銷售口才訓(xùn)練課程2010（).ppt

1、周生生集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部,1,銷售口才訓(xùn)練課程,培訓(xùn)發(fā)展部編制 2010年2月,周生生集團(tuán),課程目標(biāo),態(tài)度對(duì)自己的影響 加強(qiáng)情景銷售技巧 靈活地解決銷售問題 實(shí)用性的口才練習(xí),課程大綱,陽光思維 2009年神秘人服務(wù)調(diào)查分析 有效介紹貨品 1句話、60秒 反問法 續(xù)銷的手法 價(jià)格異議處理原則及技巧 被顧客拒絕的處理技巧3F法 情景演練,陽光思維,游戲：見到你很高興！,下列有四種背景，請(qǐng)各人抽取其中一張字條，代表你向別人問候打招呼的背景資料。 我們假設(shè)有這樣四種情況： 你實(shí)際上不想遇到對(duì)方。 你害怕對(duì)方會(huì)拒絕你的問候。 你和對(duì)方是很久的朋友了。 你已經(jīng)認(rèn)識(shí)對(duì)方了但并不太熟。,討論：,當(dāng)你第一次緊張地

2、和他人打招呼的時(shí)候，你感受如何？ 當(dāng)你和別人第一次接觸時(shí)，最能影響你的是什么？ 對(duì)方的肢體語言，你是否能感受到?它是強(qiáng)化還是削弱你的看法？ 為什么游戲的前兩種情形令人感覺不舒服？ 為什么你的非語言暗示比你的語言更有說服力?,你的感受如何？,態(tài)度決定一切,請(qǐng)選擇晉升對(duì)象,有一家正處于發(fā)展之中的企業(yè)，需要一位營銷主任。經(jīng)過多次面試以后，我們把選擇范圍壓縮到王偉和劉兵二人身上。 王偉是位具有營銷學(xué)位的大學(xué)生，做事情都按部就班，工作五年了，他在做工作決策前會(huì)先做咨詢，他訂閱兩份營銷雜志作日常學(xué)習(xí)。上司交代的工作準(zhǔn)時(shí)完成，日常按規(guī)章辦事。 劉兵是一個(gè)有創(chuàng)造力人，未擁有營銷學(xué)位，現(xiàn)在去上夜校。工作三年了，

3、大家都喜歡劉兵，但與他一起工作并不容易，劉兵在工作時(shí)，都會(huì)提出一些自己的看法，并有時(shí)會(huì)嘗試新方法去做事。他覺得，如果以樂觀、輕松的方法來工作，公司和自己都會(huì)有收獲，所以他也常與同事作交流。,如果你是老板，你想選誰當(dāng)營銷主任？為什么？ 態(tài)度與學(xué)歷其重要性如何？,我們能夠控制的事情就是當(dāng)下,工作,你可以選擇努力工作，擁有一個(gè)光明的前途，為未來打好基礎(chǔ),你也可以不努力工作，消極面對(duì)，浪費(fèi)光陰,知識(shí) （是什么？）,技能 （怎么干？）,態(tài)度 （愿意干）,態(tài)度PK能力,知識(shí)+技巧=能力,態(tài)度,能力,你是老板，你怎么想？,“暫用，看他爭不爭氣了！”,“真是公司的財(cái)源！ 可培養(yǎng)！”,“裁掉算了！”,“真是難教

4、呀！ 長期下去不是辦法！”,故事分享,客觀條件受制于人，并不足懼 重要的是，我們有選擇的自由 可以對(duì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境積極回應(yīng) 為生命負(fù)責(zé)，為自己創(chuàng)造有利的機(jī)會(huì),陽光思維,課程大綱,陽光思維 2009年神秘人服務(wù)調(diào)查分析 有效介紹貨品 1句話、60秒 反問法 續(xù)銷的手法 價(jià)格異議處理原則及技巧 被顧客拒絕的處理技巧3F法 情景演練,周生生集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部,15,2009年內(nèi)地神秘顧客調(diào)查,目的：以“神秘顧客”暗訪調(diào)查的方式，對(duì)全線分店進(jìn)行客觀、公正的考核，了解前線人員服務(wù)銷售表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題、分析原因，并及時(shí)制定改善措施 調(diào)查內(nèi)容：以集團(tuán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（公關(guān)、打招呼、了解需要、介紹貨品、續(xù)銷、付款、說再見）作具體

