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文檔簡介

1、新員工入職培訓(xùn),TEL目錄,接待工作流程,接待標(biāo)準(zhǔn),來訪接待,來電接待,接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來訪接待（1）,如果其對方所需服務(wù)超出現(xiàn)有特約服務(wù)范疇，應(yīng)進(jìn)行解釋、道歉，并在不影響工作的情況下，盡量為其提供服務(wù)；,4,若來訪者為管委會工作人員，則認(rèn)真回答其所咨詢的內(nèi)容，或?yàn)槠涮峁┫鄳?yīng)的特約服務(wù);,3,如果一時(shí)無法回答所咨詢的內(nèi)容，則向其表示道歉，并留下其聯(lián)系方式，待了解清楚情況后，對其進(jìn)行回復(fù)；,若訪客是群眾，則詢問其來意。若其訪問對象無需預(yù)約，則引導(dǎo)其到相應(yīng)辦公室等候；,如果信息有效，則對客人說“不好意思，讓您久等了，請這邊走”，并引導(dǎo)其到相應(yīng)辦公室或休息室等候；,接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

2、來訪接待（2）,5,7,6,8,接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來訪接待（3）,10,完善相應(yīng)記錄。,接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來電接待（1）,要有喜悅的心情 抱著“對方看著我”的心態(tài)；由于面部表情會影響聲音的變化； 保持良好的心情，歡快的語調(diào)感染對方,2,端莊的姿態(tài) 對方能夠“聽”得出你的姿勢和姿態(tài)。不能吸煙、喝茶、吃零食。如果你接聽電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音會親切悅耳，充滿活力。,3,迅速準(zhǔn)確的接聽 鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒-“您好，灃渭公司物業(yè)中心” -確認(rèn)對方-聽取、記錄對方來電內(nèi)容-重要內(nèi)容確認(rèn)-“再見”。,認(rèn)真清楚的記錄 5W1H：WhenWhoWhereWhatWhyHow。,了解來電話的目的 每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感 。,接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來電接待（2）,4,5,6,接待作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來電

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