實用高效溝通技巧培訓.ppt

1、實用高效溝通技巧培訓,溝 通 技 巧 溝通概論,什么是溝通,可被認為是涉及信息傳遞和某些人為活動的過程。 溝通的形式和復雜程度取決于傳遞信息的性質(zhì)、 目的和傳遞者與接收者之間的關(guān)系。 溝通有多種方式和管道（媒介）。 溝通也有正式與非正式之分。 溝通與人際關(guān)系密切相關(guān)。,溝 通 技 巧 溝通概論,溝通的目的和作用,可以增進人與人之間、人與組織之間、組織與組織 之間以及個人對本身的了解與理解。 可以提高管理的效能。 可以獲得更多的幫助與支持。 可以激勵員工的積極性和奉獻的精神。 可以使組織擁有團隊的效能。 可以提升個人成功幾率。,溝 通 技 巧 溝通概論,溝通的障礙,接收障礙 環(huán)境刺激； 接收者的

2、態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。,發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋,溝 通 技 巧 溝通概論,溝通的障礙,接受障礙 懷有成見； 傳遞者與接收者之間的矛盾；,理解障礙 語言和語義問題； 接收者的接收和接受的能力； 信息交流的長度； 信息傳播的方式與渠道； 地位的影響,溝 通 技 巧 溝通概論,消除溝通障礙,發(fā)信者 信息是傳遞給誰的？ 我為什么要溝通？ 明確溝通的內(nèi)容。 選擇最合適的時間、地點和方式溝通。 與接收者保持聯(lián)系。,溝 通 技 巧 溝通概論,消除溝通障礙,接收者 設(shè)身處地地聆聽； 與發(fā)信者保持聯(lián)系。 發(fā)信者與接收者 認識到誤解是在所難免的； 不斷地反饋和檢

3、驗； 建立相互間的信任與真誠。,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（1）,運用環(huán)境領(lǐng)導法 分析評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和 主動程度； 根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式； 向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（2）,案例一 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高， 每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心， 不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新工作，認 為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情 況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多時 間，你怎么辦？,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（2）,案例一的行動選擇：

4、一、明確告訴她去做什么，并密切注視她的工作。 二、告訴她去做什么、怎樣做，并設(shè)法查明她的問 題出在哪里？ 三、安慰她，幫她解決問題。 四、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（2）,案例二： 你剛剛晉升為*主任，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn) 發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任 務(wù)分配。但是，你的職員不但不配合，反而不斷地抱 怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何的好。你 怎么辦？,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（2）,案例二的行動選擇： 一、實施變更，密切注視工作情況。 二、告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會 給他們帶來的利益，并傾聽

5、他們所關(guān)切的問題。 三、同他們討論打算改變的工作計劃，并征求他們 提高生產(chǎn)能力的建議。 四、讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標的辦法。,溝 通 技 巧 溝通概論,管理模式與溝通（2）,運用環(huán)境領(lǐng)導法 分析評估下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和 主動程度； 根據(jù)分析結(jié)果變更并選擇最適合的管理模式； 向下屬人員解釋變更的原因，尋求最佳配合。,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,語言是人類所用過的最有效的藥。 雖然地圖所顯示的并非完全的疆界，但你應(yīng)盡量地使其 能呈現(xiàn)出真實的地貌。,明確表達的重要性,明確表達的重要性 如果思想會影響語言，那么語言也會扭曲思想。 我們所說的每一句話，都有可能成為我們與他人之間的范例

6、；也可能成為我們與別人之間溝通的橋梁。,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,給你的言辭下定義，使其準確表達，易理解； 用圖表或者舉例來說明； 盡量少用縮略語或?qū)I(yè)術(shù)語（若用，必須定義）；,給你的措辭下定義（1）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,當講到重點問題時，應(yīng)強調(diào)一下； 用對方的語言溝通； 營造一個讓人無懼于提出問題的環(huán)境； 應(yīng)經(jīng)常問自己：“為什么要溝通？”,給你的措辭下定義（2）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,求得具體； 要求對人； 對你所求的人要有利； 要用堅定的信心去求； 不斷地求，直到實現(xiàn)目標為止。,要求的五原則（1）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,千萬不要