5、檢測(cè)指標(biāo) 巡行次數(shù)：2次 巡行時(shí)段：每次對(duì)指定分店進(jìn)行兩次探訪，包括繁忙（星期六及日）及非繁忙時(shí)段（星期一至五）,15,2.23,2.76,【2009年內(nèi)地神秘人服務(wù)調(diào)查】,3.23,2.76,【2009年內(nèi)地神秘人服務(wù)調(diào)查】 內(nèi)地與香港比較,周生生集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部,18,【2009年內(nèi)地神秘人服務(wù)調(diào)查】 整體的表現(xiàn),共同提升的方向,目標(biāo)分?jǐn)?shù)： 3.0分或以上,課程大綱,陽光思維 2009年神秘人服務(wù)調(diào)查分析 有效介紹貨品 1句話、60秒 反問法 續(xù)銷的手法 價(jià)格異議處理原則及技巧 被顧客拒絕的處理技巧3F法 情景演練,周生生集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部,21,一位顧客走進(jìn)店鋪，不緊不慢在看貨品 營業(yè)員：“小

6、姐，你好，請(qǐng)隨便看看吧，有最新款的款式。” 顧客：“哦，我先看看?！鳖櫩筒焕聿菭I業(yè)員，轉(zhuǎn)身看其它 小李：“小姐，這款別致的飾品也很特別，你可看看！” （1）顧客：“我只是隨便看看?！?（2）顧客：“沒覺得，我再看看吧?！?（3）顧客默不出聲,店鋪情景,常見做法：,1.“我們這里的款式都很適合你，您想要哪一類型？我可幫你找的?！?2.“那您隨便看看吧！有需要叫我！” 3. 轉(zhuǎn)身離開，讓顧客自已看,周生生顧客 在消費(fèi)過程購買的是什么?,顧客購買的不是飾品本身， 購買的是飾品帶給她的利益和好處。,請(qǐng)向我銷售！,So What?,這是新的貨 款式簡約、大方 18K鑲嵌，鉆石不易松脫 鉆石車工精湛 擁有

7、鑒定證書,1句話,顧客是流動(dòng)的，你只有15秒時(shí)間 介紹你的產(chǎn)品最具 爆炸力的賣點(diǎn)或獨(dú)特賣點(diǎn)。,60秒,FAB 特色、優(yōu)點(diǎn)、好處,1句話、60秒,1句話： 這是xxxx，帶給你xxxx好處 60秒：說證據(jù)（事實(shí)） 例子 1句話： 這是一顆會(huì)動(dòng)的鉆石，讓你有與眾不同的感覺 60秒：這是一顆鑲嵌滑輪設(shè)計(jì)的鉆石，讓鉆石會(huì)隨身體擺動(dòng)而轉(zhuǎn)動(dòng)和發(fā)出耀眼的光彩，讓你獨(dú)享與眾不同、別具品味的感覺！,運(yùn)用時(shí)機(jī)： 在店鋪內(nèi)，觀看而不出聲時(shí) 不想買的時(shí)候 在買與不買之間 買完后,練習(xí)： 1句話、60秒,介紹一個(gè)自選公司飾品 1句話： 這是xxxx，帶給你xxxx好處 60秒： 說證據(jù)（事實(shí)）,課程大綱,陽光思維 20

