市文化館服務(wù)規(guī)范

1、重慶市文化館服務(wù)規(guī)范（試行）第一章 總 則第一條 為切實履行公共文化服務(wù)職能，扎實開展好我市各級文化館“免費開放”服務(wù)，有效提升文化館的服務(wù)效能，依據(jù)中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法文化部辦公廳關(guān)于開展第四次全國文化館評估定級工作的通知（辦公共函2015125號）和關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見（文財務(wù)發(fā)20115號）等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本規(guī)范。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴賃軔朧。第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)各級文化館的管理和服務(wù)適用本規(guī)范。第三條 文化館是公共文化服務(wù)的重要陣地，堅持公益性、基本性、均等性、便利性原則，利用本館設(shè)施設(shè)備為人民群眾提供文藝輔導培訓、群

2、眾文化活動、展覽展示、群眾文藝作品創(chuàng)作指導等健康向上的文化活動和服務(wù)。聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈禍測樅。第二章 服務(wù)設(shè)施與環(huán)境第四條 文化館作為公共文化服務(wù)機構(gòu)，其館舍要用于公益性文化服務(wù)，不得以拍賣、租賃等任何形式改變其場地和設(shè)施用途。殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟婭騍東。第五條 文化館的多功能廳、展覽廳（陳列廳）、宣傳廊、輔導培訓教室、計算機與網(wǎng)絡(luò)教室、舞蹈（綜合）排練室、獨立學習室（音樂、書法、美術(shù)、曲藝等）、娛樂活動室等公共空間設(shè)施場地，應(yīng)當免費向公眾開放。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐顧葒鈀。第六條 文化館應(yīng)當有醒目的館名牌，門廳內(nèi)有樓層設(shè)施分布圖，通道有明確的指引牌；應(yīng)當在館內(nèi)醒目位置上公示免費項目、開放時

3、間、便民措施等各類服務(wù)信息，文字和標識符合規(guī)范；應(yīng)當設(shè)有宣傳櫥窗或?qū)?，?nèi)容定期更新。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒爾膚。第七條 文化館應(yīng)當設(shè)立無障礙設(shè)施，建筑主要出入口有坡道入口，室內(nèi)有無障礙樓梯、電梯，提供無障礙衛(wèi)生設(shè)備，有可供無障礙服務(wù)的座位，并由專人負責接待。無障礙設(shè)施設(shè)備標識明顯，符合國家規(guī)定的標準。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點鉍雜。第八條 建立環(huán)境衛(wèi)生制度，及時清除場館內(nèi)的垃圾和污垢，做到流動清掃，日產(chǎn)日清。公共衛(wèi)生間清潔、無異味，垃圾箱數(shù)量及位置分布合理。公共區(qū)域應(yīng)當設(shè)置明顯的禁煙標識。廈礴懇蹣駢時盡繼價騷巹癩龔。第三章 服務(wù)對象與開放時間第九條 文化館向全體社會公眾免費開放，對未成年人、老年

4、人、殘疾人和流動人口等群體應(yīng)當予以關(guān)照。第十條 文化館應(yīng)當每天開放，每周開放時間累計不少于56小時，節(jié)假日期間基本文化服務(wù)項目應(yīng)當正常開放。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚鍍齊鈞。第十一條 文化館因故閉館或者更改開放時間的，除遇不可抗力外，應(yīng)當提前7日公告。第四章 服務(wù)內(nèi)容與方式第十二條 文化館應(yīng)當免費提供全民藝術(shù)普及涉及的文化藝術(shù)輔導培訓、時政法治科普教育、公益性群眾文化活動、公益性展覽展示等基本文化服務(wù)項目，培訓基層文化隊伍和業(yè)余文藝骨干，指導群眾文藝創(chuàng)作和推廣。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴縈詰聾。第十三條 文化館應(yīng)當積極組織廣場、社區(qū)、企業(yè)、校園等大型文化活動，市館每年舉辦活動不少于8次，區(qū)縣（自治縣）館每

5、年舉辦活動不少于7次?；[叢媽羥為贍僨蟶練淨櫧撻曉。第十四條 文化館應(yīng)當積極組織書畫藝術(shù)、民俗民間文化等大型展覽。市館每年舉辦展覽不少于8次，區(qū)縣（自治縣）館每年舉辦展覽不少于6次。預頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買闥齙。第十五條 文化館應(yīng)當積極組織群眾業(yè)余文藝創(chuàng)作和群眾業(yè)余文藝作品推廣活動，組織開展創(chuàng)作作品特別是獲獎作品面向群眾進行推廣活動。市館每年不少于4次，區(qū)縣（自治縣）館每年不少于3次。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦鋇絨鈔。第十六條 文化館應(yīng)當積極創(chuàng)辦、組建、輔導館辦文藝團隊。各級館辦文藝團隊均不少于5個。第十七條 文化館應(yīng)當指導和幫助本行政區(qū)域內(nèi)下一級文化館、文化站開展工作，輔導、培訓基層以及社會文化工作骨

