幻燈片1-山東職業(yè)學(xué)院.ppt

1、ISO9000與高校質(zhì)量管理,顧 靜 國家注冊高級咨詢師 2011年6月,第三部分 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)介紹（在高職院校的運(yùn)用）,GB/T19001-2008/ISO9001:2008 標(biāo)準(zhǔn)介紹 整個標(biāo)準(zhǔn)共八章節(jié)組成 第一章范圍 第二章引用標(biāo)準(zhǔn) 第三章術(shù)語和定義 第四章質(zhì)量管理體系要求（體系總要求） 第五章管理職責(zé)（支持性過程） P 第六章資源管理（支持性過程） 第七章產(chǎn)品實現(xiàn)（主過程） D 第八章測量分析改進(jìn)（支持性過程） CA,以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式,質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn),顧客 要求,顧客 滿意,管理職責(zé),資源管理,測量、分析和改進(jìn),產(chǎn)品實現(xiàn),輸入,產(chǎn)品,輸出,第一章 范圍,1.1總

2、則 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求 a)需要證實學(xué)校具有持續(xù)的提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的教育服務(wù)的能力 b)通過體系的有效運(yùn)用，使學(xué)校提高增強(qiáng)顧客滿意的能力,1.2 應(yīng)用 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進(jìn)行刪減。 刪減前提條件： 1）本標(biāo)準(zhǔn)第7章 產(chǎn)品實現(xiàn)7.1-7.6條款中的內(nèi)容 2）不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求 刪減的意思：就是放棄對該過程的控制。,第二章 規(guī)范性引用文件,本標(biāo)準(zhǔn)引用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的八項質(zhì)量管理原則和術(shù)

3、語。,第三章 術(shù)語和定義,特別提出了產(chǎn)品也可指服務(wù) 另應(yīng)針對本行業(yè)中的術(shù)語進(jìn)行識別 如：學(xué)校的顧客、產(chǎn)品、供方等術(shù)語,第四章 質(zhì)量管理體系要求,4.1總要求 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)： a)充分確定學(xué)校教育服務(wù)提供所需的所有過程； b)確定已識別過程的順序和相互關(guān)系；（通過建立流程圖，直觀體現(xiàn)） c)確定控制過程相應(yīng)的準(zhǔn)則和方法，以確保過程有效運(yùn)行（梳理學(xué)校現(xiàn)有的管理制度，指導(dǎo)性文件，檢查是否起到對關(guān)鍵過程的控制效果） d)確保獲得充足資源和有效的信息（通過信息搜集,部門及時獲取和更新信息和數(shù)據(jù)，最高管理者提供充足資源） e)針

4、對所識別的所有過程實施監(jiān)視和測量 f)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn) g)針對外包過程要在質(zhì)量管理體系中加以識別和實施控制,策劃（對學(xué)校教育教學(xué)工作過程的識別和確定） 4.1總要求: 教育教學(xué)管理過程（要求各部門根據(jù)本部門工作職責(zé)識別自己的工作過程，并設(shè)計在這些工作的開展過程中如何實施有效的控制和管理，對涉及其他部門的工作如何銜接），包括外包過程的管理和控制。,理順各部門間的工作接口,（1）每個部門的工作有相對獨(dú)立的， 也有與其他部門配合協(xié)作共同完成的。,（2）主要職能部門不僅要考慮規(guī)范本部門的工作，還要考慮同其他部門建立鏈接 。（特別是一些綜合管理部門）,理順各部門間的工作接口（舉例）,關(guān)于學(xué)校的各類會議的管

5、理。 如何避免各類會議撞車？ 如何提高會議的效率？,第一周會議安排,理順各部門間的工作接口（舉例）,關(guān)于學(xué)校二級管理 教學(xué)管理、學(xué)生管理、招生就業(yè)管理、設(shè)備資產(chǎn)管理、檔案管理等均涉及二級管理，明確各級管理的內(nèi)容和職責(zé)，目的是達(dá)到有效管理。,理順各部門間的工作接口（舉例）,關(guān)于學(xué)校文件制度管理 （1）在制訂制度前要廣泛征求意見，達(dá)成共識，（有利于后期制度的執(zhí)行）。 （2)制訂制度時應(yīng)該站在全局角度考慮，而不是站在某一部門的角度制訂。 （3）制度確定后要經(jīng)學(xué)校班子或授權(quán)人批準(zhǔn)后正式發(fā)布執(zhí)行。 （4）制度要動態(tài)修訂。,對關(guān)鍵工作和過程形成文件（建章立制） 4.2文件要求： 4.2.1文件總則(學(xué)校建