7、以乞求的眼神、憐憫的口氣求得別人的 幫助； 你必須養(yǎng)成能探知結(jié)果的敏銳感和變通的能力。,要求的五原則（2）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞, 溝通的關(guān)鍵是聽者所聽到的和他對信息內(nèi)容的理解； 檢查溝通效果的方法： 請求信息的接收者對你表達的信息再解釋一遍。,檢查溝通的效果（1）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,應(yīng)將檢查溝通效果列為公司溝通程序的一個部分； 檢查溝通效果時，提問的方式十分重要。,檢查溝通的效果（2）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,真正的溝通高手首先是一個熱衷于聆聽的人 統(tǒng)計顯示：傾聽占了管理人員全部時間的30-40； 調(diào)查顯示：“傾聽”名列20項重要經(jīng)營技巧之首

8、； 聆聽是建立信任最有效的方法。,聆聽與確認,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,有效的聆聽是一個主動而非被動的過程； 字眼提供我們字面上的信息，而語調(diào)及肢體語言， 則讓我們了解到說話者的情感和精神層面； 只有7的意義是取自字面上的，其余38來自語 音和語調(diào)，55來自面部表情、姿勢和手勢。, 聆聽不但要用耳聽，還要用眼去看，用心去悟,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,見人就打招呼，必定是要下臺； 挺胸收腹翹臀，必定是新官上任； 與人說話旋說旋走，必定是官運亨通控制著局勢； 見人就低頭閃道，肯定正在接受審查； 故做沉穩(wěn)之狀，使勁聯(lián)系群眾，這是又盯住了更重要的位置。,肢體語言案例官態(tài),溝 通

9、 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,聆聽應(yīng)注意的事項（1） 和說話者的眼神保持接觸； 不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息； 提醒自己不可分心，必須專心一致； 點頭、微笑、身體前傾、記筆記； 回答或開口說話時，先停頓一下； 以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,聆聽應(yīng)注意的事項（2） 在心理描繪出對方正在說的； 多問問題，以澄清觀念； 抓住對方的主要觀點是如何論證的； 等你完全了解了對方的重點后，再提出反駁； 把對方的意思歸納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,確認有三個層面： 第一層面：對發(fā)信者的用詞加以確認； 第二層面：對

10、接收的一段信息加以確認； 第三層面：對發(fā)信者的語言、語調(diào)和肢體語言加以確認（對言外之意加以確認）。,對接收的信息之準確性加以確認（1）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,確認的次數(shù)依據(jù)信息的復雜程度和發(fā)信者的表達水平，原則是必須確定接收的信息的準確性； 在日常生活中，應(yīng)加強自己察言觀色的能力培養(yǎng)，養(yǎng)成善于仔細觀察生活的習慣。,對接收的信息之準確性加以確認（2）,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,聆聽痛苦（1） 面對“壞消息”的三種反應(yīng)： a) 打擊推復吐“真言”的人-“宰了那個傳話 的人！” b)埋怨顧客“是你不按說明書來用嘛” c)否認和強辯。,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,

11、聆聽痛苦（2） “良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切記！ 杰出的管理人員明白，痛苦是一種禮物； 聆聽痛苦也是一個人自我約束力的一種考驗；,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,如何聆聽痛苦： a)挪出必要的時間來聆聽埋怨和問題； b)保持緘默，靜心聆聽； c)確認你所見所聞。,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,唯有會問問題的人才能夠掌握溝通的要訣 利用“終結(jié)架構(gòu)”問句，直接解決問題的結(jié)果 用“如何”問句取代“為何”問句,正確地提問,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,終結(jié)架構(gòu)問句： “我想怎么做呢？” “我的目的是什么？” “我到底是為了什么？” “我能為你做些什么呢？” “我該為自己