6、干和群眾性文藝團隊。在本地區(qū)設(shè)立由本館人員定期輔導并開展活動的綜合性文化活動基地（示范點），市館應(yīng)當設(shè)立基地不少于30個，區(qū)縣（自治縣）館應(yīng)當設(shè)立基地不少于15個。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡縫勵羆。第十八條 文化館應(yīng)當積極舉辦面向社會的各類培訓班。市館舉辦社會文化藝術(shù)培訓班每年不少于70期，區(qū)縣（自治縣）館舉辦社會文化藝術(shù)培訓班每年不少于50期。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報贏無。第十九條 文化館業(yè)務(wù)人員應(yīng)當堅持下基層制度，業(yè)務(wù)人員每年下農(nóng)村和基層培訓、輔導、調(diào)研時間市館人均不少于36天、區(qū)縣（自治縣）館人均不少于48天。贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷鯛漢鼉。第二十條 文化館在組織群眾文化活動中應(yīng)當努力創(chuàng)立活動品牌。

7、挖掘當?shù)匚幕Y源，加強音樂、舞蹈、戲劇、曲藝、美術(shù)等項目的創(chuàng)作、表演，增強文化產(chǎn)品的供給能力。壇摶鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚躋馱釣。第二十一條 文化館應(yīng)當編印群眾文藝輔導資料和信息資料，加強群眾文化理論建設(shè)和群眾文化活動指導交流。第二十二條 文化館應(yīng)當開展數(shù)字化服務(wù)。應(yīng)當建立本館網(wǎng)站，提供師資情況介紹、活動報名、展覽、輔導、授課等相關(guān)服務(wù)，網(wǎng)站內(nèi)容要及時更新。有條件的地區(qū)要在文化館內(nèi)建立公共電子閱覽室并免費對社會開放。蠟變黲癟報倀鉉錨鈰贅籜葦繯。第二十三條 文化館工作人員開展服務(wù)活動時，應(yīng)當遵守下列行為規(guī)范要求。（一）掛牌上崗，儀表端莊大方，著裝規(guī)范得體，接待服務(wù)對象應(yīng)當說普通話和使用文明規(guī)范用語；（二

8、）愛崗敬業(yè)，嚴格遵守工作紀律，上班時間不準閑聊或做與工作無關(guān)的事情；（三）維持好秩序，因故離崗時須設(shè)立提示牌或由其他工作人員替崗；（四）保潔人員、維修人員等現(xiàn)場作業(yè)遇到服務(wù)對象，應(yīng)當主動問候和禮讓。第五章 服務(wù)管理與監(jiān)督第二十四條 建立健全安全管理制度。確保消防設(shè)施完好，消防通道暢通，標識明顯。各類設(shè)備要定期檢修，保證運行安全。舉辦各項活動要有應(yīng)急預案和措施，確保安全有序。買鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄屆嬌擻。第二十五條 建立首問責任制。首問責任人對服務(wù)對象提出的問題和要求，應(yīng)當及時給予回復解答。對于不屬于自己職責范圍的問題，應(yīng)當咨詢相關(guān)工作人員或為服務(wù)對象提供解決問題的路徑和方法。綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴

9、飆鈧麥。第二十六條 實施公共服務(wù)報告制度。文化館應(yīng)當在每年1月31日、7月31日前向本級文化主管部門書面報告前6個月公共服務(wù)情況。驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂錦諑瓊針。第二十七條 文化館應(yīng)當嚴格執(zhí)行國家和本市關(guān)于事業(yè)單位人員聘用、管理、待崗、辭職、解聘的規(guī)定，并按照上述規(guī)定制定單位內(nèi)部人事管理制度。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻鵬縮。第二十八條 文化館應(yīng)當加強對工作人員的管理，健全考核制度。對工作人員的評價監(jiān)督結(jié)果納入事業(yè)單位人事年度考核，考核結(jié)果作為續(xù)聘、解聘、調(diào)整崗位以及獎懲、晉升、增資的依據(jù)。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚訝擯。第二十九條 建立服務(wù)投訴處理機制。文化館應(yīng)當在顯著位置設(shè)立意見箱，公開監(jiān)督電話，接受群

10、眾的意見建議和監(jiān)督投訴。對群眾的意見或投訴要認真研究、及時回復，不斷改善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話騖門戲鷯。第三十條 建立科學評價機制。運用信息化手段，通過互聯(lián)網(wǎng)評價、短信評價等方式，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，建立便捷的服務(wù)評價反饋渠道，對服務(wù)進行科學評價。 輒嶧陽檉籪癤網(wǎng)儂號澩蠐鑭釃。第三十一條 建立第三方評價機制。委托第三方機構(gòu)進行服務(wù)滿意度調(diào)查，就設(shè)施設(shè)備、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)等情況進行全過程跟蹤監(jiān)督、動態(tài)分析、督導落實，接受社會監(jiān)督。堯側(cè)閆繭絳闕絢勵蜆贅瀝紕縭。第三十二條 市、區(qū)縣（自治縣）文化主管部門應(yīng)當建立文化館服務(wù)投訴處理機制，積極處理和妥善解決投訴，并將投訴情況作為對

