銀行理財業(yè)務應急預案模版

1、理財業(yè)務應急預案編制部門： 版 次 號： 生效日期：xx年06月 01日目 錄0修改與審批記錄31目的和范圍42定義、縮寫和分類43職責與權限44基本規(guī)定55流程描述及操作要點75.1理財業(yè)務應急處理流程76內外部規(guī)章制度索引126.1外部法律法規(guī)126.2內部規(guī)章制度127附錄128記錄13附錄1.個人理財業(yè)務風險監(jiān)測等級分類標準13附錄2.個人理財業(yè)務風險監(jiān)測優(yōu)先級分類標準141 目的和范圍為有效應對理財業(yè)務運營突發(fā)事件，建設應急響應、恢復機制和管理能力框架，保障業(yè)務持續(xù)運營,現(xiàn)根據理財業(yè)務特點與性質,根據商業(yè)銀行個人理財業(yè)務風險管理指引、銀行業(yè)個人理財業(yè)務突發(fā)事件應急預案等相關法律法規(guī)，

2、結合銀行理財業(yè)務管理辦法，制定本應急預案。本預案適用于處置與銀行（以下簡稱“本行”）理財業(yè)務相關的各類誘發(fā)因素所導致的、可能影響本行日常理財業(yè)務正常運營、影響本行理財業(yè)務品牌形象，進而可能影響某一地區(qū)經濟社會秩序穩(wěn)定的突發(fā)事件、潛在風險因素.2 定義、縮寫和分類(1) 本應急預案所稱理財業(yè)務，是指銀行自營的理財業(yè)務，即自營的理財產品品牌系列。(2) 本行理財應急預案處理小組由行長申學清擔任組長，行長助理擔任副組長，組員包括總行總經理、資金營運部總經理、總經理、總經理、總經理、遠程銀行部總經理、法律事務部總經理、風險管理部總經理、總行辦公室主任以及各分支機構負責人。理財應急預案處理小組的辦公室設

3、立在總行，是指揮全行理財業(yè)務應急工作的核心小組。3 職責與權限部門崗位職責權限應急預案處理小組1) 作為指揮全行理財業(yè)務應急工作的核心小組，負責領導、指揮與協(xié)調全行理財業(yè)務的應急工作；2) 負責重點關注類理財業(yè)務應急處理方案的部署與組織；3) 了解與匯總突發(fā)事件及各經營機構相關理財業(yè)務狀況方面的信息；4) 組織、協(xié)調相關部門召開應急會議，研究應對方案并指導落實；5) 小組相關成員分條線督促本部門及本機構落實應急方案，根據小組的決定共同采取應急措施?？傂辛闶鄄?) 負責協(xié)調處理業(yè)務銷售過程中出現(xiàn)的各種問題；7) 根據出現(xiàn)的問題提出改進系統(tǒng)或者完善業(yè)務流程的方案措施。總行1) 負責業(yè)務操作過程中因

4、系統(tǒng)硬件、軟件、網絡、通訊設備等方面造成業(yè)務中斷的問題?？傂?) 負責根據業(yè)務部門提出的相關款項劃轉指令負責處理涉及理財類資金款項的劃款申請?？傂?) 根據業(yè)務部門提出的相關劃款指令負責處理涉及理財資金清算、劃轉等工作。遠程銀行部1) 負責電話銀行受理的理財業(yè)務咨詢和投訴。資金營運部1) 負責監(jiān)控理財產品投資的各項緊急運作，及時終止損失比例大的投資；2) 在產品運作中出現(xiàn)未達到預期收益等重大風險問題時，及時通知總行。法律事務部1) 負責處理緊急突發(fā)情況的法律糾紛與訴訟。風險管理部1) 負責對業(yè)務職能部門上報的風險預警信息報告進行收集匯總；2) 負責風險處置方案的審查和方案實施的監(jiān)督，制定突發(fā)性