6、立質(zhì)量管理體系的文件要求為多層次的文件體系) 質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)(可單獨(dú)編制,也可在手冊中表述),質(zhì)量手冊(一層次)面,程序文件(二層次)線,作業(yè)文件(三層次)點,記錄(表格)痕跡,4.2.2質(zhì)量手冊(第一層次文件) 是學(xué)校在質(zhì)量管理方面的說明書,主要描述學(xué)校如何按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中每個條款來實施管理的內(nèi)容。 概括內(nèi)容為：學(xué)校概況、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、過程描述、職責(zé)分工、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款的描述、引用的文件名稱、學(xué)校質(zhì)量管理體系范圍，有無刪減要求等，無固定模式，結(jié)合學(xué)校自身特點進(jìn)行描述。 此質(zhì)量手冊為學(xué)校在質(zhì)量方面的法規(guī)性文件，要對編制、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放等方面進(jìn)行控制。,程序文件（第二層次文件

7、） ISO9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了在六個方面要編制文件化的程序，也就是書面程序： 文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格服務(wù)控制、糾正措施、預(yù)防措施等方面 程序文件給過程控制規(guī)定了途徑，以達(dá)到統(tǒng)一和規(guī)范的效果 程序文件為質(zhì)量手冊的補(bǔ)充支持性文件，可被引用,作業(yè)文件(第三層次文件) 1）是指學(xué)校進(jìn)行管理和過程控制的制度、辦法等指導(dǎo)性文件 2）是具體對各部門工作實施控制的文件 3）文件編制的重點應(yīng)著眼于關(guān)鍵過程，容易發(fā)生問題的過程 4）文件不在于多，在于能夠?qū)^程實施有效控制，并應(yīng)聯(lián)系實際具有可操作性 通常作業(yè)文件由三大類構(gòu)成： 崗位職責(zé)：明確要求做什么事。 管理制度：教人如何防止做錯誤的事。 工作規(guī)范：

8、教人如何正確地做事。,3） 對文件進(jìn)行有效管理（動態(tài)管理） 4.2.3文件控制（文件管理）,4.2.3文件控制 對體系所有的文件要實施控制如何對文件實施控制要編制書面程序 在書面程序中寫明如何對以下方面進(jìn)行控制 a)文件的編、審、批后才能進(jìn)行發(fā)布 b)文件評審、更新后要再次得到批準(zhǔn)，并識別更改狀態(tài) c)文件分發(fā)要進(jìn)行記錄，填寫收發(fā)登記 d)使用文件的有效版本，（防止新舊版本同時存在或使用作廢版本情況） e)文件清晰、易于識別進(jìn)行編號 f)對外來文件（來自上級的政策、國家法律法規(guī)等）識別和控制分發(fā) e)對作廢而需要保留的文件要進(jìn)行標(biāo)識，防止誤用,4.2.4記錄控制（資料、檔案管理） 記錄：闡明所

9、取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件。（評估中稱之為佐證材料） 1、要求有文件明確規(guī)定對記錄如何管理 2、明確哪些記錄需要保留（如教師的教學(xué)檔案：教學(xué)大綱、授課計劃、教案、課件、教學(xué)日志、試卷分析、課程總結(jié)） 3、記錄該如何留【形式（紙質(zhì)、電子檔、圖片、音像）、內(nèi)容、負(fù)責(zé)人等要求】 4、對記錄如何分類、編號、檢索、歸檔 5、記錄的保管、期限、過期后的處理 6、記錄的使用,第五章 管理職責(zé),5.1管理承諾 最高管理者通過以下活動，對建立、實施和持續(xù)改進(jìn)體系方面提供證據(jù) a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 b)制定質(zhì)量方針（體現(xiàn)學(xué)校特色、發(fā)展方向） c)確保質(zhì)量目標(biāo)的制定（具有可測量、

10、可實現(xiàn)、可挑戰(zhàn)盡量在職能層次上量化） d)進(jìn)行管理評審（定期召開高層會議，評價體系適宜性、充分性有效性） e)確保資源的獲得。,5.2以顧客為關(guān)注焦點 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客要求得到確定并予以滿足 （如何獲取顧客潛在的要求轉(zhuǎn)換成教育服務(wù)贏得顧客，贏得市場？要將這些工作在學(xué)校內(nèi)部具體落實）,5.3質(zhì)量方針 與組織總宗旨相適應(yīng) 包括兩個承諾（滿足要求和持續(xù)改進(jìn)） 給質(zhì)量目標(biāo)的評審和制定提供框架 確保全體人員溝通和理解 定期在管理評審會議上進(jìn)行評審 例如： 辦學(xué)理念：瞄準(zhǔn)社會需求，培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)技能，造就優(yōu)秀人才 校訓(xùn)：自強(qiáng)不息，勤奮敬業(yè) 質(zhì)量方針：與時俱進(jìn)、學(xué)生為本、構(gòu)建終身教育服務(wù)

