如何平息顧客的不滿.ppt

1、如何平息顧客的不滿,奧卡索國際貿(mào)易(上海)有限公司 人力資源部培訓(xùn),每天，我們都會和許多顧客打交道， 所以工作態(tài)度和工作技巧的結(jié)合決定了我們所提供給顧客的服務(wù)。 與顧客的交往是有趣和具有挑戰(zhàn)性的。 我們希望通過我們的服務(wù)，能使那些投訴的顧客，成為我們的回頭顧客和忠誠的顧客。,課程目的：,投訴的定義,根據(jù)牛津英漢字典的解釋，投訴泛指不滿意，不愉快等，然而從顧客服務(wù)角度而言，投訴是指顧客表示得不到他們預(yù)期的服務(wù)。 若投訴顧客覺得處理手法令人印象難忘時，他們會再次惠顧的機率提升至82-95。,顧客投訴對公司的影響,損失一個不滿意的顧客會為公司帶來巨大的連鎖反應(yīng)，這不單是你公司損失了一名顧客，最重要的

2、，是你的競爭對手增添了一名新的顧客。 所以，贏取一名不滿意顧客相對是比贏取一名新顧客更加困難。,投訴的好處,投訴者仍是顧客 若顧客愿意花時間及精神向另令他們不滿的公司提出投訴，其實他們對公司還未完全失去信心，因此，對待來投訴的顧客，我們應(yīng)該為他們提供更好的第二次服務(wù)，而且要比第一次的銷售服務(wù)做的更好,顧客會產(chǎn)生不滿的原因,環(huán)境方面 貨品方面 服務(wù)方面,不滿意但還會來買東西的客人,不投訴 9% 投訴沒能解決 19% 投訴得到解決 54% 投訴迅速得到解決 82%,以下原因顧客不會再次購買,死亡 1% 搬遷 3% 形成其他原因 5% 處于競爭的原因 9% 由于對產(chǎn)品不滿意 14% 或不禮貌的對待

3、68%,理解投訴者的需要,其實，當(dāng)顧客遇到問題時，他們最渴求得到的是自己沒有做出錯誤的購買決定。顧客情緒激動、發(fā)怒甚至態(tài)度粗暴，是由于他們的投訴得不到妥善的處理。 顧客投訴的需要 情緒上的需要 解決問題的需要 *向顧客道歉 *承擔(dān)個人責(zé)任 *表示關(guān)懷和信任 *提供解決辦法及時間 *表示明白顧客的需要 *解釋將采取的行動,不滿的顧客想要些什么,得到認(rèn)真的對待 得到尊重 立即采取行動簿 賠償或補償 讓某人得到懲罰 聽取顧客的意見,平息顧客不滿的重要性,不滿意的顧客不會再回來 口碑 一個學(xué)習(xí)的機會,可以避免的原因,作了承諾而沒有實現(xiàn) 冷漠、粗魯或不禮貌 態(tài)度不好 被告知沒有權(quán)利 不客氣的答復(fù) 嘲弄、

4、質(zhì)疑 發(fā)生爭論,平息顧客不滿的步驟,關(guān)切的事情給予語言上的緩沖 道歉 聲明會提供幫助 查詢事件的來龍去脈，獲取信息 表面看中和他們的合作 說明各種解決辦法或詢問他們希望如何 總結(jié)要采取的各種行動，愉快的結(jié)束,平息顧客不滿的技巧,充分傾聽 表示同情和理解 就問題本身達到一致 立刻道歉 表達同感,要 點,耐心 面對客人 關(guān)注的眼神、身體姿態(tài)、語調(diào)和面部表情 消除干擾 不計較個人得失,避免的話語,不可能，絕對不會發(fā)生這樣的事 這是我們公司的聯(lián)系方式，我解決不了 我絕對沒說過那樣的話 找消協(xié)好了，這是電話 這是你穿著的問題，不是我們質(zhì)量問題 我已經(jīng)跟你說了那么長時間了，你到底想怎么樣,小 貼 士,柔道處理法 柔道中的自衛(wèi)技術(shù)有一種叫“貼近與借力”的，貼近顧客的觀點，同它揉和是化解推銷抵制的重要戰(zhàn)術(shù)，要以顧客的觀點看問題，放棄抵制，并表明你想聽顧客的意見。 記住： 對顧客的反對意見表示關(guān)切比你的回答更重要,處理投