醫(yī)護(hù)患溝通的語(yǔ)文藝術(shù)概述(ppt 42頁(yè)).ppt

1、引 子,一家醫(yī)院，每天有7000名以上的病人門診就診，似乎說(shuō)明此醫(yī)院對(duì)病人有巨大的吸引力。但深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10%的病人就診后對(duì)醫(yī)院很失望，甚至表示“不會(huì)再來(lái)或介紹親戚朋友來(lái)就診。,引 子,是患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、硬件設(shè)施不滿意嗎？ 答案：No! 患者不滿意的是個(gè)別醫(yī)護(hù)人員的傾聽(tīng)能力和耐心。 解答，即患者沒(méi)能獲得令他們滿意的醫(yī)患溝通。,良好溝通的臨床作用,國(guó)外調(diào)查表明：良好的溝通 可使復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化 可取得患者及家屬的配合，提高遵醫(yī)率 利于改善醫(yī)（護(hù)）患關(guān)系 :魚水關(guān)系 減少矛盾和糾紛的發(fā)生，減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn) 利于“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意,內(nèi) 容

2、提 綱,1 成功溝通需具備的條件 2 醫(yī)護(hù)語(yǔ)言的臨床作用及意義 3 醫(yī)(護(hù))患溝通的口語(yǔ)藝術(shù) 4 醫(yī)護(hù)語(yǔ)言應(yīng)用的辯證性,成功溝通需具備的條件,溝通的前提熱愛(ài)本職工作 對(duì)工作充滿乏味、厭惡的心理，足以招致溝通的失敗。 不熱愛(ài)本職工作，面對(duì)患者的負(fù)性情緒，就不會(huì)有好的心態(tài)。,成功溝通需具備的條件,溝通的背景因素淵博的知識(shí) 知識(shí)影響自身信息的表達(dá) 知識(shí)影響對(duì)患者信息的理解 知識(shí)具有治療性的作用,成功溝通需具備的條件,溝通的基礎(chǔ)自我意識(shí)和他人意識(shí) 自我意識(shí)水平低的人。由于自我概念與別人所感受的形象之間存在明顯的差異，因而他們的言行常常偏離人們的期望。 自我意識(shí)水平低的人，在人際交往中，對(duì)他人的言行會(huì)產(chǎn)

3、生偏見(jiàn)或錯(cuò)誤的理解，面對(duì)自己不良的人際關(guān)系，往往將其歸因于別人或外界環(huán)境。 自我意識(shí)高的人，總是把矛盾歸結(jié)于自己做的不好。 學(xué)會(huì)關(guān)注他人,成功溝通需具備的條件,溝通的工具和橋梁語(yǔ)言 社會(huì)心理學(xué)家柯羅茲：“語(yǔ)言最顯著的特征是社會(huì)性”。 斯大林：“語(yǔ)言屬于社會(huì)現(xiàn)象之列的，從有社會(huì)存在時(shí)起，就有語(yǔ)言存在”。 但?。骸罢Z(yǔ)言作為工具，對(duì)于我們之重要，正如駿馬對(duì)于騎士的重要”。 馬克思：“一個(gè)美好的心境比十劑良藥更能消除心理上的疲憊和痛楚”。,成功溝通需具備的條件,溝通的工具和橋梁語(yǔ)言 語(yǔ)言的分類： 口語(yǔ) 體態(tài)語(yǔ) （目光、表情、手勢(shì)、體姿） 書面語(yǔ)（護(hù)理記錄）,內(nèi) 容 提 綱,1 成功溝通需具備的條件 2

4、 醫(yī)護(hù)語(yǔ)言的臨床作用及意義 3 醫(yī)(護(hù))患溝通的口語(yǔ)藝術(shù) 4 醫(yī)護(hù)語(yǔ)言應(yīng)用的辯證性,醫(yī)護(hù)語(yǔ)言的臨床作用及意義,醫(yī)護(hù)語(yǔ)言的臨床作用 根據(jù)對(duì)111名患者作醫(yī)護(hù)語(yǔ)言因素對(duì)患者行為順應(yīng)性的影響問(wèn)卷調(diào)查 醫(yī)護(hù)語(yǔ)言與患者配合治療行為順應(yīng)性相關(guān),醫(yī)護(hù)語(yǔ)言的臨床作用及意義,規(guī)范醫(yī)護(hù)語(yǔ)言的臨床意義 醫(yī)護(hù)職業(yè)的素質(zhì)要求鐘南山人為：醫(yī)學(xué)的人文精神不僅包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，還涉及待人處事。 實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提。 心理治療的科學(xué)媒介。 患者的普遍心理需要。有研究發(fā)現(xiàn)77%的患者希望每日與醫(yī)護(hù)人員交談，88.9%的患者愿與醫(yī)護(hù)人員溝通病情。 醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容。,內(nèi) 容 提 綱,1 成功溝通需具備的條件 2 醫(yī)護(hù)語(yǔ)言的臨床作