11、體系、持續(xù)滿足學(xué)生與社會需求,5.4策劃 5.4.1質(zhì)量目標(biāo) 是質(zhì)量方面達(dá)到的目的，應(yīng)可測量、可實現(xiàn)、可挑戰(zhàn)，并在相關(guān)職能和層次上進(jìn)行分解,質(zhì)量目標(biāo)是一把尺子，衡量體系和部門業(yè)績，因此要保證其適宜性、有效性 部門分解的質(zhì)量目標(biāo)制定依據(jù)：部門職責(zé)、主管工作 部門分解的質(zhì)量目標(biāo)制定原則： 1）實際測定以確定數(shù)值，滿足適宜性、充分性、有效性 2）要覆蓋部門主管工作 3）要對目標(biāo)的有效性進(jìn)行測量，以便于更改,目標(biāo)管理部門工作的考核 根據(jù)部門的工作內(nèi)容制訂各部門工作目標(biāo)，作為考核部門工作的依據(jù)。 注： 1、考核方式是否合適？ 2、考核標(biāo)準(zhǔn)的制訂是否合理？,通過對質(zhì)量目標(biāo)的層層展開，將學(xué)校的工作目標(biāo)落實到

12、具體的部門直至落實到教職員工每個人的頭上，使教職員工明白，什么是該做的，什么是不該做的，自己的工作要達(dá)到什么目標(biāo)，從而規(guī)范了自己的行為，使得教職員工對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度顯著增強(qiáng),目標(biāo)考核 目標(biāo)管理 （飛揚(yáng)的鞭） （揚(yáng)帆的風(fēng)） 內(nèi)容 結(jié)果 結(jié)果與過程 著眼點 監(jiān)督、控制 激勵、發(fā)展 重心 考核表格 與戰(zhàn)略的關(guān)系 上司角色 警察、裁判 教練 流程 一次性考核 持續(xù)評估和溝通 溝通模式 上級主動 上下級都主動 單向 雙向/多向,從目標(biāo)考核到目標(biāo)管理,目標(biāo)管理的偉大意義: 將學(xué)校的價值與責(zé)任 傳遞給了各教職員工 通過自我控制與 管理代替上級控制 管理,目標(biāo)管理的6個特征: 共同參與制訂 與高層一致

13、可衡量 關(guān)注結(jié)果 及時的反饋與輔導(dǎo) 以事先設(shè)定的目標(biāo)評估 績效,5.4.2質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保： a)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.l的要求。 b)在對質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。(當(dāng)出現(xiàn)機(jī)構(gòu)調(diào)整部門合并人員變動等情況都應(yīng)對相應(yīng)的文件變更),5.5職責(zé)權(quán)限與溝通 5.5.1職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通，明確規(guī)定各部門的崗位職責(zé)（包括管理職責(zé)、工作職責(zé)），減少職責(zé)交叉，對接口部位明確分工，并確保進(jìn)行溝通。 5.5.2管理者代表 最高管理者指派管理者代表，確保 1）質(zhì)量管理體系的建立實施保持 2）定期匯報

14、體系運(yùn)行業(yè)績狀況 3）在組織內(nèi)進(jìn)行溝通，提高全員意識 4）針對與體系有關(guān)的事宜外部聯(lián)絡(luò),5.5.3內(nèi)部溝通 最高管理者要建立完善的溝通過程，以保證溝通渠道暢通，達(dá)到對體系的運(yùn)行的信息的溝通。 確定溝通的方式，可以采用會議、網(wǎng)絡(luò)、電話、刊物、學(xué)生信息員、內(nèi)部信息反饋機(jī)制 確定溝通的內(nèi)容，尤其是與體系運(yùn)行有關(guān)的事宜，如內(nèi)審不合格情況，管理評審結(jié)果，管理制度的出臺等內(nèi)容,5.6管理評審（針對體系宏觀評價方式） 5.6.1總則 最高管理者主持的定期召開的高層會議 目的：為了評價體系適宜性、充分性和有效性 評價對象：質(zhì)量管理體系、質(zhì)量方針、目標(biāo) 結(jié)果：管理評審記錄（管理評審計劃、管理評審輸入資料、管理評

