提升服務(wù)品質(zhì)贏在新世紀(ppt 37頁).ppt

1、提升服務(wù)品質(zhì) 贏在新世紀,主講：夏友彩,贏,事業(yè)財富目標,家庭親情目標,友誼目標,健康目標,精神道德目標,心智教育目標,人生圓滿圖,贏的條件,自我肯定 自我超越 受人肯定 受人尊敬,你不能左右天氣，但你可以改變心情 你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容 你不能控制他人，但你可以掌握自己 你不能預(yù)知明天，但你要利用好今天 你不能每戰(zhàn)必勝，但你可以盡心盡力,贏家的特質(zhì),洋喜樂的表情 擁熱情的個性 有舍得的心胸 被領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度,贏的五個特點,1 有最好的才干。 2 有最好的想法。 3 有最好的實施。 4 有最好的領(lǐng)導(dǎo)。 5 有最清晰的目標感。,為什么提升服務(wù)品質(zhì)？,生意如何與人競爭 家庭如何經(jīng)營得好 夫妻

2、子女之間如何相處 如何出人頭地地追求成功,個人成功的四張王牌,人脈,背景,能力,人緣,IQ:做事能力 EQ:做人能力 CQ:創(chuàng)新能力 AQ:抗壓能力 HQ:健康能力,服務(wù)沒有品質(zhì)的障礙,觀念不對,榮幸、榮譽、奴役,用心不夠,1、2、3、4、5,方法不對,了解、投其所好,反應(yīng)太慢,迅速、及時,以往企業(yè)競爭的優(yōu)勢：品質(zhì)、成本， 而現(xiàn)在，這兩個，成了企業(yè)永續(xù) 經(jīng)營的基本條件,現(xiàn)代企業(yè)成功三要素,品質(zhì) 生產(chǎn)力 人際關(guān)系（服務(wù)內(nèi)部、外部），簡單地說，就是對人的一種服務(wù),如何建立好人際關(guān)系,寬容 接納 了解 關(guān)懷 鼓勵,是和睦之道,是體諒之道,是群我之道,是友愛之道,是發(fā)展之道,夏耘寒耕滿希望,友交天下盈

3、吉祥,彩光吉照人生路,志在開拓強中強,如何提升服務(wù)品質(zhì),臉要笑 嘴要甜 腰要軟 表情好,1、訂定服務(wù)的規(guī)范、流程 2、提升執(zhí)行者的能力 3、提高迅速反應(yīng)的能力 4、懂得利用團隊資源,品質(zhì)之源,來自卓越的個人品質(zhì) （服務(wù)如此，產(chǎn)品亦如此） 品質(zhì)的提升要教，不要叫 先培育人，再讓他做事。所謂人才革命，談的就是這個簡單的道理。高品質(zhì)的人才能組建高品質(zhì)的團隊,企業(yè)經(jīng)營成敗， 人的因素舉足輕重。因此，企業(yè)不能忽視人才品質(zhì)， 因為，只有當企業(yè)擁有了高品質(zhì)的人才 才能制造出高品質(zhì)與競爭力的產(chǎn)品 才能提供高品質(zhì)與高吸引力的服務(wù),團隊為什么重要,懂得“人”字的寫法 從自然中去感悟,團隊為什么重要,配合承擔理論,

4、服務(wù)不佳的因素,不知服務(wù)的精髓與涵義 不知服務(wù)的好處 不知在為誰服務(wù),為誰辛苦為誰忙,自己 工作 家庭 朋友 社會,影響服務(wù)品質(zhì)的四大執(zhí)著,自大的執(zhí)著 無知的執(zhí)著 自卑的執(zhí)著 自尊的執(zhí)著,什么是服務(wù)？,服 就是用心服口服的心境（心態(tài)）去從事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感受； 務(wù) 就是用服的心境（心態(tài)）從頭至尾實實在在很務(wù)實地做完、做好，并且有能力去執(zhí)行。,服務(wù)就是你是否能樂在其中,去讓顧客從你的工作中也得到快樂的感覺，這是一種境界。,正確理解服務(wù),責任與義務(wù) 耕耘與播種 奉獻與付出 榮譽與卓越 感恩與慈悲,服務(wù)就是一種種福田的工作，有福田就會有福報，簡言之，就是成就自我

5、的工作,永遠記住,播下你良好的行為， 你就會取得良好的習(xí)慣； 播下你良好的習(xí)慣， 你就會擁有良好的性格； 播下你良好的性格， 你就能擁有良好的命運。,從心開始,做事要有： 做事不要有：,分心、沒信心、灰心、得失心,熱心、信心、用心、專心、決心、平常心、細心、耐心、歡心,服務(wù)差的原因,工作壓力 私人問題 不良管理 責任問題 技術(shù)問題,管理好自己叫自利， 管理好自己以后， 將好的感受 帶給別人叫利他。 在生活里怎樣才能快樂呢？ 管理好自己就快樂 管不好就煩惱，管好自己叫 精進，管不好自己叫懈怠。 如何管理自己呢？ 就要時刻注意自己 舉心動念的走向,現(xiàn)代人面對的壓力,工作上的壓力 家庭上的壓力 情感

6、上的壓力 經(jīng)濟上的壓力 人際上的壓力 精神上的壓力 身體上的壓力,快樂之,舍得 放下 忘了,心,無煩心,自在心,清靜心,忘了,我有功于人不可念，而過不可不念；人有恩于我不可忘，而怨不可不忘。,潛伏在日常中的五大敵,身心疲勞 情緒低落 心有牽掛 紛繁雜務(wù) 小事糾葛,提升服務(wù)品質(zhì)的竅門,附加價值的服務(wù) 高品質(zhì)的服務(wù) 差異性的服務(wù),一見面,如何服務(wù)？,服務(wù)從何時開始 ？,服務(wù)從哪里開始？,從內(nèi)心到外表,品質(zhì)、品牌、品味,理性消費時代,感性消費時代,感動消費時代,重視品質(zhì)、性能、價格,重視品牌、外觀、用途,重視滿足感、喜悅,好、壞標準,喜不喜歡為標準,滿意否為標準,顧客離去的原因,3%遷移或轉(zhuǎn)行 5%與其他公司建立邦交 9%因競爭因素離去 14%對產(chǎn)品不滿意 68%覺得他們被忽視、無理對待,顧客要三比一好,比個人,感覺,比產(chǎn)品