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文檔簡介

1、建立政務服務“好差評”制度 提高政務服務水平的意見,國務院辦公廳關(guān)于建立政務服務“好差評”制度,提高政務服務水平的意見,匯報人:,匯報時間:20XX,目錄,總體要求,01 總體要求,以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神,按照黨中央、國務院決策部署,堅持以人民為中心的發(fā)展思想,深入推進“放管服”改革、轉(zhuǎn)變政府職能,創(chuàng)新行政方式,提高行政效能,對接群眾需求實施服務供給側(cè)改革,建立政務服務績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度,推動各級政府增強服務意識,轉(zhuǎn)變工作作風,夯實服務責任,為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務服務,提升企

2、業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。,01 總體要求,2020年底前,全面建成政務服務“好差評”制度體系,建成全國一體化在線政務服務平臺“好差評”管理體系, 各級政務服務機構(gòu)(含大廳、中心、站點、窗口等,下同)、各類政務服務平臺(含業(yè)務系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等,下同)全部開展“好差評”, 線上線下全面融合,,實現(xiàn),政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋,01 總體要求,建立政務服務“好差評”制度確保,每個政務服務事項均可評價,1,每個政務服務機構(gòu)、政務服務平臺和人員都接受評價,2,每個辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實評價,3,每個差評都得到整改,4,01 總體要求,建立政

3、務服務“好差評”制度確保,形成,評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接,企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、政府部門及時改進的良性互動局面,促進政務服務質(zhì)量持續(xù)提升。,明確責任標準,02 明確責任標準,明確責任標準,夯實政務服務責任,1,厘清政務服務事項,2,規(guī)范政務服務要求,3,科學設置政務服務評價標準,4,02 明確責任標準,第一 夯實政務服務責任,省級人民政府,對本地區(qū)政務服務工作負主要責任,組織領(lǐng)導本地區(qū)政務服務工作,明確政務服務管理機構(gòu),統(tǒng)籌政務服務機構(gòu)、平臺建設,統(tǒng)一工作要求、服務程序和標準規(guī)范,完善配套政策,監(jiān)督政務服務運行。,市縣級人民政府,負責指導、監(jiān)督本地區(qū)政務服務機構(gòu)、平臺依

4、法依規(guī)履行職責,結(jié)合實際細化實化相關(guān)規(guī)定,推動落實各項工作,強化人員管理和考核,督促問題整改,受理復核申訴,查處違規(guī)違紀問題。,各級政務服務機構(gòu)、平臺,具體受理、辦理政務服務事項,加強內(nèi)部管理,明確經(jīng)辦人員職責,接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價,及時整改問題。,02 明確責任標準,國務院部門,要加強對本系統(tǒng)、本領(lǐng)域政務服務工作的指導,發(fā)揮跨區(qū)域業(yè)務協(xié)調(diào)作用,加強與地方政府的協(xié)同配合;,1,垂直管理部門要加強對本系統(tǒng)政務服務工作的組織領(lǐng)導;,2,跨部門的政務服務工作由牽頭部門組織,相關(guān)部門各司其職、積極配合、協(xié)同辦理。,3,02 明確責任標準,第二 厘清政務服務事項。政務服務事項全部實行清單管理,政務服務

5、事項清單,要根據(jù)法定職責和權(quán)責清單,基于國家政務服務事項基本目錄,編制完整的政務服務事項清單,并納入全國一體化在線政務服務平臺管理,實現(xiàn)同一事項的名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素統(tǒng)一。,辦事指南,要逐項編制、完善辦事指南,明確受理單位、辦理渠道、申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時限、收費依據(jù)及標準、評價渠道等要素,推進同一事項無差別受理、同標準辦理。,清單和辦事指南要公開并及時更新完善。,02 明確責任標準,第三 規(guī)范政務服務要求,完善現(xiàn)場服務規(guī)范,政務服務大廳要合理設置服務標識和辦事窗口,提升“一站式”服務功能,原則上實現(xiàn)集中辦理、異地可辦;文印、傳真、郵寄等配套服務,需要收費的,要合理設

6、定并公開收費標準。,完善網(wǎng)上服務規(guī)范,落實“一網(wǎng)通辦”要求,健全網(wǎng)上預約、申報、審批服務等流程,提供網(wǎng)上咨詢服務,確保企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。,壓減政務服務辦理時限,區(qū)分不同種類服務,推行當場辦結(jié)、一次辦結(jié)、限時辦結(jié),各地區(qū)可以在國家規(guī)定的辦理時限內(nèi)進一步壓減時間,超過辦理時間的,要公開說明理由。,要推進服務辦理便捷化,優(yōu)化辦事流程,減少辦理環(huán)節(jié),加快政務信息系統(tǒng)資源整合共享。,02 明確責任標準,第四 科學設置政務服務評價標準,在實踐基礎上,適時制定政務服務評價國家標準,圍繞政務服務事項管理、辦事流程、服務規(guī)范、服務質(zhì)量、整改實效、監(jiān)督管理等方面建立健全評價體系,按照

7、統(tǒng)分結(jié)合、分級分類的方式,細化評價指標,完善評價方法,推動提升政務服務“好差評”制度的科學性、規(guī)范性和有效性。 鼓勵國務院各行業(yè)主管部門制定本領(lǐng)域各項政務服務的行業(yè)標準,各地區(qū)在國家標準和行業(yè)標準的基礎上,結(jié)合地方實際,提出更高的政務服務評價標準要求。 國務院辦公廳及有關(guān)部門要加強對政務服務評價標準制定工作的指導協(xié)調(diào)。,暢通評價渠道,03 暢通評價渠道,暢通評價渠道,現(xiàn)場服務“一次一評”,1,網(wǎng)上服務“一事一評”,2,社會各界“綜合點評”,3,政府部門“監(jiān)督查評”,4,03 暢通評價渠道,現(xiàn)場服務“一次一評”,政務服務機構(gòu)要在服務窗口醒目位置設置評價器或評價二維碼,方便辦事企業(yè)和群眾自主評價。