15、審報告）,5.6.2管理評審輸入（參會有關(guān)資料，以報告形式提交） a)審核結(jié)果（內(nèi)審、外審的結(jié)果由負(fù)責(zé)內(nèi)審部門提交） b)顧客反饋（與顧客有關(guān)的相關(guān)部門都要提交） c)過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性（與服務(wù)提供有關(guān)部門提交） d)預(yù)防和糾正措施的狀況（各個部門都涉及到） e)以往管理評審的跟蹤措施（由負(fù)責(zé)管理評審部門提交） f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更（與變更有關(guān)部門提交） g)改進(jìn)的建議（每個部門都涉及）,5.6.3管理評審輸出 （以管理評審報告形式） 應(yīng)包括以下內(nèi)容： a)有關(guān)體系及其過程的改進(jìn)（學(xué)校管理工作的改進(jìn)） b)產(chǎn)品改進(jìn)（教學(xué)質(zhì)量、學(xué)生管理的服務(wù)質(zhì)量、后勤服務(wù)質(zhì)量的提高） c)資源需求

16、輸出還應(yīng)包括評審后采取改進(jìn)措施的證據(jù)。,第六章 資源管理,6.1資源提供（資源保障） 組織應(yīng)確定并提供以下方面所需資源 a)實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性 b)通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意,6.2人力資源 6.2.1總則 對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員應(yīng)確保能夠勝任的從教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗四方面進(jìn)行評定 確定任職人員的崗位要求：專兼職教師、學(xué)生管理人員、教輔人員、工勤人員、管理人員,6.2.2能力、意識和培訓(xùn) 1）對能滿足崗位任職條件的員工上崗前要進(jìn)行相應(yīng)的崗位能力的確定 2）對在崗人員的能力提高，也需要對其進(jìn)行培訓(xùn) 3）培訓(xùn)除了涉及到技能培訓(xùn)外，還要進(jìn)行員工意識培訓(xùn) 4）對培訓(xùn)要

17、有一定的覆蓋面，不同層次員工都應(yīng)接受培訓(xùn) 5）每次對培訓(xùn)的有效性要進(jìn)行測量，并保持記錄 6）對于員工的有關(guān)學(xué)歷證明、培訓(xùn)證書、技能證書、履歷表等復(fù)印件要保存 通過人員素質(zhì)的提高，使學(xué)院能夠持續(xù)提供滿足各類顧客要求的有質(zhì)量的教育教學(xué)。,人力資源的管理要求： 1、明確職責(zé)部門職能、人員職責(zé)。 “要求在組織內(nèi)得到溝通和理解” 文字的形式。,2、確定人員的能力人員考核，目的確認(rèn)人員的能力是否“滿足崗位的需求” 制訂人員的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作目標(biāo)，作為考核各崗位人員的依據(jù)。 使考核工作真正落到實處,培訓(xùn)目的：使各類人員的能力滿足崗位需求。,培訓(xùn)面：涉及各層次和崗位。,培訓(xùn)前要做培訓(xùn)需求調(diào)查，有針對性地開展培訓(xùn)

18、。,培訓(xùn)完后還要對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價,有培訓(xùn)記錄。,3、有關(guān)培訓(xùn),培訓(xùn)方式可以多種多樣。,主管部門統(tǒng)一管理，各職能部門分級管理。,6.3基礎(chǔ)設(shè)施 組織要確定、提供并維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施：學(xué)校建筑、教學(xué)場所、教學(xué)設(shè)備、實驗設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、車輛、通訊設(shè)備等 保證基本教學(xué)質(zhì)量的條件，包括實驗室的建設(shè)管理及其他硬件支持。 確定：根據(jù)學(xué)校的規(guī)模、辦學(xué)要求來具體確定所需的硬件設(shè)施 提供：配備相應(yīng)的設(shè)施保證學(xué)校教學(xué)和各項工作的開展 維護(hù)：保證這些設(shè)施能夠正常運(yùn)行,6.4工作環(huán)境 組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 對學(xué)校來說主要指：校園環(huán)境、校園文化等 校園環(huán)境（硬環(huán)境自然和物理的環(huán)境