8、09年神秘人服務(wù)調(diào)查分析 有效介紹貨品 1句話、60秒 反問法 續(xù)銷的手法 價(jià)格異議處理原則及技巧 被顧客拒絕的處理技巧3F法 情景演練,情景二 客人問：你們的鉆石是第一手嗎？ 同事答：是的。,情景一 客人問：你們的款式?jīng)]有什么特別！ 同事答：我介紹一些新款給你看看,你能了解客人的目的？,引導(dǎo)顧客的溝通技巧,目的： 澄清問題的焦點(diǎn) 針對(duì)性解決顧客提出的反對(duì)問題或疑問 引導(dǎo)顧客到公司的優(yōu)勢(shì)上 由被動(dòng)變主動(dòng)掌握銷售的主動(dòng)權(quán),第一步：前奏 -可用方法 (1) 贊同、贊美 (2) 闡述觀點(diǎn) (3) 同理心 第二步：反問（掌握銷售的主動(dòng)權(quán)）,問：鑲鉆的戒指和素金的戒指有什么不一樣？ 答：是的，徐小姐，鉆

9、戒和素戒不同的地方很多，比如設(shè)計(jì)、用金、硬度、款式和含義都不同（贊同），您這次選擇想要達(dá)到什么樣的效果呢（反問）？我會(huì)幫您搭配選擇。,反問法的技巧,練習(xí)：反問法,客人問：你們家鉆石質(zhì)量怎么樣？ 客人問：你們的款式?jīng)]有什么特別！ 客人說：我喜歡A品牌的款式！ 客人說：這些我都不想要了！,第一步：前奏 方法 (1) 贊同、贊美 (2) 闡述觀點(diǎn) (3) 同理心 第二步：反問（掌握銷售的主動(dòng)權(quán)）,練習(xí)：反問法,1. 客人問：你們家鉆石質(zhì)量怎么樣 ？ 回答： 我們公司對(duì)質(zhì)量是十分重視的。 （前奏闡述觀點(diǎn)） 黃小姐，你是想知道我們鉆石有沒有證書對(duì)嗎？我們有最權(quán)威的國際GIA或是IGI證書，對(duì)您來說是很好

10、的保障（反問）,練習(xí)：反問法,2. 客人問：你們的款式?jīng)]有什么特別！ 回答： 我們公司的貨品品質(zhì)都通過嚴(yán)格監(jiān)控、而且款款都 是經(jīng)過精心挑選才展示出來的。 （前奏闡述觀點(diǎn)） 請(qǐng)問您喜歡那些款式？我?guī)湍艺铱?（反問）,練習(xí)：反問法,3. 客人說：我喜歡A品牌的款式！ 回答： 哦！我覺得A是一個(gè)不錯(cuò)的品牌。 （前奏闡述觀點(diǎn)） 請(qǐng)問您最喜歡A貨品哪些特點(diǎn)呢？ （反問）,練習(xí)：反問法,4. 客人說：這些款我都不想要了！ 回答： 哦！我明白的！ （前奏同理心） 請(qǐng)問您可以告訴我您最不滿意它哪一方面呢？我?guī)?您想想辦法 （反問）,周生生集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部,39,游戲,“糖果”,10分鐘,課程大綱,陽光思維 2

11、009年神秘人服務(wù)調(diào)查分析 有效介紹貨品 1句話、60秒 反問法 續(xù)銷的手法 價(jià)格異議處理原則及技巧 被顧客拒絕的處理技巧3F法 情景演練,請(qǐng)列舉續(xù)銷困難的理由或案例？,同事沒有續(xù)銷或沒有持續(xù)性進(jìn)行續(xù)銷,認(rèn)識(shí)續(xù)銷的目的： 增加銷售機(jī)會(huì)、維系客情、增強(qiáng)顧客對(duì)貨品的了解。 它是一種銷售的補(bǔ)充行為，我們關(guān)注的是其過程。,“當(dāng)客人表示不需要續(xù)銷貨品時(shí)，我們將把貨放回原位，感覺好怪??！”,硬銷或機(jī)械化的方式，是會(huì)讓大家都不舒服。轉(zhuǎn)換個(gè)方式： 利用“潮流配搭”的方式介紹顧客多一種佩戴的方法為由，提高顧客對(duì)附加產(chǎn)品的關(guān)注。 利用“試貨”的方式讓顧客嘗試日常不經(jīng)常會(huì)佩戴的貨品，讓其感覺“另一個(gè)自己”。 閑聊話

