《護理禮儀培訓》.ppt

1、護 理 禮 儀,邯鄲市傳染病醫(yī)院 護理部 齊桂華,2017.09,禮儀,中國素以“文明古國”、“禮儀之邦”著稱于世，講“禮”重“儀”是中華名族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng)。 知禮懂禮、守禮行禮，是個人或組織樹立自身形象，贏得他人和社會尊重的前提，同時也是事業(yè)獲得成功的重要條件。,禮儀,禮儀的目的和作用 樹立和塑造良好的個人形象 化解矛盾，調(diào)節(jié)人際關系 增強自信心，提高個人素質(zhì)、培養(yǎng)良好氣質(zhì) 廣結(jié)人緣，廣交朋友 知書達理，做一個受歡迎的人 營造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會,禮儀-禮儀與人際交往,禮儀是人際交往的潤滑劑 禮儀能使人與人之間的交往在和諧、融洽的氣氛中更富于成果 禮儀是化解矛盾、增加感情的催化劑,禮儀

2、-禮儀與公眾形象,禮儀是建立良好公眾想象的前提 良好的公眾形象不僅是自身尊嚴和修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是進一步發(fā)展各種社會關系的重要條件 禮儀是公共場所文明的標志,禮儀-禮儀與對外交往,在對外交往中，上至國家領導人，下至普通公民都應重視并講究禮儀，遵守國際慣例，尊重對方的禮俗習慣。否則，輕則“失禮于人”，重則危害國家形象及兩國關系,禮儀-禮儀與職業(yè),任何一種職業(yè)都會直接或間接地面對公眾，都有對外交往的任務和需要。其中服務性行業(yè)，如旅游餐飲、交通通訊、金融商貿(mào)、醫(yī)療衛(wèi)生等更是“禮儀職業(yè)” 禮儀不僅是職業(yè)的要求，也是樹立行業(yè)形象，推動事業(yè)成功的重要條件,禮儀,學習護理禮儀的方法 充分發(fā)揮個人的主觀能動 使用

3、多種途徑進行禮儀規(guī)范學習 注重理論聯(lián)系實際 努力提高自身修養(yǎng),護理禮儀,學習禮儀，不單是動作的表演、姿態(tài)的訓練及語言的規(guī)范化，禮儀必須以一個人良好的素質(zhì)為基礎。一種沒有內(nèi)在素質(zhì)的禮儀也不過是一種缺乏內(nèi)涵的機械模仿 護理人員學習相應的禮儀知識，是專業(yè)發(fā)展的需求,護理禮儀,醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，以“健康為中心”的護理理念的成熟與發(fā)展，使得護理人員職能、工作范圍和工作內(nèi)容均發(fā)生了巨大地變化。 結(jié)合護理工作的特點，倡導禮儀文化，注重護士的道德修養(yǎng)，規(guī)范個人行為都將有利于提高護士的綜合素質(zhì)，從而進一步提高護理工作的服務質(zhì)量,護理禮儀,工作中如何展現(xiàn)合乎禮儀規(guī)范的表情與服飾 精神飽滿，富有朝氣 眼睛平視，目光柔

4、和，與他人有視線的交流 面帶微笑，表情輕松自然 服裝整潔，穿著規(guī)范 修飾得體、協(xié)調(diào),護理禮儀,容貌服飾：端莊的容貌+整潔的服飾 姿態(tài)舉止：優(yōu)雅的姿態(tài)+文明的舉止 語言交流：禮貌的語言+和諧的溝通,護理禮儀,護士的容貌 淡妝上崗 忌濃妝艷抹 佩飾適宜 忌佩戴戒指、手鐲手鏈等飾品 適時微笑 忌對待病患生、冷、硬,護理禮儀,護理工作中微笑服務應注意的問題 做到整體配合 力求表里如一 體現(xiàn)一視同仁 注意環(huán)境與場合 學會控制不良情緒,護理禮儀,護士的服飾 符合護士職業(yè)特點 保持服裝整潔 忌臟、皺、破、亂等 佩戴工作名牌 忌遮擋、損壞或模糊不清 僅供護士上班時著裝 忌非上班場合穿護士服 整體裝束應力求簡約

