患者滿意度分析.ppt

1、對(duì)三甲醫(yī)院患者滿意度的分析,目錄,一、基本概念 二、評(píng)價(jià)工具 三、現(xiàn)狀分析 四、影響因素 五、改進(jìn)措施 六、參考文獻(xiàn),PART 1,基本概念,滿意：是一種心理狀態(tài)。是客戶(hù)的需求被滿足后的愉悅感，是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對(duì)關(guān)系。,滿意度：用數(shù)字來(lái)衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度了，客戶(hù)滿意是客戶(hù)忠誠(chéng)的基本條件。,患者滿意度定義,患者滿意度是指患者對(duì)醫(yī)院由導(dǎo)醫(yī)開(kāi)始到門(mén)診就診，門(mén)診檢查， 辦理住院手續(xù)，住院期間的醫(yī)護(hù)治療過(guò)程，手術(shù)過(guò)程，康復(fù)護(hù)理服 務(wù)及出院指導(dǎo)等全方位的自我感受和評(píng)價(jià)，其包括患者對(duì)自己所患 疾病被宣教后掌握程度如何，疾病療效如何，醫(yī)療

2、花費(fèi)是否合理， 是否通過(guò)醫(yī)護(hù)的處理解決了痛苦等內(nèi)容。,提高患者滿意度的意義,一、醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。這就要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹薄?二、醫(yī)療改革強(qiáng)化，競(jìng)爭(zhēng)壓力加大。利于提高競(jìng)爭(zhēng)力。 三、反映醫(yī)院水平。其滿意度的高低直接反映了醫(yī)院的服務(wù)水平，管理水平和技術(shù)水平，也間接影響了醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)患者滿意度調(diào)查是促使服務(wù)水平持續(xù)提高的一種管理手段。,PART 2,評(píng)價(jià)工具,目前國(guó)內(nèi)外主要的評(píng)價(jià)量表,國(guó)外： 1975 年，美國(guó)的 Risser 研制出用于測(cè)量診所患者對(duì)護(hù)士 和護(hù)理工作滿意率的量表。此后一些學(xué)者在該量表的基礎(chǔ)上，經(jīng) 多次的修改和刪減，形成了適合

3、不同需要的新量表。 如：Hinshaw和 Atwood 研制的 patient satisfaction instrument 量表（PSI）、Yellen 修訂的 15條目量表等。,目前國(guó)內(nèi)外主要的評(píng)價(jià)量表,國(guó)內(nèi)：馮志英等研制了包括服務(wù)與技術(shù)、關(guān)心與愛(ài)護(hù)、環(huán)境與指導(dǎo)三個(gè)方面內(nèi)容的護(hù)理工作滿意度量表。李琳等研制了包括環(huán)境設(shè)施、醫(yī)輔服務(wù)、診療流程和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量四個(gè)方面內(nèi)容的門(mén)診患者滿意度量表。劉莎研制出大型綜合性醫(yī)院門(mén)診患者滿意度量表。 結(jié)論： 由于各國(guó)醫(yī)療保健模式、文化背景的差異，這些量表長(zhǎng)短不一，內(nèi)容差別較大，不具有普遍的適用性。因此，目前，國(guó)際上尚無(wú)統(tǒng)一的、權(quán)威性病人滿意度量表。主要是結(jié)合

4、醫(yī)院實(shí)際自制評(píng)價(jià)表,患者滿意度評(píng)價(jià)主要指標(biāo),患者滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo),量表所采取的方法有：,專(zhuān)家咨詢(xún)法（4篇）、文獻(xiàn)查詢(xún)法（5篇） 、問(wèn)卷調(diào)查（自制9篇，參考國(guó)外3篇） Likert 五級(jí)評(píng)分法具體方法：采用 5 等級(jí)刻度表與 10 等級(jí)刻度表相比，能產(chǎn)生較好的分?jǐn)?shù)分布，認(rèn)為 5 等級(jí)刻度表更為方便，研究中滿意度調(diào)查問(wèn)卷大多使用 Likert 五級(jí)評(píng)分法（李克特量表），依次賦值（非常不滿意=1 分，不滿意=2 分，一般=3 分，滿意=4 分，非常滿意=5 分） 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法： AHP 法、ER 法、統(tǒng)計(jì)描述、X檢驗(yàn)和二元多因素 logistic 回歸、 Epi Data 3.0 錄入， SPSS 13

