旅游景區(qū)接待服務(wù)ppt課件.ppt

1、單元三 旅游景區(qū)接待服務(wù) 單元四 旅游景區(qū)解說服務(wù) 單元五 旅游景區(qū)其他配套服務(wù),基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊-服務(wù)篇,1,單元三 旅游景區(qū)接待服務(wù),項目一 票務(wù)服務(wù) 項目二 閘口服務(wù) 項目三 咨詢服務(wù) 項目四 投訴處理服務(wù),2,知識目標： 了解旅游景區(qū)入門接待服務(wù)的基本概念；了解接待服務(wù)的主要環(huán)節(jié)；理解游客中心的主要功能、服務(wù)與設(shè)施；掌握景區(qū)游客投訴的原因及解決的方法。 技能目標： 掌握景區(qū)售票工作流程、驗票服務(wù)標準、入口導(dǎo)入方法；掌握旅游景區(qū)游客投訴處理程序和方法。,單元三 旅游景區(qū)接待服務(wù),旅游景區(qū)服務(wù)與管理,3,項目一 票務(wù)服務(wù),一、門票的一般類型 （一）按照制作材料分類 1、紙質(zhì)門票 2、電子門票：

2、二維碼電子門票,4,（二）按照消費對象分類 1、全票 2、優(yōu)惠票：兒童、學(xué)生、退休人員、殘疾人員、軍人、團體、當?shù)鼐用竦取?5,（三）按照旅游淡旺季分類 1、淡季門票 2、旺季門票,6,二、票務(wù)預(yù)訂服務(wù),（一）網(wǎng)上訂票 （二）售票處訂票 （三）通過旅行社訂票 （四）團體訂票,7,三、旅游景區(qū)電子門票系統(tǒng),電子門票自動售檢票系統(tǒng)是融計算機技術(shù)、信息技術(shù)、電子技術(shù)、機電一體化及加密技術(shù)于一體，具有很強的智能化功能的高科技綜合處理系統(tǒng)。,8,景區(qū)電子門票系統(tǒng),中央控制系統(tǒng) 售票系統(tǒng) 驗票系統(tǒng),（一）系統(tǒng) 介紹,9,景區(qū)電子門票管理系統(tǒng),（二）門票種類： 二維碼電子門票,10,（三）識別系統(tǒng)：二維碼識

3、別技術(shù)、身份證識別系統(tǒng)。 （四）通道控制系統(tǒng)：自動控制人行通道、人工掃描識別通道。,11,四、 售票服務(wù)標準,（1） 售票處應(yīng)設(shè)在醒目位置，以中文明示景區(qū)的開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體（如學(xué)生、軍人、老年人、殘疾人等）、享受免票的特殊群體以及購票須知。 （2） 在購票須知中應(yīng)明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格。 （3） 根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實時流量開放相應(yīng)數(shù)量的窗口。 （4） 景區(qū)可設(shè)置團體購票窗口；必要時散客購票窗口可設(shè)立排隊隔欄。 （5） 售票員售票時應(yīng)做到細心、準確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問訊。,12,五、售票工作流程,

4、（一）售票前準備工作 （二）售票 （三）交款與統(tǒng)計,13,一、售票服務(wù)工作流程,（一）售票前的準備工作 1準時上班，按規(guī)定要求著工作裝、佩工作卡，儀容整齊，化妝得體，遵守景區(qū)的勞動紀律。 2查看票房的門窗、保險柜、驗鈔機、打印機等設(shè)備是否正常。 3搞好售票窗外的清潔工作。 4. 按要求召開晨會，分析解決工作中存在的問題。 5根據(jù)需要提前到財務(wù)部兌換錢幣，保證每日所需的零鈔。,14,（二）售票服務(wù)工作流程 1客人走進窗口，售票員向游客禮貌問候“您好”，并向游客詢問需要購買的票數(shù)。 2售票員根據(jù)門票價格及優(yōu)惠辦法向游客出售門票，主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。 3.

5、 售票過程中向游客提供必要的旅游咨詢信息。 4售票結(jié)束時，售票員要向游客說“謝謝”等禮貌用語。 5向購票時間較晚的游客主動提醒景區(qū)的工作時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動以及相關(guān)注意事項。 6根據(jù)游客需要，實事求是地為游客開具售票發(fā)票。,15,7交接班時應(yīng)認真核對票、款數(shù)量，核對門票編號。 8售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯的，應(yīng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映，長款上交，短款自補。 9熱情待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。 10耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。 11發(fā)現(xiàn)窗口有炒賣門票的現(xiàn)象要及時制止，并報告安保部門。,16,項目二 閘口服務(wù),主要

6、指旅游景區(qū)服務(wù)人員的檢票與驗票工作。 一、驗票服務(wù) 二、導(dǎo)入服務(wù),17,一、驗票服務(wù)標準,（1） 入口、出口處中外文標志明顯。 （2） 合理設(shè)置驗票入口，旅游旺季應(yīng)設(shè)立團隊入口。 （3） 驗票員衣著整齊，態(tài)度和善，驗票準確、迅速。 （4） 設(shè)立安全通道，確保暢通。,18,二、導(dǎo)入服務(wù),排隊隊列類型 （一）單列單人型 （二）單列多人型 （三）多列多人型 （四）多列單人型,19,項目三 咨詢服務(wù),咨詢服務(wù)由景區(qū)旅游中心完成。 一、旅游中心 （一）旅游中心的主要功能 景區(qū)介紹、旅游咨詢、導(dǎo)游、便民服務(wù)、通訊、休息、投訴處理、安全提示等功能。,20,（二）游客服務(wù)中心服務(wù)要求,21,項目四 投訴處理服務(wù),一、投訴原因 二、投訴的心理分析 三、投訴處理,22,一、投訴原因 （一）對景區(qū)服務(wù)人員的投訴 （二）對景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的投訴 （三）對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴,投訴處理服務(wù),23,二、投訴的心理分析,24,三、投訴處理,（一）把握正確的處理原則 （二）投訴處理程序與要領(lǐng),25,（一）把握正確的處理原則,1.真心誠意解決問題 2.不可與客人爭辯 3.維護景區(qū)利益不受損害,26,（二）投訴處理程序與要領(lǐng),景區(qū)接到投訴后，應(yīng)準確記錄投訴人姓名、投訴事由，并按相應(yīng)格式填寫景區(qū)旅游投訴