旅游景區(qū)人力資源管理ppt課件.ppt

1、第 九 章 旅游景區(qū)人力資源管理,1,第二節(jié) 景區(qū)人力資源管理的內(nèi)容,第一節(jié) 景區(qū)人力資源結(jié)構(gòu),第三節(jié) 景區(qū)人力資源開發(fā),1,2,3,目 錄,2,第一節(jié) 景區(qū)人力資源結(jié)構(gòu),一、景區(qū)人力資源的特點(diǎn) 二、景區(qū)人力資源的結(jié)構(gòu) 三、景區(qū)人力資源管理的基本任務(wù),3,一、景區(qū)人力資源管理的內(nèi)涵,（一）什么是人力資源 從廣義上講，是指一切具有勞動(dòng)能力且為社會創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的從事腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)的人口的總稱。 從狹義上講，則指在全社會具有勞動(dòng)能力并能夠作為生產(chǎn)要素投入社會經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的勞動(dòng)人口。,第九章 旅游景區(qū)人力資源管理,4,旅游景區(qū)經(jīng)營與管理,第九章 旅游景區(qū)人力資源管理,人力資源實(shí)質(zhì)上應(yīng)包括四個(gè)

2、方面的內(nèi)容： 一是人的本身體質(zhì)； 二是人的智力； 三是具有特定范疇的才干； 四是人的意識觀念狀態(tài)和道德準(zhǔn)則。,5,第九章 旅游景區(qū)人力資源管理,（二）什么是景區(qū)人力資源管理,人力資源管理，就是景區(qū)獲取、利用、激勵(lì)、調(diào)整人的能力，并將其整合到景區(qū)組織中融為一體，充分發(fā)揮其潛能以實(shí)現(xiàn)景區(qū)組織目標(biāo)的過程。,6,二、景區(qū)人力資源的特點(diǎn) （1）需求量大 （2）素質(zhì)要求高 （3）層次豐富 （4）季節(jié)性強(qiáng),第九章 旅游景區(qū)人力資源管理,7,三、景區(qū)人力資源的結(jié)構(gòu),（一）景區(qū)人力資源的層次結(jié)構(gòu),由投資者或資產(chǎn)所有權(quán)人組成,指景區(qū)各部門的經(jīng)營管理人員,指景區(qū)內(nèi)直接為旅游者提供接待服務(wù)的員工,第九章 旅游景區(qū)人力

3、資源管理,8,第九章 旅游景區(qū)人力資源管理,9,（二）景區(qū)人力資源的專業(yè)類型結(jié)構(gòu) 1.經(jīng)營管理人員 包括高級職業(yè)經(jīng)理人、規(guī)劃設(shè)計(jì)人員、財(cái)務(wù)會計(jì)人員等。 2.專業(yè)技術(shù)人員 指已取得國家承認(rèn)的專業(yè)技 術(shù)證書，又從事本專業(yè)工作的 在崗員工。主要包括高級技工、 導(dǎo)游員、司機(jī)、廚師、演員等。,旅游景區(qū)經(jīng)營與管理,石林景區(qū)導(dǎo)游員,第九章 旅游景區(qū)人力資源管理,10,3.行政管理人員 主要有兩類：一是職能部門文員，指行政職能部門（包括總經(jīng)理辦公室、人事部、財(cái)務(wù)部等）擔(dān)任業(yè)務(wù)主管工作的員工；二是業(yè)務(wù)部門文員，指業(yè)務(wù)部門從事文書、核算、內(nèi)勤等工作的員工。 4.接待服務(wù)人員 包括售票員、檢票員、 營業(yè)員、服務(wù)員等

4、,旅游景區(qū)經(jīng)營與管理,第九章 旅游景區(qū)人力資源管理,11,5.后勤保障人員 包括助理導(dǎo)游員、保安員、救生員等。 6.特種輔助人員 包括車場管理員、景點(diǎn)清潔工等。,旅游景區(qū)經(jīng)營與管理,安全員在疏導(dǎo)車輛,第九章 旅游景區(qū)人力資源管理,12,四、旅游景區(qū)人力資源的素質(zhì)要求,品德高尚 尊重他人 合作精神 決策才能 組織能力 精于授權(quán) 善于應(yīng)變 敢于負(fù)責(zé) 敢于求新,13,建立現(xiàn)代企業(yè)制度的旅游景區(qū)需要什么樣的管理人才？,策劃人才：策劃發(fā)展路徑，謀求企業(yè)更大發(fā)展；創(chuàng)新人才：敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)，尋求新的、有效的管理方法；外交（交際或公關(guān)）人才：對內(nèi)、對外交往自如，建立 良好聯(lián)系；教育人才：不斷向相關(guān)人員宣傳企業(yè)信