12、題方式現(xiàn)時(shí)流行的話題。,“客人沒有購物，我們難以做續(xù)銷啊?！?可提供精選貨品、周生生之友優(yōu)惠、信用卡優(yōu)惠、商場優(yōu)惠等等好處，及多利用小冊(cè)子作推介，引起客人興趣。,續(xù)銷的對(duì)象只是買貨者？,關(guān)注同行者，觀其有何需要，不時(shí)用話題方式、探討方式去推介合適的商品，引起客人興趣，鼓勵(lì)其試戴。,續(xù)銷的內(nèi)容？,精選貨品 周生生之友優(yōu)惠 信用卡優(yōu)惠 公司政策 商場優(yōu)惠 宣傳小冊(cè)子,對(duì)于別人的贊美，你感覺如何？ 對(duì)給予贊美的人，你想如何對(duì)待他？ 沒有拿到糖果的學(xué)員，感覺如何？ 付出那一刻，我們同樣得到過快樂？ 我們的生活、工作、銷售中多用贊美，有什么好處？,討論：,課程大綱,陽光思維 2009年神秘人服務(wù)調(diào)查分析

13、 有效介紹貨品 1句話、60秒 反問法 續(xù)銷的手法 價(jià)格異議處理原則及技巧 被顧客拒絕的處理技巧3F法 情景演練,價(jià)格異議處理,情景一 客人問：你們的鉆石很貴！ 同事答：不貴，我們的鉆石很優(yōu)質(zhì)的。 情景二 客人問：這個(gè)戒指都不錯(cuò)，就太貴，人家都打8折！ 同事答：對(duì)不起，我們公司是明碼實(shí)價(jià)的。,價(jià)格異議的處理原則,尋找顧客提出異議的原因 習(xí)慣心理、口頭嬋 其它品牌的影響 顧客覺得不值 超過顧客的預(yù)算 有針對(duì)性的解決異議 回答是誠肯，態(tài)度保持從容和自信,周生生集團(tuán)培訓(xùn)發(fā)展部,51,顧客試了戒指后 顧客：“這只戒指多少錢？” 營業(yè)員阿輝：“太太，這款現(xiàn)售賣13000元！” （1）顧客： “啊，貴了點(diǎn)

14、。” （2）顧客：“我剛在某品牌看，這種款才10000元！你們也太貴了吧！”放下后，看其它貨品了。 （3）顧客： “貴了點(diǎn)，打個(gè)折扣吧。”,店鋪情景,請(qǐng)回應(yīng)顧客對(duì)價(jià)格的異議。,價(jià)格異議的處理技巧,先談價(jià)值再談價(jià)格 以貴為榮 與過去經(jīng)歷聯(lián)系 與未來升值空間比較 與其它顧客比較 與其它產(chǎn)品比較 以大化小法 對(duì)不起 + 贊美 + 反問,價(jià)格異議的處理技巧,先談價(jià)值再談價(jià)格,王小姐，我覺得價(jià)錢不是我們唯一考慮的因素，假如這個(gè)產(chǎn)品不適合您，價(jià)錢再便宜我都不建議您購買。所以，王小姐，還是讓我們先來看一下產(chǎn)品的品質(zhì)和款式適不適合您，好嗎？,價(jià)格異議的處理技巧,2. 以貴為榮,也許您看到的價(jià)格與其它品牌有所不