19、）：清潔衛(wèi)生、綠化、辦公室和教學(xué)區(qū)的溫度、光線、噪音等 校園文化（軟環(huán)境人文環(huán)境）：學(xué)風(fēng)、教風(fēng)、校風(fēng),7.產(chǎn)品實現(xiàn)(過程控制) 教育教學(xué)實施所包含的可能影響質(zhì)量的各類工作進(jìn)行有效的管理和控制（受控）。,第七章 產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn),7.1產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)策劃 學(xué)校要對教育服務(wù)實現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，以保證與教育后續(xù)過程保持一致。 針對教育實現(xiàn)過程（重點在了解社會需求、教育計劃、教材和外聘教師、教學(xué)組織與實施、教育考核與檢測等環(huán)節(jié)），進(jìn)行策劃時要考慮以下內(nèi)容： a)學(xué)校教育應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和要求 b)為實現(xiàn)教育服務(wù)所需的過程、文件和資源 c)確定對教育服務(wù)實現(xiàn)過程的監(jiān)督檢查要求，以及監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn) d)過程實現(xiàn)

20、和檢查的記錄要保持,標(biāo)準(zhǔn)要求對管理工作進(jìn)行策劃。 各部門對職能工作進(jìn)行的設(shè)計。 如教務(wù)處，對學(xué)院教學(xué)工作進(jìn)行策劃，形成教學(xué)管理制度。 學(xué)工處，對學(xué)院學(xué)生工作進(jìn)行策劃，形成學(xué)生管理制度。 其他部門也相應(yīng)考慮職能工作，形成學(xué)院的規(guī)章制度。 該策劃工作是動態(tài)的，根據(jù)實際情況可以對現(xiàn)有的制度進(jìn)行調(diào)整和完善。,7.2與顧客有關(guān)的過程 7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 顧客明示要求（專業(yè)要求、學(xué)歷要求、信息要求、生活服務(wù)和安全保障要求、素質(zhì)教育要求、職業(yè)崗位要求等） 顧客隱含要求（學(xué)校根據(jù)學(xué)生的差異性提供不同層次的教學(xué)、因材施教，采用現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)等） 法律法規(guī)要求（國家有關(guān)教育的法律法規(guī)及要求） 學(xué)校附

21、加要求（對學(xué)生的約定、規(guī)章制度等） 學(xué)校的各類顧客的要求是不同的，因此需全面了解顧客的要求，為設(shè)計和提供讓各類顧客滿意的教育服務(wù)奠定基礎(chǔ)。,是“以顧客為關(guān)注焦點”原則的落實 以就業(yè)為導(dǎo)向，根據(jù)社會需要，開設(shè)專業(yè)和課程，培養(yǎng)人才。（在制訂招生計劃、專業(yè)建設(shè)、人才素質(zhì)教育等工作中都要考慮的） 在此，重點是涉及招生工作（招生工作方案，招生計劃的確定、上報、審批，招生宣傳，招生錄取等工作）,7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 確定學(xué)校是否有能力滿足顧客的要求 對7.2.1的要求進(jìn)行評價，確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，專業(yè)設(shè)置，樹立特色化的教學(xué)目標(biāo)，才能真正提高教學(xué)質(zhì)量。評價要有依據(jù)，留記錄。 7.2.3顧客溝通 在學(xué)

22、校與顧客的溝通貫穿于提供教育服務(wù)的全過程中，包括學(xué)生入學(xué)前、學(xué)校教育過程中以及就業(yè)后都要加強(qiáng)溝通。 具體溝通方式：做市場調(diào)研,與用人單位、學(xué)生、畢業(yè)生等進(jìn)行溝通，及時了解市場對人才需求和人才質(zhì)量要求的變化、學(xué)生對教學(xué)等各方面的要求。,7.3設(shè)計開發(fā) 對于高等院校來講，設(shè)計和開發(fā)指將顧客的要求轉(zhuǎn)換為教育服務(wù)的特性或規(guī)范的過程。 高等院校設(shè)計和開發(fā)的核心是專業(yè)建設(shè)。專業(yè)建設(shè)的具體內(nèi)容包括新設(shè)專業(yè)、新設(shè)課程的開發(fā)、老專業(yè)及老課程的改造提升、教學(xué)手段、教學(xué)方法創(chuàng)新等。 除此以外教學(xué)研究、科研也可以按7.3設(shè)計開發(fā)來管理和控制,7.3設(shè)計開發(fā)（涉及專業(yè)建設(shè)、課程設(shè)置、科研項目、教研教改） 7.3.1設(shè)計