5、用及意義 3 醫(yī)(護(hù))患溝通的口語(yǔ)藝術(shù) 4 醫(yī)護(hù)語(yǔ)言應(yīng)用的辯證性,醫(yī)（護(hù)）患溝通的口語(yǔ)藝術(shù),選擇交談話題的藝術(shù) 選擇稱呼語(yǔ)的藝術(shù) 選擇禮貌敬語(yǔ)的藝術(shù) 結(jié)束語(yǔ)的藝術(shù) 醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù),選擇交談話題的藝術(shù),針對(duì)對(duì)象選擇話題 醫(yī)院患者面廣量大、職業(yè)、身份、文化修養(yǎng)均有區(qū)別，應(yīng)選擇對(duì)象最熟悉、關(guān)心、感興趣的話題。 1、同整個(gè)病室患者：選擇某種疾病預(yù)防知識(shí)等都關(guān)心的話題。 2、社會(huì)中的一些新聞大事。 3、對(duì)某一患者，根據(jù)對(duì)象特點(diǎn)確定話題。,選擇交談話題的藝術(shù),針對(duì)疾病選擇話題 患者一般對(duì)自己疾病治療及預(yù)后關(guān)切程度較高。 住院時(shí)間長(zhǎng)的慢性病患者，因其與醫(yī)務(wù)人員熟悉且治療周期長(zhǎng)，可圍繞疾病預(yù)防，治療經(jīng)驗(yàn)體會(huì)

6、等交談。要讓病人留有希望。 與癌癥患者，因目前尚無(wú)治療癌癥的特效方法，可圍繞介紹抗癌明星事例。激發(fā)患者生存欲望堅(jiān)定與疾病斗爭(zhēng)信心進(jìn)行。,選擇交談話題的藝術(shù),針對(duì)語(yǔ)境選擇話題 交談患者心境、情緒、時(shí)空環(huán)境等語(yǔ)言環(huán)境、依據(jù)對(duì)方心理和情緒確定話題。,選擇稱呼語(yǔ)的藝術(shù),根據(jù)年齡選擇尊稱 年齡較大且職務(wù)或職稱稱呼患者，可用老+職務(wù)（或職稱）稱之，如“老教授”“老局長(zhǎng)”“老書記”。 年齡大但職務(wù)較低者，可“姓+老”稱之，如：“李老”、“王老”“張老”等，或“老同志”、“老師傅”、“老先生”稱謂。,選擇稱呼語(yǔ)的藝術(shù),根據(jù)職業(yè)選擇尊稱 對(duì)學(xué)術(shù)、教育界患者、可稱謂“老師”、“先生”。 對(duì)廠礦、企業(yè)工人，常稱呼師

7、傅。 對(duì)黨務(wù)或機(jī)關(guān)人員，可稱謂“同志”。 對(duì)農(nóng)民年事以高者，可稱謂“老大爺”、“老大娘”。 對(duì)個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，可稱謂“老板”。,選擇稱呼語(yǔ)的藝術(shù),根據(jù)性別選擇尊稱 對(duì)女性患者稱呼，頗有講究，除年齡因素外，還需考慮對(duì)方心理因素。 對(duì)年輕者，一般稱“小張”、“小李”、或“王小姐”、“李小姐”或直呼其名。 對(duì)中年者，一般不宜用“老相稱”可仿照青年女性直呼其名。,選擇稱呼語(yǔ)的藝術(shù),根據(jù)國(guó)籍選擇尊稱 對(duì)外籍患者選擇稱呼 對(duì)男性一般稱“先生”。 女性應(yīng)考慮年齡和婚姻因素，對(duì)已婚女子稱為“夫人”、“女士”。對(duì)未婚女子稱為“小姐”。 不了解對(duì)方情況，弄不清對(duì)方婚否，以小代尊，以未婚考慮稱“小姐”或詢問(wèn)對(duì)方“我應(yīng)如

8、何稱呼您”根據(jù)對(duì)方回答選擇稱呼。,選擇禮貌敬語(yǔ)的藝術(shù),運(yùn)用招呼語(yǔ) 1、你好 2、晚安 3、利用寒喧語(yǔ) 運(yùn)用請(qǐng)求語(yǔ) 當(dāng)醫(yī)務(wù)人員要求患者做某件事時(shí)，應(yīng)使用請(qǐng)求性語(yǔ)言比如：“請(qǐng)問(wèn)”。 運(yùn)用道謝語(yǔ) 1、當(dāng)患者配合治療時(shí)，應(yīng)以言語(yǔ)進(jìn)行鼓勵(lì)和慰籍。 2、當(dāng)患者配合治療完后，應(yīng)以謝謝結(jié)尾。,選擇禮貌敬語(yǔ)的藝術(shù),運(yùn)用道歉語(yǔ) 不可避免的給患者帶來(lái)的痛苦，要給予說(shuō)聲對(duì)不起。例如：靜脈輸液時(shí) 運(yùn)用歉語(yǔ) 不客氣，這是我們的工作。例如：病人道謝我們時(shí) 。 運(yùn)用贊美語(yǔ) 以改善病人的負(fù)性情緒例如：大娘你今天的臉色好多了，看起來(lái)比昨天年輕了幾歲。,選擇禮貌敬語(yǔ)的藝術(shù),運(yùn)用祝福語(yǔ) 患者入院時(shí)，祝您早日恢復(fù)健康。 給患者發(fā)藥時(shí)，

