康”狀態(tài)，要求有健康的生活方式等。,3.權(quán)利觀,在醫(yī)患溝通中，雙方必須了解自己的權(quán)利和義務(wù)，這樣才能避免在診治活動(dòng)中雙方有侵犯權(quán)益的情況，同時(shí)也有助于醫(yī)務(wù)人員判斷自己的診治活動(dòng)是

5、否合理.,醫(yī)護(hù)人員維護(hù)自身合法權(quán)益應(yīng)做到三點(diǎn), 講究語言藝術(shù)，防止信口開河 注意保留有關(guān)證據(jù) 依法執(zhí)業(yè)，文明行醫(yī),4.風(fēng)險(xiǎn)觀,醫(yī)療服務(wù)一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)都沒有幾乎是不可能的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取盡可能的防范措施努力將這種風(fēng)險(xiǎn)控制在一定范圍，把對人體的危害降低到最低點(diǎn)?；颊咭矐?yīng)對醫(yī)療服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)給與理解和配合。,醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)在： 診斷有風(fēng)險(xiǎn) 手術(shù)有風(fēng)險(xiǎn) 用藥有風(fēng)險(xiǎn),(二)信息溝通,病情信息；醫(yī)院信譽(yù)信息；環(huán)境適應(yīng)信息；醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展信息。,這是醫(yī)患溝通內(nèi)容的主體部分，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)認(rèn)為，向患者提供一切可能的信息不僅是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需要，也是順應(yīng)醫(yī)學(xué)模式改變，滿足患者知情權(quán)的重要途徑,醫(yī)患之間的信息溝通其主要內(nèi)容有

6、：,(三)情感溝通,1.尊重 尊重患者是進(jìn)行良好溝通的前提，因此醫(yī)護(hù)人員在與患者的交往中應(yīng)做到一視同仁，以誠待人,情感重于技巧。醫(yī)患間的情感溝通是為了治病救人的情感需要，保持與患者正當(dāng)?shù)那楦薪涣饔欣诨颊弑M快地恢復(fù)身心健康,2.寬容 寬容是醫(yī)患間進(jìn)行良好溝通的“潤滑劑”要做到寬容對待患者，必須在理解（寬容的基礎(chǔ)）寬厚（醫(yī)護(hù)人員的義務(wù)）容忍（醫(yī)護(hù)人員的執(zhí)業(yè)要求）上下功夫,3.鼓勵(lì) 鼓勵(lì)是良好情感溝通的重要手段和方法，醫(yī)護(hù)人員利用鼓勵(lì)手段能調(diào)動(dòng)患者診療的積極性，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。實(shí)踐中，對患者的鼓勵(lì)常有語言鼓勵(lì)、行為鼓勵(lì)、精神鼓勵(lì)、物質(zhì)鼓勵(lì)等。,四 醫(yī)患溝通的技巧,醫(yī)患溝通是一門藝術(shù)，也是一

7、門技巧，要得到良好的溝通需要掌握一些基本技巧,醫(yī)患溝通的方式有兩種,直接溝通：包括語言溝通和非語言溝通,間接溝通：通過廣告、電視、電話、互聯(lián)網(wǎng)、朋友推薦等方式對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了解和交流,語言溝通中對語言的職業(yè)要求： 規(guī)范性要求 情感性要求 道德性要求,（一）.語言溝通技巧,1.使用得體的稱呼語,醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是 （1）要根據(jù)病人的身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng) （2）不可用床號(hào)取代稱呼，這樣顯得對病人有些不尊重 （3）與病人談及配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)使用敬稱，以示尊重. （4）注意地域和文化背景,講究談話技巧 善于提問；善于選擇話題；注意場合氛圍。,善于使用美好語言,禮貌

8、性語言；安慰性語言；解釋性語言；保護(hù)性語言（避免使用直接傷害性語言，暗示性消極語言和竊竊私語）。,善于傾聽,傾聽要做到如下三點(diǎn) 表情要認(rèn)真，要目視對方，聚精會(huì)神 動(dòng)作要配合，身體姿勢稍向患者傾斜，應(yīng)以點(diǎn)頭微笑等動(dòng)作表示支持、肯定 語言要合作，在患者訴說過程中，不妨以“嗯”、“啊”等回應(yīng)表示自己在認(rèn)真傾聽,善于應(yīng)用沉沒,沉默是一種超語言的溝通方式，它本身就是一種無聲的安慰 ，表示對病人的同情和理解，也緩解了病人的緊張情緒。,病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能：第一是故意沉默，第二是思維突然中斷，第三是有難言之隱，第四思路進(jìn)入自然延續(xù)的意境,(二)非語言溝通技巧（體態(tài)語言）,非語言溝通有兩種,靜態(tài)提示：