5、端莊 忌里衣過于臃腫、寬大；領邊、袖邊外露；里衣下擺超出護士服,護理禮儀,護士帽 佩戴燕帽時： 短發(fā)要求前不遮眉、后不搭肩、側(cè)不掩耳； 長發(fā)則應梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅端莊 佩戴燕帽應平整無折并能挺立，應距離發(fā)際4-5cm，戴正戴穩(wěn)，高低適中用發(fā)卡固定于燕帽后，發(fā)卡不得顯露于帽的正面,護理禮儀,護士帽 佩戴圓帽時： 頭發(fā)應全部遮在帽子里面，前后左右都不外漏頭發(fā)，邊縫應置于腦后，邊緣整齊,護理禮儀,口罩的佩戴要求 戴口罩時，應端正口罩，系帶松緊適度，遮住口鼻，不可露出鼻孔 紗布口罩應及時換洗消毒，保持口罩的清潔美觀 一次性口罩使用后應及時清理，不應反復使用 不宜將口罩掛于胸前或裝入不潔的口袋中

6、,護理禮儀,護士鞋 樣式簡潔，以平跟或坡跟軟底為宜 顏色以白色或乳白色為佳 防滑 舒適 干凈 忌高跟鞋或響底鞋,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,基本要求： 舉手有禮 站有站相 落座有姿 行走有態(tài) 基本體態(tài)： 坐姿 站姿 行姿 蹲姿 手勢,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,正確的坐姿： 1.上身挺直，頭部端正，目視前方； 2.雙手掌心向下，疊放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，或一左一右扶在座位兩側(cè)的扶手上； 3.上身與大腿之間均呈90； 4.腳尖對向正前方或側(cè)后方，雙腳可以并攏、平行，也可一前一后； 5.坐落座椅的1/22/3，避免身體依靠座位的靠背 禁忌坐姿；坐定后左顧右盼，無精打采趴在桌上，手部小動作過多，

7、雙腳分開過大，以腳尖指向他人,護理禮儀標準坐姿,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,護士坐姿,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,就座要點： 1.注意順序 尊者先入座 2.在適當之處就座 上座相讓于人 3.就座姿勢優(yōu)雅 4.落座無聲,離座要求： 1.離座前要先有表示 2.離座要有先后順序 3.起身離座要緩慢 4.站立穩(wěn)定后再行走 5.行走時應從左邊離開,護理禮儀,正確的站姿： 挺、直、 高、穩(wěn),禁忌站姿： 全身不夠端正、手腳隨意亂動、表現(xiàn)隨意散漫,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,站姿時手的擺放： 1.雙臂自然放松垂于體側(cè) 2.雙手垂握于下腹部 3.雙手相握于中腹部 站姿時腳的姿態(tài)： 1.正腳位小八字步

8、 2.側(cè)腳位丁字步 3.正腳位丁字步,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,護士行姿： 1.昂首挺胸 全身伸直 2.起步前傾 重心在前 3.腳尖前伸 步幅適中 4.直線行進 自始至終 5.雙肩平穩(wěn) 兩臂擺動 6.全身協(xié)調(diào) 勻速行進,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,禁忌行姿； 瞻前顧后 聲響過大 八字步態(tài) 體不正直,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,正確的蹲姿： 基本要求： 一腳在前，一腳在后，兩腿靠近下蹲，前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,禁忌蹲姿： 1.面對他人下蹲 2.背對他人下蹲 3.下蹲時雙腳平行叉開（“洗手間姿勢”） 4.下蹲時

9、低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時，這種姿勢十分不雅,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,手勢 運用的基本原則： 1.使用規(guī)范手勢 2.使用宜少忌多,基本手勢： 1.垂放 2.背手 3.自然搭放 4.持物 5.鼓掌 6.夸獎 7.指示 8.與人道別,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,常見的手勢語： 1.握手 是最普通表示友好的禮節(jié) 2.揮手 主要是向人們打招呼或是告別 3.V字形手勢 手掌向外 示意“勝利”或者“和平” 4.OK手勢 北美人為贊揚和允許的意思；在法國、希臘等地其意恰好相反，表示為劣等品或毫無價值；在日本含義是“錢”；在巴西、俄羅斯、德國，它象征人體上非常隱蔽的孔 5.其他手勢,護理禮儀