9、祝您藥到病除。 患者即將進(jìn)入手術(shù)室時(shí)，“祝您手術(shù)順利”。 患者康復(fù)出院時(shí)“祝您順利康復(fù)出院”。 不說(shuō)忌語(yǔ) 刺激性傷害忌語(yǔ) 例如：你 的病治不好了，趕快叫你家里人料理后事 冷落性忌語(yǔ) 不搭理患者不加解釋 謔語(yǔ) 給老年人不能玩笑開(kāi)大,結(jié)束語(yǔ)的藝術(shù),適可而止 風(fēng)趣幽默 察言觀色,醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù),醫(yī)療信息的含義指醫(yī)療工作中關(guān)于疾病診斷結(jié)論、病情、療程、治療效果及預(yù)后、疾病預(yù)防和護(hù)理事項(xiàng)、死亡噩耗等消息?；颊呷朐簳r(shí)，祝您早日恢復(fù)健康。 一般醫(yī)療信息的傳達(dá)技巧 準(zhǔn)：醫(yī)療信息的傳達(dá)，是以醫(yī)務(wù)人員的診斷準(zhǔn)確為基礎(chǔ)、表達(dá)準(zhǔn)確為手段、對(duì)方領(lǐng)會(huì)為目的。 慎：信息表達(dá)規(guī)范、深思熟慮 勤：與患者及時(shí)溝通，取得其合作。

10、,醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù),“不治之癥”壞消息傳達(dá)藝術(shù) 1、許多病人家屬都事先囑咐醫(yī)生：“病人什么都不知道千萬(wàn)別告訴他。”但治療過(guò)程中，病人從家屬反常表情、過(guò)度關(guān)心、表面上過(guò)分輕松及身體不適中，早意識(shí)到了?？梢?jiàn)，善意的隱瞞是徒勞的。 2、壞消息到底該不該告訴病人？回答是肯定的。 3、北大腫瘤醫(yī)院顧晉院長(zhǎng)告訴記者，他曾赴美國(guó)哥倫比亞大學(xué)3個(gè)月考察學(xué)習(xí)，該校就有“如何與病人溝通”的課程，而如何與病人溝通這恰恰是國(guó)內(nèi)同行最欠缺的。,醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù),“不治之癥”壞消息傳達(dá)藝術(shù) 4、美國(guó)由癌癥專家、全科醫(yī)生、護(hù)士、社會(huì)學(xué)家、宗教界人士組成的“多學(xué)科委員會(huì)”討論并通過(guò)了一套“將壞消息告訴患者的訣竅”。 1）、人

11、的性格、職業(yè)、年齡、閱歷和文化程度及精神類型不同，對(duì)壞消息承受能力也各不相同。 2）、告知時(shí)機(jī)，調(diào)查表明確診后1周內(nèi)即告知患者占50.16、2周內(nèi)占17.36%、1個(gè)月內(nèi)占22.5%、3個(gè)月內(nèi)占5.79%。患者建議最佳告知時(shí)間確診后1周內(nèi)占73.31%、2周內(nèi)占13.51%、1個(gè)月占10.93%、3個(gè)月占0.64%。 3）、鄭玉梅等調(diào)查66.8%癌癥患者家屬認(rèn)為應(yīng)在患者癥狀無(wú)法控制，處于臨終狀態(tài)時(shí)告知。 4）、應(yīng)遵循知情同意、不傷害、最優(yōu)化的醫(yī)學(xué)倫理原則，選擇絕對(duì)安靜私密性的告知環(huán)境，要求家屬參與告知。,醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù),“不治之癥”壞消息傳達(dá)藝術(shù) 5、顧忌的“癌癥”信息告知技巧 1）顧忌和病