5、.0 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析。,PART 3,患者滿意度現(xiàn)狀分析,患者滿意度現(xiàn)狀,滿意度總體情況：醫(yī)院的總體服務(wù)滿意度約為 82.3%90.4%，10篇文獻(xiàn)中7篇總體滿意度在85.0%以上 最滿意的方面：醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 最不滿意的方面：醫(yī)院費(fèi)用、醫(yī)療流程,最滿意方面,1、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量方面的滿意度 ： 醫(yī)生技術(shù)水平87.4%93.8% 護(hù)理技術(shù)水平83.4%90.9% 醫(yī)生定期查房情況85.2%89.4% 2、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的滿意度： 醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度占86.7%90.3% 護(hù)士的服務(wù)態(tài)度82.4% 87.4%,醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量滿意度高的原因,三甲醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)，人才優(yōu)。 大部分患者認(rèn)為護(hù)士們很專(zhuān)業(yè)，技

6、術(shù)水平較高。 良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)生溝通技巧好。,最不滿意方面,1、醫(yī)療費(fèi)用： 藥品費(fèi)用收費(fèi)：77.4%81.4% 床位費(fèi)用收費(fèi)：75.4%80.4% 檢查費(fèi)用收費(fèi)：72.4%78.5% 不滿意的主要是檢查尤其是大型檢查費(fèi)用、藥品價(jià)格偏高 和床位費(fèi)用合理性的問(wèn)題。,醫(yī)療費(fèi)用滿意度低的原因,1、新技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。提高了醫(yī)院診斷疾病的能力和其治療水平，但是同時(shí)由于新技術(shù)成本較高。 2、大型儀器設(shè)備的大量引進(jìn)使得醫(yī)療費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng)。 3、新藥的研發(fā)和使用導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用增加。 4、藥品加成制度是醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高的因素之一。,最不滿意方面,2、醫(yī)療流程方面： 等候時(shí)間 78.2%82.6% 辦理入院手續(xù)便

7、捷程度77.6% 81.2% 就診時(shí)間 80.1%83.4% 大部分患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)流程較為滿意，但是還約兩成多的患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程不滿意。,醫(yī)療流程滿意度低的原因,1、醫(yī)院導(dǎo)診工作不到位。 2、醫(yī)生對(duì)于患者關(guān)注度較低。 3、接受治療，等候時(shí)間較長(zhǎng)。 4、科室間協(xié)調(diào)效率低下。,PART 4,影響患者滿意度的因素分析,患者滿意度影響因素,國(guó)內(nèi)外主要研究認(rèn)為： 第一，圍繞患者自身相關(guān)因素開(kāi)展研究。如患者的性別、年齡、種族、收入、學(xué)歷、職業(yè)、費(fèi)用來(lái)源、心理、情感等。 第二，圍繞醫(yī)院相關(guān)因素開(kāi)展研究。如醫(yī)院的形象、口碑、交通位置、教學(xué)情況等。 第三，圍繞醫(yī)療服務(wù)相關(guān)因素開(kāi)展研究。如：醫(yī)生服務(wù)、護(hù)士服務(wù)