15、同，因?yàn)槲覀儗?duì)產(chǎn)品要求，從品質(zhì)到服務(wù)都與其它的品牌是不同的。我們的產(chǎn)品是提供給像您這樣有品味和有鑒賞能力的人. ,價(jià)格異議的處理技巧,3. 與過去經(jīng)歷聯(lián)系,您有沒有為了省錢，而買了回家后悔的經(jīng)歷？您同不同意一分錢一份貨？并且，我難以發(fā)現(xiàn)一家公司可以以最低的價(jià)錢提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)，就好像五星級(jí)酒店的房價(jià)不可能與三星級(jí)的價(jià)格一樣，對(duì)嗎？ ,價(jià)格異議的處理技巧,4. 與未來升值空間比較,徐小姐，鉆石（黃金、翡翠）具有保值升值的價(jià)值，雖然現(xiàn)在是一萬塊錢，過幾年可能就是一萬二或是一萬五了，所以現(xiàn)在的一萬塊是非常劃算的。您覺得呢,價(jià)格異議的處理技巧,5. 與其它顧客比較,黃小姐，我完全理解，每

16、個(gè)人都希望花最少的錢，買到最好的東西，我也是這樣。同時(shí)，我們周生生為維護(hù)每一位消費(fèi)者的利益，絕不會(huì)出現(xiàn)您今天花一萬元購買的產(chǎn)品，過幾天發(fā)現(xiàn)折價(jià)成了九千元，我們覺得那是非常不負(fù)責(zé)任和欺騙的行為，您覺得呢？,價(jià)格異議的處理技巧,6. 與其它產(chǎn)品比較,a. 價(jià)格高、效果同 徐小姐，您看這枚戒指的效果跟您選的這枚效果差不多，但是這卻需要一萬二，而您選中的這枚只有一萬元，所以您非常有眼光，您選 的這款絕對(duì)物超所值！,價(jià)格異議的處理技巧,6. 與其它產(chǎn)品比較,b. 價(jià)格低、效果弱 徐小姐，您看這枚九千的戒指，兩個(gè)效果相差很大，一分錢一分貨，您選的這款非常有品位，恰好配您高貴的氣質(zhì)。,價(jià)格異議的處理技巧,7

17、. 以大化小法,現(xiàn)在貨品的價(jià)格雖比您的預(yù)算多出了1000元， 但是算一算這枚戒指可以戴30年，平均每天只是1角， 您愿不愿意每天只是多付1角，就能擁有這一款你喜歡且又適合您的的戒指呢 （分解痛苦）,價(jià)格異議的處理技巧,8. 對(duì)不起 + 贊美 + 反問,李小姐，非常抱歉，這是沒有折扣。不過您花的每一分錢都值得，因?yàn)槟魃线@款鉆戒，無論從品質(zhì)上還是視覺上都十分出眾，吸引更多的目光。就是為這一點(diǎn)，這個(gè)價(jià)格是絕對(duì)值得的，您覺得呢？,課程大綱,陽光思維 2009年神秘人服務(wù)調(diào)查分析 有效介紹貨品 1句話、60秒 反問法 續(xù)銷的手法 價(jià)格異議處理原則及技巧 被顧客拒絕的處理技巧3F法 情景演練,被顧客拒絕

18、的常見情景,您有過這樣的經(jīng)歷嗎？您在銷售過程中是否經(jīng)常遇到顧客這樣響應(yīng)您的推銷呢？“沒錢呀，實(shí)在是想要，可現(xiàn)在買不起?！薄安灰?、不要，我已經(jīng)有了?！薄拔覍?duì)你所介紹的不感興趣?！薄皟r(jià)錢太高了?！薄拔铱紤]考慮。”“我要跟家人商量一下，再說吧?！薄拔覀円容^一下再說?！?“每個(gè)銷售人員都是這樣說的?！?被顧客拒絕的四大異議,貴,要考慮,沒興趣,欠信心,被顧客拒絕的處理方式,1、間接否定法 2、詢問法 3、舉例法 4、轉(zhuǎn)移法 5、3F法,1、間接否定法,“我要跟家人商量一下，再說吧?！?我也同意多聽不同人的意見可以讓自己更安心，可是上次有位客人回來再選購的時(shí)侯就沒存貨了，您要不要我先把貨留下？,先肯定