12、人談話時(shí)，首先問(wèn)到的兩個(gè)重要的問(wèn)題，與病人接觸的第一個(gè)信息：你最想知道什么？ 2）告知病情時(shí)，給病人希望，對(duì)病人說(shuō)：“我們有辦法”，消除病人恐懼心理。 3）與患者及家屬談話時(shí)，切忌滔滔不絕，應(yīng)耐心傾聽(tīng)患者苦衷，顧晉說(shuō)：“醫(yī)生聽(tīng)比說(shuō)更重要”。 4）關(guān)于病情及預(yù)后，不把話說(shuō)絕對(duì)。,醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù),“病情危重”信息傳達(dá)藝術(shù) 病人病情危重。家屬情緒急躁，安慰病人家屬：用手親切有力地拍住家屬的肩說(shuō)：“他的病情的確很重要，請(qǐng)您不要過(guò)分焦急，我們和您的心情一樣，希望病人能脫離危險(xiǎn)，請(qǐng)放心，我們一定盡力搶救。請(qǐng)保持安靜，以利于搶救治療工作進(jìn)行。,醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù),噩耗傳達(dá)藝術(shù) 轉(zhuǎn)達(dá)噩耗時(shí)應(yīng)考慮的主要因素 ：

13、 亡故者與親屬的關(guān)系因素 死亡的原因因素 死亡的責(zé)任因素 噩耗被告知人的心理承受能力因素 由誰(shuí)去傳達(dá)噩耗不要由經(jīng)治的醫(yī)生、護(hù)士來(lái)傳達(dá),醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù),噩耗傳達(dá)藝術(shù) 噩耗傳達(dá)的言語(yǔ)藝術(shù)： 直言法 用委婉直言的語(yǔ)言，把患者死亡消息告知親屬。 適用對(duì)象：死者旁系親屬或意志堅(jiān)強(qiáng)、有較強(qiáng)控制能力的直系親屬。 適用情形：長(zhǎng)期受病情折磨的病人。 告知的語(yǔ)言：應(yīng)低調(diào)、沉痛、語(yǔ)言緩慢,醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù),噩耗傳達(dá)藝術(shù) 噩耗傳達(dá)的言語(yǔ)藝術(shù)： 暗示法 事先暗示: 對(duì)瀕臨死亡，正在搶救的患者，常在不幸發(fā)生前，用暗示語(yǔ)言，提醒親屬做好思想準(zhǔn)備如：“患者的病情趨勢(shì)不太 好”。 事后暗示: 在事先暗示的基礎(chǔ)上進(jìn)行暗示，不幸

14、發(fā)生后，用死亡的同義詞向被傳達(dá)者，暗示患者已經(jīng)去世。,醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù),噩耗傳達(dá)藝術(shù) 噩耗傳達(dá)的言語(yǔ)藝術(shù)： 層次法 選擇與死者關(guān)系最親近，誠(chéng)信較高的1-2位親屬單獨(dú)交談，用較委婉的言語(yǔ)，把不幸消息告知對(duì)方，再由其他親 屬傳達(dá)噩耗。,醫(yī)療信息傳達(dá)藝術(shù),噩耗傳達(dá)藝術(shù) 噩耗傳達(dá)的言語(yǔ)藝術(shù)： 公關(guān)法。掌握原則： 真：實(shí)事求是，在言語(yǔ)表達(dá)中，醫(yī)院有多大責(zé)任，應(yīng)坦然接受并行動(dòng)上有令人信服的整改措施。 誠(chéng)：即誠(chéng)懇，要有解決問(wèn)題的誠(chéng)意，在言語(yǔ)、行動(dòng)上、虛心接受公眾批評(píng)。 善：善意理解對(duì)方悲痛和憤怒，以善美的態(tài)度改變對(duì)方敵意化解矛盾，換回信譽(yù)。 適用于非正常的死亡者，涉及醫(yī)療事故者。,內(nèi) 容 提 綱,1 成功溝通需具備的條件 2 醫(yī)護(hù)語(yǔ)言的臨床作用及意義 3 醫(yī)(護(hù))患溝通的口語(yǔ)藝術(shù) 4 醫(yī)護(hù)語(yǔ)言應(yīng)用的辯證性,醫(yī)護(hù)語(yǔ)言應(yīng)用的辯證性,醫(yī)護(hù)語(yǔ)言應(yīng)用的適度性 醫(yī)護(hù)語(yǔ)言應(yīng)用的治病與致病性 語(yǔ)言運(yùn)用技巧的靈活曲折性,醫(yī)護(hù)語(yǔ)言應(yīng)用的辯證性,醫(yī)護(hù)語(yǔ)言應(yīng)用的適度性 根據(jù)患者身心狀況、文化水平、交流情境等因素，選用恰當(dāng)?shù)皿w的詞語(yǔ)、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等，要求做到以下幾點(diǎn)。 規(guī)范性：文雅和氣 、語(yǔ)氣清晰（通俗盡量不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)、使用普通話）語(yǔ)法規(guī)范、表達(dá)準(zhǔn)確。 情感性：以富有情感色彩的言語(yǔ)同情、關(guān)愛(ài)患者