5、念、價(jià)值、管理精神、 策略、目標(biāo)等；能主動(dòng)關(guān)心員工，為他們排憂解難；執(zhí)法人才：有正直的人格，無私心，堅(jiān)持原則；博學(xué)通才：對科技、文化、社會、人文、管理、財(cái)務(wù)等 都有相當(dāng)了解；專業(yè)人才：對自然科學(xué)、高新技術(shù)或社會文化有獨(dú)到的 研究和全面的掌握。,14,第九章 旅游景區(qū)人力資源管理,人力資源規(guī)劃,第二節(jié) 景區(qū)人力資源開發(fā)管理的內(nèi)容,15,第九章 旅游景區(qū)人力資源管理,1.人力資源規(guī)劃 景區(qū)根據(jù)經(jīng)營管理目標(biāo)和組織結(jié)構(gòu)的需要，對各項(xiàng)工作的性質(zhì)、各崗位的職責(zé)及素質(zhì)要求進(jìn)行分析，從而確定景區(qū)員工的需求量和需求標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)測活動(dòng)。 2.工作分析 工作分析就是景區(qū)通過一系列科學(xué)的方法，確定景區(qū)中各種職位的工作內(nèi)容

6、和職位對員工的素質(zhì)要求的過程。,一、景區(qū)人力資源管理的內(nèi)容,16,第九章 旅游景區(qū)人力資源管理,3.招聘與甄選 按照人力資源計(jì)劃尋找、吸引符合要求的工作候選人以滿足組織的人力資源需求的過程。招聘錄用的員工應(yīng)當(dāng)按照科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到人與崗位的最佳組合。 4.培訓(xùn)與開發(fā) 培訓(xùn)是指通過各種方式使員工具備現(xiàn)在或?qū)砉ぷ餍枰闹R、技能并改變其工作態(tài)度，從而提高工作績效的計(jì)劃性和連續(xù)性活動(dòng)。包括崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)等。,17,第九章 旅游景區(qū)人力資源管理,5.績效考核 績效考核是對員工的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績進(jìn)行評估的手段，既是激勵(lì)員工的有效機(jī)制，也是景區(qū)人力資源管理效能的反饋方式。 6.員工激勵(lì) 激

7、勵(lì)是指建立一套合理有效的激勵(lì)運(yùn)轉(zhuǎn)辦法，使組織和個(gè)人績效能夠得到持續(xù)不斷的提高或改進(jìn)。有效的激勵(lì)既要使其誘因同人的內(nèi)在需要發(fā)生共鳴，還要把個(gè)人需要的滿足和組織目標(biāo)的實(shí)行有機(jī)結(jié)合起來。,18,案例：景區(qū)人事部的主要職責(zé),1、負(fù)責(zé)編制定編定崗方案，組織員工的招聘、獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)及管理干部的考核、評議等工作； 2、制定景區(qū)公司的人事培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施； 3、負(fù)責(zé)景區(qū)公司的人事工資、社會保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等相關(guān)工作； 4、負(fù)責(zé)員工的勞動(dòng)紀(jì)律教育、督導(dǎo)各部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行景區(qū)員工行為規(guī)范和員工獎(jiǎng)懲條例； 5、建立并管理員工人事檔案。,第九章 旅游景區(qū)人力資源管理,19,二、景區(qū)人力資源管理的基本任務(wù),編制人力資源

8、計(jì)劃 工作分析與職位設(shè)計(jì) 員工招聘 員工分配 員工職業(yè)生涯開發(fā) 員工培訓(xùn) 考核評價(jià) 員工調(diào)整 薪酬管理,20,客觀公正的招聘程序； 良好的就職活動(dòng)； 有效的職工發(fā)展計(jì)劃； 全面靈活的培訓(xùn)課程； 激發(fā)積極性的管理作風(fēng)； 穩(wěn)定公正的紀(jì)律和申訴程序； 能反映出員工的貢獻(xiàn)的個(gè)人收入和福利待遇； 對有困難的員工的細(xì)心關(guān)懷； 機(jī)會均等。,優(yōu)秀的人力資源管理的工作要求,21,（一）景區(qū)的工作分析 （二）景區(qū)員工的定編 （三）景區(qū)員工的招聘 （四）景區(qū)員工的培訓(xùn) （五）景區(qū)員工的激勵(lì),三、景區(qū)人力資源開發(fā)管理的環(huán)節(jié),22,景區(qū)人力資源開發(fā),工作分析,23,（一）景區(qū)的工作分析,意義 階段劃分,實(shí)踐階段,24,