9、如容貌修飾、衣著打扮等,動(dòng)態(tài)提示：如面部表情、目光接觸、身體姿勢、距離朝向、音調(diào)、語速等,有人通過語言與非語言溝通的作用歸納了一個(gè)公式,信息總效果（100%）= 7%的語詞+38%的語調(diào)+55%的面部表情和身體姿勢,醫(yī)務(wù)人員體態(tài)語言的職業(yè)要求 對體態(tài)語言意義要明確，不可模糊 應(yīng)用體態(tài)語言要適度（不要失態(tài)） 要糾正不良的體態(tài)語言（不良的身體姿勢和習(xí)慣動(dòng)作）,儀表,一個(gè)人的儀表包括相貌、身材、衣著、服飾等,端莊穩(wěn)重的儀表、和藹可親的態(tài)度、高雅大方，訓(xùn)練有素的舉止,面部表情,人的面部表情最能傳情達(dá)意，可以表現(xiàn)出極其復(fù)雜的思想感情。面部表情的主要因素一是目光，二是笑容。,目光要坦然、親切、和藹、有神。

10、,微笑要真誠友善、自然大方、得體有度。,手勢,以手勢配合口語，可以提高語言的表現(xiàn)力和感染性,使用手勢要自然、適度、還要便于理解。,身體姿勢,身體姿勢可分為立姿、坐姿、步姿。醫(yī)務(wù)人員的姿勢得當(dāng)與否直接影響自身的形象和服務(wù)態(tài)度的好壞,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做到步姿穩(wěn)重，步速適中，有得體文雅的坐姿和符合職業(yè)要求的站姿,觸摸,觸摸是其他溝通方式的替代和語言溝通的重要補(bǔ)充，利用輕輕的觸摸可把醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心傳遞給病人。,應(yīng)用觸摸要態(tài)度熱情、動(dòng)作適度、及時(shí)調(diào)整。,距離,人際距離是人際關(guān)系密切程度的一個(gè)尺碼。正確把握好醫(yī)患交往的距離是醫(yī)務(wù)人員遵守職業(yè)規(guī)范、尊重和理解患者的心理需要,醫(yī)患間交談的距離一般以社交距離（1米左右

11、）較合適,超語詞提示,超語詞（又稱輔助語言）指說話時(shí)的音調(diào)、語氣、聲音強(qiáng)弱、節(jié)奏快慢等。,醫(yī)務(wù)人員要善于運(yùn)用聲音效果加強(qiáng)自己的表述內(nèi)容的意義和情感。,五 醫(yī)患溝通的障礙因素,(一)患者方面,缺乏信息,理解不良(語言理解障礙),尊醫(yī)行為差,主動(dòng)性受限,(二)醫(yī)務(wù)人員方面,同情心不夠,信息不足,作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，過于隨意,醫(yī)患溝通障礙因素除溝通時(shí)間受限、環(huán)境場合不適外，主要來自醫(yī)患雙方一般有以下幾個(gè)方面所致：,六 醫(yī)患溝通應(yīng)注意的問題,(一)傾聽時(shí)多聽病人說幾句；介紹時(shí)多對病人說幾句,(二)換位思考促進(jìn)醫(yī)患溝通,所謂換位思考，即站在病人的角度，對自己的工作提出要求。多問幾遍：“假如我是病人”無疑使醫(yī)務(wù)人

12、員更了解病人，促進(jìn)雙方之間的溝通。,從醫(yī)患溝通技巧方面熱情服務(wù)要做到 “眼到” 、“口到” 、“身到” 、 “意到”,(三)注意溝通中的針對性和靈活性,抓住時(shí)機(jī)；看清對象；注意場合；把握分寸。,“六種方式” 一是 預(yù)防為主的針對性溝通 二是 交換對象溝通 三是 集體溝通 四是 書面溝通 五是 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 六是 實(shí)物對照溝通,醫(yī)護(hù)人員要學(xué)習(xí)和掌握醫(yī)患溝通技巧應(yīng)該做到,1.熱愛醫(yī)學(xué)事業(yè) 2.增強(qiáng)自身素質(zhì) 3.加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉,總之，搞好醫(yī)患溝通能減輕我們工作中的思想壓力，減少醫(yī)患糾紛，為我們自己營造一個(gè)愉快的工作環(huán)境。只要我們在重視醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)更加關(guān)注病人的情感需求，提高醫(yī)患溝通水平，促進(jìn)相互尊重，相互理解，相互信任的新型醫(yī)患關(guān)系，這樣病人對醫(yī)務(wù)人員的滿意度提高了，醫(yī)院的信譽(yù)度提高了，醫(yī)患矛盾明顯減少，醫(yī)患糾紛顯著下降,(四)從我做起，從點(diǎn)滴做起,架起溝通橋梁,溝通理念：在需求中產(chǎn)生。,溝通技巧：在實(shí)踐中提高。,溝通效果：在關(guān)愛中升華。,謝謝！,測測你的溝通能力,下面十個(gè)問題涉及溝通能力的各個(gè)主要方面，對各個(gè)問題你可以選擇“同意”，“不確定”，“不同意”三者之一作為答案，分別用“”，“”，“”表示。,在進(jìn)行溝通能力分析之前，先測一測你的溝通能力，以便正確認(rèn)識(shí)自己的溝通能力,測試題 1. 快樂的人在溝通時(shí)總是有很好的結(jié)果。（ ） 2. 自認(rèn)為對方完全領(lǐng)會(huì)自己的意思，是有