23、開發(fā)策劃（確定階段、步驟、職責(zé)） 7.3.2設(shè)計開發(fā)輸入（設(shè)計開發(fā)的依據(jù)） 7.3.3設(shè)計開發(fā)輸出（每個階段性的成果） 7.3.4設(shè)計開發(fā)評審 7.3.5設(shè)計開發(fā)驗證 針對各不同階段確定 7.3.6設(shè)計開發(fā)確認(rèn) 評價方法，留下記錄 7.3.7設(shè)計開發(fā)更改控制,7.3.1設(shè)計開發(fā)策劃 1）確定設(shè)計和開發(fā)的階段 2）針對各階段結(jié)果的評價活動安排 3）各設(shè)計小組的職責(zé)分工 在策劃時，要考慮各部門之間協(xié)調(diào)和配合。,7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入 輸入內(nèi)容： 1）產(chǎn)品或服務(wù)的功能和性能要求（新增專業(yè)的專業(yè)培養(yǎng)要求和目標(biāo)、專業(yè)修學(xué)年限） 2）適用的法律法規(guī)的要求（教育部門的要求，法律法規(guī)） 3）以前類似設(shè)計提供

24、的信息（課程設(shè)置及學(xué)時分配、進(jìn)程安排等） 4）其他要求（學(xué)校為了有利于學(xué)生接受教育服務(wù)而采取的其他措施） 以上輸入要求應(yīng)充分、適宜完整清楚，批準(zhǔn)人認(rèn)可。,7.3.3設(shè)計開發(fā)輸出 1）滿足設(shè)計和開發(fā)的輸入的要求。如服務(wù)規(guī)范、教學(xué)大綱、教學(xué)計劃等。 以及對新專業(yè)的檢查標(biāo)準(zhǔn)等 2）給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息。如課程表、教學(xué)設(shè)備、教材訂購清單等。 3）包括或引用產(chǎn)品的接受準(zhǔn)則（教育評價標(biāo)準(zhǔn)） 4）規(guī)定對產(chǎn)品的安全和正常使用所必須的產(chǎn)品特性。（實驗室安全注意事項） 對輸出的相關(guān)文件要得到批準(zhǔn) 對輸出要以能夠?qū)斎脒M(jìn)行驗證的方式提出,7.3.4、7.3.5、7.3.6設(shè)計開發(fā)評審、驗證、確認(rèn)（三種

25、評價方法） 7.3.4設(shè)計評審 評審方式：召開會議 參加人員：相關(guān)系別、教研人員、專家 結(jié)果：形成評價記錄 7.3.5設(shè)計驗證 評審方式：通過試講和畢業(yè)就業(yè)結(jié)果驗證輸出的有效性 參加人員：教師、教研人員、學(xué)生代表 結(jié)果：保持驗證記錄 7.3.6設(shè)計確認(rèn) 評審方式：學(xué)期前教學(xué)大綱和教學(xué)計劃的審定 結(jié)果：有記錄,7.3.7設(shè)計開發(fā)更改控制 對于學(xué)校，主要有教學(xué)計劃的調(diào)整、專業(yè)課程內(nèi)容的修訂、教材的變更等，要對其進(jìn)行控制 1、要識別更改的必要，并記錄更改理由 2、對更改的設(shè)計要視同新的設(shè)計開發(fā)進(jìn)行控制 3、也可按照7.1要求實施策劃與控制 4、保存相關(guān)記錄,7.4采購 7.4.1采購過程 1）確定學(xué)

26、校的供方，尤其是提供重要物品的關(guān)鍵供方 如：提供教材的、電腦設(shè)備的、設(shè)備設(shè)施的等物品供方，還有服務(wù)供方，如施工單位、后勤外包單位 2）對以上關(guān)鍵供方規(guī)定對其評價的要求，形成文件，從產(chǎn)品質(zhì)量、供貨能力、價格、售后、業(yè)績水平、資質(zhì)能力等方面 3）收集其評價的證據(jù)和保存評價記錄 4）將對供方的評價和選擇形成文件和規(guī)定,7.4.2采購信息 1）對擬采購的物品的要求規(guī)定清楚完整，以保證采購的準(zhǔn)確和及時。 2）包括：規(guī)格、數(shù)量、價格、性能要求、特殊要求、人員要求等信息 7.4.3采購產(chǎn)品的驗證 對采購來的產(chǎn)品都要進(jìn)行驗證，日常的驗證記錄體現(xiàn)在入庫單上，交貨人和驗收人簽字認(rèn)可，關(guān)鍵物資、大型設(shè)備要規(guī)定具體驗