5、市場風險預案制度并對突發(fā)情況進行風險評價。總行辦公室1) 負責根據理財類應急預案處理小組的決策；2) 負責突發(fā)事件的對外宣傳解釋工作，并做好對外宣傳口徑的管理。分支機構和部門1) 負責本行所設置的預警信號的監(jiān)控工作，對出現(xiàn)的問題及時逐級上報。應急預案處理小組1) 負責領導、指揮與協(xié)調全行理財業(yè)務的應急工作；2) 負責重點關注類理財業(yè)務應急處理方案的部署與組織；3) 了解與匯總突發(fā)事件及各經營機構相關理財業(yè)務狀況方面的信息；4) 組織、協(xié)調相關部門召開應急會議，研究應對方案并指導落實；5) 小組相關成員分條線督促本部門及本機構落實應急方案，根據小組的決定共同采取應急措施。 4 基本規(guī)定(1) 落

6、實分工、明確責任，建立問責制根據所設置預警信號，本行各相關部門需要從產品設計、運作、銷售和投訴處理等各個環(huán)節(jié)各負其責，落實責任。具體包括由監(jiān)控售后產品表現(xiàn)；由協(xié)同資金營運部監(jiān)控存續(xù)期內產品的相關投資交易對手、核心信用主體或其他信用關聯(lián)方信息；由總行應急工作領導小組成員、指定責任人共同監(jiān)控各類理財產品所涉及的投訴、媒體或訴訟案件。對各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，根據情節(jié)輕重追究第一責任人責任，并及時逐級上報負責人，進而從根本上監(jiān)測和預防產品風險事件的發(fā)生。(2) 突發(fā)事件分級及應急處理。突發(fā)事件分級充分貫徹風險防范、突發(fā)事件快速妥善處理的原則,當突發(fā)事件分級指標遇有交叉、難以判定級別時，則按照較高一級的標

7、準處理，以防止風險的擴散；當突發(fā)事件風險等級隨著時間推移上升后，則按照升級后的級別程序處理。參照中國銀監(jiān)會印發(fā)的銀行業(yè)個人理財業(yè)務突發(fā)事件應急預案，本行對于突發(fā)事件的分級定義按照事件影響范圍進行界定。a) 特別重大的突發(fā)事件（級）：本行發(fā)行的理財產品，其影響范圍涉及本行兩個或兩個以上分行網點的正常經營，進而有可能影響本行正常經營，甚至波及經濟社會秩序穩(wěn)定的突發(fā)事件；b) 重大突發(fā)事件（級）：本行發(fā)行的理財產品，其影響范圍涉及本行兩個或兩個以上支行網點的正常經營，進而有可能影響所在地分行正常經營，甚至波及當?shù)亟洕鐣刃蚍€(wěn)定的突發(fā)事件；c) 較大突發(fā)事件（級）：本行發(fā)行的理財產品，其影響范圍涉及

8、本行一個支行網點的正常經營，進而有可能影響所在分行正常經營的突發(fā)事件。按照監(jiān)管規(guī)定要求，本行各分支機構一旦發(fā)生符合上述定義的突發(fā)事件，應在第一時間上報應急工作小組成員，啟動應急預案積極自救，同時在監(jiān)管要求時間內（i 級、ii 級突發(fā)事件，應在事發(fā)時起 2 小時內上報；對于 iii 級突發(fā)事件，應于事發(fā)時起4小時內上報，）上報至事發(fā)所在地相應的銀監(jiān)會派出機構。(3) 風險預防措施a) 資金營運部對于未到期產品加強日常監(jiān)控，并對于賬面收益偏差超過原預期收益10%以上的情況及時告知財富管理中心，財富管理中心應及時與客戶聯(lián)系，說明產品運作情況和當前國內外影響產品收益的金融市場特點，并根據客戶風險承擔能

9、力提供操作建議；b) 產品有效期內，本行定期通過與客戶約定方式將產品的最新情況告知客戶，并提供本行獨立分析意見，以便客戶對產品處理做出適合自身的判斷；c) 建立一定的補償機制，對于未達到預期收益的產品，及時告知客戶，其將來在本行購買產品時，可享受在本行各類理財產品中的最優(yōu)惠收益率，本行還將于產品到期時專為該部分客戶提供定制的優(yōu)惠產品；d) 建立理財無障礙客戶溝通機制?？傂泻头种袘袑Ｈ酥苯迂撠熆蛻糇稍兒屯对V事宜，客戶可通過電話或來訪等及時了解產品運作信息。(4) 應急報告a) 應急報告的基本原則 及時性：最先發(fā)現(xiàn)、獲悉突發(fā)事件發(fā)生的部門或機構，應當在第一時間內按規(guī)定及時報告相關部門或機構；