11、文化館服務(wù)質(zhì)量評價的指標和內(nèi)容。識饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒儂減攙。第三十三條 市、區(qū)縣（自治縣）文化主管部門應(yīng)當每年對文化館的服務(wù)工作進行考核評價。第三十四條 本規(guī)范中各項制度的建設(shè)和執(zhí)行情況以及評價監(jiān)督結(jié)果，納入文化主管部門對文化館年度目標管理考核和文化館免費開放績效評價指標體系。凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴鈹賄鶚。第六章 附 則第三十五條 本規(guī)范自公布之日起施行。文化館崗位工作流程圖1. 咨詢服務(wù)崗位工作流程圖2. 投訴接待崗位工作流程圖3. 數(shù)字文化體驗服務(wù)崗位工作流程圖4. 電子閱覽服務(wù)崗位工作流程圖5. 文化記憶陳列室服務(wù)崗位工作流程圖6. 劇院票務(wù)崗位工作流程圖7. 劇院安全檢查崗位工作流程圖8

12、. 物品寄存崗位工作流程圖9. 物品租借崗位工作流程圖10. 音響視頻播放崗位工作流程圖11. 車場管理崗位工作流程圖12. 參觀服務(wù)崗位工作流程圖13. 展廳服務(wù)崗位工作流程圖14. 免費開放廳室管理服務(wù)崗位工作流程圖15. 培訓服務(wù)崗位工作流程圖咨詢服務(wù)崗位工作流程圖咨詢服務(wù)問候群眾接受群眾問詢直接回復查詢后回復引領(lǐng)至相關(guān)部門服務(wù)結(jié)束投訴接待崗位工作流程圖書面投訴受理權(quán)限外報主管領(lǐng)導投訴接待批復后發(fā)單至所投訴部門處理結(jié)果回復投訴者立即解決將投訴處理結(jié)果整理、歸檔將結(jié)果反饋投訴者當面投訴受理權(quán)限內(nèi)電話投訴了解記錄投訴內(nèi)容恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦聰櫻鄶。數(shù)字文化體驗服務(wù)崗位工作流程圖數(shù)字文化體驗服

13、務(wù)開啟數(shù)字文化體驗設(shè)備接受群眾問詢直接回答群眾體驗發(fā)現(xiàn)問題及時上報示范指導與安全巡視閉館前清場，關(guān)閉設(shè)備服務(wù)結(jié)束電子閱覽服務(wù)崗位工作流程圖電子閱覽服務(wù)開啟電子閱覽室接受讀者問詢直接回答讀者登記發(fā)現(xiàn)問題及時上報安全巡視閉館前清場、關(guān)閉設(shè)備服務(wù)結(jié)束文化記憶陳列室服務(wù)崗位工作流程圖文化記憶陳列室服務(wù)開啟文化記憶陳列室設(shè)備接受群眾參觀、問詢帶領(lǐng)群眾參觀并講解閉館前清場，關(guān)閉設(shè)備服務(wù)結(jié)束劇院票務(wù)崗位工作流程圖多余門票退回劇場做好發(fā)放門票登記發(fā)票工作結(jié)束后，統(tǒng)計匯總不夠發(fā)放提前申請室外LED屏發(fā)布領(lǐng)票消息安排相關(guān)人員做好發(fā)票服務(wù)票務(wù)工作準時為市民發(fā)放免費門票記錄領(lǐng)票人信息上報鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫搖飭緡。劇

14、院安全檢查崗位工作流程圖發(fā)現(xiàn)問題處理上報觀眾進入劇場開啟安檢設(shè)備提示觀眾接受安檢安檢服務(wù)進行安檢服務(wù)結(jié)束物品寄存崗位工作流程圖提醒不存貴重物品寄存服務(wù)交付寄存憑證放好物品憑證放好物品寄存完畢領(lǐng)取物品出現(xiàn)問題及時上報收回憑證服務(wù)結(jié)束碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞鷥膠據(jù)。物品租借崗位工作流程圖查證件、收押金、付憑證收回時查驗物品物品租借服務(wù)介紹物品和租借辦法物品遇有損壞收回設(shè)備視情況索賠金額服務(wù)結(jié)束憑其小票收取租金告知使用和交還辦法設(shè)備維護保養(yǎng)閿擻輳嬪諫遷擇楨秘騖輛塤鵜。音響視頻播放崗位工作流程圖音響視頻播放準時播放確認內(nèi)容特殊專場播放 播放結(jié)束定時臨時做好準備關(guān)閉電源設(shè)備維護車場管理崗位工作流程圖車場服務(wù)按時上崗憑證收費引導車輛入位檢查設(shè)備完好情況提示鎖好車門發(fā)現(xiàn)問題及時處理巡視車場安全工作結(jié)束參觀服務(wù)崗位工作流程圖協(xié)調(diào)參觀時間立即回復及時回復核定并回復參觀時間查看場地情況服務(wù)結(jié)束安排相關(guān)人員做好參觀接待詢問需求、記錄聯(lián)系方式接聽電話，禮貌問候參觀服務(wù)電話預約氬嚕躑竄貿(mào)懇彈瀘頷澩紛釓鄧。書面預約展廳服