精益化管理優(yōu)化門診流程

1、精益化管理優(yōu)化門診流程作者： 發(fā)布日期： 點擊次數(shù)：8 患者滿意度問卷調(diào)查顯示，名列最不滿意前三位分別是 -掛號難、隱私受侵犯和異地患者就醫(yī)不便捷 文 /項耀鈞 李玲珠 據(jù)中國衛(wèi)生統(tǒng)計年鑒（ 2011年）數(shù)據(jù)顯示， 2010年全國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)診療人次達(dá) 58.38億，其中，各類醫(yī)院診療人次達(dá) 20.40億。顯然，傳統(tǒng)診療流程已不能滿足患者的需求。 傳統(tǒng)流程中哪些是急需改進(jìn)的重點？日門診量約 1.1萬人次的上海長海醫(yī)院，在數(shù)次較大的樣本的患者滿意度調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，大部分患者對醫(yī)院門診設(shè)備、環(huán)境和指示標(biāo)示非常滿意，對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度也很滿意，名列最不滿意的前三位的分別是 -掛號難、隱私受侵犯和異地

2、患者就醫(yī)不便捷。而這也是國內(nèi)絕大多數(shù)大型公立醫(yī)院需要面對的難題。 多元化掛號攻堅掛號難 從 2009年開始，上海長海醫(yī)院以新門診樓建設(shè)為契機(jī)，成立了由門診部牽頭，信息科、掛號收費處和營建部門相關(guān)人員組成的“門診精益管理項目組”，對門診服務(wù)流程進(jìn)行全方位的改造。 面對患者最不滿意的問題 -掛號難，醫(yī)院門診部與信息科聯(lián)合開發(fā)了門診運營管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)能實現(xiàn)顯示門診 220個診室的使用情況、出診醫(yī)生、就診患者的基本信息和過往就診記錄，便于管理者掌握當(dāng)前診室使用情況。系統(tǒng)還能實時檢測門診流量動態(tài)分析院、科、出診醫(yī)生的掛號人數(shù)、候診人數(shù)、退號人數(shù)等數(shù)據(jù)，一旦患者等候時間超過一定的時間，則發(fā)出預(yù)警，便于管

3、理者協(xié)調(diào)各個科室，及時調(diào)派就診醫(yī)生。 醫(yī)院利用門診運營管理系統(tǒng)，公開所有專家門診號源，在門診內(nèi)布置了 10塊專家號源顯示屏，在門診內(nèi)外實施公示專家號源情況，便于患者按需查找，避免“號托”惡意制造號源緊張的恐慌氛圍。同時，醫(yī)院開放所有號源，與上海市統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺實時連接，讓患者足不出戶就能通過電話或網(wǎng)絡(luò)完成預(yù)約掛號。 醫(yī)院在一樓公共服務(wù)大廳和全樓各個候診室區(qū)域，均安置了“門診一站式付費”自助充值機(jī)。充值界面在任一診區(qū)都可以實現(xiàn)自助掛號和預(yù)約掛號。門診精益管理項目組還協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部，安排導(dǎo)醫(yī)志愿者，幫助老齡化患者使用充值機(jī)。 醫(yī)院還騰出了專家場地，開設(shè)夜間人工掛號窗口。從門診下班開始，即提供第二天

4、的專家門診預(yù)約及掛號服務(wù)，并在掛號窗口安裝身份識別器，徹底破解了號販子倒號難題。 醫(yī)院還開發(fā)了基于醫(yī)生工作站的診室預(yù)約掛號系統(tǒng)，設(shè)置患者復(fù)診自動提示，督促專家為患者提供實時預(yù)約。在專家門診預(yù)約時，推進(jìn)分時段與自選就診序號相結(jié)合的預(yù)約方式嗎，讓患者在就診前即對掛號時間和候診時間有心里預(yù)期，避免盲目候診。 普通門診預(yù)約過程中，醫(yī)院聯(lián)合大學(xué)基礎(chǔ)部，開發(fā)候診排隊仿真模型，科學(xué)分析患者候診時間，建立符合各個科室實際的普通門診個性化分時段預(yù)約掛號模式，有效縮短了預(yù)約患者和隨機(jī)就診患者的候診時間。 打造人性化門診部 在“保護(hù)隱私是否必要”的問題的專題問卷調(diào)查中，有超過半數(shù)的患者認(rèn)為“有必要保護(hù)患者的隱私”。