9、（二）景區(qū)員工的定編,（1）人力資源需求量的預(yù)測方法 （2）某一崗位所需員工數(shù)的決定因素 法定的工作時(shí)間長度 工作標(biāo)準(zhǔn) 每一位員工的工作效率 （3）影響員工配備數(shù)的干擾因素,25,（三）景區(qū)員工的招聘1. 景區(qū)員工的招聘管理,1)人才招聘的發(fā)掘 景區(qū)需要建立自己的招聘網(wǎng)絡(luò)，與各旅游學(xué)校、勞動(dòng) 力市場、中介機(jī)構(gòu)和專業(yè)團(tuán)體等保持良好關(guān)系，使景區(qū)有 充分的人力資源供應(yīng)。 2)招聘工具的設(shè)計(jì) 招聘的工具既包括筆試、面試的題庫，也包括招聘過程 中的一些輔助工具，如申請表、登記表、面試評分表等。 3.招聘人員的培訓(xùn) 招聘人員要能夠準(zhǔn)確把握測試中的各項(xiàng)的評分標(biāo)準(zhǔn)，從而對應(yīng)聘者做出客觀公正的評價(jià)。,第九章 旅

10、游景區(qū)人力資源管理,26,2. 景區(qū)員工的招聘過程 （1)確定景區(qū)的用人要求及具體崗位的名稱， 特點(diǎn)、職位及其要求 （2)發(fā)布信息，吸引求職者前來應(yīng)聘 （3) 從求職者中挑選員工,第九章 旅游景區(qū)人力資源管理,旅游景區(qū)經(jīng)營與管理,27,(二)景區(qū)員工的培訓(xùn),1.員工培訓(xùn)的的對象和內(nèi)容 （1）新員工培訓(xùn) 1）培訓(xùn)內(nèi)容,2）培訓(xùn)方式 參觀景區(qū)的各個(gè)部門及園區(qū)、高層管理人員和部門負(fù)責(zé)人授課等。 案例：迪斯尼員工培訓(xùn),第九章 旅游景區(qū)人力資源管理,企業(yè)文化培訓(xùn) 規(guī)章制度培訓(xùn) 職能培訓(xùn),旅游景區(qū)經(jīng)營與管理,28,(2) 在職員工培訓(xùn),第九章 旅游景區(qū)人力資源管理,在職員工的培訓(xùn)根據(jù)員工個(gè)人和景區(qū)的需求可

11、以有不同的內(nèi)容，歸納起來主要有: 不脫產(chǎn)的文化教育 崗位知識培圳 專題培訓(xùn) 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn),旅游景區(qū)經(jīng)營與管理,29,景區(qū)將軍事化訓(xùn)練引入培訓(xùn)內(nèi)容,對員工進(jìn)行軍訓(xùn)，目的是培養(yǎng)員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖?風(fēng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和嚴(yán)明的紀(jì)律觀念。,旅游景區(qū)經(jīng)營與管理,第九章 旅游景區(qū)人力資源管理,30,2.員工培訓(xùn)的方法 1）參與式培訓(xùn) 2）授課式培訓(xùn) 3）角色培訓(xùn) 4）參觀考察培訓(xùn) 5）操作示范培訓(xùn) 6）員工自學(xué),31,（五） 景區(qū)員工激勵(lì),什么是激勵(lì)？ 激勵(lì)是組織對員工的各種合理需求的滿足，從而激發(fā)員工的工作熱情并充分發(fā)揮其潛能，實(shí)現(xiàn)員工行為目標(biāo)和組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。 景區(qū)員工激勵(lì)方法 ： 1、績效考核 2、薪酬制