27、證要求，并保持驗證記錄。,主要部門涉及具有采購權(quán)的部門（國有資產(chǎn)管理辦公室、總務(wù)處、圖書館）、具有監(jiān)督職能的部門（紀(jì)檢監(jiān)察審計辦公室、財務(wù)處） 其他部門：提出采購申請、參與評標(biāo)、采購物品的驗收。,7.5教育教學(xué)服務(wù)提供 7.5.1教育教學(xué)服務(wù)提供控制 策劃: 教務(wù)處對教學(xué)服務(wù)提供策劃時應(yīng)考慮：課程總表、進(jìn)度表、對教學(xué)過程實施控制的相關(guān)指導(dǎo)性文件、輔助教學(xué)設(shè)備良好運(yùn)行狀況、對教師的授課質(zhì)量如何檢查、題庫建立、考試的安排、試后總結(jié)、教學(xué)研究等 學(xué)生處對教育服務(wù)提供策劃時應(yīng)考慮：教育活動總安排、活動開展的場所形式、對違紀(jì)學(xué)生處理等。 各系策劃考慮：課程表、教師授課進(jìn)度安排、備課教案的檢查、聽課安排等

28、 班主任策劃考慮：主題班會安排對學(xué)生的生活檢查、思想教育、后進(jìn)生的幫導(dǎo)等等,策劃并在受控條件下進(jìn)行: a）獲得表述產(chǎn)品特性的信息； b）必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書； c）使用適宜的設(shè)備； d）獲得和使用監(jiān)視和測量設(shè)備； e）實施監(jiān)視和測量； f）放行、交付和交付后活動的實施。,7.5.2服務(wù)提供過程確認(rèn)（針對特殊過程） 學(xué)校服務(wù)中特殊過程為：教學(xué)、教育過程和安全保障過程 對教學(xué)、教育過程確認(rèn)：制定對教學(xué)過程控制的文件教學(xué)計劃、課程安排(制度保障) 對專、兼職教師資格(人員資格的保障) 教學(xué)設(shè)施設(shè)備的確認(rèn)(設(shè)備的保障) 對安全保障過程確認(rèn)： 制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 對保安消防人員進(jìn)行培訓(xùn) 進(jìn)行消防演習(xí)

29、，檢查消防設(shè)備器材完好有效 日常巡視和節(jié)假日的值班等 有關(guān)教學(xué)文件、教學(xué)前的準(zhǔn)備以及考試要求 確認(rèn)記錄 必要時再確認(rèn),7.5.3標(biāo)識和可追溯性 學(xué)校標(biāo)識：道路、教室、辦公場所的指示標(biāo)識、安全警示標(biāo)識、服裝標(biāo)識、倉庫物品標(biāo)識、學(xué)生證、學(xué)號、課程代碼、專業(yè)代碼等。 目的：標(biāo)識清楚，能準(zhǔn)確識別。 7.5.4顧客財產(chǎn) 學(xué)生財產(chǎn)為：學(xué)生檔案、宿舍內(nèi)貴重物品 管理：1）進(jìn)行登記，防止丟失和損壞 2）出現(xiàn)問題記錄并告知 要求：保護(hù)不受損壞。如學(xué)生個人財物（學(xué)生宿舍管理）學(xué)生個人信息不得隨意向外界透露,7.5.5產(chǎn)品（服務(wù)）防護(hù) 有形產(chǎn)品的防護(hù): 倉庫：對庫房物品要建帳，對貯存的環(huán)境進(jìn)行控制，溫度、濕度、通風(fēng)

30、，保持帳、物、卡一致; 圖書館書庫：圖書標(biāo)識清楚，賬物一致，亂架率低 試題庫：試題庫建立與更新、試題的保密工作其他：畢業(yè)證書管理 學(xué)生人身安全防護(hù)：實驗實訓(xùn)中的安全教育 無形產(chǎn)品的防護(hù):知識產(chǎn)權(quán)的防護(hù),教學(xué)成果的防護(hù),7.6監(jiān)視測量設(shè)備的控制 確定監(jiān)測點:關(guān)鍵的、可能會影響到學(xué)校的教育質(zhì)量關(guān)鍵點（如評估中的觀測點） 確定監(jiān)測手段和所使用的裝置 學(xué)校存在的有形監(jiān)測裝置為:上下課時間控制的時鐘，實驗室的計量器具、醫(yī)療器械、體育測試用具等，必須進(jìn)行校準(zhǔn)檢定，保證其準(zhǔn)確。包括其他的后勤方面使用的需要檢定的設(shè)備 更多的是無形的，作為監(jiān)測工具的評價標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評定的準(zhǔn)則（要求在制訂的時候考慮其合理性，適宜性

