銷售口才訓練課程2010（).ppt

1、周生生集團培訓發(fā)展部,1,銷售口才訓練課程,培訓發(fā)展部編制 2010年2月,周生生集團,課程目標,態(tài)度對自己的影響 加強情景銷售技巧 靈活地解決銷售問題 實用性的口才練習,課程大綱,陽光思維 2009年神秘人服務調(diào)查分析 有效介紹貨品 1句話、60秒 反問法 續(xù)銷的手法 價格異議處理原則及技巧 被顧客拒絕的處理技巧3F法 情景演練,陽光思維,游戲：見到你很高興！,下列有四種背景，請各人抽取其中一張字條，代表你向別人問候打招呼的背景資料。 我們假設有這樣四種情況： 你實際上不想遇到對方。 你害怕對方會拒絕你的問候。 你和對方是很久的朋友了。 你已經(jīng)認識對方了但并不太熟。,討論：,當你第一次緊張地

2、和他人打招呼的時候，你感受如何？ 當你和別人第一次接觸時，最能影響你的是什么？ 對方的肢體語言，你是否能感受到?它是強化還是削弱你的看法？ 為什么游戲的前兩種情形令人感覺不舒服？ 為什么你的非語言暗示比你的語言更有說服力?,你的感受如何？,態(tài)度決定一切,請選擇晉升對象,有一家正處于發(fā)展之中的企業(yè)，需要一位營銷主任。經(jīng)過多次面試以后，我們把選擇范圍壓縮到王偉和劉兵二人身上。 王偉是位具有營銷學位的大學生，做事情都按部就班，工作五年了，他在做工作決策前會先做咨詢，他訂閱兩份營銷雜志作日常學習。上司交代的工作準時完成，日常按規(guī)章辦事。 劉兵是一個有創(chuàng)造力人，未擁有營銷學位，現(xiàn)在去上夜校。工作三年了，

3、大家都喜歡劉兵，但與他一起工作并不容易，劉兵在工作時，都會提出一些自己的看法，并有時會嘗試新方法去做事。他覺得，如果以樂觀、輕松的方法來工作，公司和自己都會有收獲，所以他也常與同事作交流。,如果你是老板，你想選誰當營銷主任？為什么？ 態(tài)度與學歷其重要性如何？,我們能夠控制的事情就是當下,工作,你可以選擇努力工作，擁有一個光明的前途，為未來打好基礎,你也可以不努力工作，消極面對，浪費光陰,知識 （是什么？）,技能 （怎么干？）,態(tài)度 （愿意干）,態(tài)度PK能力,知識+技巧=能力,態(tài)度,能力,你是老板，你怎么想？,“暫用，看他爭不爭氣了！”,“真是公司的財源！ 可培養(yǎng)！”,“裁掉算了！”,“真是難教

4、呀！ 長期下去不是辦法！”,故事分享,客觀條件受制于人，并不足懼 重要的是，我們有選擇的自由 可以對現(xiàn)實環(huán)境積極回應 為生命負責，為自己創(chuàng)造有利的機會,陽光思維,課程大綱,陽光思維 2009年神秘人服務調(diào)查分析 有效介紹貨品 1句話、60秒 反問法 續(xù)銷的手法 價格異議處理原則及技巧 被顧客拒絕的處理技巧3F法 情景演練,周生生集團培訓發(fā)展部,15,2009年內(nèi)地神秘顧客調(diào)查,目的：以“神秘顧客”暗訪調(diào)查的方式，對全線分店進行客觀、公正的考核，了解前線人員服務銷售表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題、分析原因，并及時制定改善措施 調(diào)查內(nèi)容：以集團服務標準（公關(guān)、打招呼、了解需要、介紹貨品、續(xù)銷、付款、說再見）作具體

