建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見.pptx

1、建立政務服務“好差評”制度 提高政務服務水平的意見,國務院辦公廳關(guān)于建立政務服務“好差評”制度，提高政務服務水平的意見,匯報人：,匯報時間：20XX,目錄,總體要求,01 總體要求,以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，按照黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進“放管服”改革、轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，對接群眾需求實施服務供給側(cè)改革，建立政務服務績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度，推動各級政府增強服務意識，轉(zhuǎn)變工作作風，夯實服務責任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務服務，提升企

2、業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。,01 總體要求,2020年底前,全面建成政務服務“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系， 各級政務服務機構(gòu)（含大廳、中心、站點、窗口等，下同）、各類政務服務平臺（含業(yè)務系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等，下同）全部開展“好差評”， 線上線下全面融合，,實現(xiàn),政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋,01 總體要求,建立政務服務“好差評”制度確保,每個政務服務事項均可評價,1,每個政務服務機構(gòu)、政務服務平臺和人員都接受評價,2,每個辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實評價,3,每個差評都得到整改,4,01 總體要求,建立政

3、務服務“好差評”制度確保,形成,評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接，企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動局面，促進政務服務質(zhì)量持續(xù)提升。,明確責任標準,02 明確責任標準,明確責任標準,夯實政務服務責任,1,厘清政務服務事項,2,規(guī)范政務服務要求,3,科學設置政務服務評價標準,4,02 明確責任標準,第一 夯實政務服務責任,省級人民政府,對本地區(qū)政務服務工作負主要責任，組織領(lǐng)導本地區(qū)政務服務工作，明確政務服務管理機構(gòu)，統(tǒng)籌政務服務機構(gòu)、平臺建設，統(tǒng)一工作要求、服務程序和標準規(guī)范，完善配套政策，監(jiān)督政務服務運行。,市縣級人民政府,負責指導、監(jiān)督本地區(qū)政務服務機構(gòu)、平臺依

4、法依規(guī)履行職責，結(jié)合實際細化實化相關(guān)規(guī)定，推動落實各項工作，強化人員管理和考核，督促問題整改，受理復核申訴，查處違規(guī)違紀問題。,各級政務服務機構(gòu)、平臺,具體受理、辦理政務服務事項，加強內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人員職責，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價，及時整改問題。,02 明確責任標準,國務院部門,要加強對本系統(tǒng)、本領(lǐng)域政務服務工作的指導，發(fā)揮跨區(qū)域業(yè)務協(xié)調(diào)作用，加強與地方政府的協(xié)同配合；,1,垂直管理部門要加強對本系統(tǒng)政務服務工作的組織領(lǐng)導；,2,跨部門的政務服務工作由牽頭部門組織，相關(guān)部門各司其職、積極配合、協(xié)同辦理。,3,02 明確責任標準,第二 厘清政務服務事項。政務服務事項全部實行清單管理,政務服務

5、事項清單,要根據(jù)法定職責和權(quán)責清單，基于國家政務服務事項基本目錄，編制完整的政務服務事項清單，并納入全國一體化在線政務服務平臺管理，實現(xiàn)同一事項的名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素統(tǒng)一。,辦事指南,要逐項編制、完善辦事指南，明確受理單位、辦理渠道、申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)及標準、評價渠道等要素，推進同一事項無差別受理、同標準辦理。,清單和辦事指南要公開并及時更新完善。,02 明確責任標準,第三 規(guī)范政務服務要求,完善現(xiàn)場服務規(guī)范,政務服務大廳要合理設置服務標識和辦事窗口，提升“一站式”服務功能，原則上實現(xiàn)集中辦理、異地可辦；文印、傳真、郵寄等配套服務，需要收費的，要合理設

6、定并公開收費標準。,完善網(wǎng)上服務規(guī)范,落實“一網(wǎng)通辦”要求，健全網(wǎng)上預約、申報、審批服務等流程，提供網(wǎng)上咨詢服務，確保企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。,壓減政務服務辦理時限,區(qū)分不同種類服務，推行當場辦結(jié)、一次辦結(jié)、限時辦結(jié)，各地區(qū)可以在國家規(guī)定的辦理時限內(nèi)進一步壓減時間，超過辦理時間的，要公開說明理由。,要推進服務辦理便捷化，優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節(jié)，加快政務信息系統(tǒng)資源整合共享。,02 明確責任標準,第四 科學設置政務服務評價標準,在實踐基礎上，適時制定政務服務評價國家標準，圍繞政務服務事項管理、辦事流程、服務規(guī)范、服務質(zhì)量、整改實效、監(jiān)督管理等方面建立健全評價體系，按照