31、，并在使用中不斷調(diào)整和完善）,7）監(jiān)測改進(jìn)過程 8.測量分析和改進(jìn) 8.1總則 策劃并建立起一個長效的，具有自我糾偏功能、動態(tài)自我完善的教育教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。,8.2監(jiān)視和測量 8.2.1顧客滿意 確定顧客滿意度調(diào)查的時機(jī)、頻次、方式，并對調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析?？刹捎弥鲃邮秸{(diào)查和被動式調(diào)查（如畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查、對用人單位的調(diào)查、學(xué)生評教、學(xué)生座談會、教師座談會、學(xué)生信息員反饋、社會評教）,顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)8.2.1要求：監(jiān)視、確定獲取和利用的方法。 對不同的部門首先要鎖定顧客群體： 圖書館：顧客是讀者，讀者調(diào)查，改進(jìn)服務(wù) 后勤：顧客是廣大

32、師生，調(diào)查問卷，改進(jìn)服務(wù) 教學(xué)部門：顧客是學(xué)生和用人單位，學(xué)生座談會、企業(yè)走訪，市場調(diào)研（畢業(yè)生崗位群調(diào)查分析），調(diào)整和改進(jìn)人才培養(yǎng)方案和培養(yǎng)模式 招生就業(yè)處：通過市場調(diào)研、畢業(yè)生跟蹤調(diào)查，招生宣傳、生源情況調(diào)查摸底，招生就業(yè)工作總結(jié)等，為改進(jìn)今后的招生和就業(yè)工作提供依據(jù) 行政機(jī)關(guān)部門：基層部門，服務(wù)對象,8.2.2內(nèi)部審核（針對體系監(jiān)測,要求編制書面程序） 1）策劃并定期進(jìn)行內(nèi)部審核，由無責(zé)任內(nèi)審員進(jìn)行審核。 2）每次內(nèi)審前由管理者代表確定審核組長，組成審核組，編制審核計劃，進(jìn)行任務(wù)分工，按照標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行現(xiàn)場審核。 3）針對檢查出的不合格情況要形成記錄并進(jìn)行整改 4）內(nèi)審記錄記錄 5）每次內(nèi)

33、審結(jié)果作為管理評審的輸入,8.2.3過程監(jiān)視和測量 針對學(xué)校質(zhì)量管理體系的所有過程（管理活動）進(jìn)行監(jiān)測（質(zhì)量監(jiān)控） 標(biāo)準(zhǔn)要求： 確定監(jiān)測點:關(guān)鍵的、可能會影響到學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量關(guān)鍵點 確定監(jiān)測方法：日常教學(xué)檢查、教學(xué)督導(dǎo)聽課、學(xué)生評教、專項性監(jiān)督檢查等 明確監(jiān)測工具：評價標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量評定的準(zhǔn)則（要求在制訂的時候考慮其合理性，適宜性，并在使用中不斷調(diào)整和完善）,8.2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測量（教育效果的測量） 產(chǎn)品過程的結(jié)果。 確定考試（核）要求、評分標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果分析反饋 畢業(yè)環(huán)節(jié)：形式、評價方式、結(jié)果分析反饋 學(xué)生素質(zhì)評價,8.3不合格服務(wù)控制(要求編制書面程序) 確定教育服務(wù)提供過程中存在的不合格類

34、型和程度(如教學(xué)差錯、教學(xué)事故、學(xué)生有投訴、學(xué)生違紀(jì)、學(xué)生學(xué)習(xí)成績未達(dá)到要求、管理工作不按規(guī)定要求執(zhí)行等) 確定對不合格服務(wù)處置的方法并保留記錄(糾正和糾正措施),8.4數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)分析是我們開展工作的前提（例如學(xué)生的素質(zhì)教育） 數(shù)據(jù)分析也是人才培養(yǎng)工作狀態(tài)數(shù)據(jù)采集平臺的要求 主要目的：通過分析知道工作中哪些是做對的，哪些還有不足，從而為后續(xù)改進(jìn)提供方向 數(shù)據(jù)數(shù)字，數(shù)據(jù)有意義的信息,數(shù)據(jù)采集平臺的使用 數(shù)據(jù)是客觀存在的量化描述，但是孤立的數(shù)據(jù)所對應(yīng)的往往只是單一的維度，既缺少內(nèi)涵更不能代表整體。 要善于進(jìn)行組合提升，使那些孤立的數(shù)據(jù)加工成為具有豐富內(nèi)涵的信息。 由于數(shù)據(jù)采集以原始數(shù)據(jù)為主，數(shù)據(jù)之間又可互相印證，這就不但能使學(xué)校通過平臺檢測自己的辦學(xué)質(zhì)量，而且為教育行政管理部門的宏觀決策提供了可靠的依據(jù)。,標(biāo)準(zhǔn)要求：確定、收集、分析 1)確定哪些數(shù)據(jù)和信息需要進(jìn)行收集 2)將收集來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析整理并傳遞 3)