10、準確性：報告內容要客觀真實，不得主觀臆斷； 規(guī)范性：報告內容規(guī)范、應包含監(jiān)管要求的基本內容。b) 應急報告的主要內容。根據監(jiān)管要求，一旦有符合界定條件的突發(fā)事件發(fā)生，上報的信息報告須包含以下主要內容：事件所涉及的機構名稱、地點、時間；時間發(fā)生的原因、性質、等級、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會穩(wěn)定情況；事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的損失、已經及擬進一步采取的應對措施；其他與本事件有關的內容。對于已上報銀監(jiān)會及其派出機構的突發(fā)事件需要及時更新報送事件發(fā)展情況。(5) 應急處置的原則為妥善處理各類關于理財產品的客戶投訴事件，在保護客戶利益的同時，維護銀行權益及聲譽，本行對接到

11、的客戶投訴及可能發(fā)生的客戶投訴隱患將進行詳細分析，嚴格按照責任類型，逐個排查摸底，分類進行應對。a) 無過錯、無法律責任對于該類事件本行無法律責任，且在銷售環(huán)節(jié)資料完整、填寫合規(guī)、跟進服務及時的產品，本行將本著“以客為尊”的原則，清晰向客戶表明銀行立場，并妥善做好客戶的解釋安撫工作，對評估認為有投訴升級風險的個案，及時向本行理財產品應急工作領導小組及當?shù)劂y監(jiān)匯報，采取應對措施。b) 無法律責任，但有瑕疵。對于本行雖無法律責任，但在銷售環(huán)節(jié)的資料不完整、填寫不規(guī)范或跟進服務不及時的產品，本行將認真研究，通過全行培訓的方式，統(tǒng)一應對口徑，從維護銀行聲譽的角度，采取妥善措施努力與客戶達成和解，并盡可

12、能保護客戶的利益。 c) 有銷售過錯。對于本行方面確有法律責任，要徹查銷售過程，嚴肅處理相關責任人，迅速制訂賠償方案，主動聯(lián)系客戶妥善進行處理，避免引發(fā)訴訟或其他突發(fā)事件，損害銀行聲譽。(6) 法律訴訟事件的處理a) 訴訟發(fā)生前事件發(fā)現(xiàn)人立即向理財業(yè)務突發(fā)事件應急小組聯(lián)系人報告，并啟動應急預案，采取相應措施；總行應急領導小組根據案件提出包括但不僅限于賠償?shù)奶厥馓幚矸桨?；在發(fā)現(xiàn)事件隱患 24 小時內向所在機構及總行應急領導小組詳細匯報可能涉及訴訟內容及真實調查情況；總行應急領導小組著手組織法律相關部門分析調查情況并做出先期判斷；應急領導小組指定成員實時監(jiān)測事件進展并繼續(xù)與客戶溝通談判，避免實際訴

13、訟發(fā)生。b) 訴訟發(fā)生后對申訴已提交法院但尚未開庭的，繼續(xù)客戶溝通談判，力爭庭外和解；對庭外和解無效、確定必須開庭的，事件相關各級機構協(xié)助本行法律部門及外聘律師做好一切應對準備；如果勝訴，則需努力對客戶作好事后關懷，穩(wěn)定客戶情緒；如果出現(xiàn)敗訴，則立即提出切實可行的客戶補償方案，避免發(fā)生連鎖反應；在訴訟發(fā)生前后的各個時段，應嚴防事件被媒體曝光，對存在隱患的，隨時啟動媒體應對工作方案；事件處理情況及時上報監(jiān)管機構。 5 流程描述及操作要點45678 5.1 理財業(yè)務應急處理流程本流程包括應急處理1個階段，具體的流程描述及要求如下：節(jié)點任務名稱部門/操作崗位操作要點外部合規(guī)要求內部合規(guī)要求操作風險提

