服務(wù)第一 銷售第二

1、服務(wù)第一 銷售第二,服務(wù)知識(shí)問答,顧客找不到要購(gòu)買的商品區(qū)域怎么辦？,應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。,顧客對(duì)商品性能不了解怎么辦？,要求營(yíng)業(yè)員對(duì)商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。,遇到顧客在賣場(chǎng)內(nèi)尋找購(gòu)物筐或購(gòu)物車怎么辦？,主動(dòng)向顧客介紹購(gòu)物筐或購(gòu)物車的所在地或幫助他取購(gòu)物車。,顧客需要幫助怎么辦？,無論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時(shí)，您應(yīng)該主動(dòng)地幫助他。,當(dāng)員工在工作時(shí)（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？,立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。,對(duì)待老、弱、病、殘?jiān)趺崔k？,每一位員工在

2、他們購(gòu)物時(shí)都要給予協(xié)助。,當(dāng)您看到有顧客感到不適時(shí)怎么辦？,您應(yīng)該主動(dòng)的走過去問他是否需要休息一下。如有緊急情形，請(qǐng)您迅速地與任意一位主任或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時(shí)進(jìn)行處理。,顧客在商場(chǎng)受到意外傷害怎么辦？,立即采取搶救措施并向他道歉，及時(shí)通知公關(guān)管理部處理。若因商場(chǎng)原因，應(yīng)考慮相關(guān)賠償。,小孩與父母失散怎么辦？,將小孩送至公關(guān)管理部或人力資源部并廣播找人。,員工在其它部門經(jīng)過時(shí)被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題？,當(dāng)您碰到這一問題時(shí)，您應(yīng)該微笑地說？對(duì)不起，我不是這個(gè)部門的員工，請(qǐng)您稍等一下，我給您找一個(gè)本區(qū)域的同事來為您解答問題。記?。阂欢ú灰寣?duì)方等的太久或您自己一走了之。,同時(shí)有三個(gè)顧客提問您應(yīng)怎

3、么處理？,做到接一問二照顧三，先接待第一個(gè)顧客，讓其他兩位稍等，提出請(qǐng)您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個(gè)顧客時(shí)要說：不好意思讓您久等了。第三個(gè)同第二個(gè)。,顧客提出的問題無法回答怎么辦？,不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請(qǐng)顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級(jí)主管幫其解決。,如果上貨時(shí)不小心撞到顧客怎么辦？,向顧客道歉，盡量要在顧客少時(shí)上貨并及時(shí)提醒顧客，防止碰撞。,如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？,迅速清理或通知請(qǐng)保潔人員清理以免給顧客購(gòu)物帶來不便。,發(fā)現(xiàn)通道上有空紙板或無用雜物怎么辦？,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。,對(duì)待不肯存包的顧客怎么辦？,告知存包目的：我們讓您存

4、包是從您的安全考慮，以免您在購(gòu)物時(shí)丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購(gòu)物。,當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時(shí)怎么辦？,要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。,當(dāng)顧客詢問優(yōu)惠活動(dòng)快訊時(shí)怎么辦？,拿宣傳彩頁(yè)給顧客，并告訴顧客：這有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。,顧客不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦？,向顧客說明，請(qǐng)其注意不要受到設(shè)備傷害。,被顧客辱罵或毆打怎么辦？,當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭(zhēng)吵，任何一位在場(chǎng)員工都應(yīng)及時(shí)通知任何一位主管或經(jīng)理到場(chǎng)處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。,遇到不講理的顧客怎么辦？,：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。 ：耐心地向顧客道歉解釋。 ：及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)主管出面調(diào)節(jié)解決

5、。,遇到顧客之間爭(zhēng)吵、打架怎么辦？,耐心勸導(dǎo)并及時(shí)通知經(jīng)理加以疏導(dǎo)。,店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？,向顧客道歉：對(duì)不起，您所需要的商品暫時(shí)缺貨，我們將及時(shí)與采購(gòu)部門溝通。同時(shí)向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。,顧客對(duì)商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？,我們所出售的商品都是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，質(zhì)量是有保障的，您可以放心購(gòu)買。,看到顧客吃賣場(chǎng)里東西怎么辦？,：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。 ：帶他到收銀臺(tái)結(jié)賬。,顧客不小心將商品損壞怎么辦？,應(yīng)及時(shí)安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場(chǎng)（在沒有出咱們視線的情況下，公司承擔(dān)損失）。,如果所進(jìn)的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時(shí)供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦

6、？,馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。,顧客問為什么會(huì)員卡不打折怎么辦？,向他解釋我們的會(huì)員卡不是打折卡，同時(shí)介紹會(huì)員卡作用。,遇到要退換商品超出三保期怎么辦？,認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。,顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好怎么辦？,耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級(jí)反應(yīng)，有則改之，無則加勉。,顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時(shí)怎么辦？,立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。,布衣公子作品,王忠賀作品,當(dāng)我年輕的時(shí)候，我的想象力從沒有受到過限制，我夢(mèng)想改變這個(gè)世界。 當(dāng)我成熟以后，我發(fā)現(xiàn)我不能改變這個(gè)世界，我將目光縮短了些，決定只改變我的國(guó)家。 當(dāng)我進(jìn)入暮年后，我發(fā)現(xiàn)我不能改變我的國(guó)家，我的最后愿望僅僅是改變一下我的家庭。 但是，這也不可能。 當(dāng)我躺在床上，行將就木時(shí)，我突然意識(shí)到： 如果一開始我僅僅去改變我自己，然后作為一個(gè) 榜樣，我可能改變我的家