有效溝通的技巧(工具篇).ppt

1、有效溝通的技巧（工具篇）,投訴管理部 2010年10月,在投訴中對(duì)處理方案有效運(yùn)用,一,投訴處理工具執(zhí)行意義,二,案例點(diǎn)評(píng),一、為減少因內(nèi)部協(xié)調(diào)耗費(fèi)的時(shí)間，降低整體投訴處理時(shí)長(zhǎng)。 二、為了更有效地處理顧客賠償，提出理賠基金的運(yùn)用。 三、所有的投訴處理標(biāo)準(zhǔn)均需參照國(guó)家相關(guān)政策或我司對(duì)外服務(wù)承諾內(nèi)容執(zhí)行。對(duì)顧客的合理要求，我司需嚴(yán)格參照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或略高于標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；若我司已給予合理、規(guī)范處理，但無(wú)法達(dá)成共識(shí)，經(jīng)總部審核批準(zhǔn)后可強(qiáng)結(jié)。,投訴場(chǎng)景一：,顧客資料：季先生 購(gòu)機(jī)日期： 2010年10月1日 購(gòu)買(mǎi)商品：三菱電機(jī)空調(diào)MFH-GC75VCH 商品價(jià)值： 10500元 送貨日期： 2010年10月30

2、日 安裝日期： 2010年11月9日 投訴日期： 2010年11月12日 投訴事由：顧客發(fā)現(xiàn)安裝型號(hào)與所購(gòu)不符，要求我司換機(jī)。 客服人員在接到此類(lèi)工單時(shí)，如何處理此類(lèi)投訴？,投訴場(chǎng)景一：,第一步驟： 與顧客核實(shí)確認(rèn)此款機(jī)器是否與店面所看機(jī)器一致，且機(jī)器型號(hào)與實(shí)機(jī)型號(hào)是否一致 第二步驟： 與連鎖店核實(shí)顧客所表述機(jī)型是什么型號(hào)？是否存在開(kāi)錯(cuò)票？ 第三步驟： 與物流倉(cāng)庫(kù)核實(shí)確認(rèn)是否發(fā)錯(cuò)貨？ 第四步驟： 排除兩家或多家送混貨。,投訴場(chǎng)景一：,投訴場(chǎng)景二：,二次投訴：新機(jī)安裝時(shí)，安裝人員未將空調(diào)排水管調(diào)整好，導(dǎo)致空調(diào)水倒流，將顧客家中地板泡壞，顧客要求我司賠償相應(yīng)的損失。 客服處理人員：在接到二次投訴工

3、單時(shí)，應(yīng)該如何處理？,投訴場(chǎng)景二：,二次投訴：新機(jī)安裝時(shí)，安裝人員未將空調(diào)排水管調(diào)整好，導(dǎo)致空調(diào)水倒流，將顧客家中地板泡壞，顧客要求我司賠償相應(yīng)的損失。 客服處理人員：在接到二次投訴工單時(shí)，應(yīng)該如何處理？,案例處理結(jié)果：,8月4日網(wǎng)點(diǎn)主管上門(mén)，顧客表示已在我司消費(fèi)10多萬(wàn)元。售后與客服中心上門(mén)洽談此事時(shí)請(qǐng)裝修隊(duì)核計(jì)過(guò)費(fèi)用，總共需7000元費(fèi)用。顧客家中地板實(shí)際損失310*11=3410元，加上維修費(fèi)用顧客提出4000元較合理。最后協(xié)量顧客只需我司賠付4000元。賠付其中3000元由售后責(zé)任人承擔(dān)，余下1000元使用費(fèi)用理賠基金并由我司承擔(dān)。已賠付。 投訴產(chǎn)生時(shí)間：2010年8月5日 投訴完結(jié)時(shí)

4、間：2010年11月21日 理賠基金申請(qǐng)時(shí)間： 2010年11月9日 理賠基金批復(fù)時(shí)間： 2010年11月11日 投訴處理時(shí)長(zhǎng)：109天 理賠基金申請(qǐng)時(shí)長(zhǎng)：3天,投訴場(chǎng)景三：,顧客資料：劉女士 購(gòu)機(jī)日期： 2010年10月4日 購(gòu)買(mǎi)商品：東芝冰箱BCD-265G3（酒紅） 商品價(jià)值： 6680元 送貨日期： 2010年10月11日 投訴日期： 2010年10月11日 投訴事由：購(gòu)買(mǎi)時(shí)要求要原裝進(jìn)口壓縮機(jī)的冰箱，銷(xiāo)售人員介紹此款為原裝壓縮機(jī)，標(biāo)價(jià)簽上出有注明“原裝進(jìn)口電機(jī)”字樣，10月11日顧客收貨時(shí)，開(kāi)箱檢查壓縮機(jī)，發(fā)現(xiàn)不是原裝進(jìn)口壓縮機(jī)，為“無(wú)錫松下冷機(jī)壓縮機(jī)有限公司”生產(chǎn)，壓縮機(jī)機(jī)號(hào)為：D

5、HS100E99RAW8401D，顧客拍下照片，到商場(chǎng)投訴我司欺騙消費(fèi)者，要求更換原裝壓縮機(jī)的冰箱，并按照消法退一賠一。 客服人員在接到此類(lèi)工單時(shí)，如何處理此類(lèi)投訴？,投訴場(chǎng)景三：,第一步驟： 與顧客核實(shí)當(dāng)時(shí)購(gòu)機(jī)的細(xì)節(jié)，銷(xiāo)售人員承諾及標(biāo)價(jià)簽內(nèi)容 第二步驟： 與連鎖店核實(shí)是否存在顧客所表述情況？ 第三步驟： 與營(yíng)銷(xiāo)確認(rèn)最合理的處理方案？ 第四步驟： 及時(shí)調(diào)整各店面標(biāo)價(jià)簽情況。,投訴場(chǎng)景三：,投訴場(chǎng)景三：,東芝公司提出：1、顧客手中無(wú)有效證據(jù)，2、商場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽“原裝進(jìn)口電機(jī)”并非東芝公司所為，拒絕賠償。顧客提出為其更換同款原廠(chǎng)下線(xiàn)機(jī)東芝冰箱BCD-265G3（酒紅），并按購(gòu)物款的60%（3000元）進(jìn)行補(bǔ)償。由我司先行賠付，后期事業(yè)部負(fù)責(zé)向工廠(chǎng)追回相應(yīng)賠償金，11月19日理賠基金報(bào)告已批復(fù)，11.24日為顧客更換新機(jī)一臺(tái)，我司和顧客簽訂一次性解決協(xié)議，賠償顧客3000元現(xiàn)金。 投訴產(chǎn)生時(shí)間：2010年10月11日 投訴