12、做些什么呢？,溝 通 技 巧 如何讓信息明確地傳遞,溝 通 技 巧 明確價值觀是有效溝通的基礎(chǔ),價值觀是人們行動決策的依據(jù)，是人們的行為準則，也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事值不值得干？該不該干？該怎么干？ 價值觀會主宰我們的人生方式，影響我們對周圍一切的反應(yīng)； 價值觀是人們判斷是非黑白的信念體系。 價值觀的沖突是一切矛盾的根源；,有效溝通的基礎(chǔ)價值觀,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,如果你想和諧，就別只看差異之處； 如果你想溝通順利，就別只從自己的角度去觀察。,契合與沖突,據(jù)辭海，契合就是意氣相合之意 差異太多，必然造成沖突,你只需改變自己就可以達致契合，摹仿對方讓自己 與對

13、方相似，成為同類，即“摹仿”對方。,不管你想做什么，在這個世界里必然有人能 幫助你更快且更容易地實現(xiàn)； 唯有借助契合的能力，才能把他們凝聚在你的周圍； 因為契合能使你進入別人的心靈世界，讓他 覺得你了解他，你與他休戚與共。,契合的力量,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,善于摹仿（1） 若你能摹仿對方達到契合，你就一定會感知 對方的想法。 摹仿是一種技巧，需要反復地練習。,如何建立契合,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,關(guān)于摹仿（2） 摹仿的四點要求 a)敏銳的觀察； b)利用一切機會練習； c) 不失去自我要具有彈性； d) 千萬不可摹仿別人的缺點或短處。,如何建立契合,溝 通 技 巧 契

14、合溝通的最高境界,找出摹仿對象的主要儲憶系統(tǒng)，可以簡化摹仿 的工作，迅速地達到契合； 三種常用的儲憶系統(tǒng)； a) 視覺；b) 聽覺；c) 觸覺；,關(guān)于摹仿（3）,如何建立契合,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,視覺型人的特點：說話快速，呼吸短促，音調(diào)偏高， 經(jīng)常聳肩伸頸； 聽覺型人的特點：說話不緊不慢，呼吸勻稱，音調(diào) 平和，喜歡側(cè)耳重肩； 觸覺型人的特點：說話慢慢吞吞，聲音低沉，停頓 時間長，身體動作多。,關(guān)于摹仿（4）,如何建立契合,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,領(lǐng)袖的契合力量 良好的儀表； 杰出的表達能力（用詞語氣肢體語言）； 言行一致，表里如一； 能靈活地運用視、聽、觸三種感官印

15、象，激起大 家的共鳴。,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,要求別人跟你的看法一致，觀點相同。,建立契合最大的障礙是：,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,伴隨與引導,所謂伴隨就是不斷地摹仿對方；引導緊接著伴隨。 當你與對方建立了契合，一般你會感覺得到，這 時你便可以由伴隨很自然地轉(zhuǎn)入引導，你不要再 摹仿對方的動作，而是主動出擊改變自己的動作， 對方將會不知不覺地隨你而變；,永遠記住“臺上三分鐘，臺下十年功”的古訓,溝 通 技 巧 契合溝通的最高境界,溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者,有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度 且不斷地改變自己的觀點，以至達成目標； 一流的溝通者都象一位太極高手

16、。,做一個彈性的溝通者,“尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的 方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法 沒多大把握的表達習慣，多年來使我推動許多棘手的問題 一帆風順。”,富蘭克林避免抗拒的溝通技巧,溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者,“你說的很有道理，但是” 他是指你說的沒道理。 若把“但是”換成“也”，這么說： “您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意， 不妨我們再議一議，如何？”,將“但是”換成“也”,溝 通 技

17、 巧 做一個彈性溝通者,“我感謝你的意見，同時也” “我尊重你的看法，同時也” “我同意你的觀點，同時也” “我尊重你的意圖，同時也”,“合一架構(gòu)”（1）,溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者,三層意思： 表明你能站在對方的立場看問題，易達契合。 表明你正在建立一個合作的架構(gòu)。 為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。,“合一架構(gòu)”（2）,溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者,“當你的親人想吸煙時，就送給他一個吻” “我是耶穌” 幽默用語是中止爭執(zhí)最佳的工具。,中止模式,溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者,“當你的親人想吸煙時，就送給他一個吻” “我是耶穌” 幽默用語是中止爭執(zhí)最佳的工具。,中止模式,溝 通 技 巧 做一個彈性溝通者,“當你的親人想吸煙時，就送給他一個吻” “我是耶穌” 幽默用語是中止爭執(zhí)