10、-護士體態(tài)禮儀,禁忌手勢： 1.易于誤解的手勢 個人習慣，不通用，不為他人理解 文化背景不同 2.不衛(wèi)生的手勢 在他人面前搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙齒、摸腳等 3.不穩(wěn)重、失敬于人的手勢 雙手亂動、亂摸、咬指甲、用手指點他人等,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,握手： 握手要把握分寸，過分地用力或無力，過分的熱情或冷淡，都是不受歡迎的 基本要求： 1.握手時手指微向內(nèi)曲，掌心稍呈凹陷； 2.雙方距離適中，力度適當，時間一般為1-3秒左右； 3.握手時應注視對方，微笑致意； 4.握手時應讓婦女、長輩、身份高的人先伸手； 5.與異性握手，男方應在女方伸出手后及時回握，不 可用力，象征性地輕輕一握即可,護理

11、禮儀-護士體態(tài)禮儀,護理工作中常見的體態(tài)禮儀： 1.持病歷夾 7.上下樓梯 2.端治療盤 8.進出電梯 3.推治療車 9.出入房門 4.推平車 10.攙扶幫助 5.拾撿物品 11.通過走廊 6.陪同引導 12.下蹲姿勢的使用,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,護理工作中常見的體態(tài)禮儀： 持病歷夾： 用手掌握病歷夾的邊緣中部，放在前臂的內(nèi)側(cè)，持物手靠近腰部，病歷夾的上邊緣略內(nèi)收,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,護理工作中常見的體態(tài)禮儀： 端治療盤： 雙手握于方盤兩側(cè)，掌指托物，雙肘盡量靠近身體腰部，前臂與上臂呈90，雙手端盤平腰，取放和行進中都要平穩(wěn)，治療盤不觸及護士服,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,護理工作中常見的體

12、態(tài)禮儀： 推治療車： 護士位于無護欄一側(cè)，雙臂均勻用力，重心集中于前臂，行進、停放平穩(wěn),護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,護理工作中常見的體態(tài)禮儀： 拾撿物品： 以節(jié)力美觀的原則，上身挺直、雙腳前后分開，屈膝蹲位，拾撿物品。護士服下緣 不能觸地,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,護理工作中常見的體態(tài)禮儀： 陪同引導： 1.自身位置 雙方平行前進時，引導者應該位于被引導者的左側(cè)；雙方單行前進時，引導者位于左前方1米左右；被引導者不熟悉前方環(huán)境時，不應讓其先行或在外側(cè)行走 2.行進速度 速度應保持被引導者同步，切勿時快時慢 3.注意關照和提醒 要以被陪伴者為中心，隨時提醒并給與適當?shù)恼疹?4.正確的體位 與對方交談，

13、應將頭和上身轉(zhuǎn)向患者,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,護理工作中常見的體態(tài)禮儀： 上下樓梯： 1.走專門樓梯 2.減少在樓梯處的停留 3.堅持“右上右下”原則 4.禮讓服務對象,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,護理工作中常見的體態(tài)禮儀： 進出電梯： 1.使用專用電梯 2.有順序地進出電梯 進入有人管理的電梯時，應該先出后進； 進入無人管理的電梯時，應該先進后出，以控制電梯，方便他人的進出 3.以禮相待 尊重他人,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,護理工作中常見的體態(tài)禮儀： 出入房門： 1.進入房門先通報 采取叩門等方式 2.用手開關房門 3.進出房門要面對他人 4.后入后出,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,護理工作中常見的體態(tài)

14、禮儀： 攙扶幫助： 1.評估服務對象的身體情況 2.尊重患者意愿 3.采取的方法得當 4.行進的速度要合適,護理禮儀-護士體態(tài)禮儀,護理工作中常見的體態(tài)禮儀： 通過走廊： 1.單排行進，主動行于右側(cè) 2.若走廊僅容一人通過，與對面來人，應面向墻壁，側(cè)身相讓。若對方先這樣做了，則勿忘向其道謝 3.緩步輕行，悄然無聲 4.循序而行,護理禮儀-護士的交際禮儀,護士與患者的交際禮儀： 1.對于護士這個職業(yè)而言，病人只有病情不同，沒有貴賤之分，親疏之別 2.尊重善待每一位病人 3.同情病人的痛苦，寬容病人的過失，對待病人一視同仁 忌：與患者交談時坐靠病床或隨意接受患者的饋贈,護理禮儀-護士的交際禮儀,護