14、示1)b1設定預警信號應急預案處理小組1) 根據監(jiān)管有關要求，本行在實際工作中按如下標準設置預警信號，以加強售后產品的跟蹤監(jiān)測及潛在風險管理；2) 預警信號包括但不限于以下幾個方面：a) 存續(xù)期產品表現(xiàn)l 單只理財產品的客戶總資產運作情況連續(xù) 3 個月低于總投資本金的 50%，且虧損情況無明顯改善的趨勢；l 單只理財產品于元旦、春節(jié)和國家其他重要事件或本行舉行大型公開活動期間到期，到期前1個月的客戶總資產運作情況低于總投資本金的 50%；l 單只理財產品合同約定的提前終止條件被觸發(fā)，造成到期價值低于總投資本金的 50%；l 單只理財產品到期收益率為零。b) 核心/主要信用主體發(fā)生信用危機l 單

15、只理財產品的投資交易對手或其他信用關聯(lián)方發(fā)生重大信用違約事件， 可能會造成理財產品重大虧損；l 融資主體/擔保人發(fā)生可能影響當期理財產品正常兌付的事件，包括但不限于生產經營停止、項目停建、重大投資活動、體制改革、債權債務糾紛、事故與賠償、人事調整等重大事項。c) 媒體大量負面報道或其他l 媒體機構對本行或數(shù)家同業(yè)發(fā)行的同類型理財產品進行大量負面報道，或 同一則負面報道大量轉載；其他重大風險預警信號。3) 在日常工作中，上述預警信號由總行應急工作領導小組的小組成員與各方面協(xié)同配合，共同監(jiān)測，最大程度地保證及時監(jiān)測到任何出現(xiàn)的信號，強化風險防范管理。同時，根據監(jiān)管要求，凡是出現(xiàn)了預警信號的理財產品

16、，依據本行個人理財業(yè)務風險監(jiān)測等級分類標準（附錄1），均將被列入本行重點關注類產品分類，并按照最優(yōu)先級別進行處理。1.商業(yè)銀行個人理財業(yè)務風險管理指引第四十七條2.銀行業(yè)個人理財業(yè)務突發(fā)事件應急預案銀行理財業(yè)務管理辦法第六條1)a2風險監(jiān)測分支機構及部門1) 依據本行個人理財業(yè)務風險監(jiān)測優(yōu)先級分類標準（附錄2），從產品設計、運作、銷售和投訴處理等各個環(huán)節(jié)，對預先設置的預警信號進行監(jiān)測，具體包括：a) 監(jiān)控售后產品表現(xiàn)；b) 協(xié)同資金營運部監(jiān)控存續(xù)期內產品的相關投資交易對手、核心信用主體或其他信用關聯(lián)方信息；c) 總行應急工作領導小組成員、指定責任人共同監(jiān)控各類理財產品所涉及的投訴、媒體或訴訟案

17、件。2) 對各環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，根據情節(jié)輕重追究第一責任人責任，并及時逐級上報負責人，進而從根本上監(jiān)測和預防產品風險事件的發(fā)生。3） 根據監(jiān)測優(yōu)先級別的不同，按照最高優(yōu)先級、次優(yōu)先級、第三優(yōu)先級的次序由總行應急工作領導小組確定包括人力、物力在內的資源配置，予以分層關注和處理。風險點：風險監(jiān)測不到位風險類型：執(zhí)行、交割和流程管理事件風險級別：中等風險關鍵控制措施：工作權責劃分控制崗位：分支機構及部門1)a3預警信號上報分支機構及部門當發(fā)現(xiàn)預警信號后，相應分支機構及部門負責人應及時向應急預案處理小組上報。1)b3召開緊急會議應急預案處理小組1) 總行應急工作領導小組應組織召開應急工作會議，匯集各方