5、有泌尿科、婦科和感染科的患者明確提出，叫號顯示屏顯示患者的就診序號、姓名和就診科室，不利于保護(hù)患者的隱私，希望醫(yī)院加以改進(jìn)。 為此，醫(yī)院信息科研制作出新的叫號系統(tǒng)，一改以往在屏幕上顯示全名的傳統(tǒng)做法，將患者名字的一個字用星號代替。但在廣播叫號時，采用就診序號加全名的方式，讓患者體驗到貼心又安心的就診服務(wù)，較好的保護(hù)了患者的隱私。 醫(yī)院的外地患者就診數(shù)量占到醫(yī)院總數(shù)的一半以上。由于醫(yī)院占地面積大、學(xué)科設(shè)置細(xì)、科室分布廣，經(jīng)常有外地患者反應(yīng)就醫(yī)不方便。門診精益管理項目組采用六西格瑪技術(shù)和群策群力的方法，對就醫(yī)流程進(jìn)行改善，推出一系列方便外地患者就醫(yī)的快捷服務(wù)。 在門診大廳導(dǎo)診臺開設(shè)外地患者就醫(yī)服務(wù)

6、專席，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決外地患者就醫(yī)中遇到的困難。由資深護(hù)師負(fù)責(zé)接待咨詢，為他們提供比普通預(yù)檢更加細(xì)致的服務(wù)，制定個性化就醫(yī)路線：對各項檢查結(jié)果完善、初步診斷較為明顯的患者，按照所患疾病種類，推薦特色專家門診，檢查完成后再到專家門診，降低復(fù)診率，節(jié)省患者的等待時間。 外地患者在大醫(yī)院診療，需要付出較大的時間和經(jīng)濟(jì)成本。對此，醫(yī)院應(yīng)適當(dāng)擴(kuò)大專家號源，定向滿足外地患者現(xiàn)在掛號需求；增設(shè)多科學(xué)聯(lián)合門診，使患有疑難雜癥的患者一次就診，解決多科疾病；開設(shè)實時特需門診，建立“患者點醫(yī)生”的 vip就醫(yī)模式，避免外地患者就醫(yī)無功而返。通過精益求精化管理，外地患者在醫(yī)院的就醫(yī)時間由原來的 2.5天縮短到 1.5天。

7、 醫(yī)院依托現(xiàn)有的便民服務(wù)中心，為外地患者提供更具針對性的服務(wù)，包括免費為患者提供醫(yī)院各項檢查的指路地圖和院外餐飲住宿指南；免費寄存大件行李；郵寄檢查結(jié)果；在門診大廳設(shè)置醒目的“會合點”標(biāo)識，方便外地患者與親屬之間的聯(lián)絡(luò)；在門診大廳一角開辟火車票代售點，方便外地患者就近購買火車票等，切實幫助外地患者安心診療、方便診療。 持續(xù)改進(jìn)的精益文化 醫(yī)院門診精益管理注定是持續(xù)改變的過程。精益管理師一種能夠改變醫(yī)院組織和管理方式的哲學(xué)。它追求長期的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，與公立醫(yī)院改革具有契合點。上海長海醫(yī)院根據(jù)患者訴求，反復(fù)跟蹤評估，對現(xiàn)有流動動態(tài)監(jiān)控，注重升級優(yōu)化、不斷改進(jìn)提高，確?；颊唠S時提供凸顯人

8、文關(guān)懷的醫(yī)療服務(wù)，持續(xù)提升患者就醫(yī)滿意度。 門診精益管理項目組采取精益化管理中的 5s法、面條法、魚骨法、可視化管理法等工具和方法，針對重點問題按照“按照總體規(guī)劃、分布實施”的原則，有計劃地逐個進(jìn)行精益化改進(jìn)，消除就醫(yī)過程中無意或無價值的流程，進(jìn)一步提高工作效率。 例如醫(yī)院采用魚骨圖找出門診檢驗科工作中的問題，使用面條圖模擬患者在檢驗環(huán)節(jié)的進(jìn)行路線，以患者需求為中心，進(jìn)行流程評估，提出門診檢驗需要改善的 10余個問題。而后按照精益管理的評估原則，重點聚焦患者等候時間和等候舒適性等關(guān)鍵節(jié)點，提出新的管理方案。 通過前伸檢查服務(wù)，醫(yī)院整體合現(xiàn)有的檢查預(yù)約功能，建立門診預(yù)約中心，將原來分散在各檢查點的預(yù)約功能集中到門診預(yù)約中心同一調(diào)配。針對需要同時做多項檢查的患者，預(yù)約中心根據(jù)醫(yī)療原則，合理安排檢查順序和時間，對檢查項目進(jìn)行整合、歸并及排序，設(shè)置報告自動打印系統(tǒng)，科學(xué)規(guī)劃患者進(jìn)行線路，實行各項檢測全時段一門式服務(wù)等手段，避免患者多次“折返跑”，提高了門診檢驗服務(wù)的效率和患者滿意度。 上海長海醫(yī)院實施門診精益管理近 4年來，逐步形成了全員共同遵循的精