5、檢測指標 巡行次數(shù)：2次 巡行時段：每次對指定分店進行兩次探訪，包括繁忙（星期六及日）及非繁忙時段（星期一至五）,15,2.23,2.76,【2009年內(nèi)地神秘人服務調(diào)查】,3.23,2.76,【2009年內(nèi)地神秘人服務調(diào)查】 內(nèi)地與香港比較,周生生集團培訓發(fā)展部,18,【2009年內(nèi)地神秘人服務調(diào)查】 整體的表現(xiàn),共同提升的方向,目標分數(shù)： 3.0分或以上,課程大綱,陽光思維 2009年神秘人服務調(diào)查分析 有效介紹貨品 1句話、60秒 反問法 續(xù)銷的手法 價格異議處理原則及技巧 被顧客拒絕的處理技巧3F法 情景演練,周生生集團培訓發(fā)展部,21,一位顧客走進店鋪，不緊不慢在看貨品 營業(yè)員：“小

6、姐，你好，請隨便看看吧，有最新款的款式?！?顧客：“哦，我先看看。”顧客不理睬營業(yè)員，轉(zhuǎn)身看其它 小李：“小姐，這款別致的飾品也很特別，你可看看！” （1）顧客：“我只是隨便看看。” （2）顧客：“沒覺得，我再看看吧?！?（3）顧客默不出聲,店鋪情景,常見做法：,1.“我們這里的款式都很適合你，您想要哪一類型？我可幫你找的?！?2.“那您隨便看看吧！有需要叫我！” 3. 轉(zhuǎn)身離開，讓顧客自已看,周生生顧客 在消費過程購買的是什么?,顧客購買的不是飾品本身， 購買的是飾品帶給她的利益和好處。,請向我銷售！,So What?,這是新的貨 款式簡約、大方 18K鑲嵌，鉆石不易松脫 鉆石車工精湛 擁有

7、鑒定證書,1句話,顧客是流動的，你只有15秒時間 介紹你的產(chǎn)品最具 爆炸力的賣點或獨特賣點。,60秒,FAB 特色、優(yōu)點、好處,1句話、60秒,1句話： 這是xxxx，帶給你xxxx好處 60秒：說證據(jù)（事實） 例子 1句話： 這是一顆會動的鉆石，讓你有與眾不同的感覺 60秒：這是一顆鑲嵌滑輪設計的鉆石，讓鉆石會隨身體擺動而轉(zhuǎn)動和發(fā)出耀眼的光彩，讓你獨享與眾不同、別具品味的感覺！,運用時機： 在店鋪內(nèi)，觀看而不出聲時 不想買的時候 在買與不買之間 買完后,練習： 1句話、60秒,介紹一個自選公司飾品 1句話： 這是xxxx，帶給你xxxx好處 60秒： 說證據(jù)（事實）,課程大綱,陽光思維 20

8、09年神秘人服務調(diào)查分析 有效介紹貨品 1句話、60秒 反問法 續(xù)銷的手法 價格異議處理原則及技巧 被顧客拒絕的處理技巧3F法 情景演練,情景二 客人問：你們的鉆石是第一手嗎？ 同事答：是的。,情景一 客人問：你們的款式?jīng)]有什么特別！ 同事答：我介紹一些新款給你看看,你能了解客人的目的？,引導顧客的溝通技巧,目的： 澄清問題的焦點 針對性解決顧客提出的反對問題或疑問 引導顧客到公司的優(yōu)勢上 由被動變主動掌握銷售的主動權(quán),第一步：前奏 -可用方法 (1) 贊同、贊美 (2) 闡述觀點 (3) 同理心 第二步：反問（掌握銷售的主動權(quán)）,問：鑲鉆的戒指和素金的戒指有什么不一樣？ 答：是的，徐小姐，鉆

9、戒和素戒不同的地方很多，比如設計、用金、硬度、款式和含義都不同（贊同），您這次選擇想要達到什么樣的效果呢（反問）？我會幫您搭配選擇。,反問法的技巧,練習：反問法,客人問：你們家鉆石質(zhì)量怎么樣？ 客人問：你們的款式?jīng)]有什么特別！ 客人說：我喜歡A品牌的款式！ 客人說：這些我都不想要了！,第一步：前奏 方法 (1) 贊同、贊美 (2) 闡述觀點 (3) 同理心 第二步：反問（掌握銷售的主動權(quán)）,練習：反問法,1. 客人問：你們家鉆石質(zhì)量怎么樣 ？ 回答： 我們公司對質(zhì)量是十分重視的。 （前奏闡述觀點） 黃小姐，你是想知道我們鉆石有沒有證書對嗎？我們有最權(quán)威的國際GIA或是IGI證書，對您來說是很好