7、統(tǒng)分結(jié)合、分級分類的方式，細化評價指標，完善評價方法，推動提升政務服務“好差評”制度的科學性、規(guī)范性和有效性。 鼓勵國務院各行業(yè)主管部門制定本領(lǐng)域各項政務服務的行業(yè)標準，各地區(qū)在國家標準和行業(yè)標準的基礎上，結(jié)合地方實際，提出更高的政務服務評價標準要求。 國務院辦公廳及有關(guān)部門要加強對政務服務評價標準制定工作的指導協(xié)調(diào)。,暢通評價渠道,03 暢通評價渠道,暢通評價渠道,現(xiàn)場服務“一次一評”,1,網(wǎng)上服務“一事一評”,2,社會各界“綜合點評”,3,政府部門“監(jiān)督查評”,4,03 暢通評價渠道,現(xiàn)場服務“一次一評”,政務服務機構(gòu)要在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價。

8、偏遠地區(qū)和基層服務點等暫不具備條件的，應提供書面評價表格。沒有在服務現(xiàn)場作出評價的企業(yè)和群眾可在一定期限內(nèi)補充評價。評價一般可設置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個等級，后兩個等級為差評。,網(wǎng)上服務“一事一評”,政務服務平臺要設置評價功能模塊或環(huán)節(jié)，方便企業(yè)和群眾即時評價。發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，在五級評價的基礎上，針對具體服務事項細化評價問詢表單，可設置服務指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡、操作界面是否友好、有何改進意見等項目，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫。,03 暢通評價渠道,社會各界“綜合點評”,要通過

9、意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。引導社會組織、中介組織、研究機構(gòu)等對政務服務狀況進行專業(yè)、科學、客觀的評估評價，提出意見建議。,政府部門“監(jiān)督查評”,要積極開展政務服務調(diào)查，尤其是對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。 按照一定比例隨機抽取參與評價的企業(yè)和群眾，開展回訪調(diào)查。根據(jù)本地區(qū)、本部門實際，委托第三方獨立開展政務服務評估，評估結(jié)果作為改進服務的重要依據(jù)。要進一步發(fā)揮中國政府網(wǎng)政務服務投訴與建議平臺的作用。,用好評價結(jié)果,04 用好評價結(jié)果

10、,01 強化服務差評整改,要建立差評和投訴問題調(diào)查核實、督促整改和反饋機制。,收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由業(yè)務辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實。 對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復雜、一時難以解決的，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。 核實為誤評或惡意差評的，評價結(jié)果不予采納，并通報同級政務服務管理機構(gòu)。 核實整改情況要通過適當方式，及時向企業(yè)和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。 做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達到100%。 強化對差評回訪核實和整改情況的監(jiān)督檢查。,04 用好評價結(jié)果,02 加強評價數(shù)據(jù)的綜合分

11、析和應用,要建立差評和投訴問題調(diào)查核實、督促整改和反饋機制。,要運用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，加強對評價數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，及時歸納發(fā)現(xiàn)政務服務的堵點難點，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準服務企業(yè)群眾的切入點和著力點，推進服務供給精細化，對企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。,04 用好評價結(jié)果,03 健全政務服務獎懲機制,要建立差評和投訴問題調(diào)查核實、督促整改和反饋機制。,完善激勵約束機制，有效激發(fā)政府部門和工作人員創(chuàng)新工作、改進服務的內(nèi)生動力。國務院辦公廳要通過全國一體化在線政務服務平臺匯總、分析評價數(shù)據(jù)，定期形成各地區(qū)、各部門政務服務情況報告，并以適當形式反饋。各地區(qū)、各部門要將

12、政務服務“好差評”情況納入績效評價。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和人員，按照國家有關(guān)規(guī)定進行表彰和獎勵；對在政務服務中反復被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴肅追責。,完善保障措施,05 完善保障措施,01 健全評價信息管理機制,基于全國一體化在線政務服務平臺，建立“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，連通線上線下各類評價渠道，實現(xiàn)“好差評”內(nèi)容同標準提供、評價結(jié)果同源發(fā)布、差評整改在線反饋、評價數(shù)據(jù)自動生成。 各地區(qū)、各部門政務服務平臺應當按照標準建設政務服務“好差評”系統(tǒng)，與國家政務服務平臺互聯(lián)互通。 各地區(qū)統(tǒng)一提供“好差評”頁面，完整采集、實

13、時報送相關(guān)評價數(shù)據(jù)。 各部門直屬機構(gòu)進駐地方政務服務大廳辦理業(yè)務的，原則上應當通過所在地區(qū)“好差評”系統(tǒng)接受評價。 建立評價數(shù)據(jù)安全保障機制，確保數(shù)據(jù)真實、安全、可靠。,05 完善保障措施,02 強化評價人和被評價人權(quán)益保護,要保障評價人自愿自主評價的權(quán)利，不得強迫或者干擾評價人的評價行為。 鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價，建立健全評價人信息保護制度，規(guī)范信息查詢權(quán)限，對泄露評價人信息的，依法依規(guī)嚴肅查處。 保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利，建立申訴復核機制，排除誤評和惡意差評。,05 完善保障措施,03 加強組織領(lǐng)導,各地區(qū)、各部門要把建立政務服務“好差評”制度作為深化“放管服”改革的重要舉措，層層壓實責任，狠抓督促落實，確保工作扎實有序推進，目標任務按期完成； 加強同其他投訴、評價制度的整合銜接，減少基層負擔； 根據(jù)企業(yè)和群眾評價，