15、士與醫(yī)院內(nèi)人員的交際禮儀： 1.護士在醫(yī)院內(nèi)與熟識的人、同事相遇時，應點頭示意，主動打招呼問好，不宜做握手的禮儀。 2.與醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)生、醫(yī)技及后勤人員工作接觸時，應注意使用禮貌用語，多說“謝謝”“請”“勞駕”“麻煩您”等尊重對方的語言，有利于工作的開展。 3.在遇到有參觀、檢查人員、領導時應起立、以微笑表示歡迎，并主動熱情招呼對方。 4.在辦公室與醫(yī)生講話時保持平等水平并注意保持適當距離（一般為1-1.2米）。,護理禮儀-護士的交際禮儀,護士之間要如何遵守交往禮儀 要密切合作；即要分工又要合作，要有全體員工榮辱與共的團隊精神 要積極交流；護士之間密切合作的前提是雙方相互依賴，積極交流，有來有往

16、，雙方溝通有助于合作 要熱忱關心；同事之間要講事業(yè)，講友情，重義輕利，彼此體貼 要寬大為懷；當同事之間產(chǎn)生分歧時，要做到以工作為重，不爭辯誰是誰非，不要小肚雞腸，勾心斗角，心胸狹窄，難以相處,護理禮儀-護士的交際禮儀,同事之間交往禮儀的禁忌 忌無原則 小事糾纏不休；不必因他人某些小缺點，小毛病而耿耿于懷，糾纏不休 忌挑撥離間搬弄是非；不拿別人短處作為笑 忌態(tài)度冷漠,護理禮儀-護士的交際禮儀,集體交接班時交班者與接班者應遵守的禮儀規(guī)范 交班者應保持衣帽和發(fā)型整潔，不宜穿拖鞋，赤腳或蓬頭垢面，無論站立還是坐姿應保持良好的精神面貌，交班時聲音洪亮，吐詞清楚 接班者保持良好的儀態(tài)，仔細傾聽交班者報告的

17、內(nèi)容，避免在接交班過程中交頭接耳或干自己的私事,護理禮儀-言談禮儀,護理工作中的言談除了要遵循一般社交活動中的禮儀規(guī)范之外，尚要遵守一些特殊的禮儀要求 語言可通過神經(jīng)反射作用使人的心理和生了產(chǎn)生變化，良好的語言能促進治療，相反，刺激性的語言能導致疾病，或使原有的疾病惡化 護理工作中的言談一定要禮貌準確、合乎規(guī)范,護理禮儀-護士的交際禮儀,電話禮節(jié)： 電話禮節(jié)也是護士職業(yè)禮儀的重要內(nèi)容之一。 1.打電話：應做到有稱呼，如“您好，請您找XX接聽電話”，如撥錯號碼，應禮貌表示歉意。 2.接電話：電話鈴響三聲以內(nèi)應接聽電話，向?qū)Ψ阶詧蟛块T，如“您好，這里是XX科，請講”。如接到找錯的電話應客氣告之。

18、3.電話是唯一靠語音來傳遞信息的，因此要特別注意語調(diào)輕緩、聲音清晰。,護理禮儀-護士的交際禮儀,電話禮節(jié)： 掌握電話交談時間，盡量長話短說，重要內(nèi)容應復誦，避免曖昧語詞。 通話結(jié)束，向?qū)Ψ降绖e后，輕輕放下電話 對方欲通話之人不在現(xiàn)場，應主動告知對方再次聯(lián)絡的時間，代人受話，應聽取記錄并轉(zhuǎn)告。如需回復電話，應準確記錄對方電話號碼及回電時間。,護理禮儀-護士的交際禮儀,電話禮節(jié)： 接到找其他人員的電話時，禁忌大聲喊著找人，更不可對方話未說完就粗暴的打斷或掛斷電話。 如接到不屬自己業(yè)務范圍內(nèi)的咨詢電話，應盡量予以解釋，并告知正確的咨詢部門和電話。 沒有特殊原因打電話不應在晚10點后和早6點之前，如果沒有重要的事節(jié)假日也不宜給別人打電話。,護理禮儀-言談禮儀,1.使用禮貌、準確的語言 語言文明、得體 語言準確、規(guī)范： 語言清晰、聲調(diào)柔和 語言準確、言簡意賅 語法正確、合乎邏輯 注意語言的保密性原則,護理禮儀-言談禮儀,