8、偏遠地區(qū)和基層服務點等暫不具備條件的,應提供書面評價表格。沒有在服務現(xiàn)場作出評價的企業(yè)和群眾可在一定期限內(nèi)補充評價。評價一般可設置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個等級,后兩個等級為差評。,網(wǎng)上服務“一事一評”,政務服務平臺要設置評價功能模塊或環(huán)節(jié),方便企業(yè)和群眾即時評價。發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢,在五級評價的基礎上,針對具體服務事項細化評價問詢表單,可設置服務指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡、操作界面是否友好、有何改進意見等項目,由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫。,03 暢通評價渠道,社會各界“綜合點評”,要通過

9、意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式,主動接受社會各界的綜合性評價。引導社會組織、中介組織、研究機構(gòu)等對政務服務狀況進行專業(yè)、科學、客觀的評估評價,提出意見建議。,政府部門“監(jiān)督查評”,要積極開展政務服務調(diào)查,尤其是對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務項目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務事項,及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。 按照一定比例隨機抽取參與評價的企業(yè)和群眾,開展回訪調(diào)查。根據(jù)本地區(qū)、本部門實際,委托第三方獨立開展政務服務評估,評估結(jié)果作為改進服務的重要依據(jù)。要進一步發(fā)揮中國政府網(wǎng)政務服務投訴與建議平臺的作用。,用好評價結(jié)果,04 用好評價結(jié)果

10、,01 強化服務差評整改,要建立差評和投訴問題調(diào)查核實、督促整改和反饋機制。,收到差評和投訴后,按照“誰辦理、誰負責”的原則,由業(yè)務辦理單位第一時間啟動程序,安排專人回訪核實。 對情況清楚、訴求合理的問題,立行立改;對情況復雜、一時難以解決的,建立臺賬,限期整改;對缺乏法定依據(jù)的,做好解釋說明。 核實為誤評或惡意差評的,評價結(jié)果不予采納,并通報同級政務服務管理機構(gòu)。 核實整改情況要通過適當方式,及時向企業(yè)和群眾反饋,確保差評件件有整改、有反饋。 做好差評回訪整改情況記錄,實名差評回訪整改率要達到100%。 強化對差評回訪核實和整改情況的監(jiān)督檢查。,04 用好評價結(jié)果,02 加強評價數(shù)據(jù)的綜合分

11、析和應用,要建立差評和投訴問題調(diào)查核實、督促整改和反饋機制。,要運用大數(shù)據(jù)等技術(shù),加強對評價數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘,及時歸納發(fā)現(xiàn)政務服務的堵點難點,分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼,找準服務企業(yè)群眾的切入點和著力點,推進服務供給精細化,對企業(yè)和群眾反映集中的問題,限期依法依規(guī)整改解決。,04 用好評價結(jié)果,03 健全政務服務獎懲機制,要建立差評和投訴問題調(diào)查核實、督促整改和反饋機制。,完善激勵約束機制,有效激發(fā)政府部門和工作人員創(chuàng)新工作、改進服務的內(nèi)生動力。國務院辦公廳要通過全國一體化在線政務服務平臺匯總、分析評價數(shù)據(jù),定期形成各地區(qū)、各部門政務服務情況報告,并以適當形式反饋。各地區(qū)、各部門要將

12、政務服務“好差評”情況納入績效評價。對企業(yè)和群眾評價滿意度高的單位和人員,按照國家有關(guān)規(guī)定進行表彰和獎勵;對在政務服務中反復被差評、投訴,弄虛作假,故意刁難,甚至打擊報復企業(yè)和群眾的,依法依規(guī)嚴肅追責。,完善保障措施,05 完善保障措施,01 健全評價信息管理機制,基于全國一體化在線政務服務平臺,建立“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制,連通線上線下各類評價渠道,實現(xiàn)“好差評”內(nèi)容同標準提供、評價結(jié)果同源發(fā)布、差評整改在線反饋、評價數(shù)據(jù)自動生成。 各地區(qū)、各部門政務服務平臺應當按照標準建設政務服務“好差評”系統(tǒng),與國家政務服務平臺互聯(lián)互通。 各地區(qū)統(tǒng)一提供“好差評”頁面,完整采集、實

13、時報送相關(guān)評價數(shù)據(jù)。 各部門直屬機構(gòu)進駐地方政務服務大廳辦理業(yè)務的,原則上應當通過所在地區(qū)“好差評”系統(tǒng)接受評價。 建立評價數(shù)據(jù)安全保障機制,確保數(shù)據(jù)真實、安全、可靠。,05 完善保障措施,02 強化評價人和被評價人權(quán)益保護,要保障評價人自愿自主評價的權(quán)利,不得強迫或者干擾評價人的評價行為。 鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價,建立健全評價人信息保護制度,規(guī)范信息查詢權(quán)限,對泄露評價人信息的,依法依規(guī)嚴肅查處。 保障被評價人舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利,建立申訴復核機制,排除誤評和惡意差評。,05 完善保障措施,03 加強組織領(lǐng)導,各地區(qū)、各部門要把建立政務服務“好差評”制度作為深化“放管服”改革的重要舉措,層層壓實責任,狠抓督促落實,確保工作扎實有序推進,目標任務按期完成; 加強同其他投訴、評價制度的整合銜接,減少基層負擔; 根據(jù)企業(yè)和群眾評價,

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