10、的保障（反問）,練習：反問法,2. 客人問：你們的款式?jīng)]有什么特別！ 回答： 我們公司的貨品品質(zhì)都通過嚴格監(jiān)控、而且款款都 是經(jīng)過精心挑選才展示出來的。 （前奏闡述觀點） 請問您喜歡那些款式？我?guī)湍艺铱?（反問）,練習：反問法,3. 客人說：我喜歡A品牌的款式！ 回答： 哦！我覺得A是一個不錯的品牌。 （前奏闡述觀點） 請問您最喜歡A貨品哪些特點呢？ （反問）,練習：反問法,4. 客人說：這些款我都不想要了！ 回答： 哦！我明白的！ （前奏同理心） 請問您可以告訴我您最不滿意它哪一方面呢？我?guī)?您想想辦法 （反問）,周生生集團培訓發(fā)展部,39,游戲,“糖果”,10分鐘,課程大綱,陽光思維 2

11、009年神秘人服務調(diào)查分析 有效介紹貨品 1句話、60秒 反問法 續(xù)銷的手法 價格異議處理原則及技巧 被顧客拒絕的處理技巧3F法 情景演練,請列舉續(xù)銷困難的理由或案例？,同事沒有續(xù)銷或沒有持續(xù)性進行續(xù)銷,認識續(xù)銷的目的： 增加銷售機會、維系客情、增強顧客對貨品的了解。 它是一種銷售的補充行為，我們關(guān)注的是其過程。,“當客人表示不需要續(xù)銷貨品時，我們將把貨放回原位，感覺好怪?。　?硬銷或機械化的方式，是會讓大家都不舒服。轉(zhuǎn)換個方式： 利用“潮流配搭”的方式介紹顧客多一種佩戴的方法為由，提高顧客對附加產(chǎn)品的關(guān)注。 利用“試貨”的方式讓顧客嘗試日常不經(jīng)常會佩戴的貨品，讓其感覺“另一個自己”。 閑聊話

12、題方式現(xiàn)時流行的話題。,“客人沒有購物，我們難以做續(xù)銷啊?！?可提供精選貨品、周生生之友優(yōu)惠、信用卡優(yōu)惠、商場優(yōu)惠等等好處，及多利用小冊子作推介，引起客人興趣。,續(xù)銷的對象只是買貨者？,關(guān)注同行者，觀其有何需要，不時用話題方式、探討方式去推介合適的商品，引起客人興趣，鼓勵其試戴。,續(xù)銷的內(nèi)容？,精選貨品 周生生之友優(yōu)惠 信用卡優(yōu)惠 公司政策 商場優(yōu)惠 宣傳小冊子,對于別人的贊美，你感覺如何？ 對給予贊美的人，你想如何對待他？ 沒有拿到糖果的學員，感覺如何？ 付出那一刻，我們同樣得到過快樂？ 我們的生活、工作、銷售中多用贊美，有什么好處？,討論：,課程大綱,陽光思維 2009年神秘人服務調(diào)查分析

13、 有效介紹貨品 1句話、60秒 反問法 續(xù)銷的手法 價格異議處理原則及技巧 被顧客拒絕的處理技巧3F法 情景演練,價格異議處理,情景一 客人問：你們的鉆石很貴！ 同事答：不貴，我們的鉆石很優(yōu)質(zhì)的。 情景二 客人問：這個戒指都不錯，就太貴，人家都打8折！ 同事答：對不起，我們公司是明碼實價的。,價格異議的處理原則,尋找顧客提出異議的原因 習慣心理、口頭嬋 其它品牌的影響 顧客覺得不值 超過顧客的預算 有針對性的解決異議 回答是誠肯，態(tài)度保持從容和自信,周生生集團培訓發(fā)展部,51,顧客試了戒指后 顧客：“這只戒指多少錢？” 營業(yè)員阿輝：“太太，這款現(xiàn)售賣13000元！” （1）顧客： “啊，貴了點