12、度 3、激勵(lì)機(jī)制,32,景區(qū)員工激勵(lì)策略,我們的產(chǎn)品是什么？ 我們客戶是誰？ 我們的目標(biāo)是什么？ 我們需要什么樣的員工？,迪斯尼這么說,33,(二) 景區(qū)薪酬制度,1.薪酬制度制定的原則 合法性原則 公平性原則 競爭性原則 適應(yīng)需求原則 激勵(lì)性原則 個(gè)性化原則,34,績效考核的定義、意義 1.績效考核的內(nèi)容 工作表現(xiàn) 工作成績,(一) 景區(qū)員工績效考核,基本素質(zhì)考核 工作能力考核 工作態(tài)度考核,除了以上三個(gè)基本考核項(xiàng)目外，根據(jù)不同崗位，景區(qū)還可以增加相應(yīng)的與工作表現(xiàn)相關(guān)的測評內(nèi)容,工作質(zhì)量 工作效率 工作成果 業(yè)務(wù)成績,35,2.薪酬管理的流程,確定薪酬制度制定的指導(dǎo)方針 工作分析與職位評價(jià)

13、景區(qū)內(nèi)外薪酬?duì)顩r調(diào)查分析 確定合適的薪酬制度 實(shí)施和調(diào)整薪酬制度,職位評價(jià)過程圖,36,(三) 景區(qū)員工激勵(lì)策略,馬斯洛的需求層次論,37,激勵(lì)-保健理論（赫茨伯格）,極滿意,38,景區(qū)員工激勵(lì)策略,公平理論,39,景區(qū)員工激勵(lì)策略,公平理論 1 曲解自己或他人的付出或所得； 2 采取某種行為改變自己的付出或所得； 3 選擇另外一個(gè)參照對象進(jìn)行比較； 4 辭職。,40,期望理論 當(dāng)人們預(yù)期到某一行為能給個(gè)人帶來既定結(jié)果，且這種結(jié)果對個(gè)體具有吸引力時(shí)，個(gè)體才會采取這一特定的行為。,41,激勵(lì)方式 管理激勵(lì) 環(huán)境激勵(lì) 榜樣激勵(lì) 工作本身激勵(lì) 愿景激勵(lì)感情激勵(lì) 目標(biāo)激勵(lì) 能力激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì),景區(qū)員工激

14、勵(lì)策略,42,景區(qū)員工激勵(lì)策略,迪斯尼的文化激勵(lì)： 迪斯尼的環(huán)境激勵(lì)： 迪斯尼的管理激勵(lì)： 迪斯尼的榜樣和榮譽(yù)激勵(lì)： 迪斯尼的職業(yè)生涯激勵(lì)： 迪斯尼的感情激勵(lì)： 迪斯尼的個(gè)性化激勵(lì)：,43,景區(qū)員工激勵(lì)策略,對員工激勵(lì)時(shí)應(yīng)注意的問題 認(rèn)清個(gè)體差異，進(jìn)行個(gè)性化獎(jiǎng)勵(lì) 激勵(lì)與組織目標(biāo)、企業(yè)文化相一致 獎(jiǎng)勵(lì)與績效掛鉤 不要忽視錢的因素,44,五、 旅游景區(qū)人力資源開發(fā)策略,1.突出重點(diǎn)，分層次有針對性地進(jìn)行教育培訓(xùn) 2.調(diào)整充實(shí)，建立高素質(zhì)的景區(qū)人才隊(duì)伍 3.創(chuàng)新景區(qū)用人機(jī)制，優(yōu)化人才環(huán)境 4.建立景區(qū)員工的績效考核制度 5.完善對景區(qū)員工的激勵(lì)機(jī)制,45,九寨溝管理局舉行冬季外語人才培訓(xùn)動(dòng)員會，選派45名員工到四川外語學(xué)院出國培訓(xùn)部進(jìn)行為期5個(gè)月的培訓(xùn)，要求在2008年內(nèi)通過全國統(tǒng)一的所學(xué)語種水平測試，成績優(yōu)秀的學(xué)員將作為公派帶薪學(xué)習(xí)培訓(xùn)優(yōu)先考慮對象。 此次培訓(xùn)突出了三大特點(diǎn)：一是公派帶薪培訓(xùn)規(guī)模最大、時(shí)間最長；二是培訓(xùn)制度健全；三是培訓(xùn)目標(biāo)和責(zé)任明確，考核管理嚴(yán)格。 此次培訓(xùn)將為“九