19、對(duì)方的意見，然后陳述自己的觀點(diǎn)。,2、詢問法,“這個(gè)款不太感興趣。” 請(qǐng)問您對(duì)什么樣的貨品有興趣呢？您平日喜歡配戴那些款式？,使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由,3、舉例法,“價(jià)錢太高了?！?前天有一位客人也這樣說過，后來他去了別的商店比較鉆石證書方面的細(xì)節(jié)，最后還是回來跟我購買了。因?yàn)槲覀兊呢浧肥俏镉兴档模?以實(shí)例打動(dòng)客戶，去除疑惑點(diǎn)。,4、轉(zhuǎn)移法,“我們暫時(shí)不買了，不太需要?！?這只戒指擁有多種配戴方法，除了隆重場合可以表現(xiàn)得體以外，平時(shí)上班又顯得大方，可以說一只戒指同時(shí)顯示多種不同氣質(zhì)，適合不同場合！,轉(zhuǎn)移注意力，以產(chǎn)品的利益吸引客戶。,5. 3F法: Feel Felt Fou

20、nd 感覺 覺得 發(fā)現(xiàn),I understand what you feel. 我明白你的感覺 Many people felt that way before. 很多人同樣覺得 Now they have found 現(xiàn)在他們都發(fā)現(xiàn),表示理解，淡化顧客憂慮或問題，轉(zhuǎn)移至有利的觀點(diǎn)。,3F法: Feel Felt Found 感覺 覺得 發(fā)現(xiàn),我完全理解您的感覺，很多人第一次看到我們的價(jià)格也這樣覺得，當(dāng)他們購買之后，他們發(fā)現(xiàn)是物超所值了。 ,練習(xí)：Feel Felt Found 感覺 覺得 發(fā)現(xiàn),我明白你的感覺 很多人同樣覺得 現(xiàn)在他們都發(fā)現(xiàn),貴 欠信心 要考慮 沒興趣,練習(xí)：Feel Fel

21、t Found 感覺 覺得 發(fā)現(xiàn),我明白你的感覺。 很多人同樣覺得我們的鉆石價(jià)格跟其它公司 不同現(xiàn)在他們都發(fā)現(xiàn)原來貴的部份在于切 割，而切割對(duì)于鉆石的閃亮度是很重要的。,貴,練習(xí)：Feel Felt Found 感覺 覺得 發(fā)現(xiàn),我明白你的感覺。 很多人同樣覺得第一次購買有點(diǎn)不放心 現(xiàn)在他們都發(fā)現(xiàn)我們公司信譽(yù)良好，貨品質(zhì)素有保證，現(xiàn)在都變?yōu)槲覀兊氖炜汀?欠信心,練習(xí)：Feel Felt Found 感覺 覺得 發(fā)現(xiàn),我明白你的感覺 很多人同樣覺得太快作出決定可能會(huì)造成錯(cuò) 誤?，F(xiàn)在他們都發(fā)現(xiàn)喜歡的東西很少會(huì)變， 好像我喜歡穿黑色衣服，就從未變過！,要考慮,練習(xí)：Feel Felt Found 感覺 覺得 發(fā)現(xiàn),我明白你的感覺 很多人同樣覺得對(duì)新的嘗試感到陌生。 現(xiàn)在他們都發(fā)現(xiàn)偶爾改變一下形象會(huì)帶來意想不到的效果。,沒興趣,人體錄音機(jī),課程大綱,陽光思維 2009年神秘人服務(wù)調(diào)查分析 有效介紹貨品 1句話、60秒 反問法 續(xù)銷的手法 價(jià)格異議處理原則及技巧 被顧客拒絕的處理技巧3F法 情景演練,銷售情景演練 角色扮演,內(nèi)容包括： 介紹貨品、續(xù)銷、異議處理、回應(yīng)