14、。” （2）顧客：“我剛在某品牌看，這種款才10000元！你們也太貴了吧！”放下后，看其它貨品了。 （3）顧客： “貴了點，打個折扣吧?！?店鋪情景,請回應顧客對價格的異議。,價格異議的處理技巧,先談價值再談價格 以貴為榮 與過去經(jīng)歷聯(lián)系 與未來升值空間比較 與其它顧客比較 與其它產(chǎn)品比較 以大化小法 對不起 + 贊美 + 反問,價格異議的處理技巧,先談價值再談價格,王小姐，我覺得價錢不是我們唯一考慮的因素，假如這個產(chǎn)品不適合您，價錢再便宜我都不建議您購買。所以，王小姐，還是讓我們先來看一下產(chǎn)品的品質(zhì)和款式適不適合您，好嗎？,價格異議的處理技巧,2. 以貴為榮,也許您看到的價格與其它品牌有所不

15、同，因為我們對產(chǎn)品要求，從品質(zhì)到服務都與其它的品牌是不同的。我們的產(chǎn)品是提供給像您這樣有品味和有鑒賞能力的人. ,價格異議的處理技巧,3. 與過去經(jīng)歷聯(lián)系,您有沒有為了省錢，而買了回家后悔的經(jīng)歷？您同不同意一分錢一份貨？并且，我難以發(fā)現(xiàn)一家公司可以以最低的價錢提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務，就好像五星級酒店的房價不可能與三星級的價格一樣，對嗎？ ,價格異議的處理技巧,4. 與未來升值空間比較,徐小姐，鉆石（黃金、翡翠）具有保值升值的價值，雖然現(xiàn)在是一萬塊錢，過幾年可能就是一萬二或是一萬五了，所以現(xiàn)在的一萬塊是非常劃算的。您覺得呢,價格異議的處理技巧,5. 與其它顧客比較,黃小姐，我完全理解，每

16、個人都希望花最少的錢，買到最好的東西，我也是這樣。同時，我們周生生為維護每一位消費者的利益，絕不會出現(xiàn)您今天花一萬元購買的產(chǎn)品，過幾天發(fā)現(xiàn)折價成了九千元，我們覺得那是非常不負責任和欺騙的行為，您覺得呢？,價格異議的處理技巧,6. 與其它產(chǎn)品比較,a. 價格高、效果同 徐小姐，您看這枚戒指的效果跟您選的這枚效果差不多，但是這卻需要一萬二，而您選中的這枚只有一萬元，所以您非常有眼光，您選 的這款絕對物超所值！,價格異議的處理技巧,6. 與其它產(chǎn)品比較,b. 價格低、效果弱 徐小姐，您看這枚九千的戒指，兩個效果相差很大，一分錢一分貨，您選的這款非常有品位，恰好配您高貴的氣質(zhì)。,價格異議的處理技巧,7

17、. 以大化小法,現(xiàn)在貨品的價格雖比您的預算多出了1000元， 但是算一算這枚戒指可以戴30年，平均每天只是1角， 您愿不愿意每天只是多付1角，就能擁有這一款你喜歡且又適合您的的戒指呢 （分解痛苦）,價格異議的處理技巧,8. 對不起 + 贊美 + 反問,李小姐，非常抱歉，這是沒有折扣。不過您花的每一分錢都值得，因為您戴上這款鉆戒，無論從品質(zhì)上還是視覺上都十分出眾，吸引更多的目光。就是為這一點，這個價格是絕對值得的，您覺得呢？,課程大綱,陽光思維 2009年神秘人服務調(diào)查分析 有效介紹貨品 1句話、60秒 反問法 續(xù)銷的手法 價格異議處理原則及技巧 被顧客拒絕的處理技巧3F法 情景演練,被顧客拒絕