18、信息，根據實際預警內容制定相應應急處理方案，并報領導小組負責人批準。本著最大誠意，竭盡最大努力采取妥善行動，以保護客戶合法利益，平息事件為目標。2) 行動包括但不限于：a) 相關業(yè)務責任人及應訴隊伍實時監(jiān)測所負責業(yè)務、所在分支行理財產品突發(fā)事件隱患；b) 一旦發(fā)現(xiàn)產生預警信號，責任人需在第一時間內將相關信息上報至應急預案工作領導小組，相關小組成員負責人將立即召開緊急會議，評估所出現(xiàn)的問題；c) 研究采取妥善措施，對發(fā)現(xiàn)的問題和風險及時提出包括提前終止產品、產品轉換等在內的處理意見與建議，以防止問題進一步惡化或擴散。1)c3獲得情況通報監(jiān)管機構監(jiān)管機構及時獲得相關信息。1)b4預警信號是否成立應

19、急預案處理小組判斷預警信號是否成立是，轉1)b5；否，轉1)a4。1)b5措施制定應急預案處理小組充分了解相關標的資產表現(xiàn)不佳的原因及未來可能的變化趨勢、及時與有關客戶進行積極地溝通、安撫，解釋產品表現(xiàn)及給予客觀的市場分析，并按照緊急會議達成的初步意見、擬采取的解決措施，將相關風險處置信息及時通過應急工作小組上報銀行監(jiān)管層。1)c5獲得情況通報監(jiān)管機構銀監(jiān)會派出機構獲得事件詳細情況與相關風險處置信息。1)a6應急處置措施執(zhí)行分支機構及部門保安或營業(yè)網點負責人立即向應急工作小組聯(lián)系人報告并啟動應急預案；應急預案小組第一時間趕赴現(xiàn)場；取包括關門等措施來保證銀行職員的人身安全； 盡量避免示威的人沖進

20、辦公室，并注意有沒有員工被脅持；由應訴人員負責做好客戶的解釋和勸導工作，盡量將鬧事者勸至營業(yè)大廳以外的單獨房間交談；當人群情緒稍微平靜時，設法了解事件原因，因勢利導,勸說人群解散；立即撥打 110 緊急電話，讓公安局到場幫助控制局面；遇有客戶采取過激行為（自我傷害、傷害他人、損毀財物等）的，立即采取現(xiàn)場救助（人身傷害）及安保人員現(xiàn)場控制（財產損毀），同時撥打120、110 緊急電話，請醫(yī)療救助機構及公安機構介入；遇有媒體現(xiàn)場采訪，應要求其出示有效證件確認身份，同時立即做好到訪媒體人員溝通工作、防止其先行離開發(fā)布不利報道，由媒體應對責任人確保其了解全部事件經過并澄清事實。如有必要，事后發(fā)布新聞稿

21、澄清事實，并確保全國和地方各主要媒體收到本行澄清新聞稿，并及時與媒體溝通；事件處理情況及時上報監(jiān)管機構。1)c6獲得情況通報監(jiān)管機構監(jiān)管機構及時獲得事件處理的相關信息。1)b7責任追究應急預案處理小組對工作積極、成效顯著的單位和個人，給予表揚和獎勵，對遲報、謊報、瞞報、漏報突發(fā)事件信息，或通報、報送、公布虛假信息，誤導客戶購買等造成重大消極影響和嚴重后果的，依法嚴肅追究有關部門和主要負責人的責任。 6 內外部規(guī)章制度索引9 6.1 外部法律法規(guī)(1) 商業(yè)銀行個人理財業(yè)務風險管理指引（銀監(jiān)發(fā)200563號）(2) 銀行業(yè)個人理財業(yè)務突發(fā)事件應急預案 6.2 內部規(guī)章制度(1) 銀行理財業(yè)務管理辦法 7 附錄1.個人理財業(yè)務風險監(jiān)測等級分類標準2.個人理財業(yè)務風險監(jiān)測優(yōu)先級分類標準 8 記錄 本文件無記錄。附錄1.個人理財業(yè)務風險監(jiān)測等級分類標準個人理財業(yè)務風險監(jiān)測等級分類標準 根據本行理財業(yè)務特點，并結合監(jiān)管要求，對本行個人理財業(yè)務的風險監(jiān)測等級進行如下分類： 重點關注類：非保本浮動收益產品市值大幅下跌超過50%（含 50%），或認購客戶數(shù)量達到500戶，累計接到客戶投訴 10 個（含10 個）以上或已引起媒體廣泛關