8、、其他服務(wù)、醫(yī)療水平、治療效果等。,患者滿意度影響因素:,我們認(rèn)為：兩個(gè)方面 1、病人方面：人口學(xué)社會(huì)特征包括病人的性別、文化程度、婚姻狀況、住院次數(shù)、住院時(shí)間、對(duì)疾病的了解程度以及家人陪伴情況、病人的家庭和睦情況、病前的幸福情況、 預(yù)期療效、緊張與滿意度、病人年齡、性格、經(jīng)濟(jì)狀況、病人擔(dān)心費(fèi)用、焦慮 2、醫(yī)院方面：按重要性分別為技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、及時(shí)性、醫(yī)療流程（等候時(shí)間)、尊重患者權(quán)益與醫(yī)患溝通、后勤管理（醫(yī)院環(huán)境）為主要因素。,PART5,提高措施,提高患者滿意度的措施,一、對(duì)于最不滿意的醫(yī)療費(fèi)用方面： 1.信息公開(kāi)并及時(shí)告知患者相關(guān)信息。隨時(shí)讓患者了解醫(yī)院各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使其

9、知悉對(duì)自己的治療護(hù)理收費(fèi)是否合理，盡可能減少不在報(bào)銷(xiāo)范圍內(nèi)的醫(yī)療開(kāi)支。 2. 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重病人，醫(yī)護(hù)人員需要耐心解釋?zhuān)尰颊吡私庾约旱牟∏椋〉没颊叩脑\治配合，讓患者每日全面掌握自己所用藥物的情況避免不滿情緒發(fā)生。 3.健全和完善醫(yī)療保障制度。,提高患者滿意度的措施,二、對(duì)于醫(yī)療流程方面： 1.增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)可及性，縮短預(yù)約等候時(shí)間，縮短預(yù)約等候時(shí)間，提高患者就診效率。 2.結(jié)合本院實(shí)際情況，參考同類(lèi)醫(yī)院經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程的管理，引進(jìn)好的方法。 3.完善醫(yī)院環(huán)境，提供舒適溫馨的環(huán)境，同時(shí)完善配套設(shè)施和服務(wù)，減緩患者在等待過(guò)程中的憂慮感。,在管理方面的措施,1.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)提

10、升滿意度作為戰(zhàn)略重點(diǎn)。 2.具體科室結(jié)合自身科室特點(diǎn)制定提高患者滿意度的制度，嚴(yán)格落實(shí)，通過(guò)績(jī)效晉升等考核實(shí)施情況。 3.重視滿意度調(diào)研中患者提出的改進(jìn)建議 。 4.將導(dǎo)診窗口作為提高患者滿意度的第一重點(diǎn)崗位。 5. 科主任要高度重視患者滿意度問(wèn)題，利用各種機(jī)會(huì)使用規(guī)范服務(wù)及醫(yī)患溝通技能要求并檢查醫(yī)師護(hù)士，時(shí)時(shí)激勵(lì)服務(wù)優(yōu)良者，注意服務(wù)細(xì)節(jié)管理。,參考文獻(xiàn),【1】齊苗苗.住院患者滿意度調(diào)查分析及整改措施【J】.中國(guó)醫(yī)院管理，2015，35（2）：29-61. 【2】李冰，劉秀芳.提升住院患者滿意度關(guān)鍵環(huán)節(jié)與管理與分析【J】.護(hù)理實(shí)踐與研究，2015，12（4）：13-14. 【3】龔海燕.綜合性醫(yī)院住院患者滿意度現(xiàn)狀及改進(jìn)策略研究【J】.中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016，3：78-80. 【4】孫敏,蔣兆強(qiáng)等.住院病人醫(yī)療服務(wù)滿意度及影響因素的分析【J】.中國(guó)醫(yī)院管理，2015，35（2）：29-61. 【5】夏磊，王麗春等.652例住院患者滿意度分析與評(píng)價(jià)【J】.中國(guó)醫(yī)院管理，2015，403（2）：59-61. 【6】田果.安徽省三甲綜合醫(yī)院住院患者滿意度及影響因素研究【D】.安徽：安徽醫(yī)科大學(xué)，2015 【7】張萌.河北省某三甲醫(yī)院住院患者滿意度及影響因素研究【D】.吉林：吉林大學(xué)，2