18、的常見情景,您有過這樣的經(jīng)歷嗎？您在銷售過程中是否經(jīng)常遇到顧客這樣響應您的推銷呢？“沒錢呀，實在是想要，可現(xiàn)在買不起。”“不要、不要，我已經(jīng)有了。”“我對你所介紹的不感興趣。”“價錢太高了。”“我考慮考慮。”“我要跟家人商量一下，再說吧。”“我們要比較一下再說。” “每個銷售人員都是這樣說的。”,被顧客拒絕的四大異議,貴,要考慮,沒興趣,欠信心,被顧客拒絕的處理方式,1、間接否定法 2、詢問法 3、舉例法 4、轉(zhuǎn)移法 5、3F法,1、間接否定法,“我要跟家人商量一下，再說吧?！?我也同意多聽不同人的意見可以讓自己更安心，可是上次有位客人回來再選購的時侯就沒存貨了，您要不要我先把貨留下？,先肯定

19、對方的意見，然后陳述自己的觀點。,2、詢問法,“這個款不太感興趣?！?請問您對什么樣的貨品有興趣呢？您平日喜歡配戴那些款式？,使用詢問法是為了打探出客戶拒絕的真正理由,3、舉例法,“價錢太高了?！?前天有一位客人也這樣說過，后來他去了別的商店比較鉆石證書方面的細節(jié)，最后還是回來跟我購買了。因為我們的貨品是物有所值的！,以實例打動客戶，去除疑惑點。,4、轉(zhuǎn)移法,“我們暫時不買了，不太需要?！?這只戒指擁有多種配戴方法，除了隆重場合可以表現(xiàn)得體以外，平時上班又顯得大方，可以說一只戒指同時顯示多種不同氣質(zhì)，適合不同場合！,轉(zhuǎn)移注意力，以產(chǎn)品的利益吸引客戶。,5. 3F法: Feel Felt Fou

20、nd 感覺 覺得 發(fā)現(xiàn),I understand what you feel. 我明白你的感覺 Many people felt that way before. 很多人同樣覺得 Now they have found 現(xiàn)在他們都發(fā)現(xiàn),表示理解，淡化顧客憂慮或問題，轉(zhuǎn)移至有利的觀點。,3F法: Feel Felt Found 感覺 覺得 發(fā)現(xiàn),我完全理解您的感覺，很多人第一次看到我們的價格也這樣覺得，當他們購買之后，他們發(fā)現(xiàn)是物超所值了。 ,練習：Feel Felt Found 感覺 覺得 發(fā)現(xiàn),我明白你的感覺 很多人同樣覺得 現(xiàn)在他們都發(fā)現(xiàn),貴 欠信心 要考慮 沒興趣,練習：Feel Fel

21、t Found 感覺 覺得 發(fā)現(xiàn),我明白你的感覺。 很多人同樣覺得我們的鉆石價格跟其它公司 不同現(xiàn)在他們都發(fā)現(xiàn)原來貴的部份在于切 割，而切割對于鉆石的閃亮度是很重要的。,貴,練習：Feel Felt Found 感覺 覺得 發(fā)現(xiàn),我明白你的感覺。 很多人同樣覺得第一次購買有點不放心 現(xiàn)在他們都發(fā)現(xiàn)我們公司信譽良好，貨品質(zhì)素有保證，現(xiàn)在都變?yōu)槲覀兊氖炜汀?欠信心,練習：Feel Felt Found 感覺 覺得 發(fā)現(xiàn),我明白你的感覺 很多人同樣覺得太快作出決定可能會造成錯 誤?，F(xiàn)在他們都發(fā)現(xiàn)喜歡的東西很少會變， 好像我喜歡穿黑色衣服，就從未變過！,要考慮,練習：Feel Felt Found 感覺 覺得 發(fā)現(xiàn),我明白你的感覺 很多人同樣覺得對新的嘗試感到陌生。 現(xiàn)在他們都發(fā)現(xiàn)偶爾改變一下形象會帶來意想不到的效果。,沒興趣,人體錄音機,課程大綱,陽光思維 2009年神秘人服務調(diào)查分析 有效介紹貨品 1句話、60秒 反問法 續(xù)銷的手法 價格異議處理原則及技巧 被顧客拒絕的處理技巧3F法 情景演練,銷售情景演練 角色扮演,內(nèi)容包括： 介紹貨品、續(